星級酒店VIP接待教材

1、目錄* *3VIP4*VIP5* *VIP6VIP7VIP8* *VIP39CIP42一、 * 的客源市場政治金鼎經(jīng)濟國面向公務市場、餐飲市場、旅游市場四星級酒店大社會際文化酒旅游店二、為什么設立VIP ？VIP英語 Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人誰是 VIP？四星級酒店的客人是不是VIP ?我們提倡酒店服務無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIP！VIP服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務VIP服務提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標準的接待規(guī)格

2、服務對象。 VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務體系的集中體現(xiàn)！三、誰是 *VIP國家元首赴* 視察的國家部委領導政府*省主要負責人*各部、委、辦、局的主要領導*市黨政軍負責人企業(yè)來* 投資的、外資企業(yè)、集團總裁紅旗集團的重要業(yè)務客戶影視娛樂界著名演藝人員社會體育界國家著名運動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級以上旅行社總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士酒店邀請的賓客個人全價入住酒店豪華房3 次以上的賓客個人入住酒店十次以上的賓客四、 *VIP的等級1、等級名稱*VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和 VD2、VIP 賓客資格等級資格VA國家元首、國家部委領導*省主

3、要負責人申請人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理批準人集團董事長酒店總經(jīng)理VBVCVD*各政府部門領導、 *市主要領導在* 投資的集團、企業(yè)高層管理者同星級酒店董事長、總經(jīng)理省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理對酒店有過重大貢獻的人士酒店邀請的賓客（紅旗集團業(yè)務客戶）社會名流（演藝界、體育界、文化界）酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）個人全價入住酒店豪華客房3 次以上客人個人全價入住酒店客房10 次以上的客人酒店邀請的賓客駐店經(jīng)理公關(guān)營銷部經(jīng)理各部門經(jīng)理以上前臺主管以上管理人員酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理公關(guān)營銷部經(jīng)理五、 VIP 接待總流程1 、集團、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店

4、公關(guān)營銷部掌握信息1、公關(guān)營銷部匯總信息、確認2、擬訂接待標準、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄六、各級別 VIP 接待程序、標準VA 級公關(guān)營銷部1、主動向接待單位了解VIP 有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 , 上報酒店高層管理者。2、獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP 申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā) 客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經(jīng)理 以及本部門留存原件。3、公關(guān)營銷部經(jīng)理負責召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接

5、待協(xié)調(diào)會議。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待容與責任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。5、貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。6、負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。8、公關(guān)營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。9、公關(guān)營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，

6、貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或* 市。11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10 分鐘達到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞容需事先征得接待單位的同意）13、負責接待資料的存檔與保管?？蛣詹?）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2 、客務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3 、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4 、本部門對各崗點必須熟記貴賓

7、的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等容。5 、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。6 、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓入住前 2 小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。8 、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。賓送當日當?shù)卣畧蠹垺? 、將電視調(diào)至 貴賓母語頻道 ?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室照明燈。11、貴賓抵店前 30 分鐘， PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。12、客務中心在貴賓抵店時，立即通知相關(guān)部門。1

8、3、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。15、貴賓入住 3 分鐘，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務181 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放182 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量183 嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題184 貴賓衣物，單獨洗滌185 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領班負責熨燙186 洗衣房主管親自檢

9、查 洗衣質(zhì)量187 包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24 小時聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前15 分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前 10 分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。5、客務部經(jīng)理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、客務部經(jīng)理陪同房登記或免登記。7、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃

10、床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換酒水進口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點心西點和巧克力4 塊盛放漆器盤，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金，制、件、服務指南信紙、信封、宣傳頁8、每天首先安排VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7 時以后。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參

11、加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3 套。3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)

12、秀服務員配合。6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5 種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供進口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。10、提供分菜服務。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等。5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負責聯(lián)系

13、貴賓與酒店領導的見面安排。財務部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時，將所有賬單準備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。安消部1）、接待流程1、接到公關(guān)營

14、銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24 小時樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等。6、主動配合客務部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。9

15、、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。10、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15 分鐘，安消人員以50 米 1 人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24 小時監(jiān)控。3、貴賓離店，提前15 分鐘以 50 米 1 人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及

16、貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。VB 級公關(guān)營銷部1、獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP 申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、公關(guān)營銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待容與要求，明確各部門接待容與責任。3、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接

17、待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調(diào)。4、負責準備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營銷部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、公關(guān)營銷部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。8、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管。客務部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2 、客務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3 、召集本部門主管以上會議，制定部門接

18、待計劃，責任落實到人。4 、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等容。5 、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。6 、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓入住前 2 小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。8 、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。賓送當日當?shù)卣畧蠹垺? 、將電視調(diào)至 貴賓母語頻道 ?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室照明燈。11、服務中心在貴賓抵店時，立即通知相關(guān)部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店

19、，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應有的服務水準。16、關(guān)于貴賓洗衣服務161 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放162 嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題163 貴賓衣物，單獨洗滌164 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙165 洗衣房領班檢查 洗衣質(zhì)量166 包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負責迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12 小時聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓

20、抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。5、客務部經(jīng)理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、大堂經(jīng)理陪同房登記。7、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4 塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計

21、劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備2 套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、

22、飲料各3 種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等。5、行政部經(jīng)理負責聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領導的見面工作。財務部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待

23、專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時間 1 分鐘完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。安消部1）接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任

24、務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等。6、配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以24 小時監(jiān)控。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、

25、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。9、送別貴賓。VC 級公關(guān)營銷部1、獲取駐店經(jīng)理批復的“VIP 申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、公關(guān)營銷部經(jīng)理負責召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待容，會議討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待容與責任。3、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳

26、細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調(diào)。4、負責準備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營銷部協(xié)調(diào)員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。7、公關(guān)營銷部負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管?？蛣詹?）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2 、客務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3 、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4 、本部門對各崗

27、點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等容。5 、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。6 、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓入住前 2 小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。8 、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室照明燈。9 、客務中心在貴賓抵店時，立即通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務111 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放112 貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量113 嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題114 貴賓衣物，單獨洗滌115

28、貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙116 洗衣房領班檢查 洗衣質(zhì)量117 包裝完畢，立即送至樓層12、貴賓房號嚴格，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理 在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。3、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。4、大堂經(jīng)理陪同房登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制歡迎點心西點或巧克力4 塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒

29、店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。8、認真服務

30、，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各2 種備選。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等。財務部1）接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，

31、立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時間 2 分鐘完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。安消部1）接待流程2、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2

32、、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等。6、配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以24 小時監(jiān)控。4、專人負責保衛(wèi)，時刻

33、注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴格，不得私自外傳。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務的決定。9、送別貴賓。VD 級公關(guān)營銷部1

34、）接待流程1、接受客務部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作VD接待備案。2、下發(fā)“ VD接待通知單”一式四份至客務部、餐飲部、財務部、大堂經(jīng)理，及本部門留存。3、部門文員做好VD在店消費記錄。4、VD在店期間，銷售經(jīng)理拜訪VD一次。附VD折扣權(quán)限說明：根據(jù) VD客人實際消費能力，給予以下相應折扣：客 房普標 68折套房 5-7 折餐 飲 6折 8 折（酒水、香煙除外）娛 樂健身免費，其它 8 折會 議商務中心會議室免費，其它8 折洗 衣一律 8折購 物一律 8折（煙酒除外）公關(guān)營銷部下發(fā)“ VD接待通知單”應嚴格按照該賓客消費情況給予相應折扣優(yōu)惠。客務部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“ VD接待通知單”，修改電腦相應記錄。3、各對客服務員工必須