公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范

1、公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范。為了進一步規(guī)范公司公務(wù)車司機服務(wù)行為更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù) ,貫穿于公務(wù)接待過程之中, 現(xiàn)制定公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范。一、禮儀規(guī)范教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié) .細節(jié)展示素質(zhì) . 工作生活中人們的儀表非常重要.它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的 “第一形象。在商務(wù)接待中司機是對外交往的“第一接待人”其言行舉止直接反映出本單位的對外形象。儀 表1、在工作中注意個人儀表俗話說：遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰. 首先是頭發(fā)長度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色)。2、面部應(yīng)保持清潔無異物。 司機可根據(jù)季節(jié)變化在臉部和手部擦拭適當?shù)臐櫮w品

2、: 要經(jīng)常修剪鼻毛胡須應(yīng)保持至少每天刮一次微笑時牙齒上不能有異物要保持口氣清新無異味, 眼角、鼻孔、嘴角外也不能有分泌物 .3、雙手要保持清潔。指甲的長度應(yīng)保持在手伸直手心向內(nèi)平視看不到指甲為宜。商務(wù)司機本身更要注意個人衛(wèi)生, 要保持清香無異味。著裝1、工作中每位司機的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重，穿長襯衫和西服外套時 , 不允許綰袖、綰褲腿 , 要穿著公司統(tǒng)一的規(guī)定制服衣褲口袋內(nèi)不能裝厚重物品,保持服裝外形平整。2、春夏裝穿短（長) 袖襯衫時以白色為主，可以不系領(lǐng)帶, 須解開領(lǐng)口處第一粒紐扣 :穿短( 長）襯衫時上衣下擺一定要束在褲腰之內(nèi)；在穿長袖襯衫時袖管不僅不能挽起來而且袖扣一定要系上如

3、有重大接待任務(wù)時必須著西裝、佩帶領(lǐng)帶、白手套。3、秋冬裝應(yīng)穿著顏色素雅的西服套裝內(nèi)穿白色長袖襯系領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色要和外套西服相近。穿毛衣時一定要穿“v字領(lǐng)毛衣，且毛衣領(lǐng)口不能外露于西服, 領(lǐng)帶應(yīng)放于毛衣內(nèi).著雙排紐扣的西服套裝站立時應(yīng)將上衣紐扣系上.著單排紐扣西服套裝 ,站立時應(yīng)將上衣三粒紐扣，紐扣系上面兩粒 如上衣 ，四粒紐扣 ，紐扣系中間兩粒。西服套裝穿好后手臂向前水平伸直， 白色長袖襯衫袖口露出西服袖口2-4 厘米為宜。著西服套裝時應(yīng)保持“三色”原則即 ；不能多于三種顏色。4、領(lǐng)帶規(guī)范 ：打領(lǐng)帶時 ，必須扎在硬領(lǐng)襯衫上 . 系領(lǐng)帶不宜過長或過短站立時領(lǐng)帶寬片頂端觸及腰帶扣上沿為宜: 領(lǐng)帶系好

4、后 。上面的寬片應(yīng)略長于下面窄片 , 且不能從西裝上衣下擺露出. 5、鞋襪規(guī)范 : 著西服套裝要穿皮鞋 （首選黑色 ，其次是棕色) 。一般情況下皮鞋要和西服套裝顏色相近或相同，皮鞋要上油擦亮 ，不能蒙滿灰塵 : 嚴禁穿露腳趾的皮鞋或涼鞋和帶孔的皮涼鞋。襪子的顏色要與褲子顏色相同或略深. 舉止1、良好的商務(wù)接待形象 , 必須講究禮節(jié)禮貌 .舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)；還應(yīng)做好“三到”眼到、口到、心到 ，遵守基本的商務(wù)禮節(jié) ，杜絕各種不禮貌、不文明行為。2、在接待客戶時應(yīng)主動打招呼，語調(diào)要溫和 ，說話要得體、文

5、明、熱情. 接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時 ， 要在車的右后門穩(wěn)定站立, 雙手自然安放身體兩側(cè)等待 ：客戶上準備車時 ，要用左手開門右手扶在車門框上端， 以保護客戶安全、順利上車關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上. 3、客戶上車后在車內(nèi)談話時不準隨便插嘴；客人問話 ，應(yīng)禮貌回答； 客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問的不問、不該說的不說 ,保守秘密不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜. 4、嚴禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事。車輛行使中嚴禁接打手機 ，嚴禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為. 工作時間嚴禁飲酒 , 不允許吃產(chǎn)生異味和排放 “尾氣” 的食品（蔥、蒜、韭菜、蘿卜等 ） 。下車后引導(dǎo)提示乘客時 ，應(yīng)近前

6、自然伸出右手 , 五指并攏 ，掌心向上指引客戶行進。嚴禁用手指點人 , 對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情 . 文明用語 1 、接待客戶時 ，要講普通話 ，服務(wù)要周到、細致 ，說話要文明禮貌。2、商務(wù)接待中 ，視服務(wù)對象不同而稱呼要有所改變, 部門經(jīng)理以上稱其為“姓 +職務(wù)” ，同事可以直呼姓名或“姓+先生，女士、小姐”客戶、您、同志、先生、女士，大爺，大娘，小朋友 ”等。3、服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見” 。二、行為規(guī)范發(fā)車前1、駕駛員應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查,保持良好的車輛狀況： 檢查所有的證件及滅火器材是否齊全有效。 3 、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用

7、品礦泉水、餐巾紙、清潔袋、等資料保證齊全有效。 4 、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新車廂內(nèi)無異味。 5 、提前 10 分鐘到達指定位置 ，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度 , 并且車內(nèi)空氣要清新 , 若在規(guī)定的時間客戶未到, 要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒. 6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時，請及時與車輛管理員聯(lián)系，同時與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡要說明原因 , 并表示謙意 . 7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時短信告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位置，比如是地下車庫還是辦公樓前停車場. 8、達到指定地點后 ，先打開乘客門、行李倉 ，迎候乘客 , 并幫助乘客放

8、置行李。乘客上車時1、乘客上車后應(yīng)主動問好 ，提醒客人系好安全帶 , 就行程安排要與客人事先做好溝通 ，取得客人同意后方可出發(fā)。2、車輛行駛前為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應(yīng)及時將車門上鎖。3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或cd機，但音量不要太大?？蛻粽勗挄r或打電話時應(yīng)及時將音量調(diào)小或關(guān)閉。4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓 ）還在車上時司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。車輛運行中1、遵守中華人民共和國道路交通安全法、 道路交通安全法實施條例遵守社會公德和職業(yè)道德。2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程。做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮 ，確保人員、車輛安全到達目

9、的地。 4 、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛 , 不開快車、不違章、不爭道、不搶道。5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話, 如須接打工作電話時 ，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方。并亮起警示燈。 6、 遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人, 應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色 ，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系, 由公司進行溝通 ，直到客人完全滿意為止。8、行程當中就餐時 ，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完 ，必要時應(yīng)單獨用工作餐。9、長途行程出車時 , 原則上每2 小時應(yīng)停車休息一次以免疲勞駕駛。到達終點站 1 、車輛到達終點站 ，待車輛停穩(wěn)后 ，及時提醒乘客檢查隨身帶行李。2、待乘客下車后 ,開啟后備箱取行李 ，及時檢查是否有乘客遺留物品并與乘客道別。3、司機接送客人時須謹記代表的是萬華形象，重要客人上下車時應(yīng)主動下車迎送 ，并做出問候或道別。車輛回場后1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作車內(nèi)要灑上香水去除異味。2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)