代理商BD工作手冊(cè)

1、1 餓了么外賣(mài) bd工作手冊(cè)一、基本工作職責(zé)職責(zé) 1：數(shù)據(jù)分析分析數(shù)據(jù)：在系統(tǒng)后臺(tái)查看自己負(fù)責(zé)的商家數(shù)據(jù)、競(jìng)對(duì)數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)等并進(jìn)行分析，找到問(wèn)題商家，尤其是對(duì)于非異較高的商家，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)研和處理；職責(zé) 2: 商家拓展及維護(hù)商家拓展：尋找可開(kāi)發(fā)的商家, 與新商家簽訂服務(wù)合同，并完成商家的后臺(tái)建店工作; 商家維護(hù) : 幫助商家解決日常出現(xiàn)的問(wèn)題，如信息修改、活動(dòng)修改、非異提醒等; 并對(duì)商家進(jìn)行定期到店拜訪(fǎng)，了解商家經(jīng)營(yíng)情況及維護(hù)客情，同時(shí)對(duì)于線(xiàn)上的菜品、圖片等進(jìn)行優(yōu)化；職責(zé) 3: 市場(chǎng)活動(dòng)推廣通過(guò)設(shè)置商家線(xiàn)上活動(dòng)、 線(xiàn)下品牌物料鋪設(shè) （展架、海報(bào)、餐盒貼、門(mén)貼等）等工作做商家層面市場(chǎng)推廣；通

2、過(guò)掃樓、派單造勢(shì)等活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)推廣；職責(zé) 4：配送配合工作餓了么配送 : 要做好商家與配送站之間的溝通橋梁, 協(xié)調(diào)安排運(yùn)力，為商家的訂單可以及時(shí)送到消費(fèi)者手中提供支持；自配送或眾包 : 需知曉商家的配送能力及運(yùn)力實(shí)際情況，根據(jù)商家的接單量及配送人員數(shù)進(jìn)行預(yù)估 ; 職責(zé) 5：其他市場(chǎng)調(diào)研： bd對(duì)市場(chǎng)的總體交易額、訂單量；商家數(shù)、商家月交易額、訂單量；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月交易額、 月訂單量 ; 用戶(hù)年齡層分布、 用戶(hù)收入水平、 商圈分布等數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集，為后續(xù)新業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)；2 學(xué)習(xí)與培訓(xùn) : 學(xué)習(xí)上級(jí)通知、業(yè)務(wù)知識(shí)、參加培訓(xùn)等。二、主要工作流程及注意事項(xiàng)3.1.商家合作洽談通過(guò)電話(huà)

3、預(yù)約到店拜訪(fǎng)的形式約談商家，將餓了么外賣(mài)的品牌優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品特色、為商家?guī)?lái)的價(jià)值等信息傳遞給客戶(hù)。具體洽談流程如下: 準(zhǔn)備動(dòng)作信息了解 : 對(duì)于洽談商家的基本信息要提前了解，包括: 商家經(jīng)營(yíng)情況、競(jìng)對(duì)情況、商家名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人電話(huà)、合同及餓了么平臺(tái)介紹。確定洽談時(shí)間及地點(diǎn)：建議選擇商家不忙的時(shí)間、地點(diǎn)約在商家所在門(mén)店. 資料準(zhǔn)備：合作方案、名片、合同簽署工具。尋找目標(biāo)商家線(xiàn)上尋找方式 : 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、地圖等線(xiàn)下尋找方式：沿街搜尋、熟人推薦等商家洽談(可以提前預(yù)約，也可直接到店)到店介紹來(lái)意 介紹餓了么外賣(mài) (品牌、外賣(mài)平臺(tái)產(chǎn)品、成功數(shù)據(jù)及案例 ) 挖掘需求 資質(zhì)認(rèn)定（是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、是否為優(yōu)質(zhì)商

4、家）處理商家異議 適當(dāng)逼單 形成約談意向 明確配送方式及支付方式簽約3.2.商家合同簽訂流程商家形成簽約意向后，對(duì)商家品質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，認(rèn)定通過(guò)后簽訂餓了么外賣(mài)商家服務(wù)合同。3 整套流程包括 ：資質(zhì)信息搜集 明確合同簽訂注意事項(xiàng) 輔導(dǎo)商家簽訂合同 拍照（拍攝營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、簽約人手持身份證、店面門(mén)頭、店內(nèi)環(huán)境照片） 預(yù)估上線(xiàn)時(shí)間及培訓(xùn)時(shí)間注：請(qǐng)認(rèn)真閱讀開(kāi)站大禮包中的紙質(zhì)版合同填寫(xiě)教程，按要求填寫(xiě)、簽訂合同，提高合同審核的通過(guò)率。3.3.后臺(tái)建店依照后臺(tái)建店流程，搜集上線(xiàn)所需商家信息,并填寫(xiě)商家信息 ,做好上線(xiàn)前的測(cè)試及準(zhǔn)備工作。具體操作請(qǐng)參考開(kāi)站大禮包中的 新建外賣(mài)商家 操作視頻。需要填

5、寫(xiě)的信息有：商家名稱(chēng)物理城市商家地址門(mén)店坐標(biāo)訂餐電話(huà)聯(lián)系人及其電話(huà)訂餐時(shí)間主營(yíng)品類(lèi)接受賬號(hào)密碼的手機(jī)號(hào)商家 logo 店內(nèi)環(huán)境圖門(mén)臉圖商家配送范圍及起送價(jià)4 3.4.商家培訓(xùn)商家培訓(xùn)的一般流程如下：系統(tǒng)給商家發(fā)送商家端后臺(tái)賬號(hào)密碼 約定培訓(xùn)時(shí)間 到店 下載、安裝商家版客戶(hù)端（手機(jī)或 pc) 安裝小票打印機(jī) 教商家如何操作商家客戶(hù)端及打印機(jī) 其他培訓(xùn) : 如何接單、如何控制非異、如何上傳菜單等；3.5.商家維護(hù)商家維護(hù)是指通過(guò)回訪(fǎng)、品牌物料鋪設(shè)、優(yōu)惠互動(dòng)推介等形式進(jìn)行，處理商家的突發(fā)事件。商家維護(hù)主要工作事項(xiàng)1)電話(huà)/ 門(mén)店回訪(fǎng)等方式搜集商家數(shù)據(jù)， 包括當(dāng)日單量及交易額、 非異情況、配送情況、數(shù)

6、據(jù)、競(jìng)對(duì)交易額及當(dāng)日單量數(shù)據(jù)、運(yùn)力調(diào)配情況2）電話(huà)/ 門(mén)店到訪(fǎng)處理商家的突發(fā)事件 （后臺(tái)硬件問(wèn)題解決、 后臺(tái)信息修改、 非異率過(guò)高、訂單量下降等問(wèn)題）3）活動(dòng)設(shè)置及信息修改（通過(guò)活動(dòng)的修改及補(bǔ)貼率力度調(diào)節(jié)商家訂單量）4）品牌物料鋪設(shè)（定期為商家發(fā)放品牌物料、筷子、塑料袋、門(mén)貼、桌貼、餐盒貼、展架等，起到維護(hù)商家宣傳品牌的目的）5）聯(lián)合推廣 (轉(zhuǎn)單、共同舉辦線(xiàn)上或線(xiàn)下優(yōu)惠活動(dòng)、掃碼下餓了么首單免費(fèi)吃等) 電話(huà)/ 門(mén)店6）關(guān)注商家經(jīng)營(yíng)狀況，關(guān)注商家對(duì)餓了么外賣(mài)滿(mǎn)意程度, 維護(hù)餓了么外賣(mài)在商家心中的口碑商家維護(hù)的方法常規(guī)性、周期性客情維護(hù)：周期性電話(huà)拜訪(fǎng)、實(shí)地拜訪(fǎng)、重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候重大事件發(fā)生時(shí)的客情

7、維護(hù): 有商家自身及其相關(guān)的重大營(yíng)銷(xiāo)事件（如新店開(kāi)業(yè)、 大的5 促銷(xiāo)活動(dòng)等 ) 發(fā)生時(shí)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，與商家并肩戰(zhàn)斗重大環(huán)境事件發(fā)生時(shí)的客情維護(hù)：如遇到自然災(zāi)害、人為破壞等重大環(huán)境事件時(shí)，聯(lián)系商家表示對(duì)該事件的關(guān)心，給商家“雪中送炭”客戶(hù)個(gè)人情境的客情維護(hù): 如商家老板生日、重大喜事時(shí)積極問(wèn)候, 日常微信微博等積極互動(dòng)，對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行一些指導(dǎo)等三、常用銷(xiāo)售話(huà)術(shù)（供參考 ) 洽談合作銷(xiāo)售策略 : 1）簡(jiǎn)單介紹“餓了么外賣(mài)”的用途；2)強(qiáng)調(diào)“餓了么外賣(mài)”的效果“與眾不同 - 餓了么網(wǎng)的知名品牌和雄厚實(shí)力3）強(qiáng)調(diào)合作方式簡(jiǎn)單；4)介紹合作細(xì)節(jié)及訂餐流程，強(qiáng)調(diào)“自助接單”；5）留多個(gè)聯(lián)系方式，強(qiáng)調(diào)每種聯(lián)

8、系方式的用途；6)強(qiáng)調(diào)做好服務(wù)保證送餐質(zhì)量，確定餐廳的合作態(tài)度；7)注意細(xì)節(jié) , 洽談過(guò)程中展示良好個(gè)人及品牌形象。即使不成功，也要給商家留下好印象。餓了么給商家?guī)?lái)的價(jià)值：1）我們與客戶(hù)達(dá)成共贏(yíng)；2）幫助客戶(hù)節(jié)省時(shí)間成本、人員成本、資金成本；3）能夠幫助商家增加宣傳渠道，線(xiàn)下線(xiàn)上聯(lián)合推廣; 4)利潤(rùn)隨訂單增多而提高，明確訂單量的重要性；5）提高餐廳管理效能（統(tǒng)計(jì)功能，菜單更新、優(yōu)惠信息以及發(fā)現(xiàn)餐廳運(yùn)營(yíng)問(wèn)題等) ；6）通過(guò)平臺(tái)及 bd等各方實(shí)現(xiàn)與商家的雙向互動(dòng)溝通，為商家提供高品質(zhì)的服務(wù)。7）餓了么外賣(mài)用戶(hù)接受度高8)提高用戶(hù)忠誠(chéng)度9）提升餐廳形象10）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手11）操作簡(jiǎn)單方便6 12）

9、網(wǎng)站平臺(tái)選擇多，同時(shí)提供公平競(jìng)爭(zhēng)，便于餐廳更好的調(diào)整進(jìn)步情景模擬老板表示現(xiàn)有生意很好忙不過(guò)來(lái)？（安于現(xiàn)狀）- “一問(wèn)到底”的原則，知道了解商家現(xiàn)狀和真實(shí)不想合作的原因（體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度: 問(wèn)有幾個(gè)外送員，每個(gè)人每天送多少 ?調(diào)查清楚你所負(fù)責(zé)商家的真實(shí)外送員的最大送餐量，然后根據(jù)商家配送人數(shù)估算出商家大致的每日業(yè)務(wù)量) bd ：王老板看來(lái)您真的是經(jīng)營(yíng)有方，把生意做這么好，話(huà)又說(shuō)回來(lái)了做生意難到還有嫌錢(qián)多??？您這兒有幾個(gè)外送員啊？一天大概多少單? 商家: 我有三個(gè)外送員，一天大約六七十單。bd ：王老板啊，據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì), 一個(gè)外送員一天至少可以送大約45 單，你現(xiàn)在的這個(gè)外賣(mài)量你的外送員一天才送二十

10、幾單，多少有些浪費(fèi)啊，你應(yīng)該想辦法讓你的外賣(mài)量增加，要不然一樣的工資待遇，干的活卻少很多，那豈不是賠錢(qián)了？老板表示沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，不需要，操作太麻煩不會(huì). bd ：嗯, 這并不是一個(gè)特別大的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冇卸喾N方式來(lái)接收用戶(hù)的訂餐信息, 比如手機(jī) app和短信，那么學(xué)生在網(wǎng)上訂完外賣(mài)之后，訂單信息就會(huì)在您手機(jī)app軟件里顯示或者以短信的形式發(fā)送到餐廳里，所以您這只要能查看手機(jī)app軟件或者接收短信就可以了，不需要有電腦和網(wǎng)絡(luò)的! 另外我會(huì)手把手教您 , 包學(xué)包會(huì)，我們的工作就是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的工具，幫助你們更方便更舒服地賺錢(qián). 老板表示已經(jīng)有很多這樣的網(wǎng)站跟我們合作了，沒(méi)什么效果。“一問(wèn)到底 原則，引

11、導(dǎo)商家說(shuō)出曾經(jīng)和哪類(lèi)網(wǎng)站合作過(guò), 然后進(jìn)行對(duì)比。bd ：餓了么外賣(mài)的訂單正在飛速增加, 有餓了么團(tuán)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，我們是非常專(zhuān)業(yè)的. 我們是有信心幫您做的更好的， 不像其他小網(wǎng)站， 他們沒(méi)有那么大的資金， 只能靠收您年費(fèi)來(lái)過(guò)日子，而且隨時(shí)會(huì)面臨倒閉消失的可能。何況目前合作對(duì)您完全沒(méi)有損失，最7 關(guān)鍵的一點(diǎn)是餓了么外賣(mài)和餓了么團(tuán)購(gòu)的用戶(hù)是通用的，而餓了么有 7000萬(wàn)的會(huì)員，本地也有 xx 萬(wàn)的會(huì)員，那么和餓了么外賣(mài)合作無(wú)論是客源還是廣告宣傳的曝光度您都是不用擔(dān)心的。 (此處舉例成功案例）?其他異議處理1. 太麻煩了老板, 你不想做是因?yàn)榕侣闊?，還是人手忙不過(guò)來(lái)或是不太遠(yuǎn)了不想送，還是覺(jué)得網(wǎng)

12、上接單沒(méi)意思？怕麻煩- 這年頭 , 生意越來(lái)越難做 , 想要賺錢(qián)你還怕麻煩嗎？而且和我們合作一點(diǎn)都不麻煩 , 只要有個(gè)智能手機(jī)能上網(wǎng)就可以了，單子來(lái)了會(huì)自動(dòng)提醒你, 你手機(jī)點(diǎn)一下就可以了2. 人手不夠忙不過(guò)來(lái) / 不愿意送老板， 和我們合作網(wǎng)上營(yíng)業(yè)時(shí)間您可以自己調(diào)整。忙時(shí)可以調(diào)休息，閑時(shí)可以接單，最大程度利用好您的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高利潤(rùn)。送不過(guò)來(lái)我這里有專(zhuān)業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)，只要你廚房產(chǎn)出跟的上，我們就能幫你送出去；3。沒(méi)有意義，自己電話(huà)接單習(xí)慣了老板，和我們合作，您不用擔(dān)心電話(huà)接單會(huì)漏單的情況，而且也不用擔(dān)心某些消費(fèi)者說(shuō)方言您聽(tīng)不清楚費(fèi)事，我們單都是直接把消費(fèi)者聯(lián)系方式地址點(diǎn)的餐發(fā)你手機(jī)，避免出錯(cuò)跟老板商量在餐廳里貼海報(bào)bd ：老板您好 , 還記得我嗎 ?餓了么外賣(mài)的小x,您的網(wǎng)店已經(jīng)上線(xiàn)了 , 同時(shí)我們需要在你們的店里貼一張加盟海報(bào)告知用戶(hù)本店可在網(wǎng)上訂餐, 您能幫我找一個(gè)好一點(diǎn)的位置嗎？（指著門(mén)外玻璃，說(shuō)“這可以嗎?”) 商家: 這不是讓我們幫你們宣傳嘛？bd ：您這