超市顧客服務(wù)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1超市顧客超市顧客(gk)服務(wù)服務(wù)第一頁，共33頁。 訓(xùn)練訓(xùn)練(xnlin)課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到 時(shí)間時(shí)間(shjin) 2小時(shí)(xiosh)目的目的 l 為顧客提供周全的服務(wù)l 培訓(xùn)下屬的服務(wù)服務(wù)意識(shí)了解顧客購(gòu)物心理掌握為不同顧客服務(wù)的技巧第1頁/共33頁第二頁，共33頁。第2頁/共33頁第三頁，共33頁。1、 Who Is Our Customers 誰是我們(w men)的顧客? External 外部(wib)顧客 Internal 內(nèi)部顧內(nèi)部顧客客 除了購(gòu)買你產(chǎn)品除了購(gòu)買你產(chǎn)品/服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也

2、是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的“顧客顧客”。第3頁/共33頁第四頁，共33頁。v 指所有一線人員通過設(shè)施、設(shè)備、方法(fngf)、手段等途經(jīng)來滿足顧客（消費(fèi)者）在購(gòu)物過程中的一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費(fèi)。2、 What is Customer Service 何謂顧客(gk)服務(wù)?第4頁/共33頁第五頁，共33頁。v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要(xyo)所決定的v顧客是檢驗(yàn)我們工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進(jìn)工作的人，也是付給我們薪水的人是付給我們薪水的人；v服務(wù)質(zhì)素是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵 第5頁/共33頁第六頁，共3

3、3頁。v商品名稱與顧客心理v A、產(chǎn)地喜好心理 如：茅臺(tái)酒v B、吉祥喜慶心理 如：福壽樓v C、用途關(guān)注心理 如：速可眠v D、構(gòu)成喜好心理 如：牛皮涼鞋v E、新奇性心理 如：叫花雞v F、制作方法心理 如：手工水餃v G、質(zhì)量(zhling)喜好心理 如：脫骨燒雞第6頁/共33頁第七頁，共33頁。v女性購(gòu)物心理vA、實(shí)惠心理 F、時(shí)髦心理vB、具體利益(ly)心理 G、炫耀心理vC、情感性心理工科 H、自尊自重心理vD、模仿性心理 vE、愛美心理第7頁/共33頁第八頁，共33頁。第8頁/共33頁第九頁，共33頁。求實(shí)購(gòu)買求實(shí)購(gòu)買(gumi)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買求廉購(gòu)買(gumi)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 求

4、便求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求新求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求名求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求美求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)第9頁/共33頁第十頁，共33頁。When (何時(shí)何時(shí)(h sh)消費(fèi)）消費(fèi)） Where (在哪消費(fèi)在哪消費(fèi)(xiofi)） 5W1HWhy (為何要買）為何要買） What (消費(fèi)什么）消費(fèi)什么） Which (怎樣消費(fèi)）怎樣消費(fèi)） How many (消費(fèi)多少）消費(fèi)多少） 第10頁/共33頁第十一頁，共33頁。注視注視(zhsh)：興趣興趣 ：聯(lián)想聯(lián)想：欲望：欲望：比較權(quán)衡比較權(quán)衡 信心信心 行動(dòng)：行動(dòng)： 滿足滿足 第11頁/共33頁第十二頁，共33頁。第12頁/共33頁第十三頁，共33頁。第

5、13頁/共33頁第十四頁，共33頁。第14頁/共33頁第十五頁，共33頁。第15頁/共33頁第十六頁，共33頁。v（2）、不用(byng)命令型，而用請(qǐng)求型v 命令型：“請(qǐng)明天的這個(gè)時(shí)候來吧”v 請(qǐng)求型：“能不能明天的這個(gè)時(shí)候來一趟”第16頁/共33頁第十七頁，共33頁。v（4）、拒絕(jju)時(shí)先說：“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求用語。v（5）、不斷言，讓顧客自己決定。v 斷言：“這個(gè)比較好”v 建議(jiny)：“我想，這個(gè)可能比較好?！闭Z言服務(wù)技巧的原則 第17頁/共33頁第十八頁，共33頁。v（7）、多說感謝和贊美的話(dehu)v 沒有贊美：“這是好商品”v 贊美語言：“您真有眼光，這是好商品

6、.”第18頁/共33頁第十九頁，共33頁。v以自信(zxn)的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處加以贊美； v用自己的語言自然贊美，而不要引用他人的語言；v具體的贊美，既具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度；” 第19頁/共33頁第二十頁，共33頁。v由衷(yuzhng)地、發(fā)自內(nèi)心地贊美； v與顧客交流或做商品介紹時(shí)，對(duì)顧客加以贊美；第20頁/共33頁第二十一頁，共33頁。第21頁/共33頁第二十二頁，共33頁。第22頁/共33頁第二十三頁，共33頁。第23頁/共33頁第二十四頁，共33頁。第24頁/共33頁第二十五頁，共33頁。第25頁/共33頁第二十六頁，共33頁。第26頁/共33頁第二十七頁，共33頁。v自豪感 v多盡一點(diǎn)(y din)力 v彬彬有禮v專業(yè)知識(shí) v工作能力 周全服務(wù)六要素周全服務(wù)六要素第27頁/共33頁第二十八頁，共33頁。第28頁/共33頁第二十九頁，共33頁。損失損失(snsh)總值總值 =$ 每次惠顧平均價(jià)值每次惠顧平均價(jià)值x 每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)x 顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值x 口碑口碑 / 聲譽(yù)聲譽(yù) (介紹其它人介紹其它人)= $ 顧客基本價(jià)值顧客基本價(jià)值x 2 (間