現(xiàn)代排隊(duì)論與服務(wù)過程管理講義

1、排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)論與服務(wù)過程管理陳宏陳宏長江商學(xué)院長江商學(xué)院Waiting Line Management2排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)特征排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化電話中心的人員配置優(yōu)化IBMIBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)信用處理的工作流程設(shè)計(jì)Waiting Line Management3排隊(duì)系統(tǒng)的組成排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)出口出口排隊(duì)排隊(duì) Waiting Line Management4排隊(duì)的實(shí)例排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)航空

2、公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心電話中心辦公室里等待處理的文書辦公室里等待處理的文書Waiting Line Management5客戶服務(wù)人員來源客戶服務(wù)人員來源人員來源人員來源有限的有限的無限的無限的例如：公司只有例如：公司只有3 3臺(tái)機(jī)臺(tái)機(jī)器時(shí)器時(shí)，需要維修的機(jī)需要維修的機(jī)器數(shù)量。器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù)共汽車的乘客人數(shù) Waiting Line Management6服務(wù)方式服務(wù)方式服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的確定不變的隨機(jī)的隨機(jī)的例如

3、：從汽車裝配生例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。 例如：人們花時(shí)間例如：人們花時(shí)間購物。購物。 Waiting Line Management7排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序服務(wù)次序最大隊(duì)長最大隊(duì)長 排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)Waiting Line Management8排隊(duì)構(gòu)成的例子排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)Waiting Line Management9實(shí)例：采購過程實(shí)例：采購過程發(fā)布購買指令發(fā)布購買指令運(yùn)送貨物運(yùn)

4、送貨物拒絕拒絕接受并付款接受并付款Waiting Line Management10實(shí)例：晶片制造實(shí)例：晶片制造沉淀沉淀平版印刷平版印刷蝕刻蝕刻離子培植離子培植光阻材料剝離光阻材料剝離Waiting Line Management11耐心程度耐心程度決不決不！回避回避決不決不! !放棄放棄Waiting Line Management12管理排隊(duì)的建議管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提

5、供服務(wù)不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。的雇員。 將客戶分類將客戶分類. .Waiting Line Management13管理排隊(duì)的建議管理排隊(duì)的建議 (續(xù))對(duì)你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好對(duì)你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光顧。鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光顧。告訴客戶可能的等待時(shí)間。告訴客戶可能的等待時(shí)間。 對(duì)消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。對(duì)消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。Waiting Line Management14一個(gè)簡單的排隊(duì)模型一個(gè)簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率客戶到達(dá)率: 單服務(wù)員服務(wù)速率單服務(wù)員服務(wù)速率: 服務(wù)員使用率服務(wù)員使

6、用率: 平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為: = - 1)( 22sccaWaiting Line Management15簡單的排隊(duì)模型簡單的排隊(duì)模型一個(gè)簡單的等候隊(duì)伍一個(gè)簡單的等候隊(duì)伍02040608010000.20.40.60.81使用率使用率系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)Waiting Line Management16實(shí)例：實(shí)例：M/M/1 模型模型隨著使用率接近隨著使用率接近100%100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。限多。平均等候時(shí)間也是如此。平均等候時(shí)間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)

7、時(shí)間的隨機(jī)性時(shí)間的隨機(jī)性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要非常重要的。的。減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，如，只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的間隔時(shí)間保持一定。間隔時(shí)間保持一定。Waiting Line Management17Little 公式公式 L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)； = 單位時(shí)間里平均到來顧客單位時(shí)間里平均到來顧客；W = 系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間。買一送三買一送三WLW

8、aiting Line Management18電話電話(服務(wù))中心中心Waiting Line Management19電話中心電話中心美國共有美國共有3535萬多個(gè)電話中心。萬多個(gè)電話中心。對(duì)電話中心的投資已達(dá)到對(duì)電話中心的投資已達(dá)到250250億美元，年增長億美元，年增長率為率為20%20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%70%發(fā)生在電話中心。發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過電話中心雇傭了超過3%3%的美國勞動(dòng)力（的美國勞動(dòng)力（150150萬萬人）人）Waiting Line Management20電話中心電話中心實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出

9、的銷售電話中心主要實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)：從事以下業(yè)務(wù)： 每天平均處理每天平均處理15,00015,000個(gè)電話。個(gè)電話。 每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為4 4分鐘，但不同電話的分鐘，但不同電話的持續(xù)時(shí)間有巨大的差別。持續(xù)時(shí)間有巨大的差別。 雇員使用率非常高（超過雇員使用率非常高（超過90%90%）。）。幾乎沒有忙音。幾乎沒有忙音。平均等待時(shí)間幾秒鐘。平均等待時(shí)間幾秒鐘。放棄率極低。放棄率極低。Waiting Line Management21電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧

10、客光顧率為每小時(shí)15991599人，平均服務(wù)時(shí)間為人，平均服務(wù)時(shí)間為3.3.7575分鐘，分鐘，N N100100個(gè)服務(wù)員個(gè)服務(wù)員。使用率為使用率為 99.9% 99.9%；平均等待時(shí)間平均等待時(shí)間1 1小時(shí)小時(shí)如果如果N N101101，那么平均等待時(shí)間那么平均等待時(shí)間3 3分鐘分鐘如果如果N N105 105 （95%95%）使用率，平均等待時(shí)間使用率，平均等待時(shí)間2323秒；大約秒；大約50%50%的人等待時(shí)間少于的人等待時(shí)間少于2 2秒鐘。秒鐘。Waiting Line Management22電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心同一個(gè)

11、電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時(shí)間為時(shí)間為5 5分鐘。分鐘。N=100N=100 時(shí)的使用率為時(shí)的使用率為 96%96%，有有 50% 50% 的人會(huì)立即的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 1111秒；放棄率為秒；放棄率為4%4%。N=104 N=104 時(shí)的使用率為時(shí)的使用率為 93.5% 93.5%，有，有70% 70% 的人會(huì)立即的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為5 5秒；放棄率為秒；放棄率為1.8%1.8%。 Waiting Line Management23優(yōu)化電話中心的人員配置優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多

12、少名為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？雇員？假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過需要等待的顧客不能超過 1% 1%。那么意味著。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？少？Waiting Line Management24優(yōu)化人員配置優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）：模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）： : 顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)）顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)） : 服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)）服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)） c : 雇員成本（美元雇員成本（美元/ /每名雇員

13、每小時(shí)）每名雇員每小時(shí)） a : 等待成本（美元等待成本（美元/ /每名顧客每小時(shí)）每名顧客每小時(shí)）給定負(fù)荷給定負(fù)荷，R = / , 是處理所有來電所需的是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)最少雇員人數(shù)。Waiting Line Management25服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設(shè)忙考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有期每小時(shí)有1800個(gè)電話，給定負(fù)荷為個(gè)電話，給定負(fù)荷為R120。 90% 的利用率意味著的利用率意味著 N*133；這樣這樣。 這樣這樣, 顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員1小時(shí)收入的小時(shí)

14、收入的3倍。倍。 有有15%的顧客需等待。的顧客需等待。 只有只有5%的顧客等待時(shí)間超過的顧客等待時(shí)間超過20秒。秒。“平均應(yīng)答速度平均應(yīng)答速度”: ASA2.7秒。秒。Waiting Line Management26服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧客不超過待的顧客不超過1%。 這就是說，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的這就是說，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。才可能合理。Waiting Line Manag

15、ement27服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是： 80% 顧客的等待時(shí)間顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少于都應(yīng)少于20秒。秒。假設(shè)有一個(gè)大型電話中心，每分鐘平均接假設(shè)有一個(gè)大型電話中心，每分鐘平均接100個(gè)個(gè)電話，每個(gè)電話耗時(shí)電話，每個(gè)電話耗時(shí)4分鐘。分鐘。 R400； 20:80 規(guī)則意味著規(guī)則意味著: N*411。Waiting Line Management28電話中心的其它問題電話中心的其它問題運(yùn)作模型：運(yùn)作模型： 優(yōu)先服務(wù)優(yōu)先服務(wù) 放棄放棄 再試再試管理問題：管理問題： 不是接電話，是聯(lián)系。不是接電話，是聯(lián)系。 將電話中心遷到總部。將電話中心遷到總部。 使看門人變成找點(diǎn)子的人。使看門人變成找點(diǎn)子的人。 保持通話保持通話Waiting