萬科物業(yè)裝修管理舉措

1、1 / 10 萬科物業(yè)裝修管理舉措由于前期所實行的物業(yè)管理條例中對物業(yè)裝修管理工作方面的相關(guān)法規(guī)的不完善、不細化、使得物業(yè)管理職權(quán)有限,既存在著諸多不規(guī)的問題 , 從而增強了業(yè)主在裝修時的違章念頭, 給裝修管理帶來了一定的難度。為此我們在借鑒了以往成功經(jīng)驗的同時, 也在積極尋找著不足之處 , 不斷提出新的管理方法, 強化管理 , 增強預防違章和整改違章的力度。具體操作環(huán)節(jié)上的管理措施簡述如下:一、前期管理宣傳到位在業(yè)主與施工隊辦理裝修手續(xù)時, 為防止業(yè)主不仔細了解所簽定的住宅裝修須知容或存在著認識上的偏差, 我們的管理員要非常專業(yè)地向業(yè)主詢問具體裝修容、 耐心細致的明確告知禁止行為與須知,尤其

2、是可能涉與到的損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、改變房屋使用性質(zhì)、 以任何形式封閉陽臺、在預制的空調(diào)架板外安裝空調(diào)機等等違章搭建方面的禁止行為。同時 , 還要誠懇地提醒業(yè)主在裝修過程中不清楚的問題應與時向物業(yè)咨詢符合要求允許后再施工, 以免造成不必要的經(jīng)濟損失。另外, 本著為業(yè)主負責的態(tài)度 , 盡可能的請業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時提供裝修平面圖 , 以起到宣傳、告誡 , 防患于未然的作用。二、初期管理重點巡視針對裝修過程中 , 大部分違章多是在裝修初期發(fā)生的特點, 我們一直把裝修初期當作管理的重點。 裝修管理員對裝修現(xiàn)場至少每天巡視一次 , 加強對承重墻、 陽臺、平臺等極易發(fā)生的違章部位進行觀察,并做好巡視記錄。一

3、旦發(fā)現(xiàn)違章苗頭, 與時與業(yè)主聯(lián)系提醒業(yè)主、打2 / 10 消業(yè)主違章的念頭。與此同時, 裝修管理員還要將此違章動向告知地段保安密切關(guān)注 , 一有情況立即報告。只有這樣才能與時發(fā)現(xiàn)違章,制止違章 , 把違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)。三、中期管理監(jiān)督得力裝修的中期過程也是管理的重點, 往往很多的違章就是在中期顯露。我們要求裝修管理員在日常巡視時對裝修戶每下一道裝修項目都與時詢問、了解并與時指導、監(jiān)督。 1.樓板打眼時的第一時間裝修管理員現(xiàn)場督促施工隊安裝限位器要求嚴格控制深度以防野蠻施工打穿樓板。 2.對拆除承重墻所需的鉆孔工具的管理(包括裝修完工后的空調(diào)安裝與開設廚房排氣孔等), 要求保安一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應與

4、時報告裝修管理員到現(xiàn)場確認 , 并在保安值勤表上簽字認可后, 才能放入小區(qū)或進入室, 以有效地控制業(yè)主拆除承重墻與外墻上隨意打孔的現(xiàn)象。 3.告誡水管鋪設應注意的事項, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在地坪上拌水泥, 要求立即清理 , 并在未解決防水條件的情況下, 一律不準在地坪上拌水泥,以防滲漏。 4.對不易掌控的違規(guī)行為與時、反復提醒施工隊注意,如下水管倒涂料一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在與時要求施工隊清理外,還需做好相關(guān)記錄, 一但以后發(fā)生因上述原因造成的下水管堵塞現(xiàn)象, 便于我方對此問題的處理。 5.向業(yè)主強調(diào)防水層的重要性(因入住驗房時即做了防水層的盛水實驗 , 并通過業(yè)主驗收合格 ). 因此在辦理裝修手續(xù)時就提請業(yè)主必3

5、/ 10 須保護好防水層, 決不允許因重新敷設埋地管線而破壞了防水結(jié)構(gòu)層。若重新敷設埋地管線, 則要求業(yè)主在埋地管線下補做防水層。若業(yè)主堅持不做 ,將做好記錄 , 一旦發(fā)生滲水 , 規(guī)避了物業(yè)的責任。 6.加強對裝修現(xiàn)場安全管理, 要求施工隊一律不得將電線頭裸露,必須要用膠帶扎好 ,不得將氧氣瓶帶入裝修現(xiàn)場、不得使用電爐等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述情況 ,立即整改。 7.了解裝修施工人員是否有封閉陽臺等違章行為,如有則積極與業(yè)主聯(lián)系溝通 ,告知裝修禁止行為和須知, 避免造成違章事實的被動局面。四、后期管理不容松懈裝修戶在后期裝修過程中, 我們也不能夠放松管理。 1.室油漆 , 要求施工隊注意安全, 不得在

6、裝修現(xiàn)場抽煙與使用明火, 以防事故的發(fā)生。并要關(guān)閉分戶門, 防止氣味與灰塵影響其他業(yè)主。 2.聯(lián)合裝修戶進行退場的驗收, 發(fā)現(xiàn)公用部位因裝修原因損壞的,與時要求施工隊予以恢復。 3.對空調(diào)的安裝 , 也要求業(yè)主必須按照小區(qū)的規(guī)定執(zhí)行。 4.對裝修管理員巡視記錄 , 要求記錄詳細、準確, 退場后由地段保安簽字確認 , 以此來完善現(xiàn)場管理。五、八小時以外的管理杜絕管理中盲點八小時外靠保安充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力量, 八小時之外的裝修管理由保安監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)違章立即制止, 性質(zhì)無法確認的 , 立即通知裝修管理員到現(xiàn)場處4 / 10 理, 通過以上措施 , 以此來加強管理上的銜接, 有效杜絕管理上的盲點。八小

7、時以外裝修管理網(wǎng)絡圖六、形成有效的監(jiān)控制度在裝修管理員日常巡視中 , 裝修主管也每星期巡視不少每組三戶的裝修現(xiàn)場,以此來評估裝修管理員的管理程度, 發(fā)現(xiàn)問題也能有的放矢的培訓、指導。幫助裝修管理員解決裝修管理中的疑難問題, 如嚴重違章 , 主管必須親自協(xié)助裝修管理員解決處理。七、加強裝修管理員專業(yè)知識的培訓重視對裝修管理人員專業(yè)知識的培訓。 1.要求裝修管理員學習、 熟悉并掌握作業(yè)指導書中的操作流程、裝修管理須知、公共契約與相關(guān)物業(yè)管理法規(guī), 有計劃地通過房屋維修工程師講解房屋結(jié)構(gòu)知識, 以此來充實完善裝修管理員所掌握的專業(yè)知識, 培訓后則以詢問、問卷解答形式來核查管理員對專業(yè)知識掌握的程度。

8、 2.定期進行一案一例的培訓, 以提高員工專業(yè)技能、職業(yè)敏感度即善于發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力。 對工作中出現(xiàn)的新問題 , 展開部探討和相關(guān)部門的咨詢,以提高解決新問題的能力。保安監(jiān)管裝修是不確定是否違章否次日知曉裝修管理員聯(lián)系裝修管理員到現(xiàn)場處理制止、 停工已制止無法制止次日知曉裝修管理員聯(lián)系裝修管理員到現(xiàn)場處理5 / 10 八、存在的問題與采取的管理措施1. 因老的管理區(qū)域較大, 也正值業(yè)主二次裝修的高峰時期, 而滾動開發(fā)新接收的樓盤業(yè)主入住裝修也較為集中, 在管理架構(gòu)上 , 裝修管理人員同時又要監(jiān)管商鋪的管理 , 并按區(qū)域劃分職責圍, 當某區(qū)域裝修管理員不在現(xiàn)場的情況下發(fā)生違章, 易延誤處

9、理時機又大部分違章戶現(xiàn)都采取隱蔽手段, 給裝修管理帶來難度。針對上述裝修管理方面存在的薄弱環(huán)節(jié), 我們在要求裝修管理員加強日常巡視力度外, 同時要求保安、 保潔人員積極配合 , 發(fā)現(xiàn)異常情況與時通知裝修管理員。如何確保保安、 保潔人員有效配合 , 有能力配合 , 為此管理部即向保安各區(qū)中隊、 保潔小組下發(fā)了裝修管理小常識并組織系列培訓, 要求人人牢記裝修小常識,違章苗頭早知曉。提高了保安、保潔人員正確了解違章的技能, 把認識提高到一定的高度 , 使各層面的員工把裝修管理工作當作管理部全體員工的共同責任。同時也不斷向裝修管理員灌輸分工不分家、物業(yè)管理是整體的理念。 哪里有問題就到哪里 , 絕對服

10、從 , 合理調(diào)配 , 不允許存在各自清掃門前雪, 不管他人瓦上霜的現(xiàn)象。通過以上的措施來增強管理上的有效性。保安、保潔人員監(jiān)控網(wǎng)絡圖2. 因物業(yè)管理在裝修過程中起到的僅是宣傳、指導、監(jiān)督作用, 物業(yè)缺乏一定的6 / 10 執(zhí)法權(quán) , 一旦發(fā)生違章 , 單靠物業(yè)與業(yè)主溝通解決, 效果有限。針對此問題 , 我們將如何處理 ?在與時上報政府相關(guān)部門的同時, 積極保持與政府相關(guān)部門的渠道暢通, 充分利用政府的力量來幫助我們工作, 最大程度的制止違章現(xiàn)象。 并有針對性的運用法律手段恢復違章, 通過法律手段有效地遏制違章現(xiàn)象的蔓延。如西臨莘奉金高架路 , 北臨春申路的春申萬科城假日風景小區(qū), 管理部將一違

11、章封閉陽臺的業(yè)主進行了民事訴訟 , 并取得了勝訴。在裝修管理方面成功有效制止了違章行為的蔓延 , 目前小區(qū)無一例違章搭建存在。裝修違章處理流程圖7 / 10 九、回訪的重要性違章裝修管理完畢后的最后一個環(huán)節(jié)既要求主管與裝修管理員主動回訪業(yè)主, 再次與業(yè)主進行心與心的情感交流, 告知業(yè)主雖然從法律上看我們是矛盾的對立面 , 但我們對待業(yè)主的心是最真誠的, 今后也一樣 , 一定會更好的為業(yè)主服務。這樣做的目的一是讓業(yè)主明白不會因走向法庭而疏遠了和我們的關(guān)系, 消除業(yè)主心中的顧慮。二是使業(yè)主不會因此而拒絕交納物業(yè)管理費。十、明確管理目標裝修管理的目的是使物業(yè)能夠保值、升值, 我們的目標是將老的遺留違

12、章通過物業(yè)的后續(xù)管理 , 逐步整改減少 , 杜絕產(chǎn)生一例物業(yè)責任的新的違章, 將新小區(qū)違章現(xiàn)象降低到零點。在業(yè)主的需求 , 社會對物業(yè)行業(yè)的要求不斷提高的今天, 如何做好裝修管理工作是我們面對的新挑戰(zhàn), 只有通過不斷的學習、積累經(jīng)驗、強化管理、增強創(chuàng)新意識、靈活運用法律的武器 , 才能不斷適應行業(yè)和公司的要求, 雖目前裝修管理中還存在著很多不足之處, 但相信通過努力 , 我們定有信心將裝修管理工作做好。以上是裝修管理工作的一些體會, 如有不妥之處 , 敬請指正。8 / 10 附民事訴訟成功案例拆除擅自違章封閉陽臺玻璃一、淺析違章處理過程 1、該業(yè)主購房入住時已簽定前期物業(yè)管理合同 、 公共契約

13、。在辦理裝修申請手續(xù)時 , 管理員如何操作 ?管理員向該戶業(yè)主與施工隊負責人詳細詢問了具體的裝修容 , 并告知須知 , 同時與業(yè)主與施工隊簽定了 春申萬科城住宅裝修須知 , 以書面形式確定了業(yè)主在裝修過程中應遵守的規(guī)定, 同時交由業(yè)主簽字確認并承諾已充分知曉住宅裝修須知中的權(quán)利與責任等全部容和含義, 愿意在裝修過程中遵守 , 承受萬科物業(yè)管理春申萬科城物業(yè)管理部對其裝修行為的監(jiān)督和管理, 并愿意承當由于違反上述規(guī)定所造成的后果。 2、 裝修管理員在日常巡視中發(fā)現(xiàn)該戶正擅自封閉陽臺, 而且所用的是非正規(guī)材料、玻璃安裝成的 , 極其簡陋。管理員立即勒令施工隊停工, 并請來業(yè)主進行溝通, 告知業(yè)主此

14、行為影響了小區(qū)外墻立面的統(tǒng)一和美觀、屬違章行為。既違反了市居住物業(yè)管理條例 第二十八條第 1 款, 又違背了裝修承諾 , 違反了入住時簽定的 公共契約第 24 條第 4 款的約定 : 業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽臺。并要求立即停止違章行為, 同時向業(yè)主發(fā)放了 違章裝修停止施工通知 。但在管理員與業(yè)主溝通時 , 業(yè)主認為第一 , 所簽定的公共契約 是不平等的契約 ; 第二,所購房屋是沿馬路 , 車輛較多 , 噪音較大 , 封陽臺是為了居家安全和減少噪聲; 第三, 陽臺是自用部位 , 且以透明的玻璃為主要原料封閉陽臺也不影響小區(qū)的外觀。業(yè)主以這三方面的理由 , 拒絕簽收停止違章的整改通知單。3

15、、在雙方對立的情況下 , 物業(yè)只能先行采取感情投資, 先禮后兵的方法化解彼此關(guān)系。裝修管理員采取以情感人的方法, 利用晚上時間以個人的身份手提水果登門拜訪 , 試圖以個人的工作壓力與家庭責任等方面與業(yè)主進行交流, 感化業(yè)主。通過交流事實上該業(yè)主也確與管理員成了朋友。此階段正值假日風景集中入住的裝修高峰期，同樣靠近馬路的數(shù)家業(yè)主都想封閉陽臺，也都在觀察著該戶違章的最終處理結(jié)果。為了盡快有效地遏制違章現(xiàn)象的蔓延。 我們的總助再次宴請了該戶業(yè)主，同樣曉之以理， 動之以情說明物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系、權(quán)利與義務。再此基礎上，朋友歸朋友，制止違章的立場、原則和決心不因朋友而改變。 也正因此我們又一次與業(yè)主心與心

16、的溝通，請業(yè)主配合9 / 10 我們的管理， 我們已投入相當一部分人力、物力，目的是為了使小區(qū)環(huán)境獨具風格，才能有效的保障房產(chǎn)保值與增值的實效，此利益相關(guān)到每位業(yè)主。 若每個業(yè)主都不遵守規(guī)定， 我行我素， 那么良好的小區(qū)環(huán)境與特色將蕩然無存。最終受害的是業(yè)主， 再次懇請業(yè)主您能積極配合，不要違背簽字確認的莊重承諾。但業(yè)主卻始終堅持封閉了陽臺玻璃，造成事實違章。 4、在管理員、主管、經(jīng)理、總助數(shù)次與業(yè)主溝通無效的情況下，管理部向業(yè)主發(fā)放了違章裝修第二次整改通知 ，要求業(yè)主在一周拆除違章封閉的陽臺并恢復原狀， 并同時上報當?shù)亻h行房產(chǎn)管理局莘莊辦事處，并聯(lián)系辦事處人員來“春申萬科城”處理此次違章事件

17、，辦事處接報和在物業(yè)的要求下，辦事處相關(guān)人員來到管理部和物業(yè)與業(yè)主進行了面對面的溝通，一致強烈要求業(yè)主恢復違章，但業(yè)主頑固堅持原有觀點，明確表示不會恢復違章。 5、在溝通再次無果的情況下，管理部要求辦事處行政執(zhí)法，但辦事處人員稱：行政執(zhí)法周期較長，且手續(xù)繁多，不是解決問題的最好方法。在政府相關(guān)部門未能有效解決的情況下， 管理部為了盡快有效制止違章和恢復違章，決定向區(qū)人民法院提起訴訟， 請求法院裁決拆除業(yè)主封閉的陽臺玻璃并予以恢復原狀區(qū)人民法院于受理了此案并判決該戶業(yè)主十天拆除封閉的陽臺玻璃并支付50 元的案件受理費。 該業(yè)主對判決無異議， 服從判決。 管理部通過法律途徑終使該戶業(yè)主拆除了違章的

18、陽臺并恢復了原狀。 6、在執(zhí)行判決后的第二天，管理員既主動上門與業(yè)主聯(lián)系再次與業(yè)主進行心與心的情感交流，告知業(yè)主雖然從法律上看我們是矛盾的對立面，但我們對待業(yè)主的心是最真誠的， 今后也一樣， 一定會更好的為業(yè)主服務。 這樣做的目的一是讓業(yè)主明白不會因走向法庭而疏遠了和我們的關(guān)系，消除業(yè)主心中的顧慮。二是使業(yè)主不會因此而拒絕交納物業(yè)管理費。二、訴訟事實與理由被告于 2002 年 3 月 10 日購春申萬科城假日風景房一套，于當年8 月 31日辦理入住手續(xù)，并于原告（我方：萬科物業(yè)管理）簽定公共契約。公共契約第二十四條第4 款明確約定，業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽臺或在陽臺引入上、下水管線和龍頭，安裝防盜窗（欄桿）用室外衣架。當年9 月 5 日，被告之母代被告前來管理部辦理裝修登記手續(xù)時，我方向其遞交了一份住宅裝修須知，10 / 10 其中第三條第 11 款也明確規(guī)定