2022年2022年客戶關系管理練習題

1、精選學習資料 - - - 歡迎下載客戶關系治理練習題1.在客戶關系治理中,對于客戶價值的分析與評判,常用所謂的“二八原理” （ 80/20 pare to principle）,這個原理指的為 b；a. vip客戶與一般客戶通常呈20：80 的比例分布b. 企業(yè)的利潤的80或更高為來自于20的客戶, 80的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20c. 企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80d. 企業(yè)的利潤的80為來自于80的客戶, 20的客戶給企業(yè)帶來20的收益2.在客戶關系治理里,客戶的中意度為由以下哪兩個因素打算的？a ；a. 客戶的期望和感知b.客戶的埋怨和忠誠c.產品的質量和價格d.產品

2、的性能和價格3. 以下對 crm的基本特點的描述,錯誤選項（c）a.crm為一種治理理念b. crm為一種治理機制c .crm為一種簡潔的員工治理方法d.crm為一種治理軟件和技術4. 以下不屬于客戶周期理論三段論的為（d）；a.獲得新客戶b.提高對現(xiàn)有客戶的利潤奉獻c. 與利潤客戶保持永久關系d .開發(fā)新產品5. 以下屬于1 對 1 的營銷思想的為（b）；a.企業(yè)獲得一個新客戶的投入為留住一個老客戶的多倍b.即企業(yè)要盡最大的努力滿意每個客戶特殊的個性化需要；c.強調企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶.分銷商.供應商以及任何其他關系對象,如政府.公眾等發(fā)出的信息必需為統(tǒng)一的和一樣的；d.一個中意的客戶

3、可以向多人宣揚企業(yè)的好處；一個不中意的客戶會迫不及待地向更多的人敘述他的“苦難”經受；6. 以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的為（d）a.外部環(huán)境因素b.企業(yè)因素c .企業(yè)與客戶的互動d .以上都對7. （ c）為指對一個新客戶在將來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值a.客戶歷史價值b.客戶當前價值c.客戶終生價值d .客戶潛在價值8. “戰(zhàn)略始于客戶,客戶打算產品”為指（d）；a.服務環(huán)境的變化b.客戶成本的變化c .效益目標的變化d .銷售環(huán)境的變化9. 以下不屬于crm中企業(yè)內部環(huán)境的為（d）a.財務狀況b.營銷才能c .企業(yè)曾經用過的戰(zhàn)略目標d . 銷售環(huán)境10. 以下對識別客戶

4、需求描述,正確選項（d）a. 會見頭等客戶b.看法箱.看法卡和簡短問卷c .調查和客戶數(shù)據庫分析d .以上都對11. 以下屬于立刻獲得客戶好感方法為（d）a.問候b.感謝與贊揚c . 介紹d .以上都對；12. 以下不屬于間接查找客戶的方法的為（c）a.詢問查找法b .獵犬法c .會議查找法d .資料查詢法13. 以下屬于直接查找客戶的方法的為（c）a.中心開花法b.電話查找法c .在親朋故友中查找d .信函查找法14. 客戶對供電公司所供應的電力服務的使用為基于以下哪種類型的忠誠？（a）；a. 壟斷忠誠b.親友忠誠c. 惰性忠誠d.信任忠誠1精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載15

5、. 企業(yè)實施客戶關系治理的最終目的為 b ；a. 把握客戶的消費動態(tài)b. 針對客戶的個性化特點供應個性化服務,極大化客戶的價值c. 做好客戶服務工作d. 盡可能多的收集客戶信息16. 以下屬于客戶忠誠度內涵的為（a）； a .態(tài)度取向和行為重復b .態(tài)度取向和消費觀念 c.客戶忠誠和價值取向d .態(tài)度取向和價值取向；17. 以下屬于客戶忠誠的類別的為（d）a .鼓勵忠誠b.惰性忠誠c.超值忠誠d .以上都對；18. 受到隨機因素的影響,客戶中意與忠誠之間的關系為（a）；a .正相關關系b .線性關系c.毫無關系d.負相關關系19. 以下不屬于客戶價值理論中的總客戶價值的為（d）a .產品價值b

6、.服務價值c.人員價值d .精神價值20. 以下不屬于客戶讓渡價值理論中的總客戶成本的為（c）a .貨幣成本b.時間成本c.運輸成本d .精神成本21. 以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的為（d）a .外部環(huán)境因素b.企業(yè)因素c.企業(yè)與客戶的互動d.以上都對22. “戰(zhàn)略始于客戶,客戶打算產品”為指（d）；a .服務環(huán)境的變化b.客戶成本的變化c.效益目標的變化d .銷售環(huán)境的變化23. 企業(yè)提倡的服務為一種“大服務”,不再局限于售后服務,而為為客戶供應售前.售中 和售后的全方位服務；這為指（a） a .服務環(huán)境的變化b.客戶成本的變化c.效益目標的變化d .銷售環(huán)境的變化24. 以下屬于crm

7、 中企業(yè)內部環(huán)境的為（d）a .財務狀況b.營銷才能c.研發(fā)才能和企業(yè)曾經用過的戰(zhàn)略目標d.以上都對25. 以下不屬于crm 中企業(yè)內部環(huán)境的為（d）a .財務狀況b.營銷才能c.企業(yè)曾經用過的戰(zhàn)略目標d. 銷售環(huán)境26. 以下對識別客戶需求描述,正確選項（d） a .會見頭等客戶b.看法箱.看法卡和簡短問卷c.調查和客戶數(shù)據庫分析d.以 上都對27. 對于客戶的選擇的說法,正確選項（c） a . 所 有 的 購 買 者 都 為 企 業(yè) 的 客 戶 ； b.全部購買者都能給企業(yè)帶來利潤； c.選擇正確的客戶為企業(yè)勝利開發(fā)客戶.實現(xiàn)客戶忠誠的前提； d. 沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊,有利

8、于樹立企業(yè)的市場形象；28. 以下對好客戶的描述,正確選項（d）； a . 購買欲望劇烈,購買力大,有足夠大的需求量,特殊為對企業(yè)高利潤產品選購量大； b . 能 保 證 企 業(yè) 盈 利 ； c . 服 務 成 本 低 ； d.以上都對；29. 以下目標客戶的選擇方法中正確選項（d） a . 門 當 戶 對 實 力 相 當 ； b.雙向選擇 c.依據現(xiàn)有忠誠客戶的特點選擇目標客戶2精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載d.以上都對；30. 以下查找客戶的方法中,屬于直接接觸目標客戶的為（c）a .贊揚接近法b .服務接近c. 逐戶拜訪法d.贈送接近法.31. 以下查找客戶的方法中,不屬

9、于直接接觸目標客戶的為（b）a . 會議查找法b .贊揚接近法c.到俱樂部查找法d.在親朋故友中查找32. 以下屬于立刻獲得客戶好感方法為（d）a .問候b.感謝與贊揚c.介紹d.以上都對；33. 以下不屬于客戶就要被說服的信號的為（c） a .訴說使用其他品牌同類產品的不滿b.以種種理由要求降低價格 c.當你將產品有關細節(jié)以及各種交易條件介紹后,客戶表現(xiàn)出無所謂表情d.客戶要求具體說明產品或服務的內容.留意事項.售后服務等；34. （c ）指客戶對終止與現(xiàn)供應商的關系和建立新的替代關系所涉及的相關成本的主觀認知；a .客戶流失b.客戶價值認知c.轉移成本d .客戶保持35. （b）就為通過對

10、客戶行為的深化明白,主動把握客戶的需求,通過連續(xù)的.差異化的服務手段,為客戶供應合適的服務或產品,最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升；a .客戶保持b.客戶關懷c.客戶價值認知d .客戶忠誠36. 以下屬于客戶關懷手段指企業(yè)與客戶溝通的手段的為（d）；a . 主動電話營銷b.網站服務c.呼叫中心d.以上都對37. crm 為指（ a）a.客戶關系治理b.企業(yè)資源方案c.供應鏈治理d.人力資源治理28.客戶對供電公司所供應的電力服務的使用為基于以下哪種類型的忠誠？（a）a.壟斷忠誠b.親友忠誠c.惰性忠誠d.信任忠誠39. 客戶期望的服務質量可以用（b）來表示；a.公司價值b.客戶讓渡價值c.客戶忠誠度d

11、.客戶關系價值40. 客戶的利益忠誠來源不包括（d ）a.價格刺激b.促銷政策c.產品推廣時的優(yōu)惠d.便利41. 在客戶關系治理里,對于客戶價值的分析與評判,常用所謂的“二八原理”,這個原理指的為 b a.vip 客戶與一般客戶通常呈20：80 的比例分布 b.企業(yè)利潤的80或更高為來自于20的客戶, 80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 c.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80 d.企業(yè)的利潤的80為來自于80的客戶, 20的客戶給企業(yè)帶來20的收益42. 在客戶關系治理里,客戶的中意度為由以下（a）因素打算的； a.客戶的期望和感知b.客戶的埋怨和忠誠 c.產品的質量和價格d.產品

12、的性能和價格43. 客戶的忠誠類型不包括（d ）a.信任忠誠b.壟斷忠誠c .潛在忠誠d .歷史忠誠44. 在客戶關系治理里,以下哪種情形不為客戶的忠誠的表現(xiàn) c ； a.對企業(yè)的品牌產生情感和依靠 b.重復購買 c.即便遇到對企業(yè)產品的不中意,也不會向企業(yè)投訴 d.有向身邊的伴侶舉薦企業(yè)的產品的意愿45. 客戶中意的影響因素中,客戶對產品的實際認知不包括（d）；3精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載a.產品的品質和功效b.客戶對產品的態(tài)度和情感c.客戶對產品的期望d.產品的效用46. 從客戶價值的定義中,可以看出衡量客戶價值的重要標志為（a ）；a.客戶對企業(yè)產品的感知質量b .客

13、戶的期望c .客戶的關系價值d .客戶忠誠度47. 以下不屬于客戶忠誠度衡量指標的為（d）a.購買時的選擇時間b.對價格的敏銳程度c.對品牌的關注程度d.客戶購買產品的次數(shù)48. 在客戶關系治理系統(tǒng)的功能當中,以下（b）不在客戶關系治理的范疇之內；a.銷售治理b.選購治理c.呼叫中心d.數(shù)據挖掘49. 客戶中意的最基礎層次為（b）a.精神中意b.物質中意c.社會中意d.企業(yè)行為中意50. 在客戶關系治理戰(zhàn)略實施層次中,處于最高層的為（a）a.公司遠景和公司戰(zhàn)略b.企業(yè)價值c.業(yè)務流程設計d.企業(yè)文化51. 在客戶中意的縱向層次中,處于最高層次的為（c ）a.物質中意b.精神中意c.社會中意d.

14、視覺中意52. 從本質上說,現(xiàn)代企業(yè)的生產可能邊界為由（a）打算的；a.企業(yè)核心才能b.企業(yè)規(guī)模c.生產的縱向鏈條d.生產的橫向鏈條53. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（b）a.生產者中間商消費者b.生產者消費者c.中間商消費者d.生產者中間商54. 公司核心理念與公司價值觀的關系為（c） a.公司價值觀為公司核心理念的外化b.公司價值觀與公司核心理念完全一樣 c.公司核心理念為公司價值觀的外化d.公司價值觀和公司核心理念無關系55. 客戶關系治理的終極目標為（c ）的最大化；a.客戶資源b.客戶資產c.客戶終身價值d.客戶關系56. 關于渠道和接觸點,以下說法正確選項（a）a.渠道和

15、接觸點可以相互補充b.渠道和接觸點為企業(yè)的兩個互不相關的資源c.渠道包括電話.傳真.郵件等d.接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種57. 依據客戶與企業(yè)的關系將客戶細分,以下劃分正確選項（a） a.一般客戶；企業(yè)客戶；渠道.分銷商和代理商；內部客戶 b.零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶 c . vip 客 戶 . 主 要 客 戶 . 普 通 客 戶 . 小 客 戶d.屈從型；關懷型；適應型；冷漠型58. 企業(yè)主動與客戶進行接觸,以便客戶較深化的明白產品.服務的特點和優(yōu)劣勢,以及企業(yè)信譽等多方面的狀況；這為企業(yè)針對（b ）而言的； a.潛在期客戶服務b.開發(fā)期客戶服務 c.成長期客戶服務d

16、.成熟期客戶服務59. 企業(yè)業(yè)務流程再造時,組織應當以 b 為中心；a.服務b.產出c.任務d.信息60. 企業(yè)業(yè)務操作流程主要由（a）三部分組成； a.營銷.銷售和客戶服務b.選購.生產和銷售 c.選購.營銷和客戶服務d.生產.銷售和客戶服務61. crm 治理環(huán)境下客戶合作治理流程的再造的內容分為（a）；a.業(yè)務信息系統(tǒng).聯(lián)絡中心治理和web集成治理b. 呼叫中心.業(yè)務信息系統(tǒng)4精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載c.業(yè)務信息系統(tǒng). 聯(lián)絡中心治理d.聯(lián)絡中心治理和 web集成治理62. 企業(yè)業(yè)務流程的起點為（b）a.客戶服務b .客戶的需求c .客戶中意d . 以 上 均 對63

17、. 關系營銷的特點不包括（d ）a.雙向溝通b .合作 c .雙贏 d .供應優(yōu)質服務64. 以下不屬于客戶描述性數(shù)據的為（a）a.降價銷售 b .行為愛好 c .客戶家庭成員情形 d .信用情形65. crm營銷的核心為（a）a.以客戶為中心b .集成 c .數(shù)據庫應用 d .數(shù)據挖掘66. 依據數(shù)據倉庫的概念,可以發(fā)覺數(shù)據倉庫的特點不包括以下（d ）a.面對主題 b .集成 c .相對穩(wěn)固 d .不反映歷史變化67. 以下屬于市場促銷性數(shù)據的為（b ）a.客戶類型b.禮品發(fā)放形式c .公司名稱d .行為愛好68. 客戶關系治理營銷策略勝利實施的關鍵為（c ）a.挖掘潛在顧客b.留住低奉獻客

18、戶c.保持客戶忠誠度d.培育負值客戶69. 汽車品牌專營店一般采納前店后廠的方式,采納統(tǒng)一的店面外觀設計,俗稱為“ 4s”店,一般具有的功能有（a）a.整車銷售.備件供應.修理服務和信息反饋 b.整車修理.備件供應.修理服務和客戶聯(lián)系c.整車供應.備件零售.客戶服務和信息反饋d.整車銷售.備件供應.客戶服務和客戶聯(lián)系70. 數(shù)據庫營銷一般經受數(shù)據采集.（ b）.使用數(shù)據.完善數(shù)據等六個基本過程；a.數(shù)據儲備.查找抱負消費者.數(shù)據處理b.數(shù)據儲備.數(shù)據處理.查找抱負消費者 c.查找抱負消費者.數(shù)據處理.數(shù)據儲備 d.數(shù)據處理.查找抱負消費者.數(shù)據儲備71. （ b）越大,客戶中意度就越高；a.公

19、司價值b .客戶讓渡價值 c .客戶忠誠度 d .客戶關系價值72. 在競爭度較高的行業(yè)里,客戶中意與客戶忠誠的相關性（a）；a . 較 大 b . 較 小 c . 無 關 d . 成 一 定 比 例73. 企業(yè)開頭從內部挖掘潛力轉向爭取客戶,客戶的位置被提高到前所未有的高度,這為（ b）的觀點；a.客戶中意論b.客戶中心論c.產值中心論d.利潤中心論74. （ d ）為客戶對產品屬性.服務效用及使用結果的客觀評判；a.客戶資產 b .關系資產 c .品牌資產 d .價值資產75. （ a ）為客戶為企業(yè)帶來的價值；a.客戶價值 b .客戶關系價值 c .客戶資產價值 d .客戶購買行為76.

20、 （ b ）為指客戶對某企業(yè)產品和服務的心理偏愛并進行連續(xù)性的購買行為；a.重復購買 b .客戶忠誠 c .客戶中意 d .客戶偏好77. 客戶購買的總價值與客戶購買的總成本之間的差額我們稱之為（a）；a.客戶讓渡價值 b .客戶關系價值 c .客戶中意價值 d .客戶服務78. （ b）為主要針對未產生投訴的客戶進行調查,通過客戶中意討論來全面熟悉客戶的不滿和需求；a.客戶投訴治理子系統(tǒng)b .客戶中意治理子系統(tǒng)5精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載c.信息治理支持系統(tǒng)c.客戶信息系統(tǒng)79. 客戶的（c）為企業(yè)在供應客戶產品或服務并獵取利潤的同時,通過聯(lián)合銷售.供應市場準入和轉賣等方

21、式與其他組織合作所取得的直接或間接收益；a.信息價值b.溢價收入c.附加價值d.口碑效應80. （ a ）為互動雙方相互視作“公平關系”,而且雙方努力保持與對方的公平位置；a.互補性互動b. 互換性互動c.平穩(wěn)性互動d.對等互動81. 以下選項中不為數(shù)據倉庫的特點的為（b）a.面對主題b.隨時間變化的c.相對穩(wěn)固的d.集成的82. 以下說法正確選項（b）a.爭取新客戶的成本低b.保留老客戶的成本低c.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多d.爭取新客戶和保留老客戶的成本要依據實際情形來定二.判定題 （對的劃,錯的劃×）1. 企業(yè)的客戶就為其用戶；（ ×）仍有員工也屬于企業(yè)

22、客戶2. 客戶服務就為指售后服務；（ ×）貫徹于整個營銷過程中的服務3. 客戶不僅為企業(yè)的營銷對象,也為企業(yè)的重要資源；（ ）4. 對市場份額的爭奪實質上為對客戶的爭奪；（ ）5. 并非全部的流失型客戶都值得挽留；（ ）6. 企業(yè)收到懇求后,通過電話.郵件.上門等方式供應服務屬于主動服務；（ ×）未收到懇求即供應服務7. 建立和維系客戶關系,其基礎為企業(yè)的服務水平；（ ）8. 客戶價值和客戶關系價值構成了客戶關系治理的兩大價值支柱；（ ）9. 客戶價值為客戶為企業(yè)帶來的價值,客戶關系價值為企業(yè)為客戶制造的價值；（× ）應當為客戶價值為企業(yè)為客戶帶來的價值,客戶關系

23、價值為客戶為企業(yè)制造的價值10. 客戶對企業(yè)產品的感知質量為衡量客戶價值的重要標志；（ ）11. 客戶關系價值為企業(yè)建立.維護和增進客戶關系的前提和基礎；（× ）客戶關系價值為企業(yè)建立.維護和增進客戶關系的產生的結果12. 客戶關系價值可以用客戶終生價值來衡量；（ ）13. 處于客戶讓渡價值劣勢的企業(yè)要想爭取客戶資源,有兩個可供選擇的途徑：一為增加總的客戶價值,二為降低總的客戶成本；（ ）14. 銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,供應有關改進產品的建議和新產品的信息,屬于負責型的客戶關系； （ ×）應屬于能動型15. 為客戶群分類,肯定程度上運用“80 20 規(guī)章”來區(qū)分不同的

24、客戶,往往能收到較好的效 果 ； （ ）16. 只有大企業(yè)才需要實施客戶關系治理；（× ）任何企業(yè)都需要17. 實施客戶關系治理就為要購買一個crm軟件, 并且在企業(yè)全面使用； （× ）仍需要在整個企業(yè)貫徹crm治理理念等等18. 客戶關系治理模式將客戶服務視為最關鍵的業(yè)務內容,視為企業(yè)的盈利來源；（ ）19. 那些采納了crm系統(tǒng)的企業(yè)相對于沒有采納crm系統(tǒng)的企業(yè),可以降低對某些重要銷售人員的依靠性； （ ）20. crm的終極目標就為幫忙企業(yè)滿意客戶的需求；（ ）21. 客戶埋怨的主要緣由為客戶對產品或服務的實際感受未能符合原先的期望；（ ）6精品學習資料精選學習資料

25、 - - - 歡迎下載22. 為了贏得客戶中意,企業(yè)應盡可能地承擔額外的服務義務；（× ）過多承擔簡潔導致額外的不滿23. 客戶的期望值比產品質量更重要；（ ）24. 客戶中意度取決于可感知成效和期望值之間的比較；假如可感知成效低于期望值,客戶就不會中意； （ ）25. 消費者不中意確定就會轉向別家,而中意卻不肯定保證就忠誠；（ ）26. 客戶對企業(yè)表示中意和對企業(yè)保持忠誠之間存在必定的聯(lián)系；（× ）不中意確定不忠誠,中意不保證肯定忠誠；27. 忠誠的客戶來源于中意的客戶,中意的客戶肯定為忠誠的客戶；（× ）不中意確定不忠誠,中意不保證肯定忠誠；28. 事實上,客

26、戶中意度.客戶忠誠度和客戶保留度越高,客戶利潤奉獻度就越大；（ × ）要對有效客戶進行辨別細分29. 企業(yè)和客戶的接觸點包括商店.電話.郵件.傳真.專賣柜臺.自動取款機和因特網等；（）30. 客戶定位就為要最快最精確地發(fā)覺客戶的有效需求,然后致力于解決該類型客戶的需求；（）31. 目前流行的會員制治理中一般會員.金卡會員.白金卡會員.鉆石卡會員的等級劃分,就為一個簡潔的客戶細分的例子；（ ）32. 世界各大企業(yè)通用的客戶細分為將客戶分為以下四類：vip 客戶.大客戶.中客戶.小客戶,并構成一個“金字塔”式的客戶模型； （ × ）應當為 vip 客戶.主要客戶.通?？蛻?小客

27、戶33. 不為全部的客戶都為上帝,把資源平均消耗在每個客戶上并不經濟；（ ）34. 一對一營銷的核心為以顧客份額為中心；（ ）35. 客戶感到中意為建立客戶忠誠的基礎；（ ）36. 客戶關系治理為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興治理機制,并非一種治理思想；（×） crm也為一種新的治理思想37. 客戶中意度為建立高質量客戶關系的基礎；（× ）客戶關系治理為建立高質量客戶關系的基礎；38. 客戶關系治理系統(tǒng)為一套人機交互系統(tǒng),需要一個有效的crm解決方案的支撐；（）39. 客戶關系貫穿于市場營銷的全過程；（ ）40. 客戶需求滿意率也為衡量客戶忠誠度的指標；（）41. 不能用客戶重復購買次數(shù)作為客戶忠誠度的衡量指標；（ × ）重復購買次數(shù)可以作為客戶忠誠度的衡量指標；42. 長期客戶訂單通常比較頻繁.相像, 而且購買量比較大,從而可以為企