煙草公司客戶經(jīng)理2011年工作總結(jié)

1、.勤奮學(xué)習(xí) 扎實(shí)工作努力提高自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)自參加工作以來(lái)，我主要從事客戶服務(wù)工作，在此期間得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助，思想認(rèn)識(shí)得到提高，工作能力不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了從對(duì)工作的一無(wú)所知到能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下。一、勤學(xué)習(xí)，著力提高個(gè)人素質(zhì)做為一名煙草企業(yè)職工，無(wú)論在思想上、知識(shí)上、行動(dòng)上都必須跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，不然就會(huì)被淘汰，為了做一個(gè)合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，積極利用下班和空余時(shí)間，盡快熟悉“專賣法”、“經(jīng)濟(jì)法”等相關(guān)法律法規(guī)，自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高自己適應(yīng)工作的能力，努力增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

2、，很快適應(yīng)了工作需要。二、重實(shí)干，扎實(shí)做好本職工作作為單位新進(jìn)員工，我一方面積極主動(dòng)熟悉身邊的人和事，盡快適應(yīng)新的工作崗位要求，努力做到多請(qǐng)教、多請(qǐng)示，以誠(chéng)待人、文明禮貌、尊重同事、團(tuán)結(jié)同志；另一方面，認(rèn)真貫徹落實(shí)“135”工作法，工作中努力做到不怕苦、不怕累、重實(shí)干，扎實(shí)做好各項(xiàng)本職工作。一是深化客戶服務(wù)理念。在自己的意識(shí)中，努力深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，不斷拓展“客戶至上，服務(wù)為本，誠(chéng)實(shí)守信，共同發(fā)展”的服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)的意識(shí)，力爭(zhēng)做到上門服務(wù)有誠(chéng)心、溝通服務(wù)有技巧、求助服務(wù)有回音、咨詢服務(wù)有熱情，大力提升自身的客戶服務(wù)水平，切實(shí)發(fā)揮好服務(wù)職能，維護(hù)好廣大客戶的利益

3、。二是強(qiáng)化“面對(duì)面”服務(wù)。主動(dòng)和自己責(zé)任片區(qū)內(nèi)的卷煙零售客戶面對(duì)面直接溝通交流，充分建好聯(lián)系煙草企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，做到嘴勤、手勤、腿勤、眼勤，及時(shí)為客戶傳遞行業(yè)政策和信息，真實(shí)采集客戶需求和庫(kù)存，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和引導(dǎo)，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，有效解決客戶問題和困難，為客戶提供全面、細(xì)致、周到的“第一站”服務(wù)。同時(shí)，按照公司要求，規(guī)范和維護(hù)好卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作。三是優(yōu)化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)，優(yōu)化營(yíng)銷策略，合理定量，提升卷煙零售客戶的贏利水平；加大對(duì)客戶的營(yíng)銷指導(dǎo)和服務(wù)力度，積極引導(dǎo)消費(fèi)，在銷售“嬌子”系列煙上下功夫，確保銷量任務(wù)的完成和結(jié)構(gòu)提升；認(rèn)真做好市場(chǎng)卷煙需求預(yù)測(cè)和庫(kù)存

4、采集工作，為卷煙銷售的決策提供真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。四是細(xì)化品牌培育措施。積極通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，深入了解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)群體、居民收入、消費(fèi)能力、品牌偏好、卷煙銷售狀況等各方面的情況，進(jìn)而加強(qiáng)客戶分析、品牌分析、銷售分析、市場(chǎng)分析，了解消費(fèi)者真實(shí)的卷煙需求，從紛繁龐雜的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中把握市場(chǎng)的真諦，摸清市場(chǎng)容量和品牌發(fā)展?jié)摿?。根?jù)消費(fèi)者需求的差異性，挖掘市場(chǎng)潛力，確定重點(diǎn)客戶、潛力客戶，分類制定不同的銷售指導(dǎo)、銷售跟蹤和信息反饋流程，指導(dǎo)客戶改進(jìn)，為零售客戶搭建良好經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，有重點(diǎn)、循序漸進(jìn)地推廣和發(fā)展重點(diǎn)卷煙品牌在市場(chǎng)茁壯成長(zhǎng)。三、找差距，明確今后努力方向回顧一年來(lái)的工作，深感工作中仍然存在不少問題：一是還需加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)，提高自己的工作能力；二是對(duì)轄區(qū)內(nèi)的客戶缺乏足夠深入的了解，還需進(jìn)一步加強(qiáng)了解和熟悉；三是在做好各項(xiàng)服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)樹立超前意識(shí)，積極開拓創(chuàng)新，努力使各項(xiàng)工作有新的起色。在下步的工作中，我將發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、苦干實(shí)干的精神，圍繞“卷煙上水平”建功立業(yè)活動(dòng)的工作要求，增強(qiáng)做好客戶服務(wù)工作的責(zé)任感和緊迫感，不斷研究工作中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)、新問題，不斷改進(jìn)工