酒店客房服務員年工作總結(jié)范文

1、酒店客房服務員年度工作總結(jié)工作匯報/工作計劃/酒店工作總結(jié)Annual work summary of hotel room atte ndant姓名：單 位：日期：編號：YB-ZJ-014010工作總結(jié)| WORK SUMMARY酒店工作總結(jié)酒店客房服務員年度工作總結(jié)范文總結(jié)簡介：本酒店工作總結(jié)主要對一定時期內(nèi)的工作加以總結(jié)，分析和研究，肯定I成績，找出問題，得出經(jīng)驗教訓，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，用于指導下一階段工作的Ii一種書面文體，本內(nèi)容已經(jīng)過排版和校對，請放心下載使用。酒店客房服務員年度工作總結(jié)（一）客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導 幫助下完成了各項工作，

2、在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：一培訓方面1每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班 組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核， 增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素 質(zhì)和專業(yè)度。2集團明查應知應會知識的培訓和考核， 根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表， 安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。3每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位 發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。4針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的 情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較

3、多的 現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。5房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗 位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個酒店工作總結(jié) 崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面1. 上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領(lǐng)班缺編， 導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯 林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務 均較穩(wěn)定。2. 上半年

4、總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標， 并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均 能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住 量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度， 贏得了良好的口碑；在2月份和5 月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是 對我們服務質(zhì)量的肯定。酒店客房部工作總結(jié)3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的 衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致 各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，

5、崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在 完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。4崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完 成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，5常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進， 獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的酒店工作總結(jié) 鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了 客房部工作

6、的最大亮點和優(yōu)勢。三接待服務方面1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的 接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；3政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip客 人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推 銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助 手管家的工作

7、，完成各批次的會議接待工作。4崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；5對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四團隊和人員方面1關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項 員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；2組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作 的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；酒店工作總結(jié)3每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作 進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi考核獎罰制度，使之各 項考核指標

8、分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；5人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工， 兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。五不足之處1崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在 工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各 項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗 ；2培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同 時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積 極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形 式仍然比較單一；3衛(wèi)生質(zhì)量下降

9、，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操 作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級 質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；3專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn) 場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多 起的客人投訴；酒店客房服務員年度工作總結(jié)（二）一年來，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履酒店工作總結(jié)行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定總 結(jié)起來收獲很多1、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4

10、月份接到通知上班后，為了使新 客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神， 每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上， 加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就 完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作， 確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作， 今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。 這 項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工作。 操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望， 不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每

11、天上班，除因傷不能參加工作的幾天病 休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作 又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到， 能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。 使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中， 每天以嶄新的 姿態(tài)面對客人。4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑 難問題應及時上報領(lǐng)導。酒店工作總結(jié)作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤 人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的 是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個 集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針