順豐速遞的運營現(xiàn)狀淺析

1、浙江財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院學(xué)年論文學(xué)生姓名徐哲文指導(dǎo)教師應(yīng)可珍分院信息分院專業(yè)名稱電子商務(wù)班級12電商二班學(xué)號 12204203102015淺析順豐速遞的運作系統(tǒng)現(xiàn)狀摘 要：近幾年，隨著我國電子商務(wù)的大力發(fā)展，物流速遞也得到了空前的發(fā)展， 但由于有關(guān)制度并未完善，物流快遞行業(yè)的運作管理并未真正走入正軌。但，我國的順 豐速遞抓住了時代的機遇，力憑企業(yè)本身先進(jìn)完備的運作系統(tǒng)和高品質(zhì)的服務(wù)理念在這 樣一種環(huán)境里脫穎而出，促進(jìn)來了我國物流速遞行業(yè)的大力發(fā)展。關(guān)鍵字：順豐速遞；運作；派件1序言隨著經(jīng)濟地發(fā)展，全民素質(zhì)的提高，我國網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到極大的比率。 在此前提下， 信息技術(shù)普遍使用，從而激發(fā)了電子商務(wù)在我

2、國的迅猛發(fā)展。由于我國人口基數(shù)大，這 無疑刺激了物流行業(yè)地發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)，無論是在平時的生活或是工作中，人們對物流 速遞的需求越來越大。各個快遞行業(yè)也由此迅猛崛起。快遞業(yè)過去二十年年增長率30% 預(yù)計未來10年總量會翻三番。在我國作為新興朝陽產(chǎn)業(yè)，很多快遞并未走入正軌還處 于摸索階段，但順豐速遞卻在這一時代浪潮中處于前端，占據(jù)了我國物流民營企業(yè)的大 片江山并成為領(lǐng)頭軍。那么，究竟是什么樣的企業(yè)優(yōu)勢讓順豐速遞一時成為一個口碑良 好的速遞品牌呢？本文就以此來淺析順豐速遞的運作系統(tǒng)，為此來了解這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。2順豐速遞的企業(yè)背景順豐速運于1993年3月在廣東順德成立，初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之

3、間的即日速 遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禹、江門和佛山等地。 在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進(jìn)一步擴大 到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi) 20多個省及直 轄市，101個地級市，包括香港、澳門及臺灣，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者 之一。順豐速運作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提 供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。為了向客戶提供更便捷、更安全的 服務(wù)，速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式。順豐也是國內(nèi)第一家也是目前唯一一家使 用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。據(jù)了

4、解，無論是同城快遞還是城際快遞，順豐速運都比EMSfe約50%比其他民營快遞公司快約20%與此同時，順豐在2010年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，有自己的專 運貨機，這無論從配貨的機動性上還是從輸送快件的時效性上來看，都是富有相當(dāng)?shù)闹?動權(quán)的，顯而易見，是速度造就了順豐的成功。順豐速運的經(jīng)營運作方式相對于中國郵 政和國營快遞更加靈活。3主要的運作系統(tǒng)3.1順豐的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程分為收發(fā)、運輸中轉(zhuǎn)和派件三個環(huán)節(jié)?？傮w流程如圖一。順豐業(yè)務(wù)流程13F收發(fā)運輸中轉(zhuǎn)派件收貨到貨揀貨分揀裝車出貨收發(fā)即為貨物由個人物品轉(zhuǎn)變?yōu)榭旒囊粋€相互過程。 派件則為貨物由順豐第三方 物流將委托方的物件發(fā)送到指定方手里的一個

5、過程。 這里詳細(xì)介紹一下運輸中轉(zhuǎn)這個環(huán) 節(jié)。運輸中轉(zhuǎn)作為一個中間環(huán)節(jié)，十分重要，連接著發(fā)送者跟接收者。在整個速遞流程 中，它也影響著速遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及運作效率。它的主要職責(zé)有：收貨、到貨、卸貨、分揀、裝車、出貨。收貨：資源來自兩個方 面。一是，收派員通過顧客電話預(yù)約上門取件。二是，客戶直接到網(wǎng)點進(jìn)行寄件。在這 一過程中，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量十分重要，它影響著顧客對速遞企業(yè)形象的認(rèn)識以及客 戶回頭率的高低。到貨：各個網(wǎng)點部門按照中轉(zhuǎn)的工作批次把手中的貨物快件按批次發(fā) 往下一個中轉(zhuǎn)場進(jìn)行中轉(zhuǎn)。卸貨：中轉(zhuǎn)場的工作人員將每個網(wǎng)點發(fā)來的快件進(jìn)行掃描解 封并進(jìn)行卸貨。分揀：分揀是整個快遞運轉(zhuǎn)的重要組成部分

6、。它的工作效率決定著整個 快件的運轉(zhuǎn)速度。在這個過程中，設(shè)備的使用也體現(xiàn)了如今信息化時代的先進(jìn)性。與傳 統(tǒng)的運作方式相比，它的整個流程避免了顧客快件的安全隱患。操作員通過卸貨后的快 件在傳輸機上進(jìn)行按代碼挑選。利用手中的 pos機掃下條形碼進(jìn)行區(qū)分。裝車：對分揀 好的快件進(jìn)行裝包掃描，同一地區(qū)的放在同一個發(fā)貨地點，裝運到指定的車。出貨：封 車后，貨車司機通過操作員的各項操作且無誤后就將快件運往指定的目的地。這一系列 操作流程，每一環(huán)節(jié)都要準(zhǔn)確無誤，且操作順序不可逾越。3.2派件詳情3.2.1派件包裝質(zhì)量首先值得一提的是物件的包裝質(zhì)量。站在我們消費者的角度當(dāng)然注重消費品的產(chǎn)品 質(zhì)量。對于我們而言

7、，我們隊寄件的消費一是消費在物品是否按時到達(dá)，二是物品的包 裝質(zhì)量。前者順豐做到高時效高速率，高質(zhì)量。它做到航空即日到，陸運即日到，標(biāo)準(zhǔn) 物件24小時內(nèi)派送到位。這是其它民營快遞企業(yè)無法媲美的。后者很值得一提，它的 包裝袋或是文件袋的質(zhì)量都優(yōu)于其他速遞，比如申通、中通等。圖二為包裝袋的對比。這為我們顧客消除了寄件卻擔(dān)心物品損耗的憂慮，這也是順豐速遞能夠在眾多快遞 群體中脫穎而出的決定性因素之一。3.2.2派件服務(wù)質(zhì)量然而，順豐速遞作為服務(wù)行業(yè)的一種，它的服務(wù)質(zhì)量高低也是評價一個企業(yè)好壞的 一個標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)質(zhì)量又與派件員的有著重要的聯(lián)系。順豐旗下的派件員作為服務(wù)行業(yè) 的最末端，文化素質(zhì)普遍不高，

8、但是其表現(xiàn)出的服務(wù)意識極強。這與企業(yè)的文化背景有 著強大的聯(lián)系。首先，順豐是我國第一家采用計件工資制度的企業(yè)，并給與員工完善的 社保福利。另一方面，企業(yè)還注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)，采取基層選拔人才，為員工的個人 發(fā)展提供最大限度的幫助。在這一系列的政策措施下，員工的工作積極性得到最大限度 的激發(fā)。4順豐運作系統(tǒng)分析4.1企業(yè)文化21世紀(jì)是文化管理時代，企業(yè)文化的重要性將是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)管 理最重要的內(nèi)容。企業(yè)擁有了自己的文化，才能使企業(yè)具有生命的活力，具有真正意義 上人格的象征，才能具有獲得生存、發(fā)展和壯大，為全社會服務(wù)的基礎(chǔ)。而順豐是一家 擁有良好的企業(yè)文化的企業(yè)。它有著一套較為完善

9、的激勵獎懲，最大限度地調(diào)動著員工 的工作熱情。據(jù)統(tǒng)計，在順豐派件員的平均月工資在4235元以上。另一方面，企業(yè)為保證員工的生活質(zhì)量，提供五險一金，使得員工在精神上得到安定，以此全身心地投入 工作中。采用內(nèi)部聘用制，不斷培養(yǎng)業(yè)內(nèi)員工，從底層選拔人才并加以培訓(xùn)。這使得整 個企業(yè)由上到下都充滿人文關(guān)懷。在這里跟大家分享一次兼職經(jīng)歷，這讓我明白一個壯大的企業(yè)在細(xì)微之處也時刻體 現(xiàn)著其良好的企業(yè)文化。雙十一，順豐的工作量著實龐大，但是我卻發(fā)現(xiàn)同行的大學(xué)生 包括我都十分享受這個過程。不僅分工有序，企業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人還會合理安排休息時間以 及分發(fā)點心，讓我們無時不刻體會到這個企業(yè)的人文光壞。作為在校大學(xué)生，本是

10、廉價 勞動力，在其他速遞網(wǎng)點是絕對不會有如此待遇。這可能是十分細(xì)微的一部分，但往往 細(xì)微決定成敗。4.2企業(yè)競爭力在速遞這一服務(wù)行業(yè)，最大限度地滿足顧客的需求是一個企業(yè)的基本追求。在這個 前提下，才能發(fā)展壯大。而我們作為社會顧客群體的一部分，不難發(fā)現(xiàn)我們對于速遞的 期望在于：一，多久能接收到快件抑或于發(fā)出的快件多久能到達(dá)目的地；二，接收到的 快遞或是發(fā)送出的快遞是否完好無損；三，對于這一付費服務(wù)是否滿意。由以上可以看 出速度和服務(wù)質(zhì)量是決定速遞行業(yè)的核心競爭力。4.2.1速度優(yōu)勢速度是速遞市場競爭的決定性因素，而順豐速取勝的關(guān)鍵原因就是速度快，服務(wù)質(zhì)量高。在快遞行業(yè)，順豐速遞平均比其它民營快遞

11、快約20%順豐速運公司對快件的收取與派發(fā)的時效做出了時效嚴(yán)格的“收一派二”規(guī)定，即在客戶下單一小時之內(nèi)要收取 快件，在快件出倉后兩個小時之內(nèi)快件要派送給客戶。順豐速運公司的平均時效為40分鐘，相比于中通的90分鐘和圓通速遞的91分鐘，處于遙遙領(lǐng)先的地位。順豐速運公 司的這一項強硬的規(guī)定帶來了良好的顧客感知，提高了顧客滿意度。如圖表4-1為近幾年順豐、圓通、中通三家民營快遞企業(yè)上門取件的平均時長。圖表4-1上門收件平均時長廠.圓通_中通4.2.2申訴率看服務(wù)質(zhì)量隨著現(xiàn)代物流技術(shù)的發(fā)展，順豐速運公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)明顯的超出了其他 的物流企業(yè)。在2014年4月份國家郵政局發(fā)布的關(guān)于物流業(yè)消費者

12、申訴情況的通告中, 順豐速運公司以3.69的申訴率再次成為申訴率最低的物流企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量再次得到 廣大消費者的肯定和青睞。表4-2企業(yè)名稱申訴率宅急送22.93申通快遞20.75EMS13.54韻達(dá)快運10.19中通速遞9.83圓通速遞4.25順豐速遞3.694.2.3經(jīng)營運作靈活順豐順豐企業(yè)采取自營、自建的經(jīng)營運作模式，是國內(nèi)第一家也是唯一一家使用全 貨運專機的民營速遞企業(yè)，擁有全備的運輸配送系統(tǒng)、現(xiàn)代化的倉儲配送服務(wù)，以及提 供倉儲、中轉(zhuǎn)、派送一站式的供應(yīng)鏈物流解決方案。服務(wù)質(zhì)量一流，業(yè)界口碑優(yōu)良。實 行門到門服務(wù)，手對手交接，靈活有序。4.2.4服務(wù)高端化這里的服務(wù)包括員工對顧客的服務(wù)

13、態(tài)度和顧客得到的服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)狀態(tài)包括派件速度、派件包裝質(zhì)量。順豐在這方面體現(xiàn)出的質(zhì)感在我國國內(nèi)屬于中上，是很多民營速 遞企業(yè)應(yīng)該努力學(xué)習(xí)的。4.3關(guān)于順豐企業(yè)的SWT分析所謂SWO分析，即基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，就是將與研究 對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來， 然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié) 6論，這有利于我們能夠系統(tǒng)全面地了解順豐的運作系統(tǒng)并科學(xué)地提出有利于順豐企業(yè)發(fā) 展的意見及建議。優(yōu)勢：順豐企業(yè)的優(yōu)勢體現(xiàn)在它的核心競爭力上。在此不重復(fù)介紹。從上文的闡述 來看，順豐企業(yè)最大的優(yōu)勢是它

14、的速度快，服務(wù)質(zhì)量高。在快遞行業(yè)中以極大的限度滿 足了消費群體的需求。且是其它快遞行業(yè)無法否極。另一方面，順豐企業(yè)自主創(chuàng)新采取 科學(xué)的管理模式使其經(jīng)營運作十分靈活。劣勢：在順豐企業(yè)的發(fā)展過程中，阻礙其發(fā)展的幾大因素如下。一，資金不足。物 流快遞企業(yè)要想發(fā)展地強大，資金鏈地投入著實重要。順豐企業(yè)目前最大的劣勢是融資 渠道不通暢導(dǎo)致資金不足，這與我國的社會體制有很大的關(guān)系?，F(xiàn)在，順豐速運的發(fā)展 采用自身的經(jīng)濟實力來維持發(fā)展，在國際大流中這無疑制約了它地快速強大；二，基層 工作人員素質(zhì)低基數(shù)大。作為服務(wù)的末端，順豐速遞的基層工作人員文化程度低，大部 分為農(nóng)民工和初高中畢業(yè)生。由于人數(shù)基數(shù)大，不便于管

15、理，影響著企業(yè)的信譽。三， 專業(yè)人才短缺。我國每年畢業(yè)的大學(xué)生基數(shù)大，但是由于教育體制以及各方面的原因?qū)?致物流速遞這方面的專業(yè)人才短缺。當(dāng)然這也是其他民營企業(yè)在發(fā)展中需要解決的問 題。機遇：電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上交易數(shù)量龐大，人們對快件的傳遞需求十分大。另 一方面，商業(yè)也在不斷發(fā)展，在商業(yè)的發(fā)展中，工作人員對于文件的寄件需求也在逐日 劇增。據(jù)中華人民共和國郵政局統(tǒng)計 2015年1-4月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完 成52億件，同比增長42.3%;業(yè)務(wù)收入累計完成756億元，同比增長32.7%。其中，同 城業(yè)務(wù)收入累計完成105億元，同比增長50.7%;異地業(yè)務(wù)收入累計完成417.7億元，

16、同比增長31.1%;國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計完成 110.4億元，同比增長17.8%。威脅：順豐速遞雖然在國內(nèi)發(fā)展地不錯但是跟國際快遞巨頭相比還是有很大的缺 陷，在這個“地球村”的時代，這是巨大的威脅。相比國內(nèi)而言，國內(nèi)也有很多正在勃 起的快遞，比如申通、中通等。5總結(jié)經(jīng)過以上內(nèi)容的淺析，對于順豐企業(yè)在我國的民營速遞行業(yè)作為領(lǐng)頭軍是不無道理 的。它科學(xué)的管理經(jīng)營模式值得現(xiàn)代企業(yè)去借鑒。尤其是企業(yè)文化的建立以及職工計資 方式的確立。當(dāng)然，從中我們也可以明白一個道理，一個企業(yè)是否強大的決定性因素還1是其發(fā)展項目是否做得過硬。就像順豐企業(yè)，一個服務(wù)速遞行業(yè)的老大，它就擁有過硬 的服務(wù)質(zhì)量。然而，站在可持續(xù)發(fā)展的角度看，作為新興產(chǎn)業(yè)的一員，順豐企業(yè)還是存 在很多問題。首先，物質(zhì)基礎(chǔ)決定上層建筑，解決資金問題是每一個企業(yè)的首要任務(wù)。 這一點我認(rèn)為，我國有關(guān)部門應(yīng)建立相應(yīng)的制度措施來幫助民營企業(yè)解決資金問題。同 時順豐企業(yè)應(yīng)該鞏固自己所有的優(yōu)勢抓住機遇，與各大商務(wù)公司網(wǎng)站進(jìn)行合作壯大自己的實力。并緊隨時代步伐，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，在原有的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)。做到 氣不驕敗不餒。在管理運作中，要不斷地對所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)提高管理階層的管理能力