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文檔簡介
1、客服部職位說明書一、 部門工作目標在總經理的直接領導下,負責客服中心的管理工作,協(xié)調公司內外部工作關系,保障各項工作的正常進行。二、 部門結構圖坐席三、 部門職能描述1、 管理職責1) 負責制定部門年度、季度、月度、周計劃,及各項計劃的分解與檢查執(zhí)行;2) 負責建立及完善本部門各項制度、流程及規(guī)范;3) 負責部門的目標管理與績效管理;4) 負責部門人員培訓、培養(yǎng)及人才儲備;5) 負責工作分工及部門內人員調配,部門內員工加班的審核和報批。2、 專業(yè)職責1) 負責公司的外呼及接電業(yè)務;2) 以保證接通率及服務質量為工作目標,全面完成部門下達的生產任務和指標;3) 負責監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況,包括制
2、度執(zhí)行、服務質量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等,及時給予有效指導;4) 負責投訴、質檢的直接管理和協(xié)調工作;5) 負責客服部現(xiàn)場管理、進行現(xiàn)場的巡視,檢查班長的調配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位,針對問題及時糾正并提出改進意見,并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調配現(xiàn)場的所有崗位;6) 負責客服部各類報表統(tǒng)計工作;7) 負責客服部員工培訓工作。四、 部門職責分解見部門各崗位職位說明書(1)職位說明書客服主管崗位客服主管崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服主管職位編號所屬部門客服部職位編制1 人直接上級總經理職務序列管理層直接下級部門員工管理幅度直接管理: 6 崗;間接管
3、理: 1 崗2、職位目標在總經理的直接領導下,負責客服中心的管理工作,協(xié)調公司內外部工作關系,保障各項工作的正常進行。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶總經理部門內員工公司各部門上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管4、崗位重要職能與任務描述一、管理職責1)負責制定部門年度、季度、月度、周計劃,及各項計劃的分解與檢查執(zhí)行;2)負責建立及完善本部門各項制度、流程及規(guī)范;3)負責部門的目標管理與績效管理;4)負責部門人員培訓、培養(yǎng)及人才儲備;5)負責工作分工及部門內人員調配,部門內員工加班的審核和報批;6)負責部門間的協(xié)調工作。二、客服管理1)以保證接通率及服務質量為工作目標,全面完成
4、部門下達的生產任務和指標;2)負責監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況,包括制度執(zhí)行、服務質量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等,及時給予有效指導;3) 負責投訴、質檢的直接管理和協(xié)調工作;4)負責客服部現(xiàn)場管理、進行現(xiàn)場的巡視,檢查班長的調配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位,針對問題及時糾正并提出改進意見,并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調配現(xiàn)場的所有崗位;5)負責定期與員工進行思想、工作想法的溝通;6)負責當日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調及處理;7)不定時的參加班前會及班后點評,并就問題提出指導性意見;8)處理當班期間各項工作,不得無故拖延至下個班次,并做好部門內其他相關工作;9)每個班
5、次接班后,檢查班長所報機房設備情況,確保設備的正常使用。三、部門內部日常管理1)督導及檢查部門內各項工作完成情況及流程制度執(zhí)行情況;2)負責部門內部工作會議的組織召開;3)完成總經理交辦的其它工作。5、崗位績效關鍵績效領域關鍵績效指標產值指標每月團隊產值完成情況考勤指標每月團隊考勤完成情況服務質量指標每月團隊服務質量完成情況任務達成指標領導安排任務的完成情況(2) 職位說明書現(xiàn)場管理崗位現(xiàn)場管理崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱現(xiàn)場管理職位編號所屬部門客服部職位編制1 人直接上級客服主管職務序列執(zhí)行層直接下級無管理幅度直接管理: 6 崗;間接管理:無2、職位目標在客服主管的直接領導下,負責
6、公司客服的現(xiàn)場管理工作。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶現(xiàn)場管理4、崗位重要職能與任務描述1)現(xiàn)場管理1)以保證接通率及服務質量為工作目標,全面完成部門下達的生產任務和指標;2)負責監(jiān)督班組長工作執(zhí)行情況,包括制度執(zhí)行、服務質量、現(xiàn)場管理、環(huán)境衛(wèi)生等,及時給予有效指導;3) 負責投訴、質檢的直接管理和協(xié)調工作;4)負責客服部現(xiàn)場管理、進行現(xiàn)場的巡視,檢查班長的調配是否合理、現(xiàn)場秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長是否管理到位,針對問題及時糾正并提出改進意見,并根據(jù)隊列觀察器的情況可以隨時調配現(xiàn)場的所有崗位;5)負責定期與員工進行思想、
7、工作想法的溝通;6)負責當日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調及處理;7)不定時的參加班前會及班后點評,并就問題提出指導性意見;8)處理當班期間各項工作,不得無故拖延至下個班次,并做好部門內其他相關工作;9)每個班次接班后,檢查班長所報機房設備情況,確保設備的正常使用。5、崗位績效關鍵績效領域關鍵績效指標產值指標每月團隊產值完成情況考勤指標每月團隊考勤完成情況服務質量指標每月團隊服務質量完成情況任務達成指標領導安排任務的完成情況(3) 職位說明書客服班長崗位客服班長崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服班長職位編號所屬部門客服部職位編制5 人直接上級客服主管職務序列執(zhí)行層直接下級部門內員工管理
8、幅度直接管理: 1 崗;間接管理:無2、職位目標在客服主管的直接領導下,負責公司客服部的班組管理工作。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶班長4、崗位重要職能與任務描述1)指標及任務分配(1)根據(jù)公司的要求完成月初分配的產值目標、服務目標、工時目標等各項指標;(2)月初把任務分配至個人。2)工作安排及匯報(1)每周五 9:00前提交本周工作總結及下周工作計劃,每天下午18:00 前提交工作日志,每周五準時參加客服例會,匯報上周工作及本周工作安排,并將例會內容傳達至每一位員工并督促落實,每日下午15:20-15:30召開 10 分鐘例會;
9、(2)督促檢查坐席人員的執(zhí)行情況,做好上傳下達,確保坐席人員及時了解并接受公司的方針、政策;(3)認真完成客服主管和現(xiàn)場經理安排的工作,并及時提交主管和現(xiàn)場經理所需要各項資料和數(shù)據(jù),服從現(xiàn)場經理領導,帶頭遵守各項規(guī)章制度,以身作則。3)業(yè)務溝通(1)經常與員工溝通,了解員工心態(tài)及需求,主動關心、幫助員工,多溝通、多交流,控制人員流失;(2)根據(jù)移動要求,做好各班人員業(yè)務分配,并保證業(yè)務分配的公平公正性;(3)每日與負責地市保持溝通,確保所負責地市業(yè)務的暢通性。4)考勤管理(1)準確公正記錄員工出勤情況,并對當日考勤給予及時幫助;(2)月末配合部門主管做好員工考勤及評扣統(tǒng)計工作。5)現(xiàn)場管理及培
10、訓(1)負責客服中心現(xiàn)場管理工作,每20 分鐘進行現(xiàn)場巡視,對于不規(guī)范行為,認真做記錄,給予正確的指導或評扣,保證良好的工作氛圍;每天至少巡檢 10 次,必須有詳細的巡檢記錄;(2)負責班內人員的培訓,并根據(jù)員工業(yè)務水平每月向培訓師提出培訓需求(每月30號前給文檔形式提交至現(xiàn)場經理處);(3)保證機房及設備的安全性,做好設備的統(tǒng)計及檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時反映給技術人員,并做好相應的記錄。5、崗位績效關鍵績效領域關鍵績效指標產值指標每月團隊產值完成情況考勤指標每月團隊考勤完成情況服務質量指標每月團隊服務質量完成情況任務達成指標領導安排任務的完成情況(4) 職位說明書質檢崗位質檢崗位職位說明書1、
11、職位基本資料職位名稱質檢職位編號所屬部門客服部職位編制3 人直接上級客服主管職務序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理:無;間接管理:無2、職位目標在客服主管的直接領導下,負責公司客服部的質檢工作。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶質檢4、崗位重要職能與任務描述1)磁盤整理(1)對 155、156機磁盤空間進行整理、挪取錄音到243電腦, e盤備份進行刪除;(2)整理錄入第二天的短信頻道靜態(tài)欄目信息。2)錄音監(jiān)聽(1)對當班次所有呼老系統(tǒng)的坐席錄音核實是否有監(jiān)聽,并和各班長核實當班次所有外呼工號進行記錄并保存;(2)找出每日抽聽錄音的員工
12、工號和新老系統(tǒng)對應的工號,對應每個員工的工號,進行錄音的抽聽;(3)與培訓師溝通,了解監(jiān)聽新員工號;(4)對外呼員工進行錄音抽聽,根據(jù)錄音整體情況進行質檢,對出現(xiàn)的問題及時與各班長進行及時溝通;(5)監(jiān)聽培訓期新員及班內人員錄音,找出問題所在,給出正常答案及改善方案;(6)對監(jiān)聽錄音情況進行匯總,填寫工差統(tǒng)計表格,并將工差錄音進行保存。3)員工輔導(1)質檢員對前一日的外呼服務質量情況打印;并將出現(xiàn)的問題在例會進行點評指出、針對共性問題,以提問的方式讓員工了解并改善;(2)質檢員對當天個人抽取錄音質檢情況進行總結,對存在問題的坐席與班長溝通,指出其問題及改進辦法;(3)對表現(xiàn)較好的坐席提出表揚
13、,對存在的問題指出改進辦法將當日外呼質檢出現(xiàn)的重要及共性問題填寫外呼日常提醒表格將當日質檢工作總結及日常提醒表格保存至240外呼營銷用;(4)對相關情況匯總,填寫到每日外呼質檢情況公布,并轉交給相關工作人員在第二天例會上進行統(tǒng)一點評并公布。4)其它工作(1)員工分班當天對質檢考核標準細則進行學習,了解注意事項;(2)每月根據(jù)各班培訓需求或當月出現(xiàn)共性問題安排培訓學習;(3)月底對全月質檢進行統(tǒng)計,核實各班及員工的績效成績,并制作月報。5、崗位績效關鍵績效領域關鍵績效指標產值指標每月團隊產值完成情況考勤指標每月團隊考勤完成情況服務質量指標每月團隊服務質量完成情況任務達成指標領導安排任務的完成情況
14、(5) 職位說明書質檢投訴崗位投訴崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱投訴職位編號所屬部門客服部職位編制2 人直接上級客服主管職務序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理:無;間接管理:無2、職位目標在客服主管的直接領導下,負責公司客服部的投訴管理工作。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶投訴4、崗位重要職能與任務描述1)問題匯總(1)總結前一天投訴中出現(xiàn)的問題,在班前會中跟所有座席強調,以避免再次出現(xiàn);(2)提取前一天 18:30 以后的所有上行短信并記錄匯入總表,再進行篩選,對需要回復有用信息單獨進入回復并記錄結果;(3)對前一天投訴進
15、行匯總(一份word, 三份 excle );(4)對前一天所記錄的營銷投訴中,把無理由投訴用戶列入黑名單表,并加入系統(tǒng)黑名單中;(5)下班前整理當天上行短信記錄并記錄匯入總表,再進行篩選,對需要回復有用信息單獨進入回復并記錄結果。2)投訴處理(1)處理投訴(根據(jù)前期投訴情況平均10個左右,接到投訴后需要先通過質檢查詢當時錄音,如是移動新系統(tǒng)投訴,需要找新系統(tǒng)電腦倒出用戶錄音,并多次聽錄音詳細記錄錄音情況,再與用戶取得聯(lián)系,與用戶溝通,最后將溝通結果打成文字形式,對于未處理完的問題,每天定期進行跟蹤,實時記錄跟蹤情況,并及時與移動聯(lián)系告知處理情況,投訴中坐席問題需要單獨找坐席輔導);(2)接聽
16、投訴電話,不定期查詢移動電子流,并提出電子流投訴進行處理。3)溝通指導(1)根據(jù)當天投訴中出現(xiàn)的問題與當班班長及相關部門進行溝通;(2)指導坐席回復電話。5、崗位績效關鍵績效領域關鍵績效指標業(yè)務指標每月投訴問題解決情況考勤指標每月團隊考勤完成情況服務質量指標每月團隊服務質量完成情況任務達成指標領導安排任務的完成情況(6) 職位說明書報表崗位報表崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱報表職位編號所屬部門客服部職位編制2 人直接上級客服主管職務序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理:無;間接管理:無2、職位目標在客服主管的直接領導下,負責公司客服部的報表統(tǒng)計及提交工作。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)
17、會、公司客戶客服主管部門內員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶報表4、崗位重要職能與任務描述1)外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總(1)根據(jù)前一天外呼數(shù)據(jù),統(tǒng)計河南外呼報表、員工產值工時表及外呼數(shù)據(jù)一覽表填寫報表,在 10:00 上報主管;(2)根據(jù)各班外呼數(shù)據(jù)一覽表表及外呼各班定制情況填寫現(xiàn)場管理每日數(shù)據(jù)情況反饋給各主管;(3)外呼各班當月總產值,當月人均產值,當日總產值,當日人均產值;當月總工時,當月人均工時,當日總工時,當日人均工時反饋給主管,及各班班長;(4)外呼情況及工時匯總表、單業(yè)務評價表、業(yè)務匯總表制作上報;(5)核算外呼員工定制率、拒訪率反饋給主管,各班長;(6)對新鄉(xiāng)地市老系統(tǒng)報表核實其內容,
18、結果有誤核實錄音;(7)對濮陽外呼數(shù)據(jù)進行匯總;(8)提取老系統(tǒng)報表的成功數(shù)據(jù),根據(jù)老系統(tǒng)提取的詳細數(shù)據(jù),將成功號碼統(tǒng)計在各地市的統(tǒng)計表中;(9)填寫鄭州個人定制量;(10)提取河南手機報數(shù)據(jù)統(tǒng)計表及截圖,反饋報業(yè)大廈;(11)提取當日外呼數(shù)據(jù),做個人定制量及業(yè)務單價;2)考勤統(tǒng)計(1)查看考勤表當日出勤人數(shù)并與班長核實;(2)核實班內離職及新進員工情況,根據(jù)人員情況對報表數(shù)據(jù)進行修改;(3)統(tǒng)計各班人員情況,新員情況及客服人員情況。3)其它工作(1)短信頻道動態(tài)欄目查詢錄入;(2)負責外呼營銷投訴處理。5、崗位績效關鍵績效領域關鍵績效指標產值指標每月團隊產值完成情況考勤指標每月團隊考勤完成情況服務質量指標每月團隊服務質量完成情況任務達成指標領導安排任務的完成情況(7) 職位說明書報表崗位培訓師崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱培訓師職位編號所屬部門客服部職位編制2 人直接上級客服主管職務序列執(zhí)行層直接下級管理幅度直接管理:無;間接管理:無2、職位目標在客服主管的直接領導下,負責公司客服部的新員上崗培訓工作。3、工作關系上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶客服主管部門內員工上級管理部門、行業(yè)協(xié)會、公司客戶培訓師4、崗位重要職能與任務描述1)培訓工作(1)通過業(yè)務流程及相關知識培訓,
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