餐飲產(chǎn)品全面質(zhì)量管理

1、第四章第四章 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理 第4章 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理 本章導(dǎo)讀餐飲產(chǎn)品質(zhì)量指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和數(shù)量上規(guī)定性的概念。通過本章學(xué)習(xí)可掌握餐飲產(chǎn)品及其組成、影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量 的因素、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理發(fā)展、餐飲全面質(zhì)量管理和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保證與控制。第1節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概述 現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧 客某種需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì) 形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。有形產(chǎn)品從產(chǎn)品 外觀可以看到，無形產(chǎn)品從外觀 看不到，顧客可以感受到。 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品同等 重要，互相 不能代替?，F(xiàn)代餐飲 產(chǎn)品主要由三個(gè)部分組成：核心 產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和外部產(chǎn)品。 1餐飲產(chǎn)品質(zhì)量含義指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和數(shù)量上規(guī)定性的概念。質(zhì)是產(chǎn)品所固

2、有的、特點(diǎn)方面的規(guī)定性，量則是關(guān)于產(chǎn)品的范圍和程度的規(guī)定性。當(dāng)今餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量必須滿足顧客需求。2餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)（1）質(zhì)量具有相對(duì)性、時(shí)間性、動(dòng)態(tài)性和空間性等特點(diǎn)。（2）相對(duì)性指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，味道、數(shù)量或工藝可能被評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)或一般。（3）時(shí)間性指不同時(shí)間，顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求不同。（4）空間性指顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。3餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念（1）狹義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念 從局部因素考慮產(chǎn)品質(zhì)量，包括符合型和適用型質(zhì)量觀。 符合型質(zhì)量觀指餐飲產(chǎn)品符合政府主管部門和企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是飯店管理人員傳統(tǒng)的質(zhì)量觀，具有時(shí)間特征。 適用型質(zhì)量觀指餐飲產(chǎn)品適合顧客需求的程度，

3、是從需求角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。（2）廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念 廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵包括餐飲本身質(zhì)量、工作過程質(zhì)量、用餐環(huán)境質(zhì)量，是多項(xiàng)維度的質(zhì)量概念。 工作過程質(zhì)量包括廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù)等過程質(zhì)量。 顧客的含義不僅是購買產(chǎn)品的顧客、還包括工作人員及與餐飲經(jīng)營相關(guān)的管理部門和供應(yīng)商等。 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量問題不僅是食品原料問題、生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)問題，還應(yīng)包括其他相關(guān)問題。比較主題比較主題狹義質(zhì)量觀念狹義質(zhì)量觀念廣義質(zhì)量觀念廣義質(zhì)量觀念產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)維度，由菜肴、酒水單項(xiàng)維度，由菜肴、酒水或服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成或服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成多項(xiàng)維度，由環(huán)境、設(shè)施、菜肴、酒多項(xiàng)維度，由環(huán)境、設(shè)施、菜肴、酒水和服務(wù)等質(zhì)量構(gòu)成水和服務(wù)等

4、質(zhì)量構(gòu)成過程過程與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的過程與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的過程包括與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的直接過程和間包括與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的直接過程和間接過程接過程顧客顧客購買產(chǎn)品的顧客購買產(chǎn)品的顧客不僅指購買產(chǎn)品的顧客，還包括工作不僅指購買產(chǎn)品的顧客，還包括工作人員、相關(guān)部門、供應(yīng)商及其他相關(guān)人員、相關(guān)部門、供應(yīng)商及其他相關(guān)組織組織質(zhì)量問題質(zhì)量問題 原料問題、技術(shù)問題原料問題、技術(shù)問題原料問題、技術(shù)問題、營銷問題、人原料問題、技術(shù)問題、營銷問題、人員素質(zhì)問題及管理問題員素質(zhì)問題及管理問題質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)基于業(yè)務(wù)部門基于業(yè)務(wù)部門基于飯店整體戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)基于飯店整體戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理由飯店質(zhì)管部管理，基于

5、由飯店質(zhì)管部管理，基于國家、地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)國家、地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)的規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)由飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，基于國家、地區(qū)由飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，基于國家、地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)規(guī)范、程序及標(biāo)準(zhǔn)；根、行業(yè)和企業(yè)規(guī)范、程序及標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)市場(chǎng)變化和需求，持續(xù)開發(fā)與創(chuàng)新?lián)袌?chǎng)變化和需求，持續(xù)開發(fā)與創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)管理。飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。的動(dòng)態(tài)管理。飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)餐飲部或質(zhì)檢部負(fù)責(zé)餐飲部或質(zhì)檢部負(fù)責(zé)飯店負(fù)責(zé)。飯店負(fù)責(zé)。 1生產(chǎn)因素。包括食品采購、保管、初加工、切配和烹調(diào)等。 2服務(wù)因素。包括預(yù)訂、擺臺(tái)、迎賓、引坐、點(diǎn)菜、斟酒水、上菜、巡臺(tái)和結(jié)賬等。 1質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1）餐飲質(zhì)量管理的早期階段，

6、在20世紀(jì)80年代前期，質(zhì)量管理僅限于餐飲部內(nèi)部管理。（2）重視服務(wù)技術(shù)和烹調(diào)技術(shù)質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度差，管理手段主要依靠餐廳經(jīng)理和廚房長。2質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段（1）大型企業(yè)有管理人員負(fù)責(zé)接待顧客投訴。（2）一些飯店成立了質(zhì)檢部或有專人負(fù)責(zé)餐飲質(zhì)量檢驗(yàn)，對(duì)不合格和存在問題的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和記錄，及時(shí)了解質(zhì)量問題的原因，制定解決策略，不斷完善餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。（3）這一階段的質(zhì)量管理是由技術(shù)管理發(fā)展到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理。3全面質(zhì)量管理階段（1）以滿足顧客需求為前提，注重產(chǎn)品的適用性和形成的全過程管理，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（2）餐飲部及全體工作人員參與質(zhì)量管理并以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，運(yùn)用多

7、種方法提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量。（3）注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益。4. 現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品質(zhì)量理念（1）飯店與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求由原來的盡可能完美發(fā)展到適度質(zhì)量的要求。（2）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量存在著時(shí)間性。當(dāng)自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境隨著時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，顧客的價(jià)值觀、需求也隨之變化。第2節(jié) 餐飲全面質(zhì)量管理1餐飲全面質(zhì)量管理含義（1）以餐飲質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。（2）從市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營決策到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等全過程進(jìn)行有效的控制。（3）把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和質(zhì)檢技術(shù)有效地結(jié)合，建立一套科學(xué)的、嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系。（4）以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的方法、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，使職工和社會(huì)獲得利益而達(dá)到長

8、期經(jīng)營成功的管理途徑。2餐飲全面質(zhì)量管理內(nèi)容（1）市場(chǎng)調(diào)查在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析，選擇適合的產(chǎn)品類型。只有高質(zhì)量的市場(chǎng)調(diào)查研究，才可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)及生產(chǎn)滿足顧客需要的餐飲產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點(diǎn)，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求首先是通過設(shè)計(jì)來滿足。（3）食品采購 新鮮和符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料是保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。（4）餐飲生產(chǎn) 生產(chǎn)過程是餐飲產(chǎn)品的形成的關(guān)鍵過程，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的具體過程。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程包括： 餐飲生產(chǎn)過程、餐飲服務(wù)過程。（5）產(chǎn)品檢驗(yàn)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)檢首先是對(duì)本身工作質(zhì)量的檢查，然后對(duì)上一道工序質(zhì)量的檢查。本部門管理人員負(fù)責(zé)本部門所有工作質(zhì)

9、量的檢查，然后由質(zhì)檢部對(duì)餐飲產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查。（6）餐飲銷售餐飲銷售也可稱為餐飲服務(wù)，是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量形成的最后一個(gè)程序。顧客對(duì)餐飲質(zhì)量需求和顧客滿意度等信息都是通過銷售人員的反饋而獲得，從而使飯店及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整菜肴和酒水質(zhì)量和特色。1從追求狹隘質(zhì)量到追求完整質(zhì)量（1）傳統(tǒng)餐飲質(zhì)量觀認(rèn)為只要產(chǎn)品符合飯店規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即為合格產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高表明餐飲質(zhì)量越好。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀將餐飲環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)施、菜肴酒水，餐飲服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，是完整的餐飲質(zhì)量觀?，F(xiàn)代餐飲質(zhì)量觀認(rèn)為只有產(chǎn)品各方面都符合顧客需要才可稱作合格產(chǎn)品。（3）餐飲全面質(zhì)量管理必須調(diào)動(dòng)全體職工關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，并對(duì)自己擔(dān)負(fù)的工作高度負(fù)責(zé)

10、。 2從追求高指標(biāo)到追求高使用價(jià)值（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是評(píng)價(jià)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平的主要依據(jù)。飯店主觀確定產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，片面認(rèn)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越好。由于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過高而導(dǎo)致成本和價(jià)格上升，失去競(jìng)爭(zhēng)力或技術(shù)和設(shè)施質(zhì)量不能保證產(chǎn)品質(zhì)量，最終無法有效經(jīng)營。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量由消費(fèi)者定義，并非質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越受顧客歡迎。產(chǎn)品應(yīng)保持適宜的和較高的使用價(jià)值，應(yīng)充分滿足目標(biāo)顧客的需求。實(shí)踐證明，顧客在購買餐飲產(chǎn)品時(shí)，考慮的是價(jià)值和功能。功能的剩余帶來資源浪費(fèi)，適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是最佳的，滿足顧客實(shí)際需求的質(zhì)量是最好的質(zhì)量。3從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量到完善保證能力（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，餐飲產(chǎn)品通過

11、檢驗(yàn)，符合飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。（2）現(xiàn)代質(zhì)量管理觀念，企業(yè)在準(zhǔn)確定義質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上必須完善質(zhì)量保證能力，這是保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。4從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，餐飲服務(wù)對(duì)象只是購買餐飲的顧客，飯店的任務(wù)是滿足顧客需求，為企業(yè)帶來利潤。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀重視社會(huì)環(huán)境作用，積極保護(hù)品牌、商譽(yù)以及搞好公共關(guān)系，強(qiáng)調(diào)生態(tài)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)效益。5從追究職工責(zé)任到追究管理者責(zé)任（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為責(zé)任主要由職工來承擔(dān)。（2）全面質(zhì)量觀認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量問題必須追究管理者的責(zé)任。6從產(chǎn)品檢驗(yàn)到提倡零缺陷服務(wù)（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品必須通過質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)預(yù)防

12、為主，追求零缺陷服務(wù)。7從崗位管理到企業(yè)全員和全過程管理（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，是檢查出來的。因此餐飲質(zhì)量反映生產(chǎn)和服務(wù)過程的工作質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量問題不是某個(gè)部門或崗位的問題。它涉及飯店所有的相關(guān)部門，涉及生產(chǎn)全過程及全體有關(guān)人員。作為工作人員必須樹立服務(wù)意識(shí)。表現(xiàn)在，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)，管理部門為業(yè)務(wù)部門和服務(wù)人員服務(wù)，企業(yè)要為顧客服務(wù)。 1規(guī)定餐飲產(chǎn)品工藝紀(jì)律 2掌握餐飲產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài) 3嚴(yán)格餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 4掌握餐飲產(chǎn)品工序質(zhì)量管理 5加強(qiáng)對(duì)不合格產(chǎn)品的管理 6注重餐飲部內(nèi)部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào) 7組織全體職工參與質(zhì)量管理 8不斷提高和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 1標(biāo)

13、準(zhǔn)化工作（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。廚房布局、生產(chǎn)設(shè)施、餐廳布局、服務(wù)設(shè)施、家具和用具、餐具與酒具等達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。（2）食譜和酒譜標(biāo)準(zhǔn)化。菜肴和酒水名稱必須真實(shí)，名稱必須符合原料的品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品的工藝標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品的味道和特色。英語或法語名稱必須準(zhǔn)確無誤。MargaritaMargarita（瑪格麗特）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)（瑪格麗特）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)用料標(biāo)準(zhǔn)用料標(biāo)準(zhǔn)特吉拉酒特吉拉酒4040毫升，無色橙味利口酒毫升，無色橙味利口酒1515毫升，青檸檬汁毫升，青檸檬汁1515毫毫升，鮮檸檬升，鮮檸檬1 1塊，塊， 細(xì)鹽適量，冰塊細(xì)鹽適量，冰塊4 4至至5 5塊。塊。制作程序標(biāo)準(zhǔn)制作程序標(biāo)準(zhǔn)1 1用檸檬擦濕杯口，將杯口

14、放在細(xì)鹽上轉(zhuǎn)動(dòng)，沾上細(xì)鹽，用檸檬擦濕杯口，將杯口放在細(xì)鹽上轉(zhuǎn)動(dòng)，沾上細(xì)鹽，成為白色環(huán)形。不要擦濕杯子內(nèi)側(cè)，不要使細(xì)鹽進(jìn)入雞尾成為白色環(huán)形。不要擦濕杯子內(nèi)側(cè)，不要使細(xì)鹽進(jìn)入雞尾酒杯中。酒杯中。2 2將冰塊、特吉拉酒、無色橙味酒和青檸檬汁放入搖酒將冰塊、特吉拉酒、無色橙味酒和青檸檬汁放入搖酒器內(nèi)，用力搖動(dòng)器內(nèi)，用力搖動(dòng)7 7周，直至搖勻。周，直至搖勻。3 3過濾，將搖酒器中的酒倒入瑪格麗特杯或雞尾酒杯。過濾，將搖酒器中的酒倒入瑪格麗特杯或雞尾酒杯。菜肴名稱菜肴名稱: : 廚師沙拉（廚師沙拉（Chefs SaladChefs Salad） 生產(chǎn)份數(shù)生產(chǎn)份數(shù):25:25食品原料品種食品原料品種數(shù)量數(shù)量

15、制作程序與標(biāo)準(zhǔn)制作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.1. 將將3 3種以上的生菜，種以上的生菜，洗滌，去掉老葉洗滌，去掉老葉和根莖，撕成和根莖，撕成3 3公分的正方形片，瀝去水公分的正方形片，瀝去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。2 2煮熟的火雞肉，切成條。煮熟的火雞肉，切成條。3 3熟的意大利火腿肉，切成條。熟的意大利火腿肉，切成條。4 4瑞士奶酪，切成條。瑞士奶酪，切成條。5 5櫻桃西紅柿櫻桃西紅柿 6 6煮熟并去皮的雞蛋塊（每個(gè)雞蛋縱向煮熟并去皮的雞蛋塊（每個(gè)雞蛋縱向切成切成4 4塊）塊） 7 7小紅圓水蘿卜小紅圓水蘿卜 8 8胡蘿卜條胡蘿卜條9 9綠色甜柿椒，（去籽

16、，橫向切成圈）綠色甜柿椒，（去籽，橫向切成圈） 2.82.8公公斤斤700700克克700700克克700700克克5050個(gè)個(gè)100100塊塊2525個(gè)個(gè)230230克克2525個(gè)個(gè)1.1.根據(jù)點(diǎn)菜單，將沙拉生菜放入根據(jù)點(diǎn)菜單，將沙拉生菜放入冷的沙拉盤中，每份約冷的沙拉盤中，每份約110110克。克。1.1.將火雞肉、火腿肉、奶酪各自將火雞肉、火腿肉、奶酪各自擺放整齊，放在生菜上。擺放整齊，放在生菜上。3 3. .其他原料整齊地放在沙拉上。其他原料整齊地放在沙拉上。4.4.用用塑料薄膜分別將沙拉覆蓋，塑料薄膜分別將沙拉覆蓋，放在冷藏箱內(nèi)或涼爽的備餐間。放在冷藏箱內(nèi)或涼爽的備餐間。 5.5.上

17、桌時(shí)，將沙拉醬放在其他容上桌時(shí)，將沙拉醬放在其他容器內(nèi)，與沙拉同時(shí)上桌。器內(nèi)，與沙拉同時(shí)上桌。某飯店扒房（某飯店扒房（Grill RoomGrill Room）散客點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）散客點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客購買了開胃酒或開胃飲料后，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)將菜單遞給顧客。當(dāng)顧客購買了開胃酒或開胃飲料后，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)將菜單遞給顧客。有時(shí)顧客喜歡在餐廳的外部酒吧喝飲料和談話并在酒吧內(nèi)點(diǎn)菜。當(dāng)顧客鎖有時(shí)顧客喜歡在餐廳的外部酒吧喝飲料和談話并在酒吧內(nèi)點(diǎn)菜。當(dāng)顧客鎖點(diǎn)的菜肴即將上桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)通知顧客進(jìn)餐廳用餐。點(diǎn)的菜肴即將上桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)通知顧客進(jìn)餐廳用餐。 服務(wù)程序服務(wù)程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 1遞送菜單遞送

18、菜單 在顧客右邊，將菜單打開，用雙手將菜單遞給顧客，先在顧客右邊，將菜單打開，用雙手將菜單遞給顧客，先遞給女士，再給男士。并說：遞給女士，再給男士。并說：“請(qǐng)您看菜單。請(qǐng)您看菜單?！? 2介紹菜肴介紹菜肴 介紹菜肴，使用選擇疑問句。介紹菜肴，使用選擇疑問句?！拔覀儾蛷d有新鮮的龍蝦、我們餐廳有新鮮的龍蝦、螃蟹、三文魚，還有特色菜肴。螃蟹、三文魚，還有特色菜肴。”幫助顧客在菜單上尋找?guī)椭櫩驮诓藛紊蠈ふ依硐氲牟穗取＠硐氲牟穗?。?）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。6.6.推銷酒水推銷酒水根據(jù)顧客點(diǎn)菜的結(jié)構(gòu)和顏色，推銷餐前酒、餐酒（白根據(jù)顧客點(diǎn)菜的結(jié)構(gòu)和顏色，推銷餐前酒、餐酒（白色菜肴，推銷白色葡

19、萄酒，紅色菜肴建議紅色葡萄酒，色菜肴，推銷白色葡萄酒，紅色菜肴建議紅色葡萄酒，也可根據(jù)顧客的愛好將菜肴與酒水完美的搭配）。也可根據(jù)顧客的愛好將菜肴與酒水完美的搭配）。7.7.重復(fù)點(diǎn)菜單重復(fù)點(diǎn)菜單將顧客點(diǎn)的菜肴和酒水重復(fù)，請(qǐng)顧客確認(rèn)，防止差錯(cuò)。將顧客點(diǎn)的菜肴和酒水重復(fù)，請(qǐng)顧客確認(rèn)，防止差錯(cuò)。在重復(fù)顧客所點(diǎn)酒水時(shí)，注意酒的品牌、產(chǎn)地和級(jí)別。在重復(fù)顧客所點(diǎn)酒水時(shí)，注意酒的品牌、產(chǎn)地和級(jí)別。然后對(duì)顧客表示感謝。然后對(duì)顧客表示感謝。8.8.推銷甜點(diǎn)和餐后酒推銷甜點(diǎn)和餐后酒當(dāng)顧客用完主菜后，為顧客推銷甜點(diǎn)、甜點(diǎn)酒和餐后當(dāng)顧客用完主菜后，為顧客推銷甜點(diǎn)、甜點(diǎn)酒和餐后酒或飲料。酒或飲料。3.3.請(qǐng)顧客瀏覽菜單

20、請(qǐng)顧客瀏覽菜單 給顧客幾分鐘時(shí)間瀏覽菜單，然后為顧客點(diǎn)菜。一些給顧客幾分鐘時(shí)間瀏覽菜單，然后為顧客點(diǎn)菜。一些顧客不想自己瀏覽菜單，希望立刻點(diǎn)菜，這時(shí)應(yīng)立即顧客不想自己瀏覽菜單，希望立刻點(diǎn)菜，這時(shí)應(yīng)立即為顧客服務(wù)。為顧客服務(wù)。4.4.幫助顧客點(diǎn)菜幫助顧客點(diǎn)菜點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意顧客的稱呼。應(yīng)說點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意顧客的稱呼。應(yīng)說“先生，先生，現(xiàn)在，我可以為您點(diǎn)菜嗎？現(xiàn)在，我可以為您點(diǎn)菜嗎？”5.5.推銷菜肴推銷菜肴 推銷菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照不同的餐飲文化和習(xí)俗，推銷菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照不同的餐飲文化和習(xí)俗，先為顧客點(diǎn)開胃菜。然后，推銷主菜，先為顧客點(diǎn)開胃菜。然后，推銷主菜，“您可以從這您可以從這

21、幾個(gè)主菜中選一個(gè)菜，幾個(gè)主菜中選一個(gè)菜，A A菜特點(diǎn)是菜特點(diǎn)是”，最后推銷甜，最后推銷甜點(diǎn)。點(diǎn)。2計(jì)量工作（1）計(jì)量工作是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。（2）餐飲質(zhì)量管理之一是完善各種量具，包括各種溫度計(jì)、重量量具和容量量具。（3）在菜肴與酒水生產(chǎn)和銷售中，菜肴主料和配料可通過稱重控制重量標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)料可通過量杯和量匙控制重量和容量標(biāo)準(zhǔn)；酒水可通過量杯等控制容量標(biāo)準(zhǔn)。（4）餐飲生產(chǎn)常用的量具： 秤磅（Scale） 測(cè)量杯（Measuring Cup） 測(cè)量匙（Measuring Spoon）（5）廚房常使用一些專業(yè)的溫度計(jì)： 肉類溫度計(jì)（Meat Thermometer） 油溫溫度計(jì)（Fat Therm

22、ometer） 快速測(cè)溫計(jì)（Instant Read Thermometer）3質(zhì)量培訓(xùn) （1）入店培訓(xùn) （2）技術(shù)培訓(xùn)（3）禮節(jié)禮貌培訓(xùn) （4）外語培訓(xùn)（5）專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 餐飲培訓(xùn)工作應(yīng)認(rèn)真規(guī)劃、精心組織，堅(jiān)持專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合，堅(jiān)持部門整體和重點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合。4信息管理（1）通過定期到同行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)考察，了解其產(chǎn)品質(zhì)量水平。（2）可通過報(bào)紙、專業(yè)雜志及互聯(lián)網(wǎng)獲得最新質(zhì)量信息。（3）可聘請(qǐng)專家進(jìn)行專題講座和評(píng)價(jià)。5質(zhì)量責(zé)任制度（1）分管餐飲質(zhì)量的副總經(jīng)理對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理負(fù)責(zé)任。（2）采購部對(duì)設(shè)施和用品、食品原料采購質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（3）保管員對(duì)酒水和食品原料保管質(zhì)量負(fù)有負(fù)責(zé)。（

23、4）廚房對(duì)菜肴生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（5）餐廳和酒吧對(duì)菜肴和酒水服務(wù)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（6）工程部對(duì)生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備運(yùn)行和保養(yǎng)質(zhì)量責(zé)任。（7）保安部對(duì)顧客和職工的財(cái)產(chǎn)安全質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。 6質(zhì)量檢驗(yàn)（1）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和服務(wù)中各階段和各環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）餐飲部管理人員應(yīng)控制好餐飲生產(chǎn)和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。（3）通常餐飲產(chǎn)品需要通過三個(gè)階段的質(zhì)量檢驗(yàn)：采購質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)、餐飲服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。第3節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保證 餐飲質(zhì)量保證體系指飯店餐飲部以保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，依靠組織機(jī)構(gòu)，把餐飲生產(chǎn)與服務(wù)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理嚴(yán)密地組織起來，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、

24、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理體系。1根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程分類可分為餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量保證體系、餐飲生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證體系和餐飲服務(wù)過程的質(zhì)量保證體系。2根據(jù)管理層次和工作范圍分類可分為職務(wù)質(zhì)量保證體系、班組質(zhì)量保證體系和部門質(zhì)量保證體系。質(zhì)量保證體系是個(gè)動(dòng)態(tài)體系，包括計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段和處理階段。四個(gè)階段的管理工作程序簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，它反映了質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。 1. 計(jì)劃階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。（3）從各種原因中找出主要原因。（4）針對(duì)主要原因制定措施和計(jì)劃，確定目標(biāo)。2. 執(zhí)行階段（5）組織實(shí)施既定的計(jì)劃和措施。 P D P

25、DC A C A P D P D A C A C P D C A圖4.2 PDCA循環(huán) 圖4.3 逐級(jí)質(zhì)量保證體系 圖4.4 質(zhì)量循環(huán)上升3. 檢查階段（6）把實(shí)際工作與預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查執(zhí)行情況和問題。4. 處理階段。（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，指出目前存在的問題。（8）將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決。1建立一個(gè)綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2制定明確的質(zhì)量計(jì)劃和嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制（1）質(zhì)量計(jì)劃包括質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃、質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃。 （2）質(zhì)量責(zé)任制使質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把與餐飲質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)工作和全體職工的積極性結(jié)合起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理責(zé)任系統(tǒng)。3實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。（

26、1）管理標(biāo)準(zhǔn)化是把重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理工作，按其客觀性質(zhì)分類歸納，并制定標(biāo)準(zhǔn)，納入規(guī)章制度，形成規(guī)范，作為處理同類質(zhì)量問題的共同準(zhǔn)則。（2）管理程序化是把質(zhì)量管理過程所經(jīng)過的環(huán)節(jié)、崗位、工作步驟和使用的管理憑證如實(shí)記錄下來，經(jīng)分析和改進(jìn)，使之合理化。4建立一套高效的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)指質(zhì)量保證體系的各環(huán)節(jié)、各工序之間，按照工藝順序方向輸送質(zhì)量信息，作為質(zhì)量管理的依據(jù)。5開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組是由班組職工自覺組織起來，圍繞班組質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量關(guān)鍵或薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，開展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的一種質(zhì)量保證基層組織。6保證合作單位的質(zhì)量措施 1. 排列圖法 也稱為帕累托

27、圖法（Pareto Diagram）。該方法是尋找和總結(jié)影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量各因素中的主要因素。排列圖法最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托圖（Pareto）用來分析社會(huì)財(cái)富分布狀況。后來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動(dòng)，尋找主要質(zhì)量問題的一種工具。項(xiàng)目（項(xiàng)目（1 1）不合格件數(shù)不合格件數(shù)（2 2）累計(jì)件累計(jì)件（3 3）比例（）比例（）（4 4）累計(jì)比例（）累計(jì)比例（）（5 5）威尼斯意大利餐廳威尼斯意大利餐廳新園咖啡廳新園咖啡廳多功能廳多功能廳翠園浙江餐廳翠園浙江餐廳大廳酒吧大廳酒吧222217179 93 32 22222393948485151535341%41%32

28、%32%17%17%6%6%4%4%41%41%73%73%90%90%96%96%100%100%合計(jì)合計(jì)5353100 %100 % 案例分析： 某飯店根據(jù)報(bào)告和顧客意見單及顧客投訴記錄總結(jié)出：A類問題，主要是西餐質(zhì)量問題，頻數(shù)（件數(shù)）39，占質(zhì)量總問題的73%；宴會(huì)質(zhì)量問題頻數(shù)9，占質(zhì)量總問題的 17% ；C類的質(zhì)量問題是翠園中餐廳和大廳酒吧的質(zhì)量問題，頻數(shù) 5，占總質(zhì)量問題的 10% 。因此該飯店解決西餐質(zhì)量問題是餐飲質(zhì)量管理的首要工作，然后是解決宴會(huì)質(zhì)量問題。 頻數(shù)48 90% 累計(jì)比例 39 73% 53 100% 2217 威尼斯 新園 多功能廳 翠園 酒吧A類問題 B類問題 C

29、類問題 B類 C類 A類 2. 因果分析法 因果分析法是餐飲質(zhì)量分析常用的方法，這種方法的特點(diǎn)是先找出那些較大的影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的原因，再從大原因中找出中原因，從中原因中找出小原因，直至找出具體解決問題的方法。食品原料 職工素質(zhì) 餐廳環(huán)境 新鮮度 職業(yè)道德 空間大小 設(shè)備布局 成熟度 適用性 知識(shí)水平 室內(nèi)溫度部位 業(yè)務(wù)能力 生產(chǎn)性能 技術(shù)等級(jí) 服務(wù)方法功能 維修保養(yǎng) 適時(shí)培訓(xùn) 服務(wù)程序生產(chǎn)設(shè)施 生產(chǎn)技術(shù) 餐飲服務(wù) 圖4.6 因果分析法3. 層次分析法層次分析法是把收集的數(shù)據(jù)，按照不同目的和要求分類，把性質(zhì)和條件相同的數(shù)據(jù)歸在一起進(jìn)行分析，通過分析可使雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的因素系統(tǒng)化和條理化，以便找出主要質(zhì)量問題。通常按下列原則將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層分析，（1）根據(jù)人員分層 （2）根據(jù)職務(wù)分層（3）根據(jù)管理層次 （4）根據(jù)原材料分層（5）根據(jù)經(jīng)營單位分層 （6）根據(jù)菜肴風(fēng)格分層（7）根據(jù)不同餐次分層 （8）根據(jù)菜肴種類分層（9