售后服務(wù)的處理技巧培訓(xùn)20147

1、售后服務(wù)的處理技巧售后服務(wù)的處理技巧“投訴”就是：售后服務(wù)的處理技巧售后服務(wù)的處理技巧顧客不再上門的原因？68%9%5%14%對服務(wù)的不滿競爭者的出現(xiàn)朋友影響搬家過世1%對顧客的投訴處理不及時(shí)3%售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的處理技巧售后服務(wù)的處理技巧做好服務(wù)對產(chǎn)品知識熟練掌握恰當(dāng)?shù)奶幚砜驮V技巧售后服務(wù)的處理技巧售后服務(wù)的處理技巧- - 可修復(fù)可修復(fù)不退換不退換- - 需要返廠維修或不可修復(fù)需要返廠維修或不可修復(fù)- 視情況而定視情況而定- 三包規(guī)定予以退換貨的三包規(guī)定予以退換貨的售后處理可分為三種情況：維修、換貨、退貨可修復(fù)不退換：1、脫膠、開線2、掉培跟3、鞋內(nèi)不平4、配飾脫落5

2、、線頭松動(dòng)注：要注意考慮特殊情況。6、小劃痕7、膠漬8、其它可維修 的范疇需要專業(yè)維修或不可修復(fù)：1、斷幫、斷底、斷面、松面2、出現(xiàn)大面積掉漆3、涂層脫落4、主跟/包頭變形5、鞋跟變形/裂/斷6、鞋內(nèi)有突出釘尖視情況而定退換：1、泛硝2、脫色3、勾心軟必須退換：大小碼、一順腳客訴產(chǎn)生的原因？客訴產(chǎn)生的原因？為什么不敢處理客訴？為什么不敢處理客訴？客訴處理的難點(diǎn)？客訴處理的難點(diǎn)？為什么同樣的客訴不同人員處理為什么同樣的客訴不同人員處理的結(jié)果不同？的結(jié)果不同？售后服務(wù)的難點(diǎn)售后服務(wù)的難點(diǎn)一、顧客的鞋品在正常穿著下，出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬于包換、包退的，顧客能接受，這種情況不會(huì)引起客訴。出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬于

3、保修的，時(shí)間又短，則會(huì)出現(xiàn)客訴；特點(diǎn)：這種情況下顧客對企業(yè)期望值過高，跟企業(yè)執(zhí)行的三包不符。認(rèn)為任何問題均可退換，不能接受維修。這種客訴較難處理。還有的顧客會(huì)采用偏激的做法，在賣場大吵大鬧，希望達(dá)到調(diào)換的目的。解決技巧：首先須具備“處理客訴人員需具備的條件”，針對非常難處理的顧客，可使用緩兵之計(jì)變更時(shí)間（如：返廠、跟廠家溝通一下），緩解一下顧客的情緒，在三天內(nèi)給予答復(fù)。注意事項(xiàng)：承諾顧客的一定要跟進(jìn)解決。了解在什么情況下會(huì)引起客訴？了解在什么情況下會(huì)引起客訴？二、顧客帶很多人來鬧，要求退換鞋品。特點(diǎn)：顧客人多勢眾在專柜吵鬧以達(dá)到退換的效果。解決技巧：首先處理客訴人員應(yīng)及時(shí)對產(chǎn)生鞋品質(zhì)量問題人進(jìn)

4、行簡單的講解，并盡量將顧客引導(dǎo)至辦公室（改變場所）。如顧客繼續(xù)在專廳吵鬧，可冷處理換其他客訴處理人員對接解決。但切記需口徑一致。三、 顧客前期 出現(xiàn)能調(diào)換的鞋品，顧客要求換同款，后期再次出現(xiàn)維修的客訴。特點(diǎn)：顧客首先否定新大新，其次對新大新的鞋品產(chǎn)生質(zhì)疑，并要求退貨。解決技巧：首先對員工灌述鞋品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的調(diào)換要求。（建議不換同款，執(zhí)意換同款時(shí)，對此鞋品不再進(jìn)行質(zhì)量三包）已發(fā)生的此類客訴，首先對顧客講解鞋品二次出現(xiàn)此類質(zhì)量問題的原因。并耐心說服顧客進(jìn)行維修。四、 給顧客的承諾未兌現(xiàn)的客訴問題。特點(diǎn)：顧客會(huì)以商場對其承諾未兌現(xiàn)為理由，大肆渲染甚至吵鬧，并要求對其做出合理解釋。解決技巧：首先對

5、顧客解釋未兌現(xiàn)理由，并誠懇道歉，必要時(shí)可送禮品對顧客進(jìn)行安撫。注意事項(xiàng)：店長應(yīng)對售后維修工藝及維修時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的了解。五、 維修過后的鞋品再次出現(xiàn)維修類質(zhì)量問題而產(chǎn)生的客訴。特點(diǎn)：顧客強(qiáng)調(diào)對前期主管處理結(jié)果不滿意，并會(huì)對反復(fù)修理鞋品而對顧客時(shí)間與精力上產(chǎn)生的不滿進(jìn)行傾訴。解決技巧：一般情況下耐心說服顧客再次進(jìn)行維修，其次需跟進(jìn)售后維修人員的維修工藝。注意事項(xiàng)：盡量做到處理的客訴不要因維修工藝而引起二次客訴。六 、由于銷售人員說話不當(dāng)引發(fā)的客訴。特點(diǎn)：顧客會(huì)因一句話反復(fù)強(qiáng)調(diào)，大肆宣揚(yáng)新大新服務(wù)質(zhì)量問題。處理技巧:要求先代表員工對顧客賠禮道歉，然后與顧客聊天拉近距離，達(dá)到讓顧客購買及維修鞋品的目的

6、。七 、鞋品售出時(shí)，導(dǎo)購對顧客未做售后保養(yǎng)講解而產(chǎn)生的客訴。特點(diǎn)：此類顧客針對特殊皮料的保養(yǎng)不當(dāng)而產(chǎn)生客訴，顧客會(huì)一味強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購未講解到位。處理技巧：先安撫顧客，對其講解特殊皮料的特點(diǎn)及保養(yǎng)知識。并站在顧客的角度為顧客著想，想辦法說服顧客對鞋品進(jìn)行售后處理。注意事項(xiàng)：對員工進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)。八 、鞋品穿著后，顧客因不喜歡款式或其他穿著輕微不適，想退換而引起的客訴。特點(diǎn)：找多種理由訴說鞋品不適，要求退換。處理技巧：針對此類顧客口氣舒緩，但態(tài)度堅(jiān)決，并告訴顧客無質(zhì)量問題鞋品不予退換。穿著不適的問題一定給予解決。九 、因價(jià)格不統(tǒng)一而產(chǎn)生的客訴特點(diǎn)：顧客抱怨購買鞋品價(jià)格不統(tǒng)一，要求對其進(jìn)行解釋。處理技

7、巧:先向顧客賠禮道歉，核實(shí)價(jià)位產(chǎn)生差異原因，并返還差價(jià)，贈(zèng)送禮品表示補(bǔ)償。注意事項(xiàng)：嚴(yán)格按品牌部調(diào)價(jià)單執(zhí)行，店長隨時(shí)跟進(jìn)檢查專廳調(diào)價(jià)執(zhí)行情況。十、針對返廠維修的鞋品，視時(shí)間的長短，應(yīng)不定期（隔3天、5天或7天）給顧客答復(fù)一次，讓顧客清楚自己的鞋品現(xiàn)在是什么狀況，顧客什么時(shí)間能取上自己的鞋品。售后處理的要點(diǎn)售后處理的要點(diǎn)1、聆聽并熱情的服務(wù)及認(rèn)真對待；2、要從顧客的角度說話，表示同情和重視；3、找出問題的原因；4、立即見行動(dòng)，解決問題；5、處理問題要迅速，有效，果斷；6、對顧客的問題表示很高興為他服務(wù)，并表示歡迎顧客。售后服務(wù)的作用售后服務(wù)的作用1、恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴感,增加顧客的忠誠度。2、

8、收集信息,顧客對品牌及服務(wù)的客訴，就是對我們所經(jīng)營的品牌和工作最直觀的評價(jià)。3、企業(yè)文化的宣傳與口碑的奠定。4、避免引起更大的糾紛和惡性事件 。5、個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的積累與素質(zhì)的磨練。處理顧客投訴技巧處理顧客投訴技巧五大步驟：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程1 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火1 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火2、聆聽顧客投訴2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋3、作出相應(yīng)解釋、作出相應(yīng)解釋3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議、提出合理化建議4、提出合理化建議5、完成投訴過程5、完成投訴過程5、完成投訴過程、完成投訴過程5、完成投訴過程、完成投訴過程5、完成投訴過程、完成投訴過程5、完成銷售過程、完成銷售過程 綜上所訴: 若要使每個(gè)顧客高興而來，滿意而歸，那就只有靠理解、靠耐心來解決，這就要求：售后人員要有較高的品德修養(yǎng)、善于控制自己的感情、約束自己的言行、不意氣用事，不說粗暴無禮的話，而是平心靜氣、冷靜理智的說服解釋，使誤會(huì)得到消除，矛盾得到妥善的解決。 處理客訴的基本方法：撤換當(dāng)事人、改變場所、變更時(shí)間連鎖企業(yè)售后統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)連鎖企業(yè)售后統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、不斷學(xué)習(xí)售后知識。有一個(gè)正確的判斷，對顧客的解釋工作達(dá)到統(tǒng)一；