移動(dòng)分公司“青年文明號(hào)”自查報(bào)告

1、移動(dòng)分公司“青年文明號(hào)”自查報(bào)告橫山移動(dòng)分公司“青年文明號(hào)” 自查報(bào)告橫山移動(dòng)分公司在市公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以維護(hù)職工合法權(quán)益為職責(zé)，緊密聯(lián)系學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，大力弘揚(yáng)“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化理念，緊緊圍繞分公司目標(biāo)任務(wù)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮青年文明號(hào)在“便捷服務(wù)，滿意100”活動(dòng)中的重要作用。橫山移動(dòng)分公司現(xiàn)將“青年文明號(hào)”自查情況匯報(bào)如下：一、精神文明建設(shè)部分（共40分，每條4分）1、“青年文明號(hào)”牌匾懸掛于明顯的位置；“便捷服務(wù)，滿意100”活動(dòng)相關(guān)宣傳資料、標(biāo)示使用規(guī)范；4分2、營業(yè)和工作場所環(huán)境整潔優(yōu)美，

2、業(yè)務(wù)功能區(qū)域設(shè)置劃分合理，設(shè)置便于群眾監(jiān)督的意見箱、公告、電話等；落實(shí)公示制； 3、管理制度完善，創(chuàng)建目標(biāo)明確，堅(jiān)持開展創(chuàng)建活動(dòng)；認(rèn)真開展“便捷服務(wù)，滿意100”等服務(wù)文化傳播活動(dòng)；4分4、具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；4分5、服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，服務(wù)措施到位，達(dá)到業(yè)務(wù)精、操作熟，服務(wù)水平保持且不斷提高；4分6、工作人員應(yīng)著標(biāo)志服（工作服）上崗，按要求佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員應(yīng)戴團(tuán)徽；應(yīng)用中國移動(dòng)統(tǒng)一的青年文明號(hào)服務(wù)卡。4分7、黨、團(tuán)組織建設(shè)規(guī)范，發(fā)揮作用好；3分8、員工對中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和公民道德建設(shè)實(shí)施綱要熟知和認(rèn)同程度高；4分9、在社會(huì)公益活動(dòng)中取得顯著效果，社會(huì)影響力

3、強(qiáng)，美譽(yù)度高；4分10、在本地區(qū)達(dá)到服務(wù)領(lǐng)先水平。4分二、營業(yè)廳部分（共60分，每條3分）1、標(biāo)識(shí)部分營業(yè)廳外中國移動(dòng)通信的企業(yè)標(biāo)志（按規(guī)范要求），局所名稱及營業(yè)時(shí)間。營業(yè)廳內(nèi)按規(guī)范設(shè)置的企業(yè)標(biāo)志，服務(wù)臺(tái)席標(biāo)識(shí)，樓層服務(wù)功能指示標(biāo)示（多樓層），其他服務(wù)房屋和設(shè)施的指示標(biāo)示，夜間服務(wù)燈光顯示。3分2、環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方，地面無污物廢紙，門窗玻璃清潔，廳內(nèi)無雜物，各類設(shè)施完好整潔，營業(yè)廳內(nèi)外有綠色植物，保持空氣清新。2分3、公告 公布服務(wù)公約，公布業(yè)務(wù)種類，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布信號(hào)覆蓋范圍示意圖，公布漫游的范圍，公布服務(wù)人員工號(hào)，公布監(jiān)

4、督電話，公布市區(qū)營業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖，公布長途區(qū)號(hào)及，公布業(yè)務(wù)流程。3分4、宣傳材料免費(fèi)提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。3分5、業(yè)務(wù)演示配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影象設(shè)備并正常使用；3分6、設(shè)備配置提供時(shí)間、日歷顯示，設(shè)有供客戶書寫用的桌椅、文具等用品，提供客戶自助服務(wù)設(shè)施（如客戶自助受理業(yè)務(wù)終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作終端），廢物回收設(shè)施。2分7、服務(wù)設(shè)施有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶等候的休息區(qū)域，為客戶提供報(bào)紙、雜志，設(shè)有意見簿接受客戶監(jiān)督。3分8、值班經(jīng)理和營銷人員設(shè)置綜合服務(wù)臺(tái)（含咨詢、投訴受理），設(shè)有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶（殘疾人

5、）服務(wù)。營銷人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶了解使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供幫助和服務(wù)。3分9、員工形象 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著工作服裝，佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），營業(yè)柜臺(tái)前擺放工號(hào)牌，男營業(yè)員無留長發(fā)、胡須，女營業(yè)員著淡妝，精神飽滿，微笑服務(wù)。3分10、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)格遵守營業(yè)時(shí)間，節(jié)假日照常營業(yè)；營業(yè)秩序良好，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律；無違章作業(yè)、粗魯待客、與客戶爭吵等現(xiàn)象；無擅自離開工作崗位、聊天及打磕睡等現(xiàn)象；設(shè)立客戶意見簿，每周有值班經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)批閱記錄及處理意見和結(jié)果。3分11、工作態(tài)度 是否主動(dòng)招呼客戶（如：口頭招呼、點(diǎn)頭、微笑等）； 是否能夠耐心聆聽客戶說話； 是否

6、能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托?、友好地解釋?回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語； 當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時(shí)，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助； 當(dāng)客戶詢問多項(xiàng)內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助； 辦理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意； 是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶； 當(dāng)客戶離開時(shí)是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點(diǎn)頭微笑等）。2分 12、工作能力熟練操作營業(yè)廳計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；熟練掌握移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識(shí)；熟悉主要型號(hào)手機(jī)使用；熟悉各項(xiàng)資費(fèi)和掌握計(jì)費(fèi)原則等知識(shí)；對客戶提出問題的能夠準(zhǔn)確理

7、解并回答問題準(zhǔn)確。3分 13、大客戶接待室 大客戶接待室的布局合理，客戶接待場所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感；應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；實(shí)施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)等方面的知識(shí)；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。3分14、話費(fèi)查詢 免費(fèi)提供自助打印話費(fèi)清單服務(wù)；客戶在自助終端上可迅速查詢話費(fèi)；3分15、業(yè)務(wù)處理水平 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成開戶、停機(jī)、復(fù)機(jī)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIM卡掛失、補(bǔ)卡服務(wù)；提供選號(hào)服務(wù)。3分 16、規(guī)范用語營業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí)應(yīng)使

8、用規(guī)范的服務(wù)用語。3分17、首問負(fù)責(zé)制 客戶每辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需到一個(gè)柜臺(tái)即可； 對于客戶咨詢值班長（或咨詢?nèi)藛T）不得推諉或指使客戶找別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶找值班長（或咨詢?nèi)藛T）； 對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時(shí)給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。3分18、安全保衛(wèi) 營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警（保安人員），負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持室內(nèi)外秩序；營業(yè)廳應(yīng)安裝監(jiān)視系統(tǒng)配備必須的防火設(shè)備；安裝告警設(shè)施，防盜措施完備，無安全隱患。3分 19、營業(yè)廳主任考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。20、綜合評價(jià)對上述各項(xiàng)進(jìn)行綜合評價(jià)。3分三、客戶服務(wù)中心部分（共60分，每條3分，第19條為6分）1、基本要求10

9、086提供24小時(shí)人工和自動(dòng)服務(wù)；省會(huì)城市設(shè)外語座席。3分2、主要服務(wù)功能客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢服務(wù)；具備如各項(xiàng)資費(fèi)、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費(fèi)催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3分3、自動(dòng)臺(tái)要求自動(dòng)臺(tái)應(yīng)具備業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶提供自動(dòng)的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。3分4、其他服務(wù)能力省會(huì)以上城市10086夜間應(yīng)能受理客戶緊急業(yè)務(wù)（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。3分5、系統(tǒng)接通率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3分6、應(yīng)答 人工應(yīng)答率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；人工應(yīng)答時(shí)限為15秒。3分7、服務(wù)態(tài)度接聽來電時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候并報(bào)

10、工號(hào)；使用規(guī)范服務(wù)用語；話音清晰、語氣和藹、語調(diào)柔和、應(yīng)答速度適中；不準(zhǔn)先于客戶掛機(jī)，不厭煩和粗暴對待客戶。3分8、應(yīng)答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。3分9、回復(fù)和回訪 客戶投訴的回復(fù)應(yīng)達(dá)到100。對入網(wǎng)新客戶、定期對大客戶應(yīng)進(jìn)行回訪。建立客戶回復(fù)和回訪記錄。3分10、大客戶服務(wù) 設(shè)立大客戶服務(wù)座席；系統(tǒng)支持大客戶優(yōu)先接入。3分11、勞動(dòng)紀(jì)律 不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數(shù)據(jù)；不誤導(dǎo)客戶；不隱瞞差錯(cuò)。3分12、話務(wù)員業(yè)務(wù)水平 話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題；立即進(jìn)行話費(fèi)查詢；根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確進(jìn)行各類業(yè)務(wù)功能的變更。3分13、正確率 撥打1008

11、6，向客戶服務(wù)中心的話務(wù)員提出5個(gè)問題，檢查回答正確率2分。14、服務(wù)記錄 客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完整的客戶服務(wù)工作記錄和工作日志，當(dāng)班班長應(yīng)檢查工作記錄和填寫工作日志。3分15、話費(fèi)查詢 客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)客戶的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶提供話費(fèi)查詢能力和發(fā)送話單。3分16、員工園地 員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃安排及實(shí)施情況。2分17、環(huán)境及安全 客戶服務(wù)中心工作環(huán)境；人工機(jī)房應(yīng)干凈、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內(nèi)無雜物；無大聲喧嘩，保持空氣清新；應(yīng)裝配備必須的防火設(shè)備，安裝告警及保安設(shè)施，無安全隱患。3分18、客戶服務(wù)中心主任考察客戶服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。3分19、整體印象對上述各項(xiàng)進(jìn)行綜合評價(jià)