客服年度工作計(jì)劃寫

1、202x客服年度工作方案寫 時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。 作為一名客戶效勞人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。 其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。 一直以來,公司都以微笑效勞為己任,以顧客滿意為宗旨,立

2、足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改良,努力做到以下幾 一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。 二、立足本職,愛崗敬業(yè) 1、 作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極

3、、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。 2、 在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,效勞第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教

4、也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。 3、 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 三、微笑效勞客服根本素質(zhì)之一 當(dāng)今社會(huì),所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的根本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?？梢?微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑效勞是一種

5、力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。 微笑效勞是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明效勞的主徑,又是到達(dá)效勞語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑效勞,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)決的信念等幾種心理根底素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。 與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解: 一、做好售后效勞,不斷提高售后效勞人員的素質(zhì) 客服效勞工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)

6、客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素質(zhì): 1、 盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。 2、 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。 3、 個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。 4、 頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。 5、外表整潔大方,言行舉止得體。 6、 工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶效勞,不計(jì)較個(gè)人得失。 二、處理顧客投訴與抱怨 1、 建立客戶意見表或投訴登記

7、表 接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、 號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、 即時(shí)通過 、 或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。 3、 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 1、 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的表達(dá),更不能批評(píng)客戶的缺乏。 2、 態(tài)度好一點(diǎn) 態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與效勞人員協(xié)

8、商解決問題。 3、 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。 4、 語言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果效勞人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。 5、 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給 慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比擬易配合效勞人員進(jìn)行問

9、題處理。 6、 方法多一點(diǎn) 解決理客戶投訴和抱怨的方法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。 四、平息顧客的不滿 1、 認(rèn)真聽取顧客的每一句話 2、 充分的抱歉,讓顧客知道你已了解他的問題 3、 收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4、 提出有效的解決方法 5、 詢問顧客的意見 6、 跟蹤效勞 7、 換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題 以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。 一、工作目標(biāo) 1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知

10、識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。 2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。 3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,答復(fù)顧客的問題。 4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。 6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。 7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 二、自我方面目標(biāo) 1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。 4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。 5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。 目標(biāo)調(diào)整的原那么:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。 最后,方案固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是多變的,寫出的目標(biāo)方案隨時(shí)都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片