百歲堂足浴管理

1、百歲堂足浴管理隨著社會(huì)的安定與發(fā)展，人們?cè)絹碓蕉嗟刈非笮睦砩系陌参颗c滿足。而足浴服務(wù)業(yè)之所以吸引人，除了在于它能夠?yàn)槿藗兲峁┌踩孢m的休閑場(chǎng)所之外，還在于它能夠?yàn)槿藗兲峁└挥腥饲槲兜母哔|(zhì)量服務(wù)。當(dāng)前西安足浴行業(yè)發(fā)展迅速，足浴之間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在價(jià)格戰(zhàn)打到難以保證正常利潤(rùn)的情況下，足浴的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著足浴服務(wù)質(zhì)量的高低。正因?yàn)槿绱?，要讓以后的員工有好的素質(zhì)，做為管理人員必須進(jìn)行自我職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，以助對(duì)未來的員工樹立起全心全意為顧客服務(wù)而光榮的意識(shí)，以及為自己能在如皋市第一流足浴工作而自豪的思想！努力使本足浴中心的

2、服務(wù)水平超過其他聲譽(yù)卓著的老牌足浴，在今后的實(shí)際工作中抱有積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)精神，配合好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針，并通過長(zhǎng)期不間斷的工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧，使全體員工在為客人服務(wù)時(shí)，知道應(yīng)該怎么做，應(yīng)熟悉哪些知識(shí)，應(yīng)遵守哪些規(guī)則，必須具備和掌握哪些技能，從而提高自身素質(zhì)，成為一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)！含有深圳特色的足浴業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)更標(biāo)準(zhǔn)化，更富有星級(jí)化，對(duì)于本市做為一流足浴場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)有很大幫助。以下是經(jīng)營(yíng)管理模式中必須用到的：一、 管理模式管理模式，通俗地講就是一個(gè)企業(yè)在管理制度上和其它企業(yè)不一樣的地方，管理就是利用別人將事情辦成，如何指導(dǎo)人、激勵(lì)人的方法與技術(shù)，使資源收益最

3、大化，這些管理中的：企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)流程、各項(xiàng)規(guī)章制度等以達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是必不可少的。1、企業(yè)文化企業(yè)都要給員工建立一句口號(hào)包含企業(yè)的文化，讓員工保持積極的上進(jìn)心：與時(shí)俱進(jìn)，超越自我，齊心協(xié)力，共創(chuàng)輝煌；與時(shí)俱進(jìn)是一種心態(tài)，超越自我是一種精神，齊心協(xié)力是一個(gè)行動(dòng)，共創(chuàng)光輝煌是一種理想；有良好的心態(tài)和飽滿的精神加以最好的行動(dòng)才能共創(chuàng)美好的未來，達(dá)到所期望的理想和經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。2、經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)中讓員工保持良好的心態(tài)、飽滿的精神、最好的行動(dòng)還要有無微不至的親情服務(wù)，真正讓消費(fèi)的每一位客人做到乘興而來滿意而歸，讓客人感受到如家庭般的溫馨照顧。3、服務(wù)流程一、前廳服務(wù)流程：（1）由咨客將客人從樓梯帶

4、到前廳，咨客致歡迎詞：“先生 /小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問先生幾位？這邊請(qǐng)”。咨客迎前臺(tái)：“請(qǐng)稍等，我們?yōu)槟面i牌”。咨客做好同行登記后，將鎖牌交于客人并說：“請(qǐng)保管好你的鎖牌，里邊請(qǐng)”。咨客帶客至男、女賓部入口時(shí)引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼“男賓 （更衣）招呼老板 x位。 ”至女賓部入口， 也同增引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼： “女賓（更衣）招呼小姐x位。 ”如女賓正在忙，入口處無更衣員時(shí)則由咨客帶客人入內(nèi)， 交于女更衣。 客人在前臺(tái)如有點(diǎn)鐘、call鐘，先給客人鎖牌，問清客人點(diǎn)哪位技師，請(qǐng)客人稍等一下。立即打電話到鐘房詢問客人所點(diǎn)技師是否上班，上班則問是否在上鐘，并詢問好上班或下鐘時(shí)間，以告

5、知客人，讓客人有準(zhǔn)備。征求客人意見后，告訴鐘房此客人鎖牌號(hào)和所點(diǎn)技師號(hào)，再將客人引至男、女賓部；（2）客人在更衣準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，男、女賓更衣將客人送至前廳結(jié)帳。收銀做好結(jié)帳單，放于前臺(tái)上，準(zhǔn)備買單。更衣員將客人領(lǐng)至前廳交給咨客，咨客： “老板，你好，您的鎖牌，請(qǐng)問您幾位一起買單？”為客人倒水，立即查客人登記，將同行客人結(jié)帳歸到一起，算好總額。 將帳單夾好， 送至客人：“先生 / 小姐，收您 xxx元，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)收好。 ”客人起身準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，咨客面帶微笑致歡送詞： “請(qǐng)慢走， 歡迎下次光臨。 ”之后立刻返回到自己的崗位，準(zhǔn)備好迎接下一批的客人。二、鐘房服務(wù)流程（1）上班之前要與上一班的同事做好交接

6、工作；（2）按照上班的人數(shù)分配工作；（3）負(fù)責(zé)安排技師的同事，當(dāng)有客人要做鐘時(shí)，根據(jù)客人需要與當(dāng)時(shí)房態(tài)的情況安排房間，并及時(shí)安排通知技師上鐘，應(yīng)注意是否有點(diǎn)鐘；（4）負(fù)責(zé)掛牌的同事應(yīng)及時(shí)下牌，保證最新的技師上鐘及房態(tài)情況；（5）負(fù)責(zé)敲鐘的同事，應(yīng)聽清楚技師是否加鐘或下鐘，并及時(shí)在鐘單上記錄，遇到三個(gè)鐘以上的技師一定要在技師情況統(tǒng)計(jì)本上按順序抄下來，以便第二天的排牌工作；（6）每班上班時(shí)都應(yīng)在交接本上注明交接的事項(xiàng)，以便下班時(shí)的交班工作。三、樓層服務(wù)流程（1）上班之前檢查個(gè)人的儀容、儀表是否符合要求，上班第一時(shí)間就要做好交接工作，檢查房間物品是否已擺放整齊，是否要增添物品；（2）站在走道時(shí)， 站

7、姿要符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過往客人及公司的員工都要以標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語問候；（3）樓層要保持“靜” ，輕手輕腳，嚴(yán)禁大聲喧嘩（包括技師進(jìn)房或在房間談笑等） ，樓層服務(wù)員有權(quán)制止任何吵鬧行為；（4）監(jiān)督技師執(zhí)行行為規(guī)范和服務(wù)程序；（5）協(xié)助主管或部長(zhǎng)防止客人進(jìn)房長(zhǎng)時(shí)間無技師，問清客人原由后立即通知鐘房；（6）客人要香煙及水要及時(shí)送到，并登記香煙數(shù)量及房號(hào)；（7）經(jīng)常巡房注意技師上鐘是否按正規(guī)手法做鐘；（8） 技師下鐘時(shí)要注意該技師上鐘是不是在房間看著客人簽小費(fèi)；（9）清理好房間并及時(shí)在電腦上提交實(shí)時(shí)房態(tài)；（10）帶現(xiàn)金進(jìn)房的客人特別注意，且房間不能及時(shí)清理，等值班部長(zhǎng)檢查后方可收房；（11） 客人睡眠一定要在

8、睡眠登記表上登記清楚有無物品寄存，在房間睡覺的根據(jù)當(dāng)天的客流量，給予安排，且男女不能在同一間房休息，女賓只能在凌晨2 點(diǎn)以后才能在女賓區(qū)。沒有按摩的要同客人講清楚要收睡眠費(fèi)；（12）服務(wù)員對(duì)做完鐘的客人做好送行工作，服務(wù)員問清客人的去向后給予合理的指引；（13）在巡房時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況通知當(dāng)班部長(zhǎng)或主管，其處理不了的立即通知當(dāng)班主管，做好當(dāng)日突發(fā)事情登記；（14）服務(wù)員監(jiān)督技師是否帶齊必備物品上鐘，否則登記其號(hào)數(shù)；（15）客人在房間要飲品時(shí)，服務(wù)員去房間核對(duì)客人鎖牌并確定客人所要的哪種飲品。四、水吧工作流程（1）早班人員每天在實(shí)際操作之前，必須保證所有用品齊全和所有設(shè)備正常工作，然后補(bǔ)充貨物：首先

9、要根據(jù)上班的報(bào)表仔細(xì)核查貨物數(shù)量，然后根據(jù)吧內(nèi)的存貨平衡數(shù)補(bǔ)充所有物品，保證吧內(nèi)外的清潔；（2）搞好吧內(nèi)的衛(wèi)生工作：要清潔工作臺(tái)、 地面、吧臺(tái)和雪柜，所有用具都要抹干凈；（3）準(zhǔn)備涼茶、檸檬茶、奶茶、香薰茶、咖啡等：早上要檢查所有的檸檬茶、奶茶、咖啡質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，避免變質(zhì)而造成浪費(fèi)，保證出品質(zhì)量；（4）其他準(zhǔn)備工作： 檢查已開罐的什果、 菠蘿汁等是否有變質(zhì)，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，并檢查當(dāng)天是否有特殊的接待任務(wù)，特別要求的出品；（5）憑單出品， 所有的酒杯先擦一擦，動(dòng)作要小心， 干凈利落，保持酒杯干凈，無積水無指紋；（6）物品擺放要有條理，每次做完出品， 所有用過的東西必須歸還原位；（7）水

10、吧員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、分量、 裝飾準(zhǔn)確無誤地調(diào)制以保證飲品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；（8）收吧的主要工作是統(tǒng)計(jì)日常酒水銷售情況，做好每天日?qǐng)?bào)表，對(duì)水吧的存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查報(bào)表的存貨數(shù)目和實(shí)際酒吧存貨數(shù)目是否一致；（9）每班做好交班登記及案例登記。五、 pa 工作流程（1）足浴部營(yíng)業(yè)時(shí)間為全天候24 小時(shí)，為不影響正常運(yùn)作，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)之間清潔工作應(yīng)選擇最佳時(shí)間；（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，如有特別需要pa 部協(xié)助，可呼pa 領(lǐng)班到場(chǎng)；（3）早班：全面清潔休息廳、走廊、樓層、電梯吸塵、樓層按摩床出氣口消毒清洗，各洗手間全面衛(wèi)生，洗地毯，全場(chǎng)清理垃圾；（4）補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門所需物品；（5）中班：清潔樓層

11、的燈飾、 花草、花盆抹塵， 各洗手間馬桶、壁、地面消毒清洗；技師房全面衛(wèi)生，樓梯扶手、樓梯清潔；（6）夜班：保潔，各洗手間消毒清潔，清洗保養(yǎng)本部門所有工具機(jī)器，檢查早、中班工作；（7）不足之處匯報(bào)解決，全場(chǎng)清理及排出所有垃圾。4、規(guī)章制度（1）前廳規(guī)章制度咨客 做好上崗前的準(zhǔn)備工作，包括儀表容儀表和帶齊各種備品； 客人到來時(shí)，要禮貌熱情地歡迎客人，并發(fā)鎖牌給客及登記好顧客登記表 ，做到準(zhǔn)確無誤； 客人結(jié)帳前要清楚客人的組合； 在為客人結(jié)帳時(shí)，要禮貌耐心地解說（例子：客人所消費(fèi)的項(xiàng)目金額），及詢問客人的結(jié)帳方式； 收現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)客人面點(diǎn)清，并告知客人收到的金額，及交給收銀結(jié)帳（善于分辨?zhèn)吴n）； 要

12、清楚收銀處可刷卡卡名，及刷卡的操作方式（例：xx種卡是外幣卡， xx 種卡是一定要身份證的等）； 遇到客人對(duì)帳單有異議時(shí)，要做到解釋工作，遇到自己解決不了的事情及時(shí)匯報(bào)當(dāng)值經(jīng)理； 遇客人較多時(shí)（買單）要禮貌地請(qǐng)客人稍坐，并端水、 遞煙，盡快幫客人結(jié)帳； 客人離場(chǎng)時(shí)一定要送客到位，并做好顧客離場(chǎng)登記情況。（2）休息廳規(guī)章制度主管崗位責(zé)任制在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做到嚴(yán)守職守，關(guān)心指導(dǎo)員工做好服務(wù)、接待工作以及技師公平公正的輪牌， call 鐘、點(diǎn)鐘、落牌準(zhǔn)確；做好考勤檢查，勤做衛(wèi)生檢查及設(shè)施檢查工作；負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工，監(jiān)督員工電腦輸入準(zhǔn)確性，精通業(yè)務(wù)，以身作則，熱情接待，做到主動(dòng)

13、、耐心、禮貌、手勤腳快；協(xié)調(diào)好其他部門工作關(guān)系，不圖私利，為公司多做貢獻(xiàn)；遇事冷靜處理，以疏導(dǎo)為原則，按公司規(guī)章制度快速正確處理，若無法處理的問題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；做好開場(chǎng)及清場(chǎng)準(zhǔn)備工作，督促部長(zhǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；負(fù)責(zé)提高員工的業(yè)務(wù)水平，提高部長(zhǎng)的管理水平；負(fù)責(zé)休息廳、樓層輪牌準(zhǔn)確，帶客迅速準(zhǔn)確，及時(shí)上鐘；督導(dǎo)部長(zhǎng)物品的交接，清點(diǎn)工作；完成經(jīng)理交辦的其他工作。部長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)落實(shí)當(dāng)班本部門的一切日常事務(wù)，必須提前 15 分鐘到場(chǎng)開例會(huì)，做好準(zhǔn)備工作；對(duì)技師、大堂技師簽名、登記的工作，落實(shí)本部門員工到崗情況和稽檢， 落實(shí)員工遵守本中心一切規(guī)章制度并登記；落實(shí)本班員工熱愛中心工作，帶頭搞

14、好團(tuán)結(jié)，主動(dòng)與相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作；落實(shí)日常用品需要情況，以及時(shí)補(bǔ)充并申請(qǐng)所在部門所需物品；指揮服務(wù)員做好客人的迎賓、落座、 餐飲， 介紹大堂項(xiàng)目，與貴賓交談，處理客人的投訴，調(diào)度技師、送客；負(fù)責(zé)大堂、技師的輪牌、帶房、監(jiān)督大堂技師、技師的服務(wù)規(guī)范、禮貌語言規(guī)程、制度執(zhí)行；搞好本部門的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水、用電以及物品損耗情況；有關(guān)工程維修的地方要第一時(shí)間通知工程部跟蹤；每天做工作匯報(bào)并上交，統(tǒng)籌休息廳客人的按摩服務(wù)情況，做到每個(gè)客人就有人招呼，送飲品及時(shí)、準(zhǔn)確，觀察客人就座情況，新老、熟客平衡照顧；做好本部門的安全防范，做好交接班的當(dāng)日記錄負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員，了解部門基本情況及程序、技能以及案

15、例分析，如出現(xiàn)意外及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。（3）服務(wù)員崗位責(zé)任制 上班衣著要整齊，化淡妝，外表要端莊、大方、自然； 迎客人進(jìn)休息廳要使用禮貌用語：“早上好”等，請(qǐng)問賓客要求飲點(diǎn)什么？可以介紹飲品，幫忙蓋好毛巾，問客人抽什么樣的煙等； 開好水吧單，如果送錯(cuò)或客人多，忙不過來，遲送了要向客人先講“對(duì)不起” 、 “真抱歉”、 “不好意思，讓您久等了”等； 站在休息廳的兩側(cè)，面帶微笑，姿態(tài)自然、大方，注視客人的表情，看需要什么，以便及時(shí)準(zhǔn)確地服務(wù)； 注意大廳各處的衛(wèi)生，以及迅速地更換浴巾，清理垃圾，保持大廳清潔、衛(wèi)生； 房間的擺設(shè)一定要按要求規(guī)定配備，保持按摩床單、浴巾、枕套、房間地毯、墻壁、天花、電話

16、、窗口等清潔衛(wèi)生，無雜物、無灰塵； 客人做完鐘后要清潔垃圾、換床單、浴巾、枕巾、茶杯、煙缸等，注意煙頭火星，清好房在電腦上換好房態(tài)及時(shí)更新； 送飲品給按摩房間的客人，一定要敲門，客人同意后方可進(jìn)入，說話聲音不要太大，注意關(guān)門要輕，任何情況下按摩區(qū)內(nèi)都不能大聲喧嘩，也不能亂敲門； 與客人相遇要主動(dòng)打招呼，并靠在一邊讓客人先行。觀察客人的動(dòng)作語言， （從面部表情、眼神、手勢(shì)）想喝什么，想抽煙等。同班次的服務(wù)員可在一起探討一些經(jīng)驗(yàn)，一些服務(wù)的案例，談體會(huì)，多思考，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高； 要以飽滿的熱情，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)客人，說話聲音柔和圓潤(rùn)，不要大聲說笑，讓顧客感到真誠(chéng)、熱情、大方、各

17、藹、有耐心、富青春活力、富修養(yǎng)、素質(zhì)高及服務(wù)達(dá)到極高的水準(zhǔn)。pa 崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和服務(wù)程序，準(zhǔn)時(shí)接班，按照分配崗位迅速上崗； 全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)內(nèi)外衛(wèi)生，前后公共場(chǎng)所衛(wèi)生； 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，保質(zhì)保量地完成每天的工作任務(wù)，不留任何的工作尾巴，給下一班次提供方便； 上班前需一次性帶齊所需物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對(duì)使用過的工具及時(shí)清洗干凈，在指定的位置擺放整齊； 要求所有員工必須認(rèn)真掌握有關(guān)衛(wèi)生清潔知識(shí)和清潔設(shè)備的使用技術(shù)，作到人人懂，人人會(huì)； 經(jīng)常清洗、更換垃圾袋及毛地毯； 發(fā)現(xiàn)“四害”及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)或主管； 愛護(hù)清潔工具，不屬于正常損壞的工具要按價(jià)賠償，丟失按價(jià)賠償； 吃飯時(shí)間必須堅(jiān)持

18、換崗用餐，保證崗位有人，不空崗，且每次吃飯不得超過25 分鐘； 認(rèn)真協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系，積極配合崗位工作，不得出現(xiàn)任何消極、怠慢的工作情緒。（4）水吧崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度； 做好食品的保存 （做到三隔離） ：成品與半成品的隔離、成品與生品的隔離、食品與雜物的隔離； 保證水吧出品的質(zhì)量； 控制成本，做好成本的核算工作； 杜絕浪費(fèi)； 保證所屬區(qū)域的物品擺放合理，做到清潔、衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)一切飲料的調(diào)配工作； 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作及核查工作； 核查清點(diǎn)營(yíng)業(yè)前的貨存量。（5）百歲堂職責(zé)規(guī)范 待客熱情、大方、有禮。 堅(jiān)守崗位。二、 財(cái)務(wù)管理（1）收銀上崗前檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)

19、態(tài)度，熱情禮貌，耐心周到地為客人服務(wù)；準(zhǔn)備好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)備用品（散錢、備用金、發(fā)票及各類辦公用品）；準(zhǔn)確無誤地打結(jié)帳單，交給咨客買單；遇到同行客人要算出總帳單，然后交給咨客買單；清楚記錄客人付帳方式；清楚各種卡的識(shí)別及刷卡方式；做好各種報(bào)表；及時(shí)上交報(bào)表及營(yíng)業(yè)額。三、 員工管理（一） 員工手冊(cè)部門：百歲堂足浴中心執(zhí)行目的：使全體員工明白本中心的管理規(guī)定和基本要求內(nèi)容：1、總則2、勞動(dòng)條例3、公司規(guī)章制度4、員工福利5、獎(jiǎng)勵(lì)6、紀(jì)律處罰7、安全措施8、修訂與解釋第一章總則一、宗旨本手冊(cè)是根據(jù)中國(guó)政府法律、法規(guī)中有關(guān)勞動(dòng)管理、勞動(dòng)保護(hù)、合同法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心的工作特性及特點(diǎn)制定的，其目的是為了使

20、員工能盡快了解、適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為百歲堂的一名真正優(yōu)秀員工。二、執(zhí)行本手冊(cè)為中心心勞動(dòng)合約的重要補(bǔ)充和具體執(zhí)行細(xì)則，適用于中心所有員工，中心全體員工遵守手冊(cè)中的各款條文。三、管理目標(biāo)（1）向來賓提供最優(yōu)秀的服務(wù)；（2）培育和造就現(xiàn)代化企業(yè)管理的專業(yè)人才和優(yōu)秀服務(wù)人才，引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)，全面發(fā)展中心的業(yè)務(wù)；（3）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理使中心在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。四、員工品德為達(dá)到上述目標(biāo)，中心所有員工必須有下列品德：態(tài)度 - 以愉快及歡欣的態(tài)度對(duì)待工作，不斷拓展中心業(yè)務(wù)；笑容 - 對(duì)同事及客戶表示真誠(chéng)的歡迎，對(duì)來賓應(yīng)常常面帶微笑；儀表 - 個(gè)人

21、的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿；自覺 - 樂意助人。同事、來賓有任何困難或疑問，應(yīng)自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議；忠誠(chéng) - 對(duì)上級(jí)、同事應(yīng)以誠(chéng)相待，對(duì)中心應(yīng)忠心不仁，命令應(yīng)絕對(duì)服從。（以上可涉及各部門員工）第二章企業(yè)文化一、服務(wù)宗旨（1）顧客就是酒店的“衣食父母”；（2）把顧客當(dāng)作“上帝” ；（3）積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效、有責(zé)任心、有禮貌，有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。二、服務(wù)風(fēng)格“誠(chéng)招天下客，笑迎四方人”三、企業(yè)精神對(duì)客人真誠(chéng)服務(wù)熱情周到對(duì)同事團(tuán)結(jié)互助真誠(chéng)友好對(duì)工作盡職盡責(zé)盡心盡力對(duì)公司以公司為榮公司是我家四、員工宣言百歲堂是一個(gè)由優(yōu)秀管理人員和高素質(zhì)的員工組成

22、，具有團(tuán)結(jié)、向上、開拓、進(jìn)取精神的戰(zhàn)斗集體。健康幸福是我們的企業(yè)文化。奧運(yùn)精神是我們的動(dòng)力。顧客是上帝，是我們的服務(wù)宗旨。顧客的滿意微笑是我們的榮耀。員工強(qiáng)烈的事業(yè)心、良好的職業(yè)道德、精益的服務(wù)技能、規(guī)范的操作和滿腔熱忱地為顧客提供盡善盡美的服務(wù)是追求的企業(yè)精神。第三章勞動(dòng)條例一、體格檢查員工在被錄用前，到中心指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查合格并取得兩證后（健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證）方可辦理錄用手續(xù)。續(xù)用員工每年進(jìn)行一次體檢。員工持假證蒙混的，罰款200 元并立即除名。二、錄用員工錄用，前一個(gè)月為試用期，試用期滿后簽訂勞動(dòng)合同，成為本公司的正式員工。同時(shí)，享有勞動(dòng)合約和本手冊(cè)中所規(guī)定的權(quán)力及承擔(dān)相應(yīng)之義

23、務(wù)。三、試用期錄用的新員工新一個(gè)月為試用期，期滿經(jīng)所在部門及總經(jīng)理審定合格后，即予轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，酒店和員工任何一方認(rèn)為不合適的，雙方隨時(shí)可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)。四、解雇（1）員工在公司任職期間有重大過失，嚴(yán)重違反勞動(dòng)合約和公司有關(guān)規(guī)章；（2）員工在公司任職期間觸犯國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)， 被刑事處分的將被立解雇。五、辭職員工合約期內(nèi)因特殊情況需要辭職，必須提前十五天遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)總經(jīng)理室同意后，方可輸離職手續(xù)，如員工未按此規(guī)定擅自離職，公司將扣回員工一個(gè)月現(xiàn)領(lǐng)工資及所用信用保證金作為補(bǔ)償。六、離職手續(xù)任何員工以任何方式離職，都必須到人

24、事部辦理離職手續(xù)，交還公司所發(fā)給的財(cái)物。如辦公用品、用具、工具、制服、鑰匙、工作牌等。領(lǐng)回個(gè)人物品及應(yīng)得薪金，如未能交還公司財(cái)物的，按公司定價(jià)賠償，否則公司有權(quán)扣押發(fā)薪金和所有保證金，并有權(quán)予以追索。七、升職和調(diào)動(dòng)公司有權(quán)根據(jù)工作需要及員工個(gè)人的工作能力、表現(xiàn)、品德及學(xué)位提升優(yōu)秀員工擔(dān)任比現(xiàn)在較高的職務(wù)或調(diào)往原部門和其他部門同級(jí)崗位工作， 員工應(yīng)予服從， 并在二天內(nèi)辦理完交接手續(xù)到新崗位報(bào)到。提升職務(wù)的前一個(gè)月為試用期，試用期滿后，公司將根據(jù)其工作表現(xiàn)及實(shí)績(jī)，正式委任新職或降回原職。八、工作時(shí)間員工每日工作時(shí)間為8 小時(shí)，工作時(shí)間中包括用餐、路途和拖班時(shí)間。公司因工作需要可要求員工下班后或正常

25、休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補(bǔ)休（公司另有規(guī)定除外）。九、考勤（1）員工必須按時(shí)上班，在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得任意早退及擅離職守；（2）每月遲到、早退或缺勤三次以上者，除扣全勤獎(jiǎng)外，每次按情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；（3）員工必須按照規(guī)定的時(shí)間上下班，若需調(diào)休、調(diào)班或請(qǐng)假，必須用書面形式向直屬部長(zhǎng)請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可， 否則以曠工處理；（4）員工應(yīng)該留充分時(shí)間作上崗準(zhǔn)備工作，以便準(zhǔn)時(shí)上崗；（5）上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，非工作所需，不得串崗閑聊；（6）考勤表的統(tǒng)計(jì)須在下月的五日前完成。員工每月15 日發(fā)薪金。第四章公司規(guī)章制度一、獎(jiǎng)勵(lì)員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，公司將根據(jù)實(shí)

26、際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提出書面報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行。（1）開源節(jié)流，成績(jī)顯著者；（2）忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)月內(nèi)贏得客人三次以上贊許，為公司樹立良好聲譽(yù)者；（3）努力工作，拾金不昧，為公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者；（4）提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；（5）技術(shù)革新，經(jīng)營(yíng)改革有成效者；（6）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；（7）積極參加公司、社會(huì)活動(dòng)，為公司贏得榮譽(yù)者；（8）設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修、管理成績(jī)顯著者。二、處罰每位員工必須認(rèn)真遵守和執(zhí)行本公司各項(xiàng)制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，予以紀(jì)律處罰。處罰分四類：口頭警告、書面警告、

27、嚴(yán)重警告和開除。1、口頭警告員工因犯下列過失，將被處以口頭警告。（1）工作態(tài)度不認(rèn)真負(fù)責(zé) （如工作時(shí)間閑逛、 喧嘩、吃零食等）；（2）上班時(shí)間衣衫不整者；（3）不修飾儀表儀容者；（4）上下班沒有打卡者；（5）工作中不與同事友好合作者；（6）工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；（7）隨地吐痰者；（8）無故遲到、早退或缺席者；（9）無意損壞或遺失公司用品和設(shè)施造成輕微損失者（經(jīng)濟(jì)損失另行賠償）；（10） 未經(jīng)許可打與工作無關(guān)電話及長(zhǎng)期戰(zhàn)友線閑聊者；（11） 擅自使用公司高清密設(shè)施、設(shè)備者；（12） 在工作場(chǎng)所存放私人食物、飲品或異物和危險(xiǎn)品者；（13） 上班時(shí)間內(nèi)未佩戴工作名牌者。2、書面警告員工因犯有下

28、列過失，或因同類過失重復(fù)三次受到口頭警告的，將被處以書面警告，同時(shí)可處以扣發(fā)30 元 50 元的當(dāng)月薪金（另有規(guī)定者除外）。（1）對(duì)上司不禮貌， 違背或不服從上司和經(jīng)理的工作分配及指令者；（2）曠工一天之內(nèi)者；（3）未經(jīng)許可擅離工作崗位者；（4）上班時(shí)間打瞌睡、無精打采者；（5）對(duì)同事客戶粗暴無禮或客戶投訴者；（6）制造謊言或惡意中傷同事，妨礙公司業(yè)務(wù)者；（7）請(qǐng)別人打卡上下班及代打卡者；（8）在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環(huán)境者；（9）攜物出門，拒絕保安部檢查者（包括公物、私物）。3、立即開除員工如觸犯下列過失，將會(huì)被立即開除， 酒店不予以任何補(bǔ)償 （另有規(guī)定者除外） 。（1）連續(xù)曠工三天以上；（2）工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服用麻醉物品者；（3）在酒店內(nèi)爭(zhēng)吵斗毆者；（4）在酒店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；（5）做不道德行為，損害酒店聲譽(yù)，造成重大影響者；（6）偷取酒店、同事財(cái)物者；（7）收受賄賂、侵吞酒店財(cái)物者；（8）泄露酒店機(jī)密者；（9）偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；（10） 連續(xù)多次違反酒