奧博軟件公司銷售手冊(cè)

1、奧 博 軟 件 公 司 銷 售 手 冊(cè) ( 總 2 8 頁(yè) )-本頁(yè)僅作為文檔封面，使用時(shí)請(qǐng)直接刪除即可- -內(nèi)頁(yè)可以根據(jù)需求調(diào)整合適字體及大小- 2 奧博軟件公司銷售手冊(cè)想顧客所想這是一個(gè)迅速變遷的世界，一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前。中國(guó)的企業(yè)，要成長(zhǎng)、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有時(shí)候顯得有些盲目的探索，更重要的是，一種“揚(yáng)棄”之后的拿來主義，深刻認(rèn)識(shí)自已之后，向優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)、國(guó)際企業(yè)學(xué)習(xí)。作為一個(gè)經(jīng)歷了幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的私營(yíng)企業(yè)，奧博軟件如何去挖

2、掘、去滿足顧客的需求，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)造財(cái)富和回報(bào)一方的手段等等方面都積累了珍貴、獨(dú)特、有效的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。洞察顧客所思，體驗(yàn)心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊(cè)告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu)造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。一個(gè)個(gè)傳奇般的市場(chǎng)運(yùn)作中蘊(yùn)含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個(gè)個(gè)的傳奇中，實(shí)質(zhì)上由一幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機(jī)緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的3 是這種精神“想顧客所想“創(chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。你的企業(yè)呢你自己呢電話銷售前的準(zhǔn)備1、電話物品：1、準(zhǔn)備三種筆：電話記錄筆紅、藍(lán)

3、兩色筆方便做重要記錄。鉛筆2、便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。3、計(jì)算器。4、電話專用記錄表。2、推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備 ：1、產(chǎn)品價(jià)格2、產(chǎn)品功能簡(jiǎn)介3、同類產(chǎn)品的區(qū)別4、分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。3、客戶記錄對(duì)客戶的要求進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分析給與答復(fù)4、接打電話的 22 個(gè)技巧和接聽電話的24準(zhǔn)則和有效撥打電話的24 策略。a、接打電話的 26個(gè)技巧：1) 電話的開頭語：“您好，* 公司”親切的招呼2) 接電話時(shí)，即使對(duì)方看不見，也不要忘記自己的笑容3) 接電話時(shí)，要姿勢(shì)端正，聲音清晰明朗。聲音比普通聊天時(shí)稍大。4 4) 接完電話時(shí)，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語。5) 電話響了兩聲

4、再接，如果超過3聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮?) 拿起話筒先報(bào)上公司名稱7) 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。8) 若是外人打來的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意。9) 接聽電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰。10)聽電話時(shí)，不僅要對(duì)方姓氏，連其公司名稱、部門了也要知道。11)電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。12)不管是打電話或聽電話，牢記什么時(shí)候、對(duì)象是誰、在什么地點(diǎn)、什么事、為什么、如何進(jìn)行。13)如要找的人不在時(shí)，也要試探對(duì)方來電的目的。方法：“我能幫你嗎？”14)重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的。15)不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì)16)確定

5、對(duì)方已掛電話后才能放下聽筒。17)客氣地對(duì)待聽筒18)避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。方法：“我回頭再打給你”或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？”19)正確牢記生意伙伴及客戶的姓名20)克服“電話恐懼癥”，積極地接電話21)將常用的電話號(hào)碼制成表格，以便自己查詢。22)對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識(shí)b、接聽電話的 24準(zhǔn)則：（上門都是客）5 1)對(duì)方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。2)當(dāng)被對(duì)方問及“需要多少時(shí)間”等問題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長(zhǎng)。3)對(duì)無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。4)不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄

6、，尋求主管幫忙。5)對(duì)方來電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠(chéng)懇地聆聽對(duì)方訴說。解決方法六步：1、開場(chǎng)白2、提出問題以獲取信息3、聆聽、回應(yīng)并思考4、提議其他選擇5達(dá)成一致6、最后確定6)對(duì)經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一7)來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。8)即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待。9)知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？”10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問公司地址。11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。12) 聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對(duì)方。13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客。14) 通話中有客人來

7、訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且掛上電話。15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”。16) 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。17) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒。18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)。20) 即使熟悉對(duì)方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯(cuò)。6 21) 電話中欲確認(rèn)對(duì)方名字如何書寫時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式。22) 若對(duì)方已開始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄。23) 即使對(duì)方的公司名稱冗長(zhǎng)難記，也不可隨便省略。24) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。c、有效撥打電話的 27策略：1) 不僅要結(jié)合自己的情況，也要考

8、慮對(duì)方的立場(chǎng)。2) 必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過10次4) 要先說明主旨5) 如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。8) 把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無妨。11)對(duì)方若不了解自己說話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說法加以說明。12)在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。13)碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。14)請(qǐng)對(duì)方來電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰。15)即使是熟客戶，仍應(yīng)完整

9、地報(bào)出自己公司的名稱。16)對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。17)若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。7 18)有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。19)通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋?0)如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。21)無論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。23)有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。24)切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì)一、個(gè)人形象與心態(tài)1、服飾與儀表注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。2、口才與溝通與客戶會(huì)談時(shí)，應(yīng)做到：敢于主動(dòng)發(fā)言，認(rèn)真聽別人發(fā)言，并

10、做好記錄與客戶談話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。當(dāng)別人注意你或看你時(shí)，不躲躲閃閃，而是大大方方，從容不迫。3、培養(yǎng)自信心做任何事情前必須充滿信心，千萬不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認(rèn)為別人比自己能干，別人的東西比自己更好。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一定能做到。每個(gè)人都有弱點(diǎn)，但每個(gè)人也一定能有長(zhǎng)處，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。8 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口4、開發(fā)自身潛能一人的潛能是巨大的，我們平時(shí)的能力，只發(fā)揮出了一點(diǎn)點(diǎn)，也許十分之一還不到，須知：a、人的能力是一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)起來的，事業(yè)的大廈是一

11、磚一瓦建起來的，鍵是平時(shí)練出來的。感受到一點(diǎn)構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。那怕犯了錯(cuò)誤，下一次就會(huì)改進(jìn)過來，潛能就變成了新的工作能力；b、成功的人有一個(gè)共同點(diǎn)，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)，充滿信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。在這個(gè)迎接困難挑戰(zhàn)的過程中，潛能被激發(fā)了出來。c、人生活在社會(huì)中，社會(huì)中充滿了各種組織，而我們的能力也往往是通過組織的形式發(fā)揮出來的。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過自己的努力，促進(jìn)組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。5、提高洞察力不要太相信大多數(shù)人的意見與看法，你可能獨(dú)具慧眼，看到了總是的正確解決辦法。把看到、聽到的事情和消息

12、，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會(huì)其真實(shí)含義。6、經(jīng)常反省工作上遇到任何煩惱，你都要問自己：究竟發(fā)生了什么事情怎會(huì)導(dǎo)致這種情況可能的結(jié)果是什么我可以爭(zhēng)取那些對(duì)策這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶，擴(kuò)大客戶需求量9 2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作，必須對(duì)流行的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。三、銷售日常工作處理1、編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)，每月定期整理成冊(cè)，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話，項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問題與可能的機(jī)會(huì)。2

13、、制定工作計(jì)劃每天、每周、每月制定工作計(jì)劃，所有業(yè)務(wù)員向部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。內(nèi)容包括：已完成工作的簡(jiǎn)單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對(duì)策。市場(chǎng)開拓存的主要不足和困難，市場(chǎng)需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計(jì)劃。3、保持客戶聯(lián)系根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動(dòng)態(tài)。并了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使客戶信息收集工作要點(diǎn)一、計(jì)劃銷售前工作：首先，售前階段。對(duì)同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢(shì)與不足，所謂知己知彼。1、尋找目標(biāo)客戶。通過各種途徑收集目標(biāo)客戶的信息，比如說：參加行業(yè)性展覽會(huì)10 1各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行

14、業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。2朋友和親戚及熟人、校友、研討會(huì)、演講、貿(mào)易展覽3購(gòu)買有前景的客戶清單和關(guān)注竟?fàn)帉?duì)手4從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒獲得推薦客戶列表5國(guó)家貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)團(tuán)體，非專業(yè)團(tuán)體。黃頁(yè)報(bào)紙（招聘信息）利用客戶口碑和客戶介紹（強(qiáng)調(diào)服務(wù)與功能）登記客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。2、確定準(zhǔn)客戶。通過聯(lián)系，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會(huì)使用我們的軟件。二、計(jì)劃銷售前流程表：有需求或購(gòu)買力尋求目標(biāo)客確定目標(biāo)需求與購(gòu)買制訂目標(biāo)與策客戶接觸介紹產(chǎn)品無需求或購(gòu)買檢討計(jì)策，修訂方11 成功銷售客戶銷售工作流程客戶首次聯(lián)系工作要點(diǎn)核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門進(jìn)行意向性接觸

15、，讓客戶接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買意向。撥通電話之前的準(zhǔn)備工作？1深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。2保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語氣和語速。3確定了目標(biāo)客戶后，多了解客戶的背景資料：公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、三年的銷售處理客戶異議客戶服務(wù)檢討計(jì)拒絕購(gòu)收集客戶信息資料聯(lián)系客戶預(yù)約上門拜訪客戶，同時(shí)進(jìn)行意向性接觸，了解客戶需求，演示講解軟件，根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶需求提出解決方案。對(duì)意向性客戶進(jìn)行過程跟蹤，及時(shí)反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。達(dá)成客戶購(gòu)買意向售后服務(wù)對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如12 額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。4簡(jiǎn)短的話來介紹我公

16、司情況：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶情況：上了什么軟件誰做的使用情況接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管尋找面談機(jī)會(huì)、確定面談時(shí)間，確定客戶對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的基本要求和定位如果是總機(jī)小姐接聽，可能會(huì)由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？解決辦法一：（語氣干脆，不要脫泥帶水）1對(duì)小姐不要說我們具體是干什么的。（或者任意說一家同行公司）2可以用閑聊的方式與小姐攀談，了解對(duì)方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。3可說有業(yè)務(wù)開展，問跟誰聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。4如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接，說是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。解決方法二：（語氣干脆，不要脫泥帶水）1捏造一個(gè)某先生或某小姐

17、請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。2如果恰好有這個(gè)人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒有小姐會(huì)以為我們打錯(cuò)，我方接著問你是不是某某單位。3我方問業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系4小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問你什么事，接著就開門見山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員）相關(guān)人員接聽電話，但手頭工作忙，不耐煩聽（適用于事先獲取到客戶名片等詳細(xì)資料的情況）13 解決辦法：（長(zhǎng)話短說，開門見山）1直接說我公司針對(duì)行業(yè)開發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。2想給對(duì)方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對(duì)方上門安裝，請(qǐng)問方不方便。如對(duì)方有意就約定時(shí)間；如對(duì)方說不方便，說過段時(shí)間與他聯(lián)系，并詢問對(duì)方什么時(shí)間合適，如對(duì)方定不下時(shí)間，則由我們說時(shí)間（時(shí)間要具體：一周或半個(gè)月）

18、3如對(duì)方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對(duì)方聯(lián)系，約定時(shí)間再聯(lián)系，反饋對(duì)方意見；如果使用郵寄方式，在信件估計(jì)到達(dá)的時(shí)間與客戶聯(lián)系，詢問對(duì)方有沒有收到，并約定時(shí)間再聯(lián)系，反饋對(duì)方意見相關(guān)人員接聽，說已經(jīng)使用解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松）1請(qǐng)問對(duì)方使用哪套系統(tǒng)。2說對(duì)方使用的是軟件或軟件的版，不是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)的。3我們的軟件是針對(duì)行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。4與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢(shì)（軟件的特點(diǎn)）。如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系聯(lián)絡(luò)在面談

19、后三天內(nèi)要給對(duì)方一次電話，加深印象。以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉肀３?。?qiáng)化用戶購(gòu)買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、有針對(duì)性的化解雙方疑點(diǎn)、給對(duì)方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。14 填寫客戶聯(lián)系記錄表錄入客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)怎樣應(yīng)對(duì)難接近的客戶怎樣采取有針對(duì)性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶，我們做了如下方法：1、怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見的客戶謝絕約見的客戶的心理特點(diǎn)：、不想與業(yè)務(wù)人員接觸、拘于交談、認(rèn)為無需見面應(yīng)對(duì)謝絕約見的客戶策略：業(yè)務(wù)人員對(duì)這一切必須明察秋毫，絕對(duì)不能用那種會(huì)觸及他們敏感區(qū)的推銷試圖接近。在你的應(yīng)對(duì)行動(dòng)開始之前，首先你必須

20、給一個(gè)良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。2、怎樣應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點(diǎn)：、好奇、感情變化快、虛榮應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心。3、怎樣應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶“彬彬有禮”的客戶的心理特點(diǎn)：、避免沖突、故作謙和、重視自己的形象應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當(dāng)從了解的心性和需求入手，對(duì)不同心理特點(diǎn)作不同的談話。并掌握事實(shí)才好，千萬不可沒弄清客戶的需求就憑自己的感覺去推銷。4、怎樣應(yīng)對(duì)怪僻的客戶怪僻客戶的心理特點(diǎn)：、期望以誠(chéng)待人、自卑、以“怪理論”壓人15 應(yīng)對(duì)怪僻的客戶的策略：必須以

21、能夠控制自己的立場(chǎng)，不能為這種有怪僻的客戶的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢的機(jī)會(huì)，要成功地對(duì)有怪僻的客戶加以控制，必須做到以下兩點(diǎn)：、毫不畏懼、對(duì)癥下藥，有的放矢5、怎樣應(yīng)對(duì)畏生的客戶畏生的客戶的心理特點(diǎn)：、缺乏自信，低估自己、太孤僻、逃避應(yīng)對(duì)畏生的客戶的策略：要求你肯動(dòng)腦筋，會(huì)察言觀色，而且要在“給”和“韌”上下功夫?！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。6、怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶高傲自大的客戶的心理特點(diǎn)：、他覺得兩人興趣不同、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點(diǎn)應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對(duì)我

22、的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對(duì)他有任何偏見。值得注意不談的他的生活方面，說話必須時(shí)刻注意，防止自己說話漏嘴。7、怎樣應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶冷淡自傲的客戶的心理特點(diǎn)：、孤高自傲、瞎吹自己的價(jià)值、掩飾內(nèi)心空虛應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。當(dāng)他吹累了也會(huì)突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會(huì)有所收斂。8、怎樣應(yīng)對(duì)沉默的客戶沉默的客戶的心理特點(diǎn)：、拙于“交談”、不想說話，怕說錯(cuò)話、喜用“話語”之外的形體動(dòng)作表達(dá)心意16 應(yīng)對(duì)沉默的客戶的策略：你要會(huì)“察言觀色”，通過對(duì)客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言”中的信息。9、怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶不愿交談的客戶的心

23、理特點(diǎn)：、心情不好、擔(dān)心禍從口出、急于把你“攆走”應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察對(duì)方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。10、怎樣應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶“冰山式”的客戶的心理特點(diǎn)：、外冷內(nèi)熱、自我定型為“極冷”、期熱心與愛心應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣，客戶拜訪工作要點(diǎn)1、面談*確定見面客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔：準(zhǔn)備相關(guān)資料：公司簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)、宣傳彩面、軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。準(zhǔn)

24、時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在和接洽人問候的同時(shí)，不要忽視和在場(chǎng)的其它的人致意。先談一個(gè)雙方都認(rèn)可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。*填寫完整客戶拜訪記錄*錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫(kù)。2、談判17 a、談判方法之一：制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見。不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng)。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的身體語言，要觀察對(duì)方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。在談判陷入僵局或不利時(shí)，要找到對(duì)方立場(chǎng)的弱點(diǎn)，找到打破局面的切入口。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過程，盡量不作無回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上

25、的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵(lì)或附加限制、給對(duì)方增加壓力。無論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語句。在面談過程中仔細(xì)傾聽對(duì)方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變通。并為下一次面談作好鋪墊。b、談判方法之二：無效的方法有效的方法張三：嗨，我是張三。張三：你好，我是張三。我知道你很忙，李四：嗨。（她幾乎沒怎么注意。）所以我不會(huì)耽誤你太多時(shí)間。我張三：公司經(jīng)理在嗎？只是想介紹一下我自己，并了解你李四：他現(xiàn)在正忙。們公司做些什么。張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？（李四知道這是推銷員 , 并向他打招呼）李四：不知道李四：我們自在這里為客戶提供些咨詢張三：我想留一些我們?cè)?/p>

26、用盤。我應(yīng)張三：一定相當(dāng)忙。18 該把它們放在哪？李四：我們?cè)绯康牡谝患戮褪墙与娫?。李四：放在桌子上吧。張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳（張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價(jià)目表和名片真 。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許他一走，李四就把這些東西扔進(jìn)了垃圾桶。）多時(shí)間和金錢。李四：那是什么系統(tǒng)？張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時(shí)間，一份傳真，只要您輕輕點(diǎn)下鼠標(biāo)，多個(gè)客戶就知道您的信息了。您們每天發(fā)多少個(gè)傳真？李四：坦率的說，沒有具體統(tǒng)計(jì)過，大家都很忙。如果有這個(gè)系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時(shí)間， xx負(fù)責(zé)這個(gè)。張三：我能和 xx說話嗎？李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。張三：是這樣的，

27、我們希望這套系統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，19 什么時(shí)候能見到 xx ，以便我能問他幾個(gè)問題？（李四拿出一張名片）李四：他一般下午在。您四點(diǎn)左右打電話吧。我會(huì)告訴他我們談過。張三：謝謝您李四，我期待與您再次見面。c、談判方法之三（電話談判）：怎樣通過電話完成連續(xù)銷售法你好（小姐，女士，先生）我是公司的我想跟您說小姐/女士/先生您通過雜志預(yù)定的關(guān)您在電話上 /email中要求的產(chǎn)品信息資您在電話上 /e-mail 中要求的關(guān)于產(chǎn)品他（她）什么時(shí)候回來什么時(shí)候是打電話的好時(shí)間？小姐（女士，先生）有分機(jī)嗎？在顧客在您收到資料 /報(bào)價(jià)在不有沒了到20 您認(rèn)為產(chǎn)呂怎么樣？報(bào)價(jià)產(chǎn)品的說明

28、 /書面文件涉及到產(chǎn)品的，您會(huì)感興趣的如果您對(duì)什我接受哪些文件 /報(bào)價(jià)是是不聽是現(xiàn)在的項(xiàng)目很好，您得為將來規(guī)劃好今是是不一切都好，我們不能總在時(shí)間的壓迫下生活您希望將來解決什么問題？親自訪問對(duì)你來說值不值不您了解顧客嗎？我很高興約定一個(gè)時(shí)間與您單獨(dú)會(huì)面我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立設(shè)施，這些小冊(cè)子能告訴您怎樣建立設(shè)施怎樣使用會(huì)見將占用您 30分鐘的時(shí)間。您看什么時(shí)間合適？不是您將來愿意不愿意收到不是名字，第一個(gè)名我們對(duì)您的服務(wù)怎么樣21 注：在電話銷售時(shí)，我應(yīng)想些什么？答：電話銷售計(jì)劃3、介紹我公司的初步方案4、演示軟件a現(xiàn)場(chǎng)演示軟件b請(qǐng)客戶來公司參觀演示。5評(píng)估對(duì)手知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

29、在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段要研究對(duì)方的心理價(jià)位、參與人員對(duì)我方評(píng)價(jià)、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)等情況，以便應(yīng)付。*不要先主動(dòng)介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無解決不了的問題和很難解決的問題。*針對(duì)客戶的問題提出我們的解決辦法*介紹除客戶要求外的功能要點(diǎn)*說服客戶安裝軟件試用（不要急于求成，要在客戶對(duì)軟件產(chǎn)生興趣情況下再安裝，否則會(huì)適得其反）*客戶說別人軟件幾百元，為什么你這么貴解決辦法：1軟件是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于行業(yè)；2別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。3有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4客戶購(gòu)買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。*客戶問我們的軟件有沒有

30、實(shí)際用戶22 解決辦法 ：1說我公司在行業(yè)已有大量客戶，以省為主，并幅射全國(guó)各地區(qū)。2在行業(yè)，大型連鎖企業(yè)有“企業(yè)、企業(yè)”批發(fā)企業(yè)：企業(yè)、企業(yè)等可參見公司宣傳資料中所附典型客戶名單*發(fā)現(xiàn)客戶電腦有問題，客戶要求維修，如果解決問題是舉手之勞，可以解決。如果問題很嚴(yán)重，可以幫用戶指出問題，但不要免費(fèi)修理，可按我公司根據(jù)客戶要求收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)。大約200-1000元。客戶拜訪提問要點(diǎn)（以醫(yī)藥為列）1。客戶單位的業(yè)務(wù)類型？a從事批發(fā)的企業(yè)b從事零售的店c從事連鎖經(jīng)營(yíng)的店d從事批零兼售的企業(yè)e從事生產(chǎn)的藥廠注意：產(chǎn)品主要面向a、b、c和 d 類客戶， e類客戶的銷售、倉(cāng)庫(kù)部門也可使用。2客戶單位的業(yè)務(wù)流

31、程詳見白皮書3有沒有在作或準(zhǔn)備作認(rèn)證按國(guó)家局相關(guān)文件規(guī)定認(rèn)證的時(shí)間表如下：23 步驟一： 2000年下半年開始進(jìn)行 認(rèn)證試點(diǎn)工作。各省（區(qū)、市）選取1至 2 家經(jīng)營(yíng)企業(yè)，按照國(guó)家 監(jiān)督管理局 認(rèn)證管理辦法的有關(guān)規(guī)定和程序，進(jìn)行 的認(rèn)證。步驟二： 2001 年起，正式實(shí)行 認(rèn)證制度。在試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，正式實(shí)行 認(rèn)證制度（1）2001 年至 2002 年，推進(jìn)大、中城市的大、中型批發(fā)企業(yè)和大型零售企業(yè)通過 認(rèn)證。（2）2003 年，推進(jìn)各城市的 批發(fā)企業(yè)和大、中型零售企業(yè)（中心城市包括小型零售企業(yè)）通過 認(rèn)證。（3）2004 年，推進(jìn)全國(guó)大部分地區(qū)的 批發(fā)企業(yè)和城鎮(zhèn) 零售企業(yè)通過 認(rèn)證。4客戶單

32、位在目前業(yè)務(wù)核算的處理上存在哪些問題a不能準(zhǔn)確管理每種 批次號(hào)、保質(zhì)期、產(chǎn)地、包裝等，不能杜絕因過期導(dǎo)致商品報(bào)損。b沒有實(shí)現(xiàn) 檔案管理，企業(yè) 管理不規(guī)范。c不能科學(xué)管理應(yīng)收應(yīng)付帳款，查詢不準(zhǔn)確、快捷，難避免死帳、呆帳。d不能及時(shí)提供銷售統(tǒng)計(jì)。e不能隨時(shí)了解商品盈虧情況，提供準(zhǔn)確的決策支持。f沒有對(duì)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的多角度、全方位統(tǒng)計(jì)分析，以便為經(jīng)營(yíng)決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)，從而不能幫助公司領(lǐng)導(dǎo)人迅速做出經(jīng)營(yíng)決策，贏得寶貴時(shí)間。g業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、庫(kù)房三套帳不一致帶來的決策依據(jù)不統(tǒng)一。24 h業(yè)務(wù)人員忙于繁忙的手工開票、手工統(tǒng)計(jì)工作，勞動(dòng)效率不高，人為差錯(cuò)多，員工工作壓力大，工作心態(tài)差。5客戶單位對(duì)軟件的需求是什

33、么？a希望實(shí)現(xiàn)銷售、采購(gòu)、庫(kù)存和應(yīng)收應(yīng)付的業(yè)務(wù)處理b希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和財(cái)務(wù)帳務(wù)報(bào)表的處理c希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)處理之外還延伸到人事工資、固定資產(chǎn)、客戶關(guān)系等管理？d希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)及其延伸處理之外，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)的管理軟件產(chǎn)品定位系統(tǒng)主要針對(duì)行業(yè)大中小型批發(fā)、零售企業(yè)及連鎖店。對(duì)于這些企業(yè)往往存在一些共同的特點(diǎn)，如品種繁多、庫(kù)存漏洞大、決策欠依據(jù)、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等，而這些問題是一個(gè)商家制勝的關(guān)鍵。系統(tǒng)適用于：*中小型批發(fā)企業(yè)*零售企業(yè)及連鎖店*生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、成品倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)銷存管理中小型批發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是：*業(yè)務(wù)量大*經(jīng)營(yíng)品種繁多*業(yè)務(wù)上往往存在“三角帳”問題，即批發(fā)企業(yè)欠貨款，而或店欠

34、批發(fā)企業(yè)貨款25 軟件特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)具有以下主要功能特點(diǎn)：*完全符合管理要求，提供相關(guān)報(bào)表*支持按業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成相關(guān)單據(jù)*支持“兩號(hào)一批”，提供有效期 (或失效期 )報(bào)警*支持庫(kù)存限量管理，提供庫(kù)存限量報(bào)警*支持信用額報(bào)警*支持不同客戶不同銷售價(jià)*支持不同供應(yīng)商不同進(jìn)貨價(jià)*支持各種單據(jù)之間的導(dǎo)入導(dǎo)出系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：*系統(tǒng)專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，從系統(tǒng)的內(nèi)核和底層支持行業(yè)對(duì)批號(hào)的操作要求，而非對(duì)通用產(chǎn)品系統(tǒng)改造的“版”。*系統(tǒng)產(chǎn)品定價(jià)適中，與市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。*產(chǎn)品技術(shù)成熟，設(shè)計(jì)思想先進(jìn)，是集公司多年企業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)精心打造的產(chǎn)品。*優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，軟件一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，擁有一

35、支訓(xùn)練有素的技術(shù)支持隊(duì)伍，所有的經(jīng)銷商都經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和資格考試，保證您使用放心的軟件。軟件的報(bào)價(jià)“軟件購(gòu)銷存管理系統(tǒng)”軟件（以下簡(jiǎn)稱“軟件”）單機(jī)版詳見報(bào)價(jià)單。其它公司參考價(jià)格：26 “產(chǎn)品”單機(jī)版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點(diǎn)）；“產(chǎn)品”單機(jī)版：元，一個(gè)遠(yuǎn)程站點(diǎn)元，一個(gè)局域網(wǎng)站點(diǎn)元；“產(chǎn)品”單機(jī)版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點(diǎn)）1、軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（簡(jiǎn)單服務(wù)）*“軟件購(gòu)銷存管理系統(tǒng)”軟件光盤一張（包含幫助系統(tǒng)）；*軟件安裝調(diào)試服務(wù)；*操作使用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（簡(jiǎn)單服務(wù)）；*軟件初始化使用指導(dǎo)；*一年免費(fèi)咨詢*服務(wù)費(fèi)：按產(chǎn)品零售價(jià)比低，實(shí)際情況收取服務(wù)費(fèi)200-1000元/次。2、軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（基本服務(wù)

36、）服務(wù)費(fèi)：按產(chǎn)品零售價(jià)的10%-20%之間收取服務(wù)費(fèi)，內(nèi)容包括安裝、調(diào)試、培訓(xùn)（培訓(xùn)是指交你學(xué)會(huì)使用本產(chǎn)品，一年上門服務(wù)3 次，不包括住宿、吃飯、車費(fèi)）。提供一年免費(fèi)電話技術(shù)持支。3、軟件包括的產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)（軟件服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）一、說明1、 本服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所列價(jià)格為參考指導(dǎo)價(jià)。2、 本服務(wù)項(xiàng)目是針對(duì)軟件資料指南國(guó)內(nèi)應(yīng)用軟件產(chǎn)品所提供的服務(wù)。二、 實(shí)施服務(wù)費(fèi)用咨詢實(shí)施是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個(gè)性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務(wù)、工作成果、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)、項(xiàng)目管理方法和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并幫助客戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。27 三、 培訓(xùn)服務(wù)1、 電腦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

37、300元/ 人日（食宿自理）2、 軟件操作使用培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 300元/ 人日（食宿自理）3、 網(wǎng)絡(luò)軟件操作使用培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 300元/ 人日（食宿自理）4、 軟件維護(hù)培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 500元/ 人日（食宿自理）5、軟件高級(jí)專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1000元/ 人日（食宿自理）四、 提供軟件安裝配置與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)1、 軟件網(wǎng)絡(luò)與遠(yuǎn)程通訊系統(tǒng)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 3000元/ 站點(diǎn)2、 軟件的支撐軟件安裝、設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1200元/ 人日3、 軟件安裝與系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1200元/ 人日4、 軟件常規(guī)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)28 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按所購(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)卡收費(fèi)五、 軟件應(yīng)用服務(wù)1、 軟件信函、電話、

38、傳真咨詢服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)2、 遠(yuǎn)程通訊服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)3、 會(huì)計(jì)電算化管理與應(yīng)用咨詢服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)4、 幫助用戶完成軟件初始化服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)5、 錄入憑證服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)6、 報(bào)表處理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)7、 二次開發(fā)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)8、 電腦替代手工記帳評(píng)審驗(yàn)收服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)9、 組織軟件應(yīng)用交流活動(dòng)服務(wù)29 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費(fèi)六、 軟件保修與版本升級(jí)1、 軟件退換與保修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：視具體情況確定2、 軟件版本升級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)廠商規(guī)定辦理升級(jí)價(jià)格談判價(jià)格盡量拖到最后再談，真正起決定作用的是軟件的功能和價(jià)值，而不是價(jià)格。要維持公司產(chǎn)品整體定價(jià)策略，

39、對(duì)價(jià)格不讓步a在早期做出價(jià)格的讓步，顧客會(huì)認(rèn)為后一階段還可以繼續(xù)壓價(jià)b銷售不成功不是因?yàn)閮r(jià)格高了，而是沒有讓顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品功能和服務(wù)的價(jià)值，以及他們的所擔(dān)心的一些事情，如：軟件公司的穩(wěn)定性；如何說明決策者認(rèn)同購(gòu)買決定；軟件公司的信譽(yù)。他們有時(shí)不會(huì)直接表達(dá)這些問題，而是要求降低價(jià)格。顧客初次接觸銷售人員的時(shí)候就說：“你們的價(jià)格還是太貴了，可以優(yōu)惠一點(diǎn)嗎？答：您看這樣好不好，您先了解我們的軟件是不是適合你們使用，如果您覺得不好用，再便宜您也不會(huì)買，是吧？如果您覺得好用，我向公司爭(zhēng)取以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您。顧客接著問：那能優(yōu)惠多少？30 答：這取決于您購(gòu)買時(shí)公司的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在買和3 個(gè)月之后買價(jià)格可

40、能就不同了。按照先例，非促銷期間，我們公司提供5%10%的折扣（如果顧客堅(jiān)持你優(yōu)惠，你只提供一個(gè)降價(jià)范圍，給自己留一些談判空間），那我現(xiàn)在給您演示一下我們軟件的功能，好嗎（轉(zhuǎn)移話題，讓顧客先了解產(chǎn)品的價(jià)值）以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)準(zhǔn)來壓價(jià)如何應(yīng)對(duì)？顧客提出“比你們的軟件操作簡(jiǎn)單，為什么你們的軟件也要這么多錢？”（我公司軟件定價(jià)稍低于本草綱目）答：（貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只會(huì)貶低自己的形象）產(chǎn)品在操作上確實(shí)具有簡(jiǎn)便性的特點(diǎn)，而且我們公司也在這點(diǎn)上下了很多功夫，爭(zhēng)取軟件操作更方便、更人性化。但是，應(yīng)該向您解釋的是，我公司軟件操作的相對(duì)復(fù)雜是因?yàn)槲夜驹谲浖δ苌舷鄬?duì)較完善（或較多）。功能多，操作相應(yīng)也會(huì)稍復(fù)雜些，但良

41、好的功能擴(kuò)展性，是適應(yīng)貴公司發(fā)展需要的。作為用戶，您肯定不愿意現(xiàn)在花幾千塊錢買套軟件，過了一段時(shí)間就發(fā)現(xiàn)它不夠用了吧？我們除了設(shè)計(jì)成人性化的操作界面，完善的在線幫助和操作手冊(cè)，還提供專業(yè)化的上門培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按照客戶培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行培訓(xùn)。通過提問來贏得談判（需要舉例說明）a提問可以找出顧客真正的需求（參見“售前指導(dǎo)手冊(cè)”）b我們的軟件如何實(shí)現(xiàn)客戶提出的問題注意怎樣應(yīng)對(duì)素質(zhì)不高的客戶一、怎樣應(yīng)對(duì)愛“挖苦”人的客戶愛“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)： 1、他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿2、不死心的心態(tài)31 3、保護(hù)自己的心態(tài)應(yīng)對(duì)愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會(huì)他們那種無法

42、說出口的不滿情緒。對(duì)于他們的發(fā)泄，千萬不可反駁。二、怎樣應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶滔滔不絕的客戶的心理特點(diǎn)：1、以暢所欲言為快樂2、追求“擊敗”對(duì)方的滿足感3、希望對(duì)人好上一點(diǎn)應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。三、怎樣應(yīng)對(duì)愛撒謊的客戶愛撒謊的客戶的撒謊動(dòng)機(jī)：1、不愿讓人窺知自己的意圖2、不愿暴露自己的弱點(diǎn)3、他想力爭(zhēng)取得主動(dòng)地位應(yīng)對(duì)愛撒謊的客戶的策略：以柔克剛，巧妙揭開對(duì)方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。四、怎樣應(yīng)對(duì)脆弱的客戶脆弱的客戶的心理狀態(tài)： 1、自尊心強(qiáng)2、過于自信3、過于自責(zé)對(duì)脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。五、怎樣應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶自作聰

43、明型的客戶的特點(diǎn)：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個(gè)人得失。向自作聰明型的客戶推銷的策略：先抬高他，采用低調(diào)處理自己的言語、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場(chǎng)行情、行業(yè)動(dòng)態(tài)。六、怎樣應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶32 不懷好意的客戶的心理特點(diǎn)：1、不想失敗2、不愿受人輕視3、希望自己能夠“向善”應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶的策略：1厚黑（指兩面三刀、假仁假義）2、善用接近技巧七、怎樣應(yīng)對(duì)自以為是的客戶自以為是的客戶的心理特點(diǎn)：1、過于自信2、討厭麻煩3、不愿受拘束應(yīng)對(duì)自以為是的客戶的策略：掌握他們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手。八、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶不屑做所眾的客戶

44、的心理特點(diǎn)：1、不愿和你談話2、自我陶醉3、不耐煩應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者望亡九、怎樣應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)：1、自信2、攻擊別人3、固執(zhí)已見應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶的策略：要求是冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢(shì)下喪失理智，互相叫板。十、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶剛愎自用的客戶的心理特點(diǎn)：1、剛愎自用風(fēng)2、頑固不化3、保守應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤十一、怎樣應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶虛情假意的客戶的心理特點(diǎn)：1、沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)2上當(dāng)之后，對(duì)業(yè)務(wù)人員報(bào)復(fù)3、不相信業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶的策略：1、誘導(dǎo)新需求2、引導(dǎo)客戶的注意力3、給客戶一個(gè)臺(tái)階（注意不得當(dāng)面揭露

45、，不應(yīng)盲目附和，感到有意說他，轉(zhuǎn)彎的時(shí)間。十二、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶33 自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，以為自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。業(yè)務(wù)人員在了解客戶的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)察言觀色，細(xì)致到客戶的每一個(gè)小的細(xì)節(jié)?？蛻魶Q策過程分析*讓客戶認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行改變a令顧客對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴(kuò)大到需要改變現(xiàn)狀的程度。b銷售人員可以這樣介紹：根據(jù)我們多年開發(fā)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們意識(shí)到這個(gè)行業(yè)迫切需要通過電腦進(jìn)行管理。*比較、評(píng)估可選的產(chǎn)品和服務(wù)；*影響顧客，告訴顧客如何評(píng)估一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該從那些方面入手。*解決心中的顧慮顧客覺得這是一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)決定，銷售人員必須解決他們的顧慮。*實(shí)現(xiàn)

46、階段和售后服務(wù)良好的售后服務(wù)是對(duì)建立良好品牌形象的一種投資。*客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽(yù)的問題介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。怎樣應(yīng)對(duì)難成交的客戶一、怎樣應(yīng)對(duì)“以后再買”的客戶“以后再買”的客戶的心理特點(diǎn)： 1、為不想買找借口2、拿不定主意 3、暫時(shí)不買34 應(yīng)對(duì)“以后再買”的客戶策略： 1、提供選擇2、提出建議3、削弱缺點(diǎn)最后的機(jī)會(huì)5、獎(jiǎng)勵(lì)刺激二、怎樣應(yīng)對(duì)打破沙鍋問到底的客戶打破沙鍋問到底的客戶的心理特:1、沒有自己不知道的2、把一切都明白3、把對(duì)方壓倒應(yīng)對(duì)打破沙鍋問到底的客戶的策略：好奇心，具有學(xué)者一般的素質(zhì)，特點(diǎn)是什么都明白，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面了解，注重強(qiáng)調(diào)交貨方式及保修和優(yōu)惠方法，你要特別小心。三、怎樣應(yīng)對(duì)挑剔的客戶1、順應(yīng)法2、否定法3、拖延法4、轉(zhuǎn)折法5、搶先法6