銀行星級網點申報材料

1、銀行星級網點申報材料銀行星級網點申報材料銀行星級網點申報材料【篇一：銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位申報材料】2010年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務千佳示范單位申報材料菏澤市牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)部中國銀行業(yè)協(xié)會:為加強誠信自律建設，培育優(yōu)質的服務文化，根據中國銀行業(yè)文明信用外樹級行業(yè)文規(guī)范服務示范單位評選活動的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農村 合作聯(lián)社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內強素質， 形象，積極做好優(yōu)質文明服務工作，受到了地方各級黨委、上 辦的表彰，得到了社會的認可?，F(xiàn)將申報2010年度中國銀行明規(guī)范服務千佳示范單位。一、營業(yè)部概況菏澤市牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于菏澤市中華

2、路789號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內環(huán)境優(yōu)美，服務設施齊全， 是全市農村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25人，平均年齡29歲，是一支富有朝氣、素質較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍， 其中黨員6人，共青團員13人，大專畢業(yè)生占98%，有20名員 工獲得助 理經濟師資格，2名員工獲得了經濟師資格。近年來，營 業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質文明服務單位活動當做提 高全體干部職工 的政治業(yè)務素質、培養(yǎng)金融業(yè)務骨干的大事來抓， 在努力提升服務質 量、服務水平的同時，促進了各項業(yè)務的快速健 康發(fā)展。二、經營業(yè)績截止2009年12月底，各項存款余額達25410萬元，各項貸款余 額達4610

3、0萬元，實現(xiàn)各項收入14718萬元，日均業(yè)務量2010筆， 累2計收付現(xiàn)金184417萬元，校園卡發(fā)卡2000多張，農民工卡 1000多張， 辦理匯兌業(yè)務21900筆，金額達170421萬元，代理 政府發(fā)放農民補貼 萬元。截止2010年6月底， 三、合規(guī)經營及案件防范情況在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步提高員工處置突發(fā)事件的能力，切實把 安全教育學習”和 預案演練”落實 到實 處，確保業(yè)務正常開展的同時不忘自身和集體的財產安全，使員工及時了解當前安全管理工作重點， 全面掌握安全管理信息，提高員 工 安全風險意識。在合規(guī)經營方面，為達到規(guī)范化、制度化、科學化的 管理目標，制訂了營

4、業(yè)部內部管理考核辦法及業(yè)務學習崗位練兵計劃、年度工作計劃等，建立完善了各類服務規(guī)范，管理制度及 業(yè)務操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質的服務促進了營業(yè)部的合規(guī)經營、合規(guī)發(fā)展。四、文明規(guī)范服務工作的主要做法和實踐經驗情況 為改善服務質量， 提升全員的服務意識，使爭創(chuàng) 中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務千家示范單 位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質文明服 務活動，加強自身硬件建設，有力促進了服務 質量和服務效率的提（一）全員發(fā)動，認識到位，做到了 五個結合” 他們在爭創(chuàng) 中國 銀行業(yè)文明規(guī)范服務千家示范單位活動 ”中，做到了 五個結合”一是與

5、業(yè)務經營為中心的各項工作緊密結合起來，把全面完成年度經營目標及各項任務貫穿到活動始終；二是與崗位練 兵緊密結合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員 工的業(yè)務技能和 3整體業(yè)務水平；三是加強思想政治工作緊密結合起，重點引導廣大職工樹立正確的人生觀和世界觀；四是與加強精神文明建設和爭創(chuàng) 青年文明號”活動互相促進;五是與開展優(yōu)質服務緊密結合，把每個窗口建設成文明優(yōu)質服務的窗口。（二）以人為本、卓越服務，彰顯個性化服務特色該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網點，客戶流量較大。為了充分體現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務的宗旨，在對網點的硬件、軟件進行全面升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進行了科學合理的規(guī)劃和布置：一樓

6、營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設置為貴賓理財服務區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。為進一步改變服務模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高峰期疏導客戶流程。按網點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等不同的時節(jié)、分不同工作時段，米取適時的溫馨問候和提示語言，使服務更加精細化和人性化。每逢節(jié)假日，向客戶推出了 自助設備指引圖”、金融服務指南” 和 休假網點營業(yè)時間及附近營業(yè)網點金融服務指引表”，引導客戶就近辦理業(yè)務，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風險等等。在自助區(qū)配備電話銀行

7、96668 專線電話；改進各種自助設備提示牌等等，將服務細化為客戶服務的 每一個細節(jié)之中，通過一項項服務措施的推進，使服務工作緊跟客戶 需求，人性化的服務方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。4同時，網點服務設施的人性化配置， 也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊 的思想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、咖啡飲品和高品質的雜志刊物，為客戶等候時段專供的動畫產品短片、 利率基金牌使客戶的等候時間成為享受。隨手可取的產品介紹”以及富于美感的環(huán)境設計，無不體現(xiàn)出 一握信合手，永遠是朋友”的 服 務用心。 大堂經理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經理配備了腕式收發(fā) 表，每 個柜臺配置精巧呼叫器，

8、在大堂設立的分區(qū)叫號器和無線溝 通系統(tǒng)， 使一、二層和各區(qū)域呼應及時，分流有序，引導有方，服 務到位。高 效、快捷的服務最大程度地滿足客戶的需求。在貴賓理財室，素質優(yōu)良的客戶經理及理財助理，為客戶提供一對一、高質量的理財策劃服務和個人資產增值套餐業(yè)務，提高了客戶個人資產的私密性，彰顯個性價值的理財服務。他們以服務為生存本色，以其獨有的精品服務品牌，吸收了國內 外多家銀行、網點的優(yōu)點，使該營業(yè)室服務品牌效應與 日俱升。（三）不斷進取、永不停步，提升服務品質銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。它們結合實際，制訂和完善了嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項

9、操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。推行每日服務十項流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有5禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，產生對銀行的一種歸屬感。每天的晨會是每位員工的 必修課”通過晨會，學習金融新產品、新業(yè)務，更新服務理念，樹立主動服務意識，不斷適應業(yè)務創(chuàng)新，滿 足客戶服務要求。它們通過晨會這種 行之有效的形式統(tǒng)一當天員工思想，激勵員工情緒、明確當天工作、提震精神、練習基本服務動作、鍛煉員工隊伍。充分展現(xiàn)我們財富中心員工的精、氣、

10、神。一年 365天，堅持天天開晨會。并在晨會 的內容上不斷完善增加晨訓、晨操內容。山東省聯(lián)社理事長宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營業(yè)部看到業(yè)務發(fā)展和文明服務所取得的成績，高度贊揚員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣，稱其代表著農信社的希望與未來。 牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、 儀表舉 止、文明用語、電話用語等方面入手，邀請上級行服務禮儀 講師強化禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范 化 培訓。使員工的團隊協(xié)作意識、個人氣質和行為規(guī)范都發(fā)生了極 大的 轉變，實現(xiàn)了團隊整體服務能力的提升。今天，他們已經展現(xiàn)出山東 省農信社全新的服務形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有 的服

11、務理念。（四）全員參與，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。以誠實守信、遵守職業(yè)道德作為服務的根本，以高效優(yōu)質的服務達到客戶的滿意為標準，以 服務質量、工作效率、業(yè)務技能和政治文化素質”四個方面為要求，開展多種以 假如我是一位客戶的活動”，爭創(chuàng) 最佳營業(yè)員”， 爭創(chuàng) 青年崗位能手”，爭創(chuàng) 文明服務標兵” 6等為主題的樹標活動， 提高了員工服務意識，全體員工 見先進就爭，見紅旗就抗”，為營業(yè)部獲取諸多榮譽，也涌現(xiàn)出不少先進個人。營業(yè)部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯(lián)授予 巾幗文明崗”榮譽稱號，被菏澤市 共青團，人民銀 行授予 青年文明號”榮譽稱號。2009年營業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會 評為 山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示

12、范單位 ”，被山東 省精神文明建 設委員會和山東省農村信用社聯(lián)合社評為文明服務單 位。1名員工被評為山東省農村信用社文明服務標兵，2名員工被評 為市級先進工作者。 今天的牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)室已經成為了客戶 心目中真正的財富之家，也成為菏澤市農村信用社營業(yè)部的一面旗 幟 爭創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工隊伍、一流的服務水平和一流 的工 作業(yè)績，一直是聯(lián)社營業(yè)部努力的方向。拋開以前的榮譽和成 績，聯(lián) 社營業(yè)部有了一個約定，那就是在新的一年里，為聯(lián)社的發(fā) 展做出自 己更大的貢獻，為這個 信合家”添輝加彩，使營業(yè)部成為 山東省一流的營業(yè)網點。【篇二：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報表】附

13、件2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報表【篇三：XX農商行營業(yè)部星級網點驗收匯報材料】從點滴做起創(chuàng)星級網點XX銀行股份有限公司營業(yè)部創(chuàng) 2015年度中國銀行業(yè)規(guī)范服務星級營業(yè)網點工作介紹湖南省銀行業(yè)協(xié)會各位領導：大家好！熱烈歡迎各位領導蒞臨我行指導星級營業(yè)網點創(chuàng)建工作。下面，我將我行營業(yè)部 2015年度參評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級 營業(yè)網點做一簡要介紹與回顧。一、基本情況湖南xx農村商業(yè)銀行成立于 2013年9月，是xx市首家農村商業(yè)銀 行，也是xx縣唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。成立以來，xx農商行一直以促進地方經濟建設為己任，不斷加大對xx當?shù)佚堫^支柱企業(yè)和小微企業(yè)的金融支

14、持力度，并著力創(chuàng)建xx農商行的特色服務文化。目前，營業(yè)部營業(yè)面積 680平方米，共有員工16人，另有2名 大堂保安，其中黨員10人，具有各類專業(yè)技術職稱的有 11人，是從 全行中精心挑選出的一支有朝氣、有士氣，有執(zhí)行力、有服務力的高 素質團隊。營業(yè)部在 2009年被xx農商銀行總行授予 先進信用社” 的稱號，在2010年被評為增收創(chuàng)效先進單位， 在2013年被評為業(yè)務 推廣先進單位，在2014年被評為全面工作進步支行， 并在2014年被 xx辦事處評為全市農村信用社精品網點”截止7月末，營業(yè)部各項存款48867萬元，比年初增加13641萬元，存款客戶數(shù)32856戶；貸 款余額30062萬元，比

15、年初增加1729萬元，貸款戶數(shù)498戶。實現(xiàn) 賬面1利潤48.6萬元，人均利潤3.24萬元，不良貸款率控制在 1%以內。 今年以來，營業(yè)部累計開通個人網銀230戶，企業(yè)網銀8戶，手機銀行772戶，電話銀行523戶，短信通1693戶，借記ic卡1807張。二、創(chuàng)建工作準備情況1. 夙愿已久，長遠謀劃。我行營業(yè)部大廳在裝修前是 1999年建造的，期間一直未進行過維修 改造，農商行掛牌后一段時間也是陳舊不堪。以前我們看到銀行業(yè)協(xié) 會關于評選星級網點或者 千佳”、百佳”的活動，都認為全國這么多 網點，那么髙大上”的事跟我們沾不上邊，但是農商行掛牌后，我們 就開始深刻反省自身這種臵身事外的態(tài)度。做為基層

16、的金融網點，服 務是形象的窗口，是各項工作的基礎，更是銀行發(fā)展的生命線，貴協(xié) 會開展文明規(guī)范服務評級活動也成為了我們立志入選的動力。于是， 我們開始謀劃星級網點創(chuàng)建工作。一是借用他山之石。在經過前期考 察上海、深圳金融機構，調研 xx農商銀行，走訪省內星級網點、系 統(tǒng)內兄弟先進行社，集聚他們先進理念與經驗的基礎上，營業(yè)部自 2014年8月開始花大力氣動工將原有陳舊設計全部推掉，嚴格按照五星級”標準重新設計裝修、布局營業(yè)部大廳，全力以赴提升服務品 位、優(yōu)化品牌形象、集聚服務能力，逐步向最高級別的營業(yè)網點服務 水準靠攏。二是萃集精兵良將。營業(yè)部作為xx農商銀行 旗艦店”，是我行品牌形象最直接的展示

17、，其服務能力也代表我行最高水準。在 人員配備上，我們通過開展演講競聘、業(yè)務技 2能比賽、服務禮儀暗訪等活動，在全縣員工中優(yōu)中選優(yōu)、精益求精， 聚集全縣服務明星作為柜員與客戶經理。2. 全盤布局，運籌帷幄。一是精心組織。2014年12月，自營業(yè)部重裝工程改造完畢后，我 們就召開專題行務會布局全盤方案，討論如何充分利用自身優(yōu)勢、迅 速提升品牌服務形象。省聯(lián)社于2015年6月簽發(fā)關于印發(fā)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級營業(yè)網點2015年度評定工作方案的通知，接到通知后,xx農商銀行行黨委與營業(yè)部高度重視，立即組織全體員 工召開籌備大會，成立以董事長負總責的星級網點創(chuàng)建工作領導小 組，下設五個小組，分別為材

18、料組、環(huán)境組、匯報組、專業(yè)組、服務 組，成員近30人，各自都有明確分工，創(chuàng)建小組成員多次聚集召開 創(chuàng)建工作討論會，盤點營業(yè)部近年來的發(fā)展歷程，對照標準查漏補缺，并不斷吸取他行先進經驗，為自我的提升借鑒。二是專家會診。為迎接此次評選，營業(yè)部特別邀請 XX公司對評選工作進行指導。通過外 聘專業(yè)顧問按照驗收標準，組織三次自我驗收，查找不足，營業(yè)部全 體員工對照星級網點評選標準及時列出問題清單”根據 問題清單”的內容進行 問題”認領和落實，共同助力營業(yè)部五星級網點”標準的創(chuàng)建工作。三是特訓 補鈣”為進一步強化員工服務軟實力，營業(yè)部 全體員工開展了星級網點服務要求員工特訓，此次培訓邀請行業(yè)專 家，培訓內

19、容包括打造服務亮點、創(chuàng)建網點文化、服務營銷技能糾偏 與固化、6s管理、柜員服務“8+8”練習、手語練習、服務過程模擬演 練，服務標3準與服務流程優(yōu)化及硬件提質改造。他們力圖將每一個微笑、每一個 動作、每一個細節(jié)都外化于行、內化于心。3. 軟硬兼施，擲地有聲。在營業(yè)部2014年裝修改造之前，我們要么直接不敢申報，要么自欺欺人”的應付式申報，因為對照評定標準，我們自己是什么條件、 什么水平，與貴協(xié)會的要求相比簡直有天壤之別。但是現(xiàn)在，我們重 新嚴格按銀行業(yè)協(xié)會文明服務考核評價體系為設計藍本，硬件上重新 布局，增添服務功能與服務設施，軟件上體現(xiàn)以客戶為中心人性化服務”的服務宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務體系。一是提升軟 實力。全行攜手思達舉辦了全行服務規(guī)范培訓并實施了為期6次的后期督導，為調整員工狀態(tài)相繼還開展了陽光心態(tài)、團隊建設、國學精 粹等培訓，經過討論與試運行制定了 xx農商行營業(yè)部服務考核辦法 實施細則等一整套制度規(guī)范，并開展服務標兵大評比”舉辦 站好位、服好務”演講比賽等競賽活動，還定期開展?jié)M意度調查，建立 投訴處理機制等，把全心全意為客戶服務”的服務承諾真正落到實 處。二是夯實硬實力。營業(yè)部大廳以打造成客戶溫馨的家”為主題進行了全新改造。網點大堂有了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘等便民設施，有 供客戶使用的點鈔機、復印機、手機充電站等設備，這些有效解決了