工作說明書客戶服務(wù)經(jīng)理

1、客戶服務(wù)工作說明書一、崗位資料崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位編號(hào)： 160201 崗位人數(shù)：1 所屬部門/科室：客戶服務(wù)部 直屬上司職位：營(yíng)銷總部經(jīng)理 臨時(shí)替代崗位：銷售經(jīng)理 可輪調(diào)崗位：大區(qū)經(jīng)理 可升遷崗位：營(yíng)銷總部經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置營(yíng) 銷 總 部 經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 員銷售經(jīng)理行政主任辦事處經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理辦事處售后經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理市場(chǎng)推廣產(chǎn)品開發(fā)工程師產(chǎn)品工程師商務(wù)主辦售后服務(wù)人員售后主辦售前工程師三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍直接匯報(bào)對(duì)象：營(yíng)銷總部經(jīng)理直接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人間接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人 四、崗位職責(zé)一、參與公司營(yíng)銷策略的制訂 二、積極配合銷售部門開展工作 三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)

2、體系 四、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行 五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋） 六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見 七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù) 八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊(cè) 十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費(fèi)用開支 十一、考核直屬下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃 十二、受理客戶投訴 十三、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù) 五、工作內(nèi)容職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求一、客戶服務(wù)中心管理1、客戶服務(wù)中心目標(biāo)1. 能確定客戶服務(wù)中心目標(biāo)與定位2. 能制定商業(yè)發(fā)展計(jì)劃3能預(yù)測(cè)客戶服務(wù)中心規(guī)模1.客戶服務(wù)中心的

3、目標(biāo)與定位2.客戶服務(wù)中心商業(yè)模式3.客戶服務(wù)中心發(fā)展計(jì)劃4.客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理策略5.客戶服務(wù)中心規(guī)模預(yù)測(cè)2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理1. 能應(yīng)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段2. 能進(jìn)行客戶服務(wù)中心的自我監(jiān)聽3. 能進(jìn)行電話監(jiān)聽的質(zhì)量評(píng)估4. 能運(yùn)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性文檔1.客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容2.客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段3.客戶服務(wù)中心自我監(jiān)聽的應(yīng)用4.客戶服務(wù)中心電話監(jiān)聽的質(zhì)量評(píng)估5.客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性文檔3、客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理1能制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程2. 能設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3. 能厘定客戶服務(wù)人員的職責(zé)4. 能制定客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則1.客戶服務(wù)中

4、心業(yè)務(wù)流程2.客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理3.客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則4.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、人力資源管理1、人員激勵(lì)1能全面理解并掌握激勵(lì)的類型、策略2能對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行晉升管理3能對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行降職、調(diào)動(dòng)和辭退管理4能使用激勵(lì)策略對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)激勵(lì)1.激勵(lì)的原則2.激勵(lì)的類型3.激勵(lì)的策略4、人力資源的激勵(lì)操作2、績(jī)效考核1. 能制定績(jī)效考核的內(nèi)容和流程2. 能對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效觀察與面談3. 能正確實(shí)施客戶服務(wù)的績(jī)效改善1.客戶服務(wù)績(jī)效考核的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.客戶服務(wù)績(jī)效考核的功能與流程3.客戶服務(wù)績(jī)效觀察與面談4.客戶服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)與輔導(dǎo)三、客戶信息資源管理1、客戶信息資源1. 能從各類

5、信息資源中區(qū)分出與客戶服務(wù)相關(guān)的信息范圍2. 能理解并掌握客戶信息資源管理的要求3. 能制定客戶信息資源管理的流程1.客戶信息的涵蓋范圍2.客戶信息資源的管理要求3.客戶信息資源的管理流程2、客戶信息管理1. 能正確運(yùn)用客戶信息的采集方法2. 能對(duì)客戶信息進(jìn)行歸納與統(tǒng)計(jì)3. 能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理與核實(shí)1.客戶信息的采集方法2.客戶信息的管理與核實(shí)3.客戶信息的歸納與統(tǒng)計(jì)3、客戶信息數(shù)據(jù)庫1. 能建立客戶信息資源數(shù)據(jù)庫2. 能有效管理與維護(hù)客戶信息資源數(shù)據(jù)庫1.客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立2.客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)四、客戶服務(wù)質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理1. 能靈活應(yīng)用客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則2. 能分析

6、客戶服務(wù)中的全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的含義2.客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用3.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則4.客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析2、客戶滿意度1. 能理解并掌握客戶滿意度測(cè)試的目的和方法2. 能使用PDCA循環(huán)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理3. 能使用正確方法測(cè)試客戶滿意度4. 能使用正確方法提高員工滿意度1.PDCA循環(huán)2.客戶滿意度測(cè)試的目的3.客戶滿意度測(cè)試的方法4.提高員工滿意度的方法五、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理1、客戶服務(wù)項(xiàng)目分析1. 能分析客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的基本要素2. 能分析客戶服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素1.客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的基本要素2.客戶服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素3.客戶服務(wù)項(xiàng)目分析2、客戶服務(wù)項(xiàng)目

7、實(shí)施1. 能制定客戶服務(wù)項(xiàng)目解決方案2. 能制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃3. 能對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行控制和評(píng)估1.客戶服務(wù)項(xiàng)目解決方案2.客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備3.客戶服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施4.客戶服務(wù)項(xiàng)目的驗(yàn)收3、客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1. 能組建高效的客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2. 能理解并掌握客戶服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)3能運(yùn)用激勵(lì)方法進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.客戶服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理2.客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建3.客戶服務(wù)高績(jī)效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)4.客戶服務(wù)效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)六、客戶服務(wù)成本與效益管理1、客戶讓渡價(jià)值知識(shí)1. 能理解并掌握客戶讓渡價(jià)值理論2. 能識(shí)別客戶讓渡價(jià)值與公司價(jià)值的關(guān)系1.客戶讓渡價(jià)值與價(jià)值讓渡2.客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成3.客戶

8、讓渡價(jià)值與公司價(jià)值4.價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)5.客戶讓渡價(jià)值的識(shí)別2、客戶服務(wù)中心類型1能識(shí)別成本中心型客戶服務(wù)中心2能識(shí)別利潤(rùn)中心型客戶服務(wù)中心1.服務(wù)中心的類型2.成本中心型客戶服務(wù)中心3.利潤(rùn)中心型客戶服務(wù)中心3、客戶服務(wù)中心成本與效益1. 能識(shí)別客戶服務(wù)成本控制的類型，使用MS OFFICE中文處理系統(tǒng)進(jìn)行客戶服務(wù)的成本與效益管理2. 能有效控制客戶服務(wù)成本3. 能對(duì)不同類型的客戶服務(wù)中心進(jìn)行成本效益分析1.能了解并掌握財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的基本知識(shí)和技能2.客戶服務(wù)的成本分析3.客戶服務(wù)成本控制步驟4.客戶服務(wù)效益管理5.營(yíng)銷型客戶服務(wù)中心成本效益分析6.服務(wù)型客戶服務(wù)中心成本效益分析4、客戶盈利

9、率計(jì)算1. 能計(jì)算分析客戶盈利率1.客戶盈利計(jì)算方法2.客戶盈利率的分析六、權(quán)限范圍·本部門員工考核權(quán) ·部門員工調(diào)薪建議權(quán) ·售后服務(wù)人員任免建議權(quán) 七、勞動(dòng)條件和環(huán)境 室內(nèi)或室外，常溫即可 八、使用設(shè)備電腦 九、工作時(shí)間 本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制十、資歷學(xué)歷：大專以上 經(jīng)驗(yàn)：5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 十一、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)能力、控制力、調(diào)整力和記憶力。十二、技術(shù)要求具有較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強(qiáng)的收集、整理、提取相關(guān)信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準(zhǔn)確而有目的地對(duì)事件進(jìn)行計(jì)劃

10、的能力；具有獨(dú)立為客戶服務(wù)的能力。十三、品質(zhì)要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)以律己 八、業(yè)務(wù)接觸對(duì)象公司外：客戶 公司內(nèi)（部門內(nèi)）：各辦事處、開發(fā)部、制造部、物流部、質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦、人力資源 九、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要求目標(biāo)績(jī)效遠(yuǎn)超目標(biāo)超過目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)目標(biāo)權(quán)重得分月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）服務(wù)費(fèi)用率092%092%092%092%20%保修期服務(wù)平均次數(shù)3次/臺(tái)3次/臺(tái)3次/臺(tái)3次/臺(tái)15%報(bào)修處理及時(shí)率95%95%95%95%15%調(diào)試及時(shí)率98%98%98%5%零配件銷售及時(shí)率95%95%95%95%8%發(fā)