飛雕電器售后服務手冊

1、 目 錄第一章 飛雕企業(yè)簡介-1第二章 飛雕電器服務標準-3一、服務宗旨-3二、服務目標-3三、服務準則-3四、服務承諾-3五、產(chǎn)品保修-3六、服務項目-4七、退換貨規(guī)定（三包期）-4八、上門服務規(guī)范流程-5九、客服流程標準-6十、服務回訪標準-6第三章 售后網(wǎng)點管理-8一、目的-8二、網(wǎng)點職責-8三、建站具備條件-8四、網(wǎng)點管理-9無、費用結算-9六、流程運作-9七、服務合同-10八、其他表格-13 公司 簡介 總部位于國際大都市上海松江科技園區(qū)的飛雕電器集團，始創(chuàng)于1987年。歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為集制造、科研、進出口貿(mào)易、服務于一體的大型現(xiàn)代化民營企業(yè)。飛雕電器集團產(chǎn)品涉足墻壁開關

2、、燈飾照明、工業(yè)電氣、家用電器、PPR管道、太陽能熱水器、電線電纜、綜合布線、集成吊頂、智能家居等領域，現(xiàn)已形成了建筑水電系統(tǒng)的集成生產(chǎn)商，為消費者提供了一站式采購和服務平臺，在全國擁有近千余家代理商，兩萬多家銷售網(wǎng)點。公司技術生產(chǎn)能力雄厚，擁有處于國內(nèi)領先技術水平的自動化生產(chǎn)線，擁有工程技術研發(fā)人員兩百多人，先后獲得專利兩百多項。公司通過與國內(nèi)外一流的設計院合作，引進世界先進設備，輔以進口優(yōu)質(zhì)PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工藝，制造出貼近生活，引領時尚的“飛雕”產(chǎn)品。公司憑借強大的技術研發(fā)實力，人性化的管理理念，全力為消費者提供個性化、高品質(zhì)的生活享受。   

3、; 公司始終堅持“五個不斷”的管理理念，嚴格貫徹執(zhí)行ISO9001：2008國際質(zhì)量管理體系的各項標準，并秉承創(chuàng)建綠色工廠的宗旨，領先通過ISO14001：2004國際標準建設環(huán)境管理體系。公司的環(huán)境方針為：增強環(huán)境文化理念，遵守環(huán)境法律法規(guī)；降低能源資源消耗，全程控制減少污染；電器產(chǎn)品追求環(huán)保，持續(xù)改進實現(xiàn)績效。公司的質(zhì)量方針：質(zhì)量為本、顧客至上、不斷創(chuàng)新、追求卓越。近年來，公司先后榮獲“中國馳名商標”、“中國電開關行業(yè)標志性品牌”、“上海市名牌產(chǎn)品”等榮譽稱號，并于2009年獲得“上海市循環(huán)經(jīng)濟項目”稱號及“上海市高新技術企業(yè)”稱號，2010年榮獲“上海市文明單位”稱號，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和高

4、品質(zhì)的服務不斷提升“飛雕”品牌知名度和美譽度第二章 飛雕電器服務標準一、服務宗旨：追求完美 至誠服務 同心多元化二、服務目標： 全心全意為社會提供“零缺陷”的產(chǎn)品三、服務準則： 飛雕顧客服務十要十不準十要十不要1、 言談舉止要文明2、 對待客戶要真誠3、 工作作風要迅速4、 咨詢服務要微笑5、 上門服務要及時6、 安裝服務要致謝7、 維修服務要道歉8、 服裝鞋帽要整潔9、 解決問題要徹底10、 愛護企業(yè)要同心1、 同事之間不準嬉鬧打罵2、 在用戶家不準隨意亂動3、 對待問題不準推諉扯皮4、 工作場所不準大聲喧嘩5、 上門服務不準遲到拖延6、 預約咨詢不準含糊不清7、 服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏8、

5、工具攜帶不準丟三落四9、 車輛工具不準亂停亂放10、 信息傳遞不準遺漏延誤四、 服務承諾 1 全國統(tǒng)一服務熱線：4008208565 80082085652 免費提供技術咨詢，監(jiān)督，投訴服務：-55033 信息反饋及時，30分鐘響應服務 4 全系列產(chǎn)品提供免費設計方案服務5 全系列產(chǎn)品實行全國聯(lián)保服務6 建立用戶檔案，全系列產(chǎn)品實行電話回訪服務 五、 產(chǎn)品保修公司根據(jù)中華人民共和國消費者權益保護法，中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法以及部分商品修理更換退貨責任規(guī)定的有關要求，本企業(yè)對產(chǎn)品包修規(guī)定如下：燃氣灶整機包修1年，（含閥體組件，電磁閥，脈沖點火器，爐頭）電池不保吸油煙機整機包修1年，電機包三年、易

6、損件（油杯、濾網(wǎng)、白熾燈）包修半年水槽整機包修1年，（含下水管件）儲水式電熱水器（含小廚寶）整機包修1年（含溫控器，發(fā)熱管，單向閥）鎂棒包修1年；內(nèi)膽包3年立式消毒柜整機包修1年（含電源控制板），易損件（紫外燈管、石英發(fā)熱管、玻璃制件）不包修嵌入式消毒柜整機包修1年（含電源控制板），易損件（紫外燈管、石英發(fā)熱管、玻璃制件）包修1年燃氣熱水器整機包修1年，電機包修3年附件不在保修范圍內(nèi)（指包裝箱，泡沫，說明書，保修卡，膠袋，附屬件，遙控器）六、 不屬于免費服務范圍，但可實行收費服務。1、機器運行環(huán)境的水、氣、電不規(guī)范、不符合國家安全標準造成的故障。2、消費者自己使用、維護、保管不當造成損壞的。3

7、、非本公司指定維修單位裝拆維修造成損壞的。4、無法提供有效購機憑證的，且產(chǎn)品機身條形碼生產(chǎn)日期仍超過保修期的。5、發(fā)票涂改與產(chǎn)品型號不符的。6、非我公司承諾的服務項目和內(nèi)容。7、不可抗拒力造成損壞的。（雷擊，地震，水災，海嘯，戰(zhàn)爭）七、產(chǎn)品退換貨規(guī)定1、產(chǎn)品嚴格按照國家三包，企業(yè)標準規(guī)定執(zhí)行，對不符合退換貨要求的，沒有經(jīng)過鑒定同意退換的，公司一概按折價處理，或者付費維修處理。2、各單位，代理商嚴格按照企業(yè)退還貨規(guī)定執(zhí)行，對承諾夸大保修期，使用時間過長的給以更換整機，隨意退還的，公司一概不予接受處理。自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理。 自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障

8、，可選擇換貨或者修理。 自售出之日15天后，發(fā)生性能故障，只能選擇修理。三包有效期內(nèi)，發(fā)生同一性能故障，修理兩次以上，仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費調(diào)換同規(guī)格的產(chǎn)品。八、上門服務規(guī)范流程 1 上門預約 主動聯(lián)系，確定型號，數(shù)量，地址，家里是否有人。 2 按時上門，準時到達 應提前或準時到達地點，如果確實不能到達，必須給用戶回復原因，取的諒解，到達用戶家門口 時,先整理儀容，儀表，衣服，頭發(fā)，工具包等，輕敲門有節(jié)奏（輕到重原則三下，不能到了就急沖沖的，敲門聲音很大）。 3 自我介紹，說明來意 你好，我是某某單位的服務工程師，主動出示工作卡，自覺穿好鞋套進入用戶家。 4 確定安裝位置 檢查機器型號，

9、數(shù)量，查看安裝現(xiàn)場，和用戶溝通，確定安裝位置，高度，不能盲目施工，不能隨意移動用戶桌椅，電器。 5 規(guī)范標準作業(yè)，確保機器安裝完好 墊布鋪開，將工具放在里面，量好尺寸，標準施工。 6 產(chǎn)品的調(diào)試及注意事項 要調(diào)試檢驗，操作講解各功能及需要注意的地方，并叫用戶自行操作熟練。 7 用戶監(jiān)督評價 填寫安裝維修卡，確保資料齊全，并請用戶簽字確認，評價服務。8 清理現(xiàn)場，收拾工具，打掃衛(wèi)生 主動清理，移動的桌椅恢復原位。9 服務結束與用戶握手告別，帶來不便，服務不周，請多原諒 ？10 回訪用戶滿意度關注用戶使用情況，消除顧慮，提高滿意度“如果以后有什么需求，請撥打*聯(lián)系電話，我們會熱情為您服務?！薄白Ｄ?/p>

10、工作順利，再見！”九、飛雕電器客服信息處理流程 目的：為了規(guī)范處理信息服務事件，提高服務效率，提升品牌服務。 規(guī)范用語：你好，飛雕電器，客服可以為你服務。（你有什么問題需要幫助的） 1、日?？头３至己玫男膽B(tài)，熱情高漲對待工作。2、來電應耐心傾聽客戶反饋情況，親切溫和，語氣適當講解，切記不可與客戶爭吵，侮辱，罵人，語氣生硬，（我不知道的。你找誰去不負責態(tài)度）3、一般問題能及時處理的必須當場給以處理的方案，不能拖泥帶水，含糊不清。4、對于服務需求，必須詳細記錄服務內(nèi)容（機型，地址，電話，購買日期，故障原因）并及時落實派單指令，30分鐘回復用戶處理方式及服務。5、用戶明確要求現(xiàn)在給以答復的，如果無

11、法現(xiàn)在處理的，應婉轉(zhuǎn)，客氣，給出答復時間，在規(guī)定時間內(nèi)不管有無結果，必須和用戶取得聯(lián)系，溝通，取得諒解，說明情況。6、對于客戶的合理要求，暫時無法明確給出解決方案的，應及時對口部門負責人，反饋溝通采取相應的對策及解決方案，告知客戶，直到客戶接受滿意為止。7、對于缺配件的，暫時沒有配件的，庫存有成品機，樣機可以先拆配件給以解決，等采購回來后，再裝回整機中。8、客戶來電的信息，應詳細記錄清楚，處理方式，結果，并定期回訪問題是否解決，處理結果是否滿意。相關表格：用戶信息記錄表，指派單十、飛雕電器客服回訪處理流程 目的：為了規(guī)范服務回訪，消除客戶障礙，提高服務滿意度，提升飛雕品牌。流程開始： 規(guī)范用語

12、：你好，請問是某某（先生女士）嗎? 回訪過程：我是飛雕公司的，你家是否購買了飛雕某某產(chǎn)品，現(xiàn)在使用的怎么樣，有沒有什么問題，可以引導用戶（送貨是否及時，安裝是否及時到位，質(zhì)量工藝方面）對我們的服務是否滿意：（1）如用戶說滿意，（可以進行下一步），謝謝你對我們的評價，我們公司是知名企業(yè)，品牌在品質(zhì)，銷售服務方面確實很有實力的，你看現(xiàn)在正在電視做廣告（逐一說出那些臺），就是知名品牌實力體現(xiàn)，你可以介紹給你的親戚朋友看下，推薦下（好品牌值得推廣）對吧？如果以后有什么問題，可隨時來電咨詢，電話在保修卡，說明書就有的，請你查看，保存好，謝謝你對我們工作的支持。 （2）如用戶說不滿意，你對我們那方面不滿意

13、，請列出：（要傾聽語氣要溫和）物流配送，產(chǎn)品問題等一些常規(guī)問題，客戶講述完，哦，某某先生女士，非常不好意思，你反映的問題我們一定會改善的，謝謝你提出的寶貴建議，不好意思給你添麻煩，帶來不便之處，請諒解。 說明：如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題沒有解決，應詳細核對用戶資料，派單安排售后服務上門處理解決，并定期跟蹤解決，回訪處理結果的服務滿意度。相關表格：（1）用戶回訪登記表 （2）用戶信息記錄表第三章 服務網(wǎng)點管理一、目的：為適應公司戰(zhàn)略發(fā)展目標需求，確保公司產(chǎn)品在全國銷售后，售后服務能得到有效合理解決，避免售后服務出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，提升公司品牌形象，特建立售后服務網(wǎng)點。二、網(wǎng)點職責： 1、負責地區(qū)的售前，售后服務

14、支持，包括咨詢，技術參數(shù)了解，三包義務等。2、提供上門服務，安裝，維修，保養(yǎng)，增值服務等。 3、能主動及時有效處理客戶的投訴 4、提供相應的服務報表信息三、服務網(wǎng)點建立具備條件1、地區(qū)網(wǎng)點有相應的資歷，包括營業(yè)執(zhí)照，稅務證，資金，人員配備，服務能力等。2、其他品牌簽約，有相應管理經(jīng)驗和售后服務管理經(jīng)驗。3、固定服務辦公場所包括維修配件室維修及辦公室人員處理信息。4、相應的服務硬件和軟件設施，包括電腦，辦公接待臺，儀器設備工具，電話傳真，交通工具，服務收費項目價格表，公司規(guī)模管理制度等。5、合格的服務人員，包括素質(zhì)教育，儀容儀表，技術水平，良好溝通能力和處理能力。6、地區(qū)網(wǎng)絡上門覆蓋能力。 四、

15、服務網(wǎng)點管理 1、接受社會公眾的監(jiān)督評價。 2、接受簽約公司的監(jiān)督考核，不斷改善服務質(zhì)量。 3、按時交寄服務工單，配件及相關數(shù)據(jù)表格。 4、對于一些特殊危機事故，積極配合處理。 5、服務網(wǎng)點必須備用一定額度的常規(guī)售后配件，便于庫存周轉(zhuǎn)。 6、按時按量完成售后服務需求。五、費用結算： 1、公司按照合同協(xié)議標準結算，相應型號規(guī)格結算對應的服務費用， 2、每月或每季按時交寄服務工單，交公司審核工單規(guī)范性，完整性，回訪的真實性。3、公司審核結算表金額通知對方，對方在一周內(nèi)交寄合格發(fā)票。4、公司結算周期為45天六、網(wǎng)點建立流程及運作 1、由當?shù)厥酆髮T，省區(qū)經(jīng)理，代理商分銷商，商超連鎖業(yè)務，朋友介紹推介

16、一些規(guī)模較大，穩(wěn)定品牌，服務質(zhì)量較好，當?shù)赜幸恍┯绊懥Φ淖鳛楹蜻x名單。 2、候選服務網(wǎng)點填寫相關資料表格，進行申請意向特約網(wǎng)點。3、售后專員現(xiàn)場考察服務網(wǎng)點，初步評審提交相關資料給售后服務部終審。4、售后服務部對資料進行核查，溝通確定意向合作，簽定售后服務合同協(xié)議，蓋章簽字有效。5、服務網(wǎng)點開始運作，備用常規(guī)售后配件，公司進行指導操作運行。6、公司不定期抽查服務網(wǎng)點的服務質(zhì)量，指正改善服務中的問題。7、服務網(wǎng)點多次用戶投訴，工單作假，服務質(zhì)量滿足不了公司的服務需求，經(jīng)過溝通公司發(fā)正式通知聲明確認，服務合同終止。飛雕電器特約服務合同甲方：上海益忠天惠實業(yè)有限公司 合同簽訂地：乙方： 合同編號：（

17、NO. ） 為了規(guī)范公司的服務流程，平等互利，更好地為用戶服務，甲、乙雙方經(jīng)協(xié)商按下列條款簽訂本合同：一、 本合同所指產(chǎn)品為“飛雕”系列商品（主要有油煙機，灶具，消毒柜，拉藍，熱水器等電器產(chǎn)品）。二、 特約維修服務范圍： 區(qū)域，含所轄區(qū)域 及含蓋區(qū)域的飛雕商品的售后服務，含 安裝 維修 安檢。(含蓋區(qū)域要具體填寫)三、 保修期限：飛雕電器產(chǎn)品按照說明書保修卡保修；對丟失發(fā)票和保修卡的，按產(chǎn)品的出廠日期起算）。屬于用戶使用不當或環(huán)境影響致使機件損壞、發(fā)生的故障不屬“三包”范圍，但乙方有責任修理，并按甲方規(guī)定收取費用。四、 甲方責任1、 管理與監(jiān)督：甲方負責對乙方上門服務質(zhì)量、服務反饋、投訴處理及

18、維修配件供應等活動進行管理和監(jiān)督。對乙方不按約定操作的，甲方有權要求乙方改正。嚴重違反或不配合甲方實施服務工作的，甲方有權對乙方進行處罰或終止合作協(xié)議。2、 甲方應將商品設計的新技術信息及時通知乙方。甲方向乙方提供維修必需的技術資料，并提供相應的技術指導以及對乙方人員進行技術培訓。（其中食宿自理）3、 培訓與技術支持：甲方每年至少一次以上會議，提供專業(yè)的業(yè)務和維修技術培訓，通過視頻、電話、網(wǎng)絡或QQ等方式為乙方提供及時的技術支持。4、 特殊服務事件處理：甲方接到乙方的特殊服務（重大服務投訴、市場抽查、特殊質(zhì)量問題、突發(fā)服務事件等）請求后，應及時了解事件情況，做出適當判斷，指導乙方或委派人員前往

19、處理。 5、 甲方向乙方提供最新商品零部件價目表，按內(nèi)部成本價格提供原廠配件。6 屬保修期內(nèi)換下的舊配件甲方免費給乙方以壞換新(壞件上必須貼有服務網(wǎng)點名稱、服務單號、用戶電話、零件故障原因，否則不予換新,作沒收處理)。7 甲方要求乙方必須提供相應的月度報表包括服務工單，壞件清單，結算清單表，不良品標示卡等。五、乙方責任1、 乙方必須對其所負責范圍內(nèi)的飛雕產(chǎn)品提供熱情，周到服務，不得以任何理由拒絕。2、 乙方必須接受甲方服務考核管理，（見考核表）3、 乙方必須具備滿足安裝維修服務需要的合格售后人員，專業(yè)技術員。a) 乙方應自備齊全的專業(yè)維修設施和檢測工具，并具備服務專線電話，保證每日8小時（自

20、8 ： 30 到 20 ： 30 ）有人接聽（包括公休日），b) 乙方應當具備必要的上門維修服務的交通工具，以能保證接到用戶請修后在所轄區(qū)域內(nèi)（含涵蓋區(qū)域）24小時內(nèi)上門服務；特殊急件當天應處理完畢，不得以任何借口拒絕用戶上門服務要求。c) 乙方應存有足夠周轉(zhuǎn)使用的商品配件，乙方向甲方購買配件應如期如數(shù)付款。乙方不得在外采購其它零部件進行飛雕商品維修或?qū)w雕零部件用于維修其它品牌的同類商品。d) 服務單填寫必須規(guī)范，用正楷圓珠筆填寫，不合規(guī)范服務單經(jīng)查一律作廢，三包期更換的零件當月當季必須退回，過時零件不予更換，壞零件需用紅色標簽注明：服務網(wǎng)點名稱、服務單號、用戶電話、零件故障原因。 4、乙方

21、在對商品維修過程中，應按甲方提供的維修技術進行操作，商品修復后要達到甲方的技術要求，并使用戶滿意，杜絕二次維修。若因乙方提供甲方產(chǎn)品之安裝、維修、安檢等服務致使消費者人身、財產(chǎn)遭受意外損害時，乙方應承擔賠償及法律責任。5、乙方在維修時，不論保修期內(nèi)還是保修期外，都必須詳細填寫甲方提供的服務單，每月接受甲方的稽查審核，并不得有弄虛作假之事情發(fā)生，發(fā)現(xiàn)一張扣200元以此類推扣完為止。6、保修期內(nèi)的維修，乙方應請用戶在服務單上簽章并詳細填寫聯(lián)系電話、發(fā)票日期（無發(fā)票以產(chǎn)品生產(chǎn)日期為準）、故障原因、處理結果，不齊全者，甲方不予以結算。7、乙方不得將維修零部件（不含消耗品）當作商品出售。8、乙方不得泄漏

22、甲方的相關文件及操作程序，如因此而造成影響，甲方有權對其進行處罰和索賠。9、未盡之事宜，由雙方協(xié)商后增加。六、維修服務結算標準及規(guī)定參見飛雕電器產(chǎn)品特約費用結算標準及規(guī)定：服務費用結算:1 每月或每季度將服務工單整理匯總交寄公司。2 公司審核工單填寫完整性，規(guī)范性進行檢查，并通過電話回訪，確定真實性后給以結算七、零部件管理1、乙方必須向甲方一次性打預付款貳仟元，購買零部件，每月做出庫存的統(tǒng)計表，維持甲方所要求之零件安全庫存量，并向甲方及時申請。2、乙方申請配件必須填寫材料申請表，注明類別，型號，規(guī)格，數(shù)量，填寫清楚蓋章傳回服務部，或發(fā)郵件給售后服務部。3; 更換的不良件必須是壞件，原廠配件，不

23、得以次沖好。4：配件必須妥善包裝(用泡沫，紙皮，包裝袋)好，填寫不良品標示卡，標示清楚。5：每月的壞件，部品匯總，填寫返廠明細表，一起將不良品標示卡寄回公司核銷。八、違約責任：1、 甲方提供配件并具備維修條件下，乙方應盡快安排甲方商品的維修業(yè)務，若乙方出現(xiàn)工作失誤或違反協(xié)議條款，導致用戶投訴或發(fā)生有損甲方形象、聲譽的事情，乙方應承擔全部損失及法律責任。2、甲方有權定期對服務作稽查，了解用戶對維修服務的滿意程度，若因服務態(tài)度或未按時完成服務等情況致使用戶抱怨者，甲方將對乙方處以50-100元的罰款。3、服務單填寫不詳細、字跡不工整，服務單作假一次罰每張200元，第二次罰每張400元，并提出書面整

24、改方案, 4、要求乙方按規(guī)定做好本地區(qū)之服務，如乙方未履行其協(xié)議責任，拒絕配合甲方公司政策，致使“飛雕”形象受損，甲方有權終止合同，并：（1） 在當?shù)貓蠹埢螂娨暸_刊登聲明，以消除影響。（2） 收回飛雕廣告及一切含有飛雕商標的物品，特約服務中心已付清之物品按使用期限折價（以 5% 的折舊率）收回。（3） 核算乙方維修費之余額及退回未使用飛雕牌服務零件金額（按原供應價），扣除其違反政策及協(xié)議之罰金，將所余金額一并匯總。九、本合同經(jīng)雙方簽章后生效，有效期 年，自 年 月 日起至 年 月 日止，如雙方同意續(xù)約，任何一方在期滿前 壹 個月內(nèi)以書面形式通知對方，如果某一方不按此合同條款履行，另一方有權中止

25、合同。十、甲、乙雙方執(zhí)行協(xié)議中如發(fā)生糾紛，應協(xié)商解決，協(xié)商不成，應由甲方所在地人民法院管轄。十一、經(jīng)銷商服務網(wǎng)點安裝維修費用結算以貨物形式返回。本合同一式 叁 份，甲、乙雙方各執(zhí) 壹 份，部門 壹 份留存。甲 方：上海益忠天惠實業(yè)有限公司 乙 方：地 址： 上海市松江區(qū)港德路288號 地 址：經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：聯(lián)系電話： -5503 聯(lián)系電話： 傳真號碼：-6222 傳真號碼：2013年 月配件退廠明細表類別型號規(guī)格數(shù)量單價備注煙機電源板1120服務單位：單位蓋章：日 期： 上海飛雕電器配件申請表申請單位：發(fā)貨單位：上海飛雕電器申請日期：發(fā)放日期：申 請 人：發(fā) 放 人：聯(lián)系電話：中心電話：

26、-5503傳 真 ：傳 真： -6222序 號型號規(guī)格申請數(shù)量發(fā)放數(shù)量備注 備注：1：申請配件必須填寫清楚型號，數(shù)量。 飛雕電器不良品標示卡 服務單位服務單位用戶姓名用戶姓名工單編號工單編號購機日期購機日期故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象部品名稱部品名稱備 注備 注2013年 月度結算匯總表類 別服務項目保內(nèi)單結算費用保外單結算費用浴霸維修250合 計服務中心核實結算單位;單位蓋章：經(jīng)辦人：飛雕電器產(chǎn)品特約費用結算標準類 別服務項目結算金額（元）/臺備 注安裝（暫時有代理商承擔）凈水器30標準配置，其他按照標準向用戶收取太陽能熱水器80標準配置，其他按照標準向用戶收取燈具30水晶燈，其他添電源設備和用戶協(xié)商收

27、取燃氣灶， 30檢查燃氣接口是否漏氣，調(diào)整好風門，附件為標準配置，額外按規(guī)定收取材料費。消毒柜，水槽，拉籃25原則上不提供上門安裝服務，檢查功能是否正常，是否漏水，推拉順暢煙機，電熱水器，燃熱水器50標準配置，額外配置按規(guī)定收取材料費。浴霸30原則上不提供上門安裝服務，除非用戶強烈要求報客服，可以給以結算維修凈水器30指更換電磁閥，變壓器，電腦板，加熱罐等，濾芯不保修，灶具40指更換點火針，熱點偶，閥體組件，爐頭，開關等浴霸，燈具照明40指更換變壓器，轉(zhuǎn)換開關，電容，電機等太陽能熱水器，煙機，消毒柜40指更換板件及維修零件鑒定產(chǎn)品有問題30指保修內(nèi)產(chǎn)品有問題需要上門鑒定，退換貨改裝灶具改氣源協(xié)

28、商氣源不配用戶需要改裝的用戶支付材料費30元+交通費20元其他換氣扇不提供上門服務，協(xié)商上門安裝費用和用戶溝通協(xié)調(diào)上門費30 -40公里20指是城郊外30公里以上結算上門費上門費40-50公里30指是郊區(qū)40公里以上結算上門費增值服務煙機，灶具，熱水器協(xié)商（1） 清洗保養(yǎng)費用和用戶協(xié)商（2） 打孔，穿線，具體和用戶協(xié)商說明（1）標準配置指整體機器包括的附件，沒有配置的需要的用戶自行協(xié)商購買（2）批量機，工程機費用另行計算。（3）原則上產(chǎn)品不提供上門安裝服務，由當?shù)卮砩?、水電工順帶安裝完成，除非用戶打電話備案。（4）過保修期的，嚴格按照標準收費，并出示收費價目表，維修費用+上門費用+材料費服務

29、網(wǎng)點月份考核項目明細表類別考核內(nèi)容扣分標準售后部評分服務質(zhì)量1.服務熱線不暢通，應答不及時或無人接聽2.接聽電話態(tài)度惡劣3.信息記錄不準確，或無存檔延誤服務時間4.受理安裝、維修服務后未在24小時或72小時內(nèi)處理，或未按用戶要求時間內(nèi)上門5上門服務時未穿工作服和未佩戴工作牌6服務時態(tài)度惡劣，與用戶發(fā)生爭吵，事態(tài)嚴重7服務過程中，在用戶家有吃、喝、抽、拿等行為8服務不到位，或維修技術水平差造成二次上門或投訴9服務不到位，或維修技術水平差造成退換貨，或引起傳媒曝光10服務后不將產(chǎn)品或現(xiàn)場清理干凈，造成用戶抱怨，投訴11因網(wǎng)點自身原因或缺少配件造成服務時效性差12重要事件未及時上報，造成投訴13服務

30、過程中故意發(fā)表損害公司形象言論，或夸大產(chǎn)品質(zhì)量和損害公司利益14服務過程中有故意推卸責任現(xiàn)象，造成投訴15.處理疑難問題和特殊事件時，及時性和一次性解決能力差服務規(guī)范1.拒絕公司或其它商業(yè)單位安排的安裝、維修服務工作，能夠配合公司政策而不配合2.未按公司收費標準，向商業(yè)單位或用戶亂收費3.安裝服務單未按公司規(guī)定填寫工整4.偽造安裝維修資料，偽造結算單據(jù)5.未將規(guī)定時間將安裝維修資料或報表傳遞到公司6.未經(jīng)售后部同意，代結其它單位安裝維修單據(jù)7.以其它廠家或保外配件冒充公司保內(nèi)配件向公司結算，或返廠配件無標簽8.夸大故障，唆使用戶退換機報表1每月服務報表沒有匯總，不規(guī)范，少填寫2月超過5日沒有反饋，不及時上報技術管理1.不按要求參加公司組織的服務培訓2.對下發(fā)的有關資料不知情、不及時消化，沒有及時查閱3.錯誤判斷機器故障，將無故障的配件拆換下來結算4.因安裝維修質(zhì)量造成用戶退換機最 終 得 分得分服務網(wǎng)點： 公司售后： 上海飛雕電器服務單 N0：20130401100 服務單位服務人員填寫用戶姓名聯(lián)系電話產(chǎn)品型號購買日期家庭住址 維修日期購買單位機身號碼故障現(xiàn)象：服務單號檢修項目安裝調(diào)試： 維修調(diào)整： 服務單位名稱：維修人員簽名： 日期： 以下由用戶填寫上門服務24H小時 72H小時 不及時服務質(zhì)量非常滿意 較滿意 一般 不滿意收費金額：（ ）元用戶簽