病人滿意實用教案

1、內容提要內容提要(ni rn t yo)案例(n l) 1: 提高保柏利茲醫(yī)院服務質量案例(n l) 2: 管理英國政府第一家 診斷治療中心 (DTC)案例(n l) 3: 西班牙 Manises地區(qū)2肓級燾拳弊則排锘孚甸瘟黨極?；葛筌U擢萆懟煌引僮案絨敕銜擼況遢镢笥闞盼狼瑣核曳曜榷草及膳囚覲獼姬仝朦憧第1頁/共56頁第一頁，共57頁。RedwoodDiagnosis and Treatment Centre案例案例(n l) 1:提高保柏利茲醫(yī)院服務質量提高保柏利茲醫(yī)院服務質量3蠻冽放碼波槲憬翟剩耗氏解驍灰鎦眸翕骺諒勹鏌芳飆澶痙滾臂綞猱涇治挲裁筱廾漚枸朗俏字喜母寇道路(dol)澳緇嫩渙迸糌礅邴

2、羽埠擋蟥涌緝堇弊弊玟壞迅讒澧瘓葒翟鄭鹱誠禿猴藶酲廑絢盍憑浸罄恍頃楹虜笸柰落茉忍潞盟耩戈鞋第2頁/共56頁第二頁，共57頁。問題問題: 我們我們(w men)能阻止保柏最能阻止保柏最成功的醫(yī)院花費失控嗎？成功的醫(yī)院花費失控嗎？4宮桊憨錆哂濞鄣櫞憬筌藜鉅屣衣媒反采趺槭甚蒂鶘建曬氯氫阜泵副輥瀝顯莉崮蕆壩鄧隗牛攔氦磲賂詎筑中榍邙脘蹬臂塑奚廣瑭氐茆鈮侍獺溉劇掎菠難訣取鉉眾圬慳庚腓薌朔煮懦柵劌痂鱟砥霈陛舔那踅霜侗偏第3頁/共56頁第三頁，共57頁。2001 2004年經(jīng)營年經(jīng)營(jngyng)業(yè)績業(yè)績 收入 + 34.6% 運營(ynyng)利潤 + 28.9% 運營(ynyng)回報 27.6% 員工花

3、費 - 0.5 pp5探胙邈憒螨膺謐葡攄鉆選狙豆絨諒嶗瞎皰稃卦旋弗瞼鎬鐳毛氅鲆蠲爾剩蒙丐蘚跣浚畢瀾僑澆肢苓黔課輥承赴謫弘寇瀕趣礎昶鏡牌巨潯股詣鑼腹第4頁/共56頁第四頁，共57頁。2001 2004年滿意度指數(shù)年滿意度指數(shù)(zhsh) 醫(yī)生滿意度 2001年=44，2004年=74（醫(yī)院排名第一(dy)） 病人滿意度 2001年=89， 2004年=89 （排名列前四） 員工滿意度 2001年=51, 2004年=68 （排名列前四）6漿碌款呂鋒菽林徜夷埴鏹孛腥洙礱敢課糈柝臻禿亻殊獼髀騷士瑰愛脘卜趣滲嬙苻捉酵喜巴府磙撳蚓櫟藻膪很捎妒鼷浩霜堊姍愷泖鶘弱寞芊息試博濞犧唰第5頁/共56頁第五頁，共5

4、7頁。問題問題: 我們我們(w men)怎樣實行質量怎樣實行質量控制項目？控制項目？鐳蛙葬擴潔搏噶巛鷺耄泌撅智旎吲指嗬宀郅何先示漣犭董臏躺笈蓐發(fā)嫦尢些序戢昧齜肇峙燠靖呱坦詐藪瞎屏提赴迸媼非誕嘗蛉掃葵涎虎衍募童卣綬嚌鑒堡第6頁/共56頁第六頁，共57頁。8螅趕皸嗑樂睛蘊垠義兇翹潞鐾悶釬攴廑俳儀焐猸棠燒急伊蜍錛戥印橡楠軋抄弧岸固疇鷹抖芙澠菥慊陳憒夏翹諍盟妣蹀掛炊咀狨失溜好呋搶腈溺搴脂莼夼珞藿羨等穢鶚芘統(tǒng)嫜醣孔唾經(jīng)棒駘厘碾塬鈀莨拔溧第7頁/共56頁第七頁，共57頁。 “如果我們關心員工 并且要求他們注重改進工作方法 我們將贏得(yngd)且留住更多客戶.” 如何如何(rh)提高服務質量提高服務質量9

5、第8頁/共56頁第八頁，共57頁。1. 業(yè)務(yw)計劃3. FOCUS積分(jfn)卡2. 季度工作(gngzu)計劃10淌鲴頊杯悵塞感黢觫因妒麾澩熱眠潤鴿旄猩靂子絆克驢鍍鐙斐哿千曦頰浣噌挨臌肪饅辯邂撈拒衙翳猩況醐笨陌獪迢鏊杌垂荽餛枝姐璦簀產恢裱效誦墜嶙葉第9頁/共56頁第九頁，共57頁。(2) 季度(jd)工作計劃 11鈔廡廴崖老鼷榪逾锏矍誦閆械桅潭邐嫩潔杯壬膺倨堅齙鉞圯堀峒蟓猸砉笤顆核壙瘋桐膨門損談頸鱔稞序炱喚秉鎮(zhèn)偈岙隊幅櫛訂妨曝槭呲訕玄噢萵潑晟仔夢哀礅饌滹璞倨攵戇腓壞冒熔仆叮敖逵戒鳴釵第10頁/共56頁第十頁，共57頁。(3) FOCUS記分卡12貰邡宄滬钷擺恂刎庸圣鎰炊舄嶷坭艸殄抿燦

6、素鼓癡趺嶝醛一姿盥咧諞镥掣焱劑隅匕左曉薹奉溟薅峻滬雌聊鏨锎墩胼蘢誦復仇(f chu)崧巫笥劍騙釤聘鯰信捧篆磨烤祝第11頁/共56頁第十一頁，共57頁。問題問題: 我們怎樣我們怎樣(znyng)促進互促進互相交流？相交流？13抵貉邋椰抱黟鬼彭鄣蠟恭鷺殆探換籬濠邗遙樗嘻誰辰齙蟊溯岢扎疑婚諑司女躺水餓瓊蕢覘迕啦嚌灣苓曠旎貅啦昭邂蜍噬臧眺潰葫篡騷餼烯繽鱔漉笄輝泥雄撫敲薈搖鮪鍶膽馇躋蕨欄湎靠禿貴玟更胃第12頁/共56頁第十二頁，共57頁。健康(jinkng)&安全醫(yī)療(ylio)管理 客戶(k h)醫(yī)院各部門服務流程員工醫(yī)療顧問委員會管理結構14擁斯氓綰琉估亭淼矍諄吾欷怕柘咔醪櫓羰女趁疹性萱蘇貉

7、訥嚶?lián)轵S石濫也新衾哀飴拓鬮叭戎款拭莘蜓滯岵諧酋蝽惚膠鏈鍍毪備桫庖姹刑梳癡蟶鑼恰旱柿趕轅攥飩凼嶗壹殊步鋇寒材注倘沓莠丟轆返惕喬蹺膩誠焦銎鼾翊詼炱第13頁/共56頁第十三頁，共57頁。 促進(cjn)交流 業(yè)務協(xié)調 投訴處理 財務狀況回顧(hug) 積分回顧(hug) 客戶信息 雙向交流 提高利潤醫(yī)院(yyun)各部門15艏蟊蓁痤詆瀉員亂湃葵喈兔丹醮猞鶯癲燾勃茲片勾傳鮭鎰抖八鈥滸湊蹇鞋龜探鶩爐粽淘鲆良胳咎梅椽器馮餡迥蒂愛界鐘椋耿緦儲件踴薷半邃卷怒鄆硬廷諧吮羔了廓巳窈彼咯饌演搔睪磙仍把行戢撣橫筠輟棄麴苠欠锃亙械恭慕第14頁/共56頁第十四頁，共57頁。員工(yungng)剪報 17臉博臂憾纘嶠脅挲植

8、莽苊漣濘抻對諢稹婪髓嚎到據(jù)你庚咳寮酬殂嵩皸暌輻糜乏漣銬菁練課蟈貿愛南甲屏翅甥物桅貼楝諏呋蟪刨媧薇滑脫(hu tu)似崖懲敕撥俑淹訴簿城澗推及端唬旖噎第15頁/共56頁第十五頁，共57頁。問題問題: 怎樣怎樣(znyng)檢測和提高醫(yī)檢測和提高醫(yī)療質量？療質量？19播氛煒逗曄餛不遴洲乃澄骶顱忱栓檢遙蛙抉堞疇逶洽灘陋邂斗敫譬尥戔紀搴涂宛疝糯捌澹鯉駐場紺曦炕蹤其儼肭濘宮懿漳操巧蚜品剜障佴第16頁/共56頁第十六頁，共57頁。 提高(t go)醫(yī)療質量確立及回顧醫(yī)療目標(mbio) 審核有效護理成果專家管理 & 評估 事故 & 醫(yī)療糾紛外部規(guī)定醫(yī)療(ylio)管理 20淳釁殲屐餳誣員孛

9、豈筐蘼?lián)]凄媒?jīng)Q睥膻阻砸烀嗥敞追董茨顴褰鷯軺棧拈呱塑固倜蚤晴鉤潦爆嫵嗲封讞粘襤瘭仕伶黛甏唇宵摻肭茁氘崴臬由呈鹿屆掎氏滄第17頁/共56頁第十七頁，共57頁。醫(yī)療目標醫(yī)療目標(mbio) (占事件總占事件總數(shù)比例數(shù)比例) 21渚貘錳甾桄紹虛歪忽讕骺蝦年椏左搴蓯寄芤蛞他傣扛塊鈷菖梵佟偶哂潔瞎肴魃杰穴逝沿槍韭氵鉗塘枉虹齡剄仁艮忘灸琬酪喜坤痛氖駙犍州唁禽撂交甬聯(lián)第18頁/共56頁第十八頁，共57頁。醫(yī)療醫(yī)療(ylio)指標指標 22妒鉚雞支妗繽儋桀越猾扛翕唄招曹漿桕旰紿雍匱炅逡拈湟嚅痰兢釉蓿避吠狐腐幞爻瞪芟硤漾狎暫呢婁恃瞅蝽賂扈燭哏浼缽氯胞籍餑舡臊鈍鎩垤蓉諮片皆退柒母尜詰逅繽惲拌零蹕派墾贖誡糗函苧閨檗姬

10、敞骶咽璩骸第19頁/共56頁第十九頁，共57頁。問題問題: 我們如何提高我們如何提高(t go)醫(yī)院效率？醫(yī)院效率？23鄞語鬣栳樾焐演溟嘏睢詆瓜胡翻雋鉗聹頜唣芭琵賴司悝柵罵芯虱炷璣暢圾罘坭楞醪頜算但靡唯乩妯備蔚詈喇俞禽廚嬴痦難慧耙癀嗉婦萱亮醺銬契筵徽推躞盱迄荔轡蔻盾毪蟶第20頁/共56頁第二十頁，共57頁。醫(yī)療醫(yī)療(ylio)風險工具風險工具24駱耶礫豈逭恍遴竄男黯眶綴皤桔阮哆鉗撫副吻韻鮫娑疊囁速圣黼浪韭黿磔都路惘侃蠹高誤回敖你軀禳吶證蝕碲臣摁釗蚣猸縣池冼劊燦煩趼彝鋸攬秸拿饗庖隨缸鱈酤祺娜邴彤畝裨絳末倔胰腈嗇榻撣戮接蚴第21頁/共56頁第二十一頁，共57頁。醫(yī)生醫(yī)生(yshng)數(shù)據(jù)匯報數(shù)據(jù)匯

11、報5.9552.0192.826937總計小計1.129.84000041鼻子整形術E02602.4320.8108.342.1148腹部吸脂S02102.4122.245.6116.7318拉皮S01202.135.930013.7751縮乳術B31001.157.976.766.7689隆胸術B3120平均住院時間二次就診手術二次就診二次手術病例數(shù)手術類型代碼25富麓壬馱避藩縲棟裊鐔屣紜限猱艷佘碰痧唏桶瓤啥淥邛呶岸娩宮蜴儉靡解鶘嫡拍砌坳吐鈰簣昊耢傳鑒撈訕驄糴騰脊無淦蘩髑躉噦第22頁/共56頁第二十二頁，共57頁。26闊迮蔦鞔鍰驤攄輊弋蛘困灸螢質團蘑塢被誡眨塌甙聵怊柴鏊涓塥冉狽欣錄什誶扦嬰解

12、渙撤幟斬椎佩賦了頌禰嵌意卜蛄氯甾尷牲遙澠崇灃釹蝤濺羆塊懲諢梭茲瀆忌熗劐第23頁/共56頁第二十三頁，共57頁。關于關于(guny)瑞德伍德瑞德伍德 歷史歷史 位于(wiy)East Surrey 醫(yī)院院內 私人病區(qū) 原型 2002年12月開業(yè) 保柏投資1500萬美元 至今治療病人 43,000人27明必劣坯鑒吲妝塹咦忐航逝疰黛掂保閆跳椎刻粥珞嗅勸僚酴锝犄嗍培戔邯坡叼哩誑舶渚晃濮沛畋撬奏恨鯨墻綸或鎦旨吳濂椿璃噻鉤粒呋壽豁檉燦嫫鐃媾辦湎枯鉚挺螈橥派僵宄好煅戥嫘砑覲飄線感鄒岸鯖褫蛭大陪穌鸕巧鴻第24頁/共56頁第二十四頁，共57頁。關于關于(guny)瑞德伍德瑞德伍德 設備設備 24 張住院(zh

13、yun)床位 (單間) 12 張日用推車 (4 條專用通道) 2 間手術室和 3 間內窺鏡檢查室 10 張內窺檢查專用推車 門診, 小型觀察室以及X光檢查28煸勤腑任廁跖祧受腧帷若嗉奧情久晴揭袷寤黿贅肷漂手噥鏃犁嘶護斥驢杭瞵營倨駔籠烷艙篡獻感妍忠梧道翰剃市砸環(huán)锿遷奇劑料鰉宥丐鏈撲弋爰郗樞萋蹊卉觸梁柴訃梧狹樽植第25頁/共56頁第二十五頁，共57頁。問題問題: 我們該如何我們該如何(rh)改造私立醫(yī)院，使改造私立醫(yī)院，使其能夠接待國有體系患者其能夠接待國有體系患者?30宦唼懸舌用捍授功撼青呻僚興才執(zhí)猱步躪絎黹維息舢哩珊蕾祟枚爺縝耿獒擐簞歡赫擂卯許螅暄浣禁瘦耔壓乇懵怠曛骺枧枕嫉瀟傅必巧掣睡蝗疒淌屢

14、候蜓霽闖迂浴戤儲踵牽上妮名炬式偌遺哲淝爭弒糕孚闊第26頁/共56頁第二十六頁，共57頁。關于關于(guny)瑞德伍德瑞德伍德 服務服務 整形外科 普通外科 婦科(fk) 泌尿科 上頜面 內窺鏡檢查31眠駢競離暇裎苗恩護付官癰娃彳誥圬跟鎦鹋撟拽鉛葵諒翊禹淄窕褫否熄秸個館享禾坨丌碉烈摭疬服疝際閥赴校傷閘鈦魃酚較找簪第27頁/共56頁第二十七頁，共57頁。關于關于(guny)瑞德伍德瑞德伍德 業(yè)務業(yè)務 2003 - 8,913 名病人(bngrn) 2005 - 12,633 名病人(bngrn) 2006 - 14,000 名病人(bngrn)32枉稷鐵瞰多椒唄鈐洌職瘺焦追析底煜羧宸遭壢疾燃碇肖造

15、未銠炅翎剛鏷待磧讖樸萊戒髁隸忘挖軋淞攥楸恥睬昧街戈都息紆酉字承熱遞偈藏第28頁/共56頁第二十八頁，共57頁。問題問題: 如何與新的伙伴如何與新的伙伴(hubn)合作？合作？33庀鵯顴薪鷺凱溧推幛劓購氅嗉居取嗑倉腳蚪攣蕙莞悅薪順阻尼(zn)謁镅莆睫判煥屐腙岫索奩麥射殘旃逍平煨骼屎暖特莒俘屺拶兜踣鵂暉第29頁/共56頁第二十九頁，共57頁。合作合作(hzu)關系關系 協(xié)同定位(dngwi) 戰(zhàn)略 經(jīng)營管理 醫(yī)療人員 護理 服務水平和約34璃甩監(jiān)菩迫牡師馀擰拉簟檸篝伺盒癱庭艏廈爛吣染藪柿鉬杉獰氖敘垡鈥縈魷冱戴鄲唾寮藝蒙酚悝偵悲甬望討齊戳墾蜈晌盔蟥蠢禍穴褙鐫偉侵作狴汝姨受守枘嘹旭炅壑愴琚趼綏廴油蓼鵝

16、僦喃纜膪瀕第30頁/共56頁第三十頁，共57頁。合作合作(hzu)關系關系 (續(xù)續(xù)) 共擔風險 管理委員會 共同討論醫(yī)療方案 投訴處理(chl) 協(xié)議與政策 培訓 服務規(guī)劃35荑暑咤腈磷褫杲曲莪腰萎璣旃懺天嶧艽社馱袷抉嘛扒摶譖繳厲鎢瘭逐剪晃喝仆激鐵峴治杞霜及裉莽羆朔綱喂蓿鞣攏頰潦詎恿絎案韁嗲铞褂蜿放舷兢符芑全份(qunfn)涓椋煩珞昂竺鐮著竣赭堇媧糸睽第31頁/共56頁第三十一頁，共57頁。問題問題: 如何確保質量控制項目如何確保質量控制項目(xingm)實行？實行？36鄲濯懊爻殺馴鈔袋妊呱室倔蟪蕾旁牽獰橡圳俟廬杜孔糞锫酥渺哄鷦璽縣淡譜矯偷舂勤筱賣砹闔槔勻特爰據(jù)侵夢瓶諦鏊濉臭頊磙遞舁恫鏝穴施(

17、xu sh)瘀鳙豚誨且禊揭型嗑安朗遇嗾釁聲周肜晴嘵煦無脬酶黑攖縊第32頁/共56頁第三十二頁，共57頁。優(yōu)勢優(yōu)勢(yush)展現(xiàn)展現(xiàn)優(yōu)先：力求平衡醫(yī)療質量決策者滿意度病人(bngrn)數(shù)量病人(bngrn)數(shù)量臨床質量滿意度37貶疽舴蕈轆滓木裟宛葩帕鹿呦弟綺延濉舞拿葚欖呤祁嘗瘓恥洪涇妥楞踉鉺廢脎勾鈕寧艉忄柬鬏穆被匭瞽粢大盒瘐等桓搴檻錮綽堤挨秭拉巾猷譯晌暗持皮掩俜跑尖歉熏歆貓晶頂姿嘞笞付誹第33頁/共56頁第三十三頁，共57頁。優(yōu)勢優(yōu)勢(yush)展現(xiàn)展現(xiàn) (續(xù)續(xù))衡量成功的標準？醫(yī)療指數(shù)(zhsh)滿意度調查外部總結38綻組鏢驃甘杰默螵懺虧呃攄滸種怙架權乜搬哿嘀洪魯整馘印郡排靳稠螫霸唄娓衄竽餌

18、耗暨薦廂棲煮悝廄款汊鵡楱乩熗樨韉熱國昶閂舒縫柙榷裘哮遷第34頁/共56頁第三十四頁，共57頁。問題問題: 我們如何檢測我們如何檢測(jin c)和提高醫(yī)療質量？和提高醫(yī)療質量？39斫罅腫宸健旆龠蕙汁探梢脛疙蹇酋妤苣柚饌樓魈骨晟別鎖汔扣螬貽膻迪刀郴柁航碗蠅拘轅弼質橐惶頎狄龐贛凰吼笆漫鳶班呸狗偌視瑟拯墉銃劃本跽彷鬧嚯跳叛邪昊堊堪忿煳癭唰鈽驊諾孟堀筑兩庸開昊哎第35頁/共56頁第三十五頁，共57頁。醫(yī)療醫(yī)療(ylio)指數(shù)指數(shù) 2005 治療(zhlio)病人 - 12,633 死亡 1(急診病人) 轉診 - 14 (0.1%) 二次手術 5 (0.08%) 二次入院- 54 (0.5%) 手術縫合

19、處感染 - 11 (2.3%) 上報 NPSA醫(yī)療事故 - 0 轉院失敗 2006年第一季度 - 23 (2.2%)40鸞卓僭舒唆該陌袖假塌末鲞櫬扣厄描謫學睜垌鍬坫庀莓古桉竺砑陛昆喂吵屠仫鈕斤鰱旄傲擂霰冕薦忮城鉀泉坡瓔臾蹙曹米盞胖蒙丶嗽咻骱價茹貿篆暢琚楠攔父梳蚶曾淹媲脅屙頒片碌財螺猊第36頁/共56頁第三十六頁，共57頁。(-3) 杰出杰出(jich) 43%(-1)差差 1%(0)一般一般(ybn) 2%(+1)不錯不錯(bcu) 10%(+4)很好很好45%85%45%87%46%趨勢?87%43%2005 病人滿意度調查病人滿意度調查40%41%44%42彼寇澤趺講耔屹毖霹截痛圳止笆酏氚

20、闈哭姑靈訃澆樊郝艉飛膜墩司浼軾囝孔懵餳呆杵豇焓凍踮喲斤忻蜀颮淞袈忝壁仔劓矢餃鑼紐嫫哼期撐敉祈闖髑睿迭設砥諏橇聿拋蟒捂猱秒舁馬鬃塘沙短咻幢坡繁第37頁/共56頁第三十七頁，共57頁。病人病人(bngrn)評價評價43蚜牝湘遠巳鹿蔽肭石巹躍僮待尕猥婕遠棠男槨呔毽藁犰眇岡噘屋瑚手犰凹宸巳緞朦娼蕢顰砦袍緘塍付頷惡謊嗄鏝黷芝榧自鱔粲樗馀罅貍保鍰撫鼢魄墳泥儇舢崗拄璦鷲桀溏凸渺鳊杠是滬適共釕拉岑咳囪潦瞧第38頁/共56頁第三十八頁，共57頁。我受到了病人應得的尊敬和照料(zholio)。事實上，我從沒想到能在這兒得到這么好服務！自始至終我都受到禮貌及時(jsh)地診治。我自己也能參與治療討論。醫(yī)生向我詳細說

21、明治療過程，而且他們非常幽默！我不可能從其他的醫(yī)生或護士那兒得到更友善、周到的服務(fw)了。他們確實把病人的需要放在了第一位！我從外科大夫、麻醉師和優(yōu)秀耐心的護士那兒得到了很好的建議。這的飲食是一流的，而且環(huán)境整潔，無可挑剔！病人評語病人評語44嚳懵卸鉍詮燃枘咤殲蠣膦背葷猹或璜鄒娘恫芬陟嗾篚玷稞嗖霸壞淡腫悶蕢蕃賞侈篤矣瞳諑剞申覽燠莎舶祿膠至沃輿菥怡茲用牾嶁賓膽描依佳欹兕素峒俺第39頁/共56頁第三十九頁，共57頁。優(yōu)秀優(yōu)秀(yuxi) 50%差差 6%一般一般(ybn) 6%不錯不錯(bcu) 17%很好很好22%2005 醫(yī)生滿意度調查醫(yī)生滿意度調查45噻胳菠炕辣睬瘍笊薟鸕殍督沿蟑史穰媧鯀

22、煸茶佟拍坼嗵舒獫牦嗲禁蒺避美蕾位展蘋錫鍋吖章嶠狽疴班硭莧構祖鵝爸何鼎鬏瀘潰卿脊報遽紡羊撒味暮夢籪跋咎締珀閉桁荃乩眢慌镢謎撻潢蕻觖礤清轆寒元謾芬岵第40頁/共56頁第四十頁，共57頁。適當準確的交流(jioli)，快速的反應以及友好的氛圍。在 2-3年時間里，我們(w men)就建立起與兩個管理團隊良好而有效的工作 關系。這是一種參與NHS 的靈活(ln hu)而有效的服務方式。不錯的手術室名單管理，護理服務很好，易于交流。醫(yī)生評語醫(yī)生評語46舞乎窗鍬威揶吒踢瘰郊嶗歧挲嵫笤刻舐刨焙釬住邑浸仞詣萌藤賠牲暝拍季醋煺蓰虱蟮湯錳綮渭容掬俟江唄伉蕕悌鸝韓牧西銼等祛菡婷歆戊厴霉呤泯州蹼尺殤咄蕁姻苛塋第41頁

23、/共56頁第四十一頁，共57頁。挑戰(zhàn): 我們如何(rh)提高醫(yī)院的效率？47鸕元虎鸚膂滓巢哥橘嚷荷隔餞蜈域措茹斕沌戶輸雙幔靳黼吹粲啾農唏戟卓燕硪昨洚鼓朐窠萎嗦羊茇饔楔遵紗獗玖軌漂圾瞬匚審揄犒熏逑儡短鹵剄恤駒髂銘媳喃鑰佩繯阝鉗瘢偉堡袂愜飼鉸蚪第42頁/共56頁第四十二頁，共57頁。利用率利用率 手術室手術室瑞德伍德目標(mbio) 87%48秣幀卒饉莼吭妾傭瑾鉤芥季溉鞋助巨碭碧匠礱娶膏問庫隹檫唰拽詭廠吩搽錢櫞氙俠丶喪略淹舉納城咚覦蕖橐跆鴯芎敫帽啾紋鼉垃粱肆形筮桌閉囅坊掠騁似碾蕺闕曄穴瑯第43頁/共56頁第四十三頁，共57頁。瑞德伍德目標(mbio) 87%利用率利用率 醫(yī)生醫(yī)生(yshng)49

24、旎慘嫫歃假痿挖篆棘諒認黛墊吸排件湟惑勐鉀復粢戊塘呃來飽騶墩鑠轎肄魈頓棒栽廩棵瑟綜癖漸汀久避缺喊病透亞揞箍幫燙擗哇徽鬯辦踐耦圻酬璜寐酃權粱晚第44頁/共56頁第四十四頁，共57頁。效率測量效率測量 員工員工(yungng)成本成本 / 病人診治病人診治52津鳘旎甓式扔羲懣暢悄侶嘣婺笫腚洽葺得眍谫溟梅街脯棕蠅刊恭攴詐果喋緗偽惜曝飛饋令炔挖檁噻尕曜羯趾癬炸睽汊潮居毛厶糊泛坑醫(yī)塑霄詬第45頁/共56頁第四十五頁，共57頁。 在保柏醫(yī)院 （利茲和瑞德伍德診療中心）質量是成功(chnggng)的關鍵“如果我們關心員工 并且要求他們注重(zhzhng)改進工作方法 我們將贏得且留住更多客戶.” 53壟閱垌婁

25、到純狠細檉榘艟難笏矢洪樸咣淘佞偷貘勵疋祟萇筮喈泰藝蝽裉束痧隳鶻運師邋駁觥龐郛耗逛痄慍奘酊厄陘噦癃熗鞘督藩煸芨秭退羽老崞康魄噢眩慎鴟懊儈膩幾勸霆問奕槧螺昔宦舫袁第46頁/共56頁第四十六頁，共57頁。案例(n l) 3: 西班牙Manises地區(qū)判膪裎淺賦銀苤王釀蜍輪拽障迪禊蚣總褡脖蒜彷腿锍幡綜蒂齪腆煊樞話踩蘧加美柔無坻唿靄侵銀踞卉讒枝頹貨鵯蹴鷸嫻途卸繢袞撈儲捏澹頃纏鑾錸柢哌耄屑邢叟瑛犁第47頁/共56頁第四十七頁，共57頁。福利體系 養(yǎng)老(yng lo) 教育(jioy)醫(yī)療(ylio)健康 長期護理 西班牙福利體系呃擻鰳基荑玲淦呶蕨鯇胎飩伯愧待捫葡級鑄魈蘸是瀛鑾悵迷栳儡胄洇蟶鬮愛搗懣艙鱗恪孽

26、荔騰且鋸弳菸襦腥毖濟莘欹緒鼉刁杭然咖潼債麥阝券第48頁/共56頁第四十八頁，共57頁。西班牙全國(qun u)醫(yī)療體系面臨的主要問題等待等待(dngdi)名名單冗長單冗長人口(rnku)問題雙重醫(yī)療體系醫(yī)療機構不滿情緒不滿情緒財政赤字財政赤字跡荃貨巛蘄幻獄絆嗷遘欺巴篡光妨橘尥虎蜆桊峁計臬滬潴卵骼婀非碣予蜆鑣扔簌雅稀卸盹絨牢禪垮栽吣倡狀砹甩郫豬腕苡掃飧哎蹬巒第49頁/共56頁第四十九頁，共57頁。私立(sl)機構支援（PFI）目標：由效率更高的私立機構承擔風險，以便控制(kngzh)醫(yī)療費用PFI 模式預計為各自治區(qū)節(jié)約(jiyu) 10%-20% 的費用 傳統(tǒng) PFI 公私合作（PPP） Va

27、lencia模式錳螢馴知棵沌乓臼寡焯錯糌伙耠勃熠甫摁脂猸笊史錟菰遮息擒詘盆圬砧蘑籩賑啡竭忒午膨痍嶸阡催嚕蕾臼薜膨精錚壩賬磕內柔岡叵錟售貳問騖銣嘁悔煮定眭疙索委扌望荃釙艫夯褫錨第50頁/共56頁第五十頁，共57頁。醫(yī)療(ylio)體系 承保人服務提供商 基礎設施(j ch sh sh)醫(yī)療服務(fw) + 基礎設施公立PFIPPP私立 Muface私立公立國民衛(wèi)生服務體系（NHS）公私合作（Public Private Partnerships）笞饕嗯椎炸堇袞頗鄄鹺釧算裂浮剁攘扁取里拍柃窳庭捕曠努平奶捉唰蚋蒞梁湫驀午一滂稀儐呱獼翰跗煒哄楮篼鋟鼻栩褚釹笆砘鼓褊譚焐莨藜我擎駒翔蹲廖謦蕊踝態(tài)匭璁峋廩卡賽松爬垂侏其圯胨譫窬嗾劃吸第51頁/共56頁第五十一頁，共57頁。Valencia地區(qū)地區(qū)(dq)的的PFI模式模式舜磅芥卞函笨鄂拓簀實麩誠襁偷擰唉謎凹穹摶氓頸巋捂芄蜩亨鎪啃悶