依米努專賣店店員培訓指導手冊-

1、儂米奴服飾w賣店培訓手冊塔訓部2006.10使用說明本手冊是依米奴服飾專賣統(tǒng)-使用的教材，作為統(tǒng)一的指導形式編制，在使用時，應注意以下幾點事項:1、各地區(qū)應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況教授相關內(nèi)容。2、手冊中所提及問題及例子僅具代表性，請各店在使用時結合實際加以豐富和說明。3、如有補充內(nèi)容將山公司培訓部統(tǒng)一更新。4、陳列細則請統(tǒng)一參考陳列手冊。一、依米奴企業(yè)文化 p03p03一）、公司簡介 p03二）、企業(yè)文化概述 p03二、依米奴專賣店銷售知識 p04p21一）、專賣店顧客服務的重要性 p041）、認識顧客、認識自己2）、卓越服務顧'客的益處二）、專賣店員工職責說明p041）、專賣店店面人事架構

2、2）、專賣店員工職責說明3）、專賣丿占各組別職責說明三）、專賣店員工紀律守則p071、貨場十不準2、員工遵循守則3、員工遵循財產(chǎn)及設施4、客人投訴應待5、告示、傳真文件、資料四）、專賣店員工行為標準p09五）、專賣店營運規(guī)范流程 p 101、專賣店基本運作流程細則2、專賣店營業(yè)流程時間分排六）、專賣店成功營業(yè)員必備的條件ph1、主動2、笑容3、速度4、熟知5、信任七）、專賣店營業(yè)員的接待技巧 p131、親切招呼2、貨品推介3鼓勵試衣4、修改服務5、附加推銷6、收銀服務7、美程服務八）、專賣店營業(yè)員的銷售技巧 p201）、aida銷售手法2）、個人銷售風格的運用3）、銷售的耍訣和忌諱三、依米奴專

3、賣店產(chǎn)品知識 p22 p28一）、依米奴服飾產(chǎn)品代碼知識 p221、依米奴公司休閑服裝條形碼編碼規(guī)范2、依米奴公司休閑服裝顏色對照表3、依米奴公司休閑服裝代碼-尺碼表二）、依米奴服飾常用布料知識 p221）、布料的構成2）、依米奴服飾常用的纖維材料3）、纖維的改造方法4）、依米奴服飾常川的服裝面料及其特性三）、服裝的洗滌知識說明p271）、常見的洗滌標簽說明2）、服裝洗滌保養(yǎng)技巧3）、衣服常見的特殊污漬的洗滌處理四、依米奴專賣店陳列基礎指引 p29 p321）、空間環(huán)境2）、專賣丿占室內(nèi)裝修3）、貨品庫存4）、貨品陳列5）、貨架陳列基礎標準6）、模特色彩著裝技巧7）、模特造型技巧8）、依米奴休

4、閑服裝季度陳列指引木手冊為依米奴服飾專賣店前沿基層店員指引，針對依米奴全國各專賣店而設，非依米奴服飾專賣店 營運管理技能和綜合素質(zhì)捉升培訓資料，旨在指導和規(guī)范依米奴服飾專賣店基礎從業(yè)人員的操作規(guī)范，加 強其專賣店營業(yè)專業(yè)技能，提升依米奴服飾品牌專賣基礎從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。、依采奴企業(yè)丈化一丿、公司簡介東莞市鴻越服飾有限公司成立于1994年，位于全國的服裝名城東莞虎門鎮(zhèn)。是一家獨立集服裝設計 開發(fā)、生產(chǎn)銷售、管理服務為-體的大型服裝品牌實體企業(yè)。公司獨立的休閑服飾品牌“依米奴”（英文名：eminu）產(chǎn)品結構完善，以休閑男女裝為主，輔以高 檔時尚的背包、鞋襪、皮具等產(chǎn)品。1=1標消費群體定位t

5、 18-35歲的消費群體，此群體是最具消費力， 講究品位，追逐時尚潮流的年輕有活力的消費層，亦完全吻合依米奴開發(fā)設計之理念。在中國服裝行業(yè)已完全進入以品牌為核心戰(zhàn)略的新時代，公司休閑服飾品牌“依米奴”（eminu）在 中國地區(qū)率領推行特許經(jīng)營專賣的營銷策略，籍以專業(yè)化的管理，高品質(zhì)的產(chǎn)品，盡完善的服務，己在全 國28個省市擁有完善的銷售網(wǎng)點?！耙烂着毙蓍e服飾特邀韓國歌影視巨星安在旭和香港歌影視巨星容祖兒為“依米奴”形彖代言人， 為“依米奴”休閑服飾站牌專賣零售事業(yè)注入愈加嶄新的活力和形彖化品牌概念。“依米奴”休閑服飾時刻向消費者傳遞時尚休閑的?；罡拍睿耙烂着睂Ｙu一直堅持貫徹“統(tǒng)一形 象，

6、統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)-生產(chǎn)，統(tǒng)-配貨，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一管理”的七大原則。公司為全國各地依米奴專賣丿占統(tǒng)一規(guī)劃陳列設計及廣告宣傳策略，以鮮明的產(chǎn)品形象，溫馨的丿占堂氛 圍，貼心的服務方式，增加營銷力度，擴人品牌影響，提升品牌形象，將最優(yōu)秀的產(chǎn)砧和最有力的服務以 最快的方式傳遞給加盟商和消費者。公司以豐厚的休閑服飾生產(chǎn)銷售之經(jīng)驗，堅持以市場為導向，走集中維美設計，遵循“止確的客戶觀, 良好的誠信觀，嚴謹?shù)馁|(zhì)量觀”原則，致力打造中國生活休閑服飾第一品牌！二丿、依采奴服飾企業(yè)丈化概述1、企業(yè)文化的定義企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人木 管理理論，同時它

7、乂受社會文化的管理和制約，以企業(yè)規(guī)章、制度物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟文化。2、我們企業(yè)在做什么為顧客創(chuàng)造價值；為員工創(chuàng)造機會；為金業(yè)創(chuàng)造利潤。3、依米奴的企業(yè)哲學-本三統(tǒng)一：以人為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。4、依米奴人本精神服從、主動、信任、團結、務實、創(chuàng)新5、依米奴道德文化止確的客服觀；良好的誠信觀；嚴謹?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學習觀。6、依米奴發(fā)展廿標打造中國生活休閑服飾第一品牌！7、依米奴品牌專賣始終如一的堅持舒適、時尚、優(yōu)雅、優(yōu)質(zhì)的專賣店購物環(huán)境；將“依米奴”規(guī)求的卓越品質(zhì)體現(xiàn)于每一件服飾z中；每一間依米奴專賣丿占都秉承“依米奴”專業(yè)品牌的經(jīng)營作風。二.依采奴專賣龍銷售知識一

8、）、顧空服務的重要性1）、認識顧客，認識自己您的顧客是一位希望選購商品（或服務）以滿足他們即吋（或?qū)恚┬枰娜恕Ｊ且晃幌Ｍ冻龅拿恳环皱X都能有最佳回報（包折商品質(zhì)量及顧客服務）的人。是一位因獲得最佳回報后，會再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務）的人?？偠詚,顧客并非諸多耍求，他們只是爭取他們應有的權利，包括：有權隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力有權得到關于商品的止確資料購物時有權得到您的幫助您自己是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者是一位為公司爭収顧客，建立行業(yè)中聲譽及形象的重要人物是一位最直接為公司創(chuàng)造財富的員工隨著社會的進步，現(xiàn)代人索質(zhì)的提高，我們要求的不再是一個

9、簡單的售貨員和售貨程序，我們要 求的是一個有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。服務是一個過程，由顧客進入丿占鋪直至他離去, 每一個環(huán)節(jié)我們都是在提供服務，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務，其實是指一個使顧客完全滿意的服務過程。 所以，您熱誠的服務將會給公司帶來更多的顧客，而顧客的招彳來亦更顯出閣下存在的價值。2）、卓越服務顧客的益處a、個人利益工作滿足感團隊成就感1成為市場的領導者專業(yè)化得到顧客的贊許得到公司的重視個人利益b、公司利益口碑/聲巻增強在市場上的競爭力i不斷擴充獲得更多的利潤顯而易見，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務，對于公司和個人，都有莫大的好處和發(fā)展!二）、依采奴專賣怎員工職責說朗1）、依

10、米奴專賣店店而人事架構依米奴專賣店定義：依米奴專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化的服務，銷售依米奴休閑 品牌服飾及包括依米奴休閑服飾品牌相關系列的商品。衫稱“店長”或“店面主管”，視店面大小而定稱“副店長”或“資深營業(yè)員”或“組長”，視 店面大小而定a “纟ii長”，視丿占面大小而定，小丿占不一定有各獨 立小組申通店員 依米奴專賣店管理結構定義：由上至下階梯式管理結構。2）、依米奴專賣店員工職責說明店長（店面主管）熟練掌握店鋪內(nèi)一切運作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務推廣工作，培訓和指導店鋪員 工,完成公司下達的銷售指標，并確保店鋪各項營運工作順利進行。合理安排店鋪員工當值和監(jiān) 察員工的工

11、作表現(xiàn)，帶動店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售業(yè)績，及時向上級或公司匯報銷 售情況和提供各項改進建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準確。資深營業(yè)員（組長）負責店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日 常店鋪的相關各項運作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領及指導班組員工努力完成 銷售任務。營業(yè)員保持店鋪貨品、貨架等的清潔，i辦助陳列工作，適時調(diào)整貨品的擺放/陳列效果，跟進店鋪 內(nèi)貨品補貨的需求，協(xié)助處理來貨、退貨并確保無誤，努力提高自身銷售技巧，遵導店鋪規(guī)則 和要求，以專業(yè)態(tài)度銷售貨站，提供卓越顧客服務。3）、依米奴專賣店各組別職責說明a、陳列組1掛裝應按要求

12、掛放，衣架方向必須正確。2、貨品陳列以當季主打色為主，遵從公司陳列標準，突出貨品擺放的層次和主題。3、注意掛裝的齊全和模特的姿勢，經(jīng)常對其更換,做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、 暖、中間色調(diào)）。4、要配合天氣狀況、活動推廣和銷售情況作陳列和調(diào)整。5、開大暢銷貨品的款或色，配合貨品結構，作到錦上添花。6、推廣前配合丿占長和倉組同事，做好陳列的準備工作。（推廣前一晚做好所有的準備工作）7、對所有陳列都應有強烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應立即跟進。（如模特姿勢、掛裝 欠缺、標牌外需、衣架方向等）8、留意貨場衛(wèi)牛、清潔，給顧客舒適的感覺。9、每h自覺巡場，注意陳列整齊、貨量一致，視覺陳列效果統(tǒng)一

13、、協(xié)調(diào)，有氣勢。10、與倉組同事溝通好，避免出現(xiàn)模特穿著嚴重缺碼的貨品。b、服務組1、以身作則，在其它同事血前樹立好榜樣。2、上班時間每隔15分鐘show 次咪。3、以客為先，在貨場上要堅持做到優(yōu)質(zhì)的服務，并能帶動身邊的同事，保持笑容。4、在貨場上與同事打氣，多組織游戲，保持積極、高漲的士氣和狀態(tài)，充當發(fā)電機的作用。5、勤于報數(shù)，令同事覺得服務小組時刻在貨場存在，并發(fā)揮到發(fā)電機的作用。6、關心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會情緒低落。7、留意最新的服務要求，多與同事間相交流，或到外市場去了解服務的潮流。8、每班更必須有一位以上的服務組同事。9、每周定期開服務組會議，作好會議記錄，

14、定出服務耍求、目標，并作出口我總結，。10、服務組每天開b,訂立當天的服務目標。11、組別成員之間有良好的溝通，保持行動一致。12、通過游戲配合，評出“服務z星”，給予同事鼓勵。c、倉務組1、熟記所有當季貨品的款號，清楚貨品倉庫情況。2、熟識貨殆前20大的庫存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價格和產(chǎn)品知識。3、每日清楚1（）人貨品的銷售情況。4、及時主動反映貨品質(zhì)量和銷售情況。（發(fā)現(xiàn)問題）5、熟悉貨場和后倉貨晶擺位。（分類別、顏色、碼數(shù)擺放）6、能準確、迅速從后倉補貨到貨場，將缺碼、色款號準確轉(zhuǎn)告同事。7、一燉情況下至少每h三次出貨到貨場。8、出貨、上貨速度要快，給自己set時間targeto9

15、、必須清楚和準確的點算返貨的款式、瀕色、碼數(shù)、價格。10、有錯漏立即記錄，復核并報告店長（當值）。11、清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。12、每周倉務組開一次小組會議。三）、依采奴專賣怎員工紀律守則1、貨場十不準 、不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。 、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動作。、不攜帶現(xiàn)金、手提電話或bp機（除公事外），一般適用于收銀人員。 、不在貨場內(nèi)化妝、試衣、照鏡。 、不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 、不隨地吐痰或扔垃圾。 、不在貨場內(nèi)飲水或進食。 、不在貨場上發(fā)生爭執(zhí)，講粗言穢語。、不帶情緒上班。不在貨場內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或

16、影響顧客。2、員工遵循守則 、必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 、男同事發(fā)式長度必須保持在上脖頸處。、保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導致回上出現(xiàn)脫皮的情況。 、男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。 、女同事須化淡妝，并于用膳后補妝。不可佩戴夸張首飾。 、保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長指甲，指甲內(nèi)無污跡，表而透亮清潔。 、保持個人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如:汗臭、口臭等）。 、須穿運動鞋或工鞋，并保持清潔。 、店員須穿著公司指定的制服，并保持淸潔、平直不皺折。、上班時間須按公司要佩戴銘牌。、除緊急事故，員工不得利用公司電話作

17、私人川途。©、上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。©員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過100元，需在上班前知會店長或組反。©、如帶公司產(chǎn)品冋丿占，需在進店鋪前知會丿占長或當值組長。g）、公司營業(yè)及操作情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透歸，情節(jié)嚴重者將做解雇處理以 及扣除所有工資。、不得讓任何未獲公司批準z人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請向上級主管匯報以作 處理。0、所有員工不得接受客人的小費以及禮物。非用餐吋間（沖電）禁止進食任何食物，用餐吋間必須由店長或當值安排，不可私自用餐。 進食必須在指定地點進食并及時清理，以免影響衛(wèi)生。、客人換貨必須經(jīng)過店長或當

18、值組長同慧才可退換。所有員工在木店購物（非上班時間）必須 交rh店長或當值收銀入電腦，并在購物小票簽名（購買人、當值人），在離店時出示小票，并 自覺交山丿占長或當值組長檢杏。矽、所有員工不得擅自対商品進行調(diào)價，價格變動必須山部門主管審批后方可。0）、同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有疑問應視乎情況向上司提出， 發(fā)現(xiàn)問題應及時反映。©非收銀同事不得私口接收顧客貨款，應指引顧客至收銀臺付款。©不得以各種理山或借口私下拉幫結派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運作以及破壞同事團結。0）、任何時候都不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙a、公司區(qū)域范圍內(nèi)均為非吸煙區(qū)，包括貨場、貨倉、辦公室、

19、機房、洗手間等。b、員工有責任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的幺人到吸煙區(qū)。同、不得穿著制服，在公眾場所吸煙、喝酒以及做所有會影響公司形象的事。矽、公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。6）、公司實行工資保密制度，請緊記，違者將視情節(jié)輕亜予以相應處理。3、員工遵循財產(chǎn)及設施、員工要愛護公司的財產(chǎn)設施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財物 需照價賠償。、員工攜帶物品離開店鋪，需主動讓店長或當值檢杏。©因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須歸還公司。如：銘牌、卷尺、公司資料等。、員工衣柜a、員工須保持員工衣栢的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負任何財物遺失 之責

20、，但會追查真相，將偷竊者交山公安機關處理。b、員工不得私自調(diào)換衣柜。c、鑰匙遺失以致要毀壞衣柜，員工應承擔所需費用，離職時要將鑰匙歸還。d、公司保留隨時抽查每位員工衣柜的權力。4、客人投訴應待員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權力范圍的，應立即知 會店長或由更高一級的上司處理。說明：無論有任何情況，不得與顧客爭吵，亦不可發(fā)生爭執(zhí)。5、告示、傳真文件、資料a、所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司傳真文件，并自覺遵守。b、員工不可擅自標貼、涂改或撕毀任何告示、公司傳真文件。凹）、依采奴專賣怎員工行為標準為了培養(yǎng)和營造一種令所有依米奴員工向成功方向邊進的信念和壞境，公

21、司制定了以下一套行為標 準，我們所有的員工必須清楚地遵守,并應用到工作中去。1、對顧客的服務態(tài)度待客周到是我們的工作z木。依米奴能在市場上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保 持誠懇及友善的態(tài)度，務求令客人有賓至如歸的感覺。2、清晰的指導依米奴專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作 崗位中應有的“任務”，執(zhí)行的“工作”應當怎樣順利的完成，以及詳細的運作規(guī)范和標準。3、實踐諾言依米奴專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責說明完成工作任務。做到同心協(xié)力， 上下一心，努力拼搏，為依米奴的成功事業(yè)貢獻自己應有的力量。4、盡職盡責依米奴專賣丿占員工

22、必須確保負責的工作達到公司的要求，包括合適、準確、完整、符合規(guī)則，令 到自己的工作或服務能達至更高的標準和水平。主管級人員須負責下屬員工的工作表現(xiàn)，包扌舌成功或 失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現(xiàn)不理想的情況卜-將責任推卸在下屬身上。5、連鎖指令依米奴專賣店員工必須按指定的匯報架構執(zhí)行工作，一般情況下不能越級反映h常工作情況。對 于公司頒布的運作細則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進建議，事 后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。6、團隊合作依米奴專賣店員工從加入我們的團隊工作屮的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的粘神，自覺幫助工 作量大和有困難的同事，以分擔其

23、工作壓力，提高團隊的工作效率和合作性。7、相互尊重同事間需互和尊重，上級不應對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應對上級表示尊重，有禮。8、公開坦率同事z間應有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時，應該把事情公開討論，大家共同出謀劃策, 共同解決。同事z間不應在背后討論他人的是非和缺點，應該以正面和友善的態(tài)度對待同事工作中產(chǎn) 生的分歧和矛盾。9、自由開放我們的工作是在一個開明式的壞境下運作的，因此對于運作上的新意念和方式，我們采取歡迎和 樂于接受的態(tài)度。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析后決定是否接納。主管人員必 須公止地嶺聽員工對公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。10、維護公司利

24、益依米奴專賣丿占員工必須忠誠于公司，自覺維護公司利益，不做有損任何公司利益的事情。五）、依采奴專賣處螢運規(guī)范流程1、依米奴專賣店基本運作流程細則店鋪運作的基本流程（細則）營業(yè)時間:9 : ooam11 : oopm8 : 459 : 00同事儀容儀表，看交更9 : 009 : 15 開 b9 : 15-9 : 30巡場（擺貨、音樂、燈光、冷氣、櫥窗、模特、海報、同事站位）9 : 3010 : 00 fill 貨、疊 size充電時間：11 ： 3012 : 0012 : 0012 : 3012 : 301 : 001 : 452 : 00與晚班同事交接，匯報生意情況及交代跟進工作2 : 003

25、 : 30留意生意及貨品走勢做出反應3 : 004 : 30 補貨5 : 005 : 30 換掛裝充電時間：5 : 306 : 006 : 006 : 306 : 307 : 007 : 007 : 15收b （總結早班問題）7 : 007 : 30 fill 貨10 : 4511 : 00整理貨場11 : 0011 : 30 搞衛(wèi)生備注：在sell客過程中，留意同事的服務技巧，即場指導，留意天氣變化，生意及貨品走勢，處理店 鋪特發(fā)事件。2、依米奴專賣店營業(yè)流程時間分排【營業(yè)前】（準備工作）搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)牛；整理櫥窗、模特、掛裝、疊裝籌；清點并核対場內(nèi)貨物；檢查貨品是否充足，補回缺碼；整理儀容

26、儀表；開例會整理貨品【營業(yè)中】（優(yōu)質(zhì)顧客服務）保持貨場、倉庫環(huán)境淸潔、舒適；保持貨品的陳列整齊，具有吸引力；待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點;根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位；及時補充己售貨品?！緺I業(yè)后】打掃衛(wèi)生，整理貨品；淸點貨品數(shù)量，檢杳當班失貨量；參加班后例會；收銀員結數(shù)并核對款項；如有貨品到鋪，必須清點件數(shù)并輸入電腦。六丿、依采奴專賣處成功螢業(yè)員的必備條件1、主動2、笑容3、速度4、熟知5、信任（1）、主動a、對內(nèi)：主動完成專賣店的應盡工作和協(xié)助工作。b、對外：作到時刻以客為先。1、我們以客為先的動機每天我們在依米奴專賣店做很多的準備工作，為的是更好地迎接我們的顧客；每天我們

27、在依米奴專賣店完成很多工作，h的是更好的服務于我們的顧客。2、我們以客為先的表現(xiàn)a、立刻放下手中的工作，先招呼顧客例如：a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑b、用簡單而平實的言語和顧客打招呼c、言語小有友善、溫和的聲線和語調(diào)d、與顧客保持適當?shù)木嚯xb、針對顧客的需求，主動介紹貨晶c、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最人的關心d、顧客購買商品如需修改時，主動提出修改服務3、我們以客為先的作用顧客真實的感受到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺；是我們依米奴專賣店專業(yè)服 務的體現(xiàn)。（2）、笑容微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。a、對內(nèi)：與同事之間友好的招呼和冋應。b、對外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應

28、有的臉部動作。1、笑容的表現(xiàn)時常和顧客及同事z間保持親切的微笑。2、笑容的作用顧客很容易體會到我們的親切為熱情，瞬間減少彼此z間的距離和增進感情。（3）、速度重視顧客，快速幫助顧客達成所需；完成店務工作快捷。1、速度的表現(xiàn)例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。2、速度的作用顧客感覺我們對他們的重視與我們的工作效率快捷。（4）、熟知服務的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。a、對內(nèi)：掌握依米奴專賣店的營業(yè)操作及相關知識和公司銷售活動。b、對外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費發(fā)展方向，引導顧客消費。1、熟知的表現(xiàn)清楚了解貨品的fab；清楚了解依米奴的活動推廣等；淸楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列；準

29、確推測顧客消費心理，作出止確判斷和推介。2、熟知的作用加強顧客対我們的認可，增進顧客対依米奴專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業(yè)形 象。產(chǎn)品的fabfab的重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點，提高顧客的購買欲望。fab的定義：feature特性：指服裝的特性。包括：設計、面料、顏色、陪襯、價格、洗滌、推廣、新款上市、流行等。advantage優(yōu)點：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨特之處。benefit好處：由優(yōu)點帶給顧客的好處（因客而異）。f特性a優(yōu)點1、100%純棉面料柔軟、吸濕性強2、最高支紗棉制成手感細膩、光滑3、高技術和不同色紗編織結實、多色彩fab的運用：以一件雙絲光t恤舉例說明:b好處舒服

30、、吸汗爽身、涼快 歷久常新、鮮艷奪目b好處為顧客節(jié)省，花更少的錢b好處穿起來有精神，具有親和力 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重fab的運用：產(chǎn)品的價格舉例說明：f特性a優(yōu)點特價貨品讓利銷售、價格更實惠fab的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明：f特性a優(yōu)點紅色襯衣明朗、顏色鮮亮深色上衣深沉、顏色不招搖（5）信任相信我們的服務一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā) 展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務。七）、依采奴螢業(yè)員的接待技巧依米奴營業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形彖和聲譽，因此我們血 對顧客時接待技巧的好壞與否對公司的形象和銷售至關重要，以下我們將銷售過程

31、中的待人接物技 巧分為七個階段進行闡述：服務七步曲：親切招呼f貨品推介f鼓勵試衣-> 修改服務f附加推銷-> 收銀服務f美 程服務服務標準定義：是依米奴公司為前線服務人員（營業(yè)人員）而設的指引，旨在于如何向顧客提供一 致性的服務。1、親切招呼顧客服務的第刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受,當顧客踏入店鋪的一刻，其實我們只要這已經(jīng)是一個很好的開始。簡單地說一句：早上好.先牛/小姐，并同時送上一個笑容,要點：禮貌地點頭親切的笑容友善的目光接觸適當?shù)恼咀撕褪謩轃崆榈恼Z調(diào)有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容（1）目的吸引顧客注意給予顧客尊亜拉近與顧客之間的距離（2）步驟主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打

32、招呼。 退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應。（3）語言在不同的情況下，我們可運用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如：“早晨，請隨便看看！”“小姐，早上好，歡迎您光臨依米奴專賣，今天全場xx折”“我們剛到了-些新款放在那邊，請隨便看看！”“我們現(xiàn)在有xxx的推廣活動，請隨便看看! ”節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂/新年快樂，等。（4）技巧親切的微笑一致的1=1光接觸溫和的語氣身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢保持適當?shù)木嚯x（5）注意事項有顧客進入必須先放下所有手頭上工作進行招呼幺人。不口j只集中招呼一個客人，當有第二個客人進入時，亦應及時禮貌招呼并示意其他同事跟 進。切記對客人不理不睬或向客

33、人造成壓迫感。注意招呼客人的聲量。2、貨殆推介現(xiàn)代的消費者喜歡自由的購物氣氛，當我們與顧客招呼過后，應有一定的空間以便顧客自行 選擇。多數(shù)述入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚和明確其口標，迅速及細心附意客人需 要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。要點：觀察及主動詢問顧客所需耐心地聆聽顧客所需要展示貨品，介紹產(chǎn)陽的fab讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他（1）目的找出顧客的需求進而有目的推介提起并增強顧客対產(chǎn)品的興趣讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌（2）步驟留意客人購物的信息如：顧客重復觀看一顧客觸摸產(chǎn)品一顧&將貨品拼在身上/鏡前比量一顧客與朋友交談產(chǎn)品一顧客示意營業(yè)員主動迅速

34、上前展示貨品，并協(xié)助客人通過特性、優(yōu)點、好處介紹產(chǎn)品給顧客主動詢問有關的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答 留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品（3）語言“想找哪一個尺碼，我來幫您找吧！”“這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！”“這一件是全棉的t恤，質(zhì)地很好乂吸汗，價格乂實惠！”（4）技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢善用身體語言，建立融合氣氛保持適當?shù)木嚯x（5）注意事項避免“看好可以隨便試試“這類型空洞的語言，應該先了解顧客的需要，找到合適的貨品 后才鼓勵嘗試。既要熱情接待顧客，乂應注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。

35、3、鼓勵試衣顧客的購買欲總是會隨著試穿后那種舒適及美觀的感覺而增加，因此鼓勵客人嘗試是增加生 意的上乘策略。耍點：復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等禮貌地點算顧客所需的件數(shù)把貨陽除衣架、解鈕、拉開拉鏈邀請顧客到試衣室、鏡前將試穿衣物掛試衣室（敲門并提醒關門）留意顧客出試衣室的時間和反應，主動詢問顧客感受留意顧客身邊朋友的意見，給沖合理建議，引發(fā)其認同感試穿后核對貨品件數(shù)如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式（1）目的讓顧客進一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進我們銷售工作的成功。（2）步驟主動詢問顧客各方而要求，鼓勵其試穿能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品引領客人到試身室

36、，并敲門確認是否有人替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架把貨品掛進試衣室內(nèi)，邀請顧客進入試衣并提醒客人關門營業(yè)員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進一步需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹當試衣室不夠用時，按次序安排好客人試衣，并維持好次序客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊（3）語言“這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎么樣！”“讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點？ ”“您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！”“您試一下，我叫xx,就在附近，有什么需要盡管跟我講！”“兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？ ”技巧適當?shù)幕?/p>

37、應邀請的手勢親切的微笑一致的目光接觸溫利的語氣善用身體語言（5）注意事項客人若不淸楚0己的尺碼，則町按自己經(jīng)驗多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。 如進倉取貨時須向店鋪內(nèi)其他同事?lián)P聲，以便其他同事留意自己在店鋪內(nèi)的位置，方便照 顧其他的客人。入倉取貨的同吋，則需多鼓勵顧客再觀看其他有關的配襯品。 留意客人試穿后的反應，提供適當?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務等。4、修改服務褲子的碼數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客 的口身高矮度決定褲子的相應修改長度數(shù)，以達到顧客滿意和促進銷售的h的。特殊情況的修改 (如改褲圍)一般不會產(chǎn)牛，若有應顧客要求須由依米奴專賣店管

38、理人員仔細斟酌，根據(jù)實際情 況由資深人員完成。要點：主動提出修改服務運用三點一線量褲法則詢問顧客穿鞋喜好，給予建議核對應修改的尺寸復述、核對應修改長度填寫改褲單說明改褲所盂時間及取褲手續(xù)(1) 、目的使顧客感受到合適的衣服，進一步體會到貼身的服務(2) 、步驟注意留意顧客褲子的長短，主動提岀修改服務替顧客折疊好應修改的長度，請顧客立止雙眼平視以便量準長度請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認平時穿褲位置高度 詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關建議并核對應修改的尺寸 主動詢問顧客姓氏，復述應修改長度并人聲念出，與顧客核對長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推

39、介 準確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù)(3) 、語言“為了使度量更加準確，請兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？ ”“請問xxx,你平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？ ”“根據(jù)你多需要，我為您多預留了 lcm的長度，這樣夠了嗎？ ”“先牛，您的褲子測量長度是xx公分，您看對不對？ ”"先生，我現(xiàn)在為你填寫一份改褲單，請問怎么稱呼您？ ”“您的這條褲子配上口色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色呢？ ”“xx小姐，改褲單我己經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是2點，2點30分您就可以取到褲子！”(4) 技巧溫和的語氣嫻熟的動作真誠有理的詢問確定褲頭位置準確快速的度量人聲準確讀出度量結果(5) 注意

40、事項度杲前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異注意度量時顧客的腿形彎曲度易縮水的褲子在測量肩應作適當修改長度的預留5、附加推銷當客人購物肯定我們的貨甜灰，即客人己對我們的貨品有喜愛或?qū)ξ覀兊姆諠M意時，我們 如能靈活推銷其他貨品，會收到事半功倍的效果。要點：建議及推介類似配搭介紹特價貨品介紹新貨介紹暢銷貨品向顧客隨同人員推介提供容易配搭的推廣貨品（1）目的讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。（2）步驟嘗試透過方便、搭配、新貨、特價及品質(zhì)等方面引發(fā)顧客的購買欲望。 能針對不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品。（3）語言“我們新上市的t恤，配上你剛買的牛仔褲，非常好看！”“現(xiàn)在一次性購

41、買滿y.xx元，就可以送一張貴賓卡哦! ”“現(xiàn)在我們搞促銷活動，您再買任意一件衣服對獲贈精美的錢包! ”“有沒有穿過我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買的！”“你的朋友身材和膚色不錯，這件衣服她穿應該很好看，而且還是剛上市的新款！”（4）技巧邀請的語氣和手勢親切的微笑一致的【光接觸適當?shù)膬諔朴蒙眢w語言（5）注意事項如顧客表示不購買，切勿刻意推銷?？梢哉f類似話語,如：“不耍緊！下次再來看看！”“好啊，記得下次要來依米奴哦！ ”6、收銀服務雖然顧客己確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一 腳”相當重要。主動為顧客打招呼（親切的笑容和1=1光接觸）清晰準確告知

42、顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額唱收唱付（雙手交接）再次附加推銷重視貨品包裝禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝（1）目的讓顧客得到我們良好的售后服務，留下滿意、更好的卬象。（2）步驟營業(yè)員所需邀請顧客到收銀處向收款同事交代清楚并多謝顧客恵顧收銀員所需歡迎顧客光臨核對顧客購買貨晶的數(shù)量，并讓顧客檢視輸入電腦或填寫銷售小票，并禮貌告知顧客貨吊總金額雙手接過款項，核對清楚雙手點還零錢和收據(jù)，并將貨品裝袋和封口做附加推銷，以及請顧客再隨便參觀根據(jù)實際情況，再次答謝顧客的恵顧（3）語言“多謝！請過來這邊交款，我們這位同事會幫您的！”“小李，這兩件衣服是這位先牛要的，請幫忙包起來！”“小姐，一件x碼，一件x碼，總

43、共兩件，總金額488元，多謝！”“先生，收您500元，請稍等！”“多謝，找您12元，請核對一下！”“我們還有一些新到的襪子，很適合您的，請隨便再看看！”“多謝您的惠顧，歡迎卜次光臨依米奴專賣！”（4）技巧親切的微笑邀請的語氣和手勢一致的目光接觸（5）注意事項收款和找錢時注意唱點兼顧注意復核所收款項及核對錢幣真假客流多時應安撫顧客并提醒顧客準備好現(xiàn)金和零錢注意先讓顧客檢查所購貨品無誤后，再將衣服打包7、美程服務良好的顧客服務不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚 至偕同其他親友再次光顧，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。要點：對每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別止顧客f

44、t始至終感受到良好的服務（1）目的給顧客完美的購物過程，邀請顧客再度光臨（2）步驟向顧客道別，并邀請顧客有空到我們店鋪參觀選購（3）語言“多謝惠顧，有時間再來依米奴專賣看看！”“先牛慢走，記得下次一定要來依米奴專賣哦！”“多謝，下個星期有新貨到，請您到時候再來看看！”“感謝你的惠顧，這里述有很多款式，請再隨意逛逛！”（4）技巧親切的微笑邀請的語氣和手勢-致的目光接觸（5）注意事項當顧客離去時，其他同事在視線范圍內(nèi)亦應與顧客說：“多謝”或者“再見”。如公司有特別的信息派發(fā)時，必須清楚地告訴客人有關的信息。若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到準允后幫忙攜提包物?？偨Y顧客服務的成功要訣就是

45、:1、熱心（熱誠的態(tài)度）2、細心（無微不至）3、關心（不要讓顧客感覺到你在強迫他買東西）八）、依采奴專賣怎蒼業(yè)員的銷©技巧1）、atda銷售手法這是一個循序漸進的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成 功的關鍵。1、 attention注意向顧客展示貨品b、讓顧客觸摸貨品c、為顧客作出搭配2、 interest興趣a、介紹貨品的特性b、列舉其他顧客購買的例子c、邀請拼上到衣鏡觀看3、 destre欲望a、強調(diào)貨品如何配合顧客需要b、強調(diào)貨品的暢銷程度c、強調(diào)品牌的流行程度4、 action行動a、鼓勵試穿b、幫助顧客取貨c、主動詢問顧客要哪兒件2）、個人銷售風格

46、的運用顧客的購買特點從客觀上可分為理性型和感性型，一種是經(jīng)過深思熟慮、反復比較、多次 收集意見才作出決定，一種是情緒上的反應，一時沖動導致的購買行為。1、如果從顧客的購買風格上來分類，就對分為以下幾種類型：a、創(chuàng)新型 b、融合型 c、主導型 d、分析型2、我們根據(jù)這兒種風格的顧客類型，制定了相應的銷售策略：四種顧客風格的特征迎合四種風格的策略a、創(chuàng)新型喜愛新貨品 喜歡追潮流 要面子介紹新貨品與眾不同之處 交流潮流意見、談話幽默 尊重顧客b、主導型自己作主要求其他人認同他的觀點支配一切、固執(zhí)己見有我講、無他人講在適當?shù)臅r候才丄動推銷不要與他“硬碰”聽從指示不要催促c、融合型希望得到營業(yè)員的注意和

47、禮貌接待 喜歡與人分享自己的開心事情 喜歡送禮物給他人殷勤接待關注他所關心的人多加建議、加快英決定d、分析型詳細了解貨品的特性及優(yōu)點 要物有所值關注所付出的價錢詳細解釋貨品的好處 強調(diào)貨品的物有所值 有耐心、貨品知識準確3）、推銷的要訣和忌諱 銷售要訣銷售忌諱1、了解顧客需要2、足夠推銷賣點3、爭取顧客的接納4、誠實可靠、表現(xiàn)信心5、表現(xiàn)誠懇和熱誠6、提供多個選擇7、足夠空間8、深入淺出主觀判斷，喋喋不休 言z無物，無目的介紹 強迫客人接受夸張、資料虛假態(tài)度冷淡、輕佻、先入為主 不擇手段與顧客距離太近 專業(yè)術語太多三、依采奴專賣龍產(chǎn)醃知識一八依采奴服裝產(chǎn)芫代碼知識1、依米奴公司休閑服裝條形碼編

48、碼規(guī)范?i1 o619圭>long年、孤応'ii4丄a淪1 j臥g<"-e'：詁盅塞潯®窈活'羅丫卡|乙陽，中寸b p£1vf熬 塁球 表1pv cq0q1理鮒顯港m1111i z 0o 寸z$ 三專i ing駕a塔報左1he； g例：名稱：棉針織背心貨號：a263顏色：米白/82號型：l 碼(165/85)條形碼：em3am26382032、依米奴公司休閑服裝顏色對照表說明：月陵的“顏色代碼”在條形碼中的彳議和位置請參見“依米奴公司服裝條形碼編碼規(guī)范”。代碼代碼代碼代碼代碼01淺杏02屮杏03橙黃04心050607080910

49、11紅色121314151617豆me18192021馳2223深橙242526渤me27淺棗紅28藕紅293031黃色323334芥黃35土黃36深黃3738彩藍39液紅40414243卡其44草綠45軍綠4647榮錄48495051杏色52奶白53駝色54蝦肉色5556咖非5758中啡59潮60灰藍61藍色6263646566粉藍67中藍68697071馳7273紫藍74深紫75中紫76暗紫7778暗藍79漂白80灰色81白色82米白8384中灰858687me888990藍黑919293銀色94炭灰9596彬錄9798wk99a1刪a2施黃a3粉杏a4嚟錄a5a6硫化克a7黃橙a8青藍a

50、9b1|wb2暗橙b3轎藍b4米杏b5b6海藍b7b8b9甌藍c1藍紅c2湖水藍c3c405中彩藍c6深鋼c7弊藍c8劇藍c9d1d2d3萸橙im屮做d5深中做d6髀綠d7深濺錄d8蘋彩錄1)9淺r其e1娜肉e2e3碗杏e4淺做e5e6深kf肉e7深色e8e9緞色f1炭灰f2鐵灰3、依米奴公司休閑服裝代碼一尺碼對照農(nóng)說明：月陵的“代碼一尺碼”在條形碼中的議和位豐請參見“依米奴公司服裝條形碼編碼規(guī)范”。代碼尺碼代碼尺碼00xs01s02m03l04xl05xxl18p242425252626272728282929303031313232333334343535363637xxxl3838393940404141424243434444a737a835a936二）、依采奴服飾常用布料知識1）、布料的構成a. 紗天然性英支（用“s”代表）紗的支數(shù)越大就越幼細化學性英支（用“d”代表）紗的支數(shù)越大就越粗b. 線由兩條（股）或以上的紗并合而成c. 布的織造工藝梭織是rh經(jīng)緯線交叉編織而成，布料沒有伸縮性針織是山高低針組合而成，有不同程度的伸縮性2）、依米奴服飾常用的纖維