軟件項目投標文件范文商務(wù)技術(shù)標

1、【正本或副本】2016年應(yīng)用軟件購置項目投標文件（商務(wù)技術(shù)標）投標人：（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字）2016年12月27日目錄二、法定代表人身份證明 三、法定代表人授權(quán)委托書 四、技術(shù)建議書 第 1 章技術(shù)方案 1、項目綜述 2、方案概況 設(shè)計目標 設(shè)計原則 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架 系統(tǒng)架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)拓撲 數(shù)據(jù)接口 3、系統(tǒng)組成與功能 系統(tǒng)軟件組成 系統(tǒng)環(huán)境 系統(tǒng)云部署所需環(huán)境 移動設(shè)備 媒體格式 4、軟件功能說明 手機 APP 后臺管理系統(tǒng) 管理平臺 消息服務(wù) 5、系統(tǒng)安全與維護 系統(tǒng)安全設(shè)計 應(yīng)用安全設(shè)計 網(wǎng)絡(luò)安全需求 安全應(yīng)急預(yù)案 系統(tǒng)運行與維護 6. 技術(shù)優(yōu)勢 云服務(wù) 即時消息服務(wù) 7、

2、資源整合 預(yù)裝資源數(shù)量 資源發(fā)布流程 第 2 章工程實施方案 1. 項目進度安排 2. 項目相關(guān)人員安排 3. 工程分工： 準備計劃 勘查計劃 實施計劃 初驗計劃 第 3 章驗收報告 第 4 章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護方案 1. 售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點 售后服務(wù)內(nèi)容 售后服務(wù)分工參考界面 售后服務(wù)流程 2. 質(zhì)量管理體系 客戶服務(wù)規(guī)范 運行維護規(guī)范 售后技術(shù)支持規(guī)范 3售后服務(wù)與技術(shù)支持 計劃與承諾 故障分級響應(yīng)機制 4. 研發(fā)人員駐場支持 第 5 章培訓(xùn)方案 1. 培訓(xùn)目的 2. 培訓(xùn)規(guī)劃與要求 3. 培訓(xùn)內(nèi)容 4. 培訓(xùn)周期 5. 培訓(xùn)課程大綱 6. 培訓(xùn)組織實施 第 6 章售后

3、服務(wù)及保修承諾 第 7 章軟件使用說明 一、手機端說明 1. 產(chǎn)品介紹 2安裝與卸載 3. 使用方法 二、后臺管理使用說明 1、后臺登陸 2、消息管理 3、農(nóng)技 4、訂閱 5、培訓(xùn) 6、后臺管理 7、個人管理 第 8 章截圖證明文件 五、項目管理機構(gòu)及項目經(jīng)理簡歷表 六、合同條款點對點應(yīng)答 一、定義 二、合同標的 三、價格及付款條件 四、交貨條件 五、軟件安裝、測試、驗收 六、質(zhì)量、權(quán)利保證和保修 七、保密義務(wù)八、違約責(zé)任九、綜合條款七、合同條款偏離表 八、技術(shù)條款點對點應(yīng)答 第1章綜述第2章產(chǎn)品性能第3章賣方供貨范圍和服務(wù)范圍 第4章工程描述第5章總體技術(shù)要求第6章安裝、測試、驗收 第7章系

4、統(tǒng)維護服務(wù)第8章其它要求九、技術(shù)條款偏離表 十、投標廉政承諾書十一、資格審查資料十二、證明文件資料 一、投標函1. 我方已仔細研究了 2016應(yīng)用軟件購置項目招標文件的全部內(nèi)容，愿意以投 標總價（見投標一覽表）承擔(dān)本項目，服務(wù)時間為自合同簽訂后一年，我方愿 按上述合同條件、技術(shù)要求等條件承包上述項目的相關(guān)服務(wù)，2. 我方承諾在招標文件規(guī)定的投標有效期內(nèi)不修改、撤銷投標文件。3. 隨同本投標函提交投標保證金一份， 金額為人民幣（大寫）壹萬元整（Y）。4. 如我方中標：（1）我方承諾在收到中標通知書后，在中標通知書規(guī)定的期限內(nèi)與你方簽 訂合同。（2）我方承諾在合同約定的期限內(nèi)完成全部服務(wù)工作，并提

5、交全套成果文 件。5. 我方在此聲明，所遞交的投標文件及有關(guān)資料內(nèi)容完整、真實和準確，且 不存在第二章“投標人須知”6. 無（其他補充說明）。投標人：（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字） 地址：網(wǎng)址：電話：傳真：郵政編碼：2016年12月27日二、法定代表人身份證明 投標人名稱：單位性質(zhì)：地址：成立時間：2015年月1日經(jīng)營期限：2015年6月1日至2065年6月曰姓名：性別：男年齡：3職務(wù)：總經(jīng)理系（投標人名稱）的法定代表人。特此證明。附：法定代表人身份證明投標人：（蓋單位章）2016年12月27日三、法定代表人授權(quán)委托書本人的法定代表人，現(xiàn)委托為我方代理人。代理人根據(jù)授權(quán)，以我方

6、名義簽署、 澄清、說明、補正、遞交、撤回、修改 2016應(yīng)用軟件購置項目 投標文件、簽訂合 同和處理有關(guān)事宜，其法律后果由我方承擔(dān)。委托期限：在撤銷授權(quán)的書面通知抵達貴方之前，本授權(quán)書始終有效。在授權(quán)書有效期內(nèi)由被授權(quán)人簽署的所有文件，不因授權(quán)的撤消而失效。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。附：法定代表人身份證明投標人：（蓋單位章）法定代表人：（簽字）身份證號碼：委托代理人：（簽字）身份證號碼：2016年12月27日四、技術(shù)建議書第1章技術(shù)方案1、項目綜述2、方案概況設(shè)計目標平臺采用先進的虛擬化技術(shù)，云服務(wù)應(yīng)用軟件平臺、中間件技術(shù)、資源索引技 術(shù)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，形成統(tǒng)一門戶、集中管理、多級部署、集群共享

7、的云平 臺,能夠?qū)崿F(xiàn)全國省市運營平臺、服務(wù)平臺、資源平臺等協(xié)同分配共享，以教學(xué)資 源管理和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為核心、以應(yīng)用終端（PC手機、電視）和應(yīng)用模式建設(shè)為 重點、以網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺建設(shè)為保障，為廣大基層黨員干部和人民群眾提供相應(yīng)的多 媒體應(yīng)用服務(wù)。設(shè)計原則平臺以技術(shù)先進、經(jīng)濟實用、易操作、易維護、可擴展作為基本原則進行設(shè)計， 規(guī)劃系統(tǒng)的整體構(gòu)架。先進性在系統(tǒng)設(shè)計上，采用云計算、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息按生長周期分 類、精準信息投放、區(qū)域劃分管理權(quán)限、實現(xiàn)分級管理、視頻媒體數(shù)字化，采用編 解碼技術(shù)，在滿足現(xiàn)期功能的前提下，對大量、繁雜、多變的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進行挖掘和 分析處理，使得信息系統(tǒng)具有了智慧

8、運作和實現(xiàn)精準服務(wù)的效能。合理性在系統(tǒng)設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的容量及功能的擴充，方便系統(tǒng)擴容及平滑升級。 系統(tǒng)對運行環(huán)境具有較好的適應(yīng)性，不依賴于某一特定型號的服務(wù)器和固定版本的 操作系統(tǒng)軟件。經(jīng)濟性在滿足系統(tǒng)功能及性能要求的前提下，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，采用經(jīng)濟實用 的技術(shù)和設(shè)備，利用現(xiàn)有設(shè)備和資源，綜合考慮系統(tǒng)的建設(shè)、升級和維護費用。系 統(tǒng)符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本轉(zhuǎn)換等功能。實用性本系統(tǒng)提供清晰、簡潔、友好的 EPG交互界面，操作簡便、靈活、易學(xué)易用， 便于管理和維護?？蛻舳藰I(yè)務(wù)界面清晰，實現(xiàn)信息接收、信息交互的時效高效性， 能夠滿足農(nóng)戶隨時隨地的使用需求?？删S護性系統(tǒng)

9、操作簡單，實用性高，具有易操作、易維護的特點，通過后臺管理可以實 現(xiàn)區(qū)域化的管理，對不同角色、不同用戶分配不同的使用權(quán)限，面向農(nóng)技、農(nóng)資、 農(nóng)貿(mào)使用人員給予不同的使用功能?？蓴U展性系統(tǒng)具備良好擴展性，根據(jù)系統(tǒng)功能需求和在線用戶數(shù)可進行靈活的擴容和升 級。開放性系統(tǒng)設(shè)計遵循開放性原則，各系統(tǒng)采用標準數(shù)據(jù)接口，能夠支持與第三方平臺 進行對接，實現(xiàn)信息交換、數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架平臺采用云服務(wù)部署，實現(xiàn)0資源“云管理”，提升黨務(wù)服務(wù)智能化；專業(yè)能 力“云共享”，擴大志愿服務(wù)受益面；生活信息“云播報”，實現(xiàn)資訊服務(wù)全覆蓋。 系統(tǒng)架構(gòu)平臺采用虛擬化技術(shù)，使多種應(yīng)用共享服務(wù)器、存儲等硬件資源，可以幫

10、助用 戶提供 IT 基礎(chǔ)設(shè)施資源的利用效率，提升基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和管理水平，實現(xiàn)計算 資源的動態(tài)優(yōu)化，使平臺應(yīng)用易維護、易擴充。網(wǎng)絡(luò)拓撲1101 平臺整合全國遠教視頻資源和本地化的遠教視頻資源， 并結(jié)合農(nóng)業(yè)院校和 農(nóng)業(yè)部門農(nóng)業(yè)專家及農(nóng)技信息資源，實現(xiàn)黨員教育與農(nóng)業(yè)技術(shù)教育的雙結(jié)合，通過 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)個性化，定制化，可統(tǒng)計，可分析的 業(yè)務(wù)管理功能，支持信息推送服務(wù)、 專家交互服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、即時通訊服務(wù)、 視頻點播等服務(wù)支撐，可通過 111為 11省廣大黨員干部群眾提供黨員學(xué)習(xí)和農(nóng)業(yè) 技術(shù)服務(wù)平臺，為 0 管理員提供學(xué)習(xí)管理功能，及時了解學(xué)習(xí)動態(tài)。 數(shù)據(jù)接口平臺數(shù)據(jù)

11、接口是 1 接收系統(tǒng)的一個重要組成部分，它是不同系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù) 交換和通信的途徑。本軟件系統(tǒng)現(xiàn)已對接 110 短信網(wǎng)關(guān)接口，用戶今后可實現(xiàn)手機 短信驗證找回密碼功能，系統(tǒng)同時預(yù)留外部對接接口功能，可實現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)間數(shù)據(jù) 對接功能。3、系統(tǒng)組成與功能 系統(tǒng)軟件組成 系統(tǒng)環(huán)境系統(tǒng)云部署所需環(huán)境系統(tǒng)部署建議所需硬件環(huán)境配置如下： 以支持 30萬注冊用戶為例， 需要采用集 群方案，按視頻5000用戶并發(fā)，圖文3萬用戶并發(fā)來算，需要2臺LVS主備服務(wù) 器，2臺WE主備服務(wù)器，4臺點播服務(wù)器1臺短信服務(wù)器，存儲空間2T以上。隨著用戶并發(fā)數(shù)量增加， 配置點播服務(wù)器每增加一臺， 可支持 1000視頻并發(fā)， 6

12、000圖文并發(fā)。移動設(shè)備在用戶端，重點支持移動設(shè)備智能手機（iPho ne和An droid）的app接入訪問， 根據(jù)后期需求可逐步擴展到全模式的用戶使用，包含PCweb莫式和平板（iPad、AndroidPad ）等。其中，手機客戶端app支持iPhone版本支持：以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、 iPhone5、 iPhone5S、 iPhone5C、 iPhone6、 iPhone6S、 iPhone7 等。手機客戶端app支持An droid版本支持：及以上版本，An droid手機屏幕大小 支持 4 寸屏幕及以更大屏幕支持，顯示屏尺寸支持 16:9、 15:9 等市面

13、主流智能手 機屏幕大小。針對用戶端的app安裝，支持平臺內(nèi)無論是iPho ne還是An droid都提供免費下 載安裝模式，便捷用戶安裝和使用，支持安卓系統(tǒng)騰訊應(yīng)用寶下載，支持蘋果 APPstore 下載，支持一個二維碼自動識別應(yīng)用寶、 APPstore 一鍵下載。 媒體格式由于不同的手機支持的格式不一樣，目前系統(tǒng)將視頻統(tǒng)一為H264編碼的MP4格式、音頻統(tǒng)一為MP3格式。手機流媒體文件采用QCIF分辨率，視頻部分采用H264編碼格式，音頻部分采 用AACLC格式，加上控制信令和信道損耗，根據(jù)節(jié)目播放需要，可轉(zhuǎn)換碼率在 250Kbps1Mbp之 間。4、軟件功能說明手機 APP登錄注冊功能：姓

14、名、手機號、密碼、確認密碼、所在地（地市 +縣/ 區(qū)+街道/ 鄉(xiāng)鎮(zhèn) +村 / 社區(qū)）登錄功能：可個人用戶登錄、可游客體驗登陸。 密碼找回功能：點擊忘記密碼，輸入手機號，短信驗證登陸。 學(xué)習(xí)園地（1）政務(wù)公告 后臺管理系統(tǒng)點擊農(nóng)技信息列表中的標題，可以查看農(nóng)技信息，進入農(nóng)技信息查看界面： 在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù) 贊：可以對農(nóng)技信息點贊，可以看到點贊的次數(shù)； 推薦：可以使用服務(wù)號向訂閱服務(wù)號的用戶推薦此科技信息； 點擊農(nóng)技信息列表中的標題，可以查看農(nóng)技信息，進入農(nóng)技信息查看界面； 在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù) 贊：可以對農(nóng)技信息點贊，可以看到點贊的次數(shù)；

15、推薦：可以使用服務(wù)號向訂閱服務(wù)號的用戶推薦此科技信息； 管理平臺功能的提供和使用。5、系統(tǒng)安全與維護 系統(tǒng)安全設(shè)計該系統(tǒng)平臺是以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)， 以用戶為中心， 面向廣大基層用戶， 提供綜合的信息資源共享和應(yīng)用服務(wù)，建設(shè)教學(xué)資源的共建共享格局，構(gòu)建高效與 科學(xué)的基礎(chǔ)網(wǎng)站教學(xué)資源與網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)和保障，因此，系統(tǒng)安全至關(guān)重要。系統(tǒng)安全解決方案包括應(yīng)用安全設(shè)計、數(shù)據(jù)安全設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計三個部分。 應(yīng)用安全設(shè)計重點從軟件方面著手來保證業(yè)務(wù)安全性，數(shù)據(jù)安全設(shè)計主要保證數(shù)據(jù) 備份和數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全，而網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計重點從硬件方面著手來保證業(yè)務(wù) 安全性。應(yīng)用安全設(shè)計應(yīng)用安全性主要包括內(nèi)容安全性

16、、 管理安全性和操作系統(tǒng)安全性， 分別通過 DRM、 協(xié)議優(yōu)化、分權(quán)限管理和系統(tǒng)安全加固等技術(shù)手段來實現(xiàn)。內(nèi)容安全性是指系統(tǒng)工程面向用戶的內(nèi)容的安全性， 它涉及從內(nèi)容審核、 制作、 檢測等的整個過程。首先，采用統(tǒng)一的管理，集中對課件進行制作和管理，制作的課件經(jīng)過嚴格的 檢測和審核。系統(tǒng)提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整記錄。 在管理方面，系統(tǒng)采用分布式的體系結(jié)構(gòu)，每個業(yè)務(wù)平臺均支持分級管理，不 同區(qū)域、不同管理級別的角色給予其不同的管理權(quán)限，從而保證管理安全性。在完善技術(shù)手段的同時制定了完善的管理制度，規(guī)范操作流程，從制度上提出 嚴格要求。111 平臺基于 linux 操作系統(tǒng)，在軟件環(huán)

17、境安全方面，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器均采用 操作系統(tǒng)內(nèi)嵌的軟件防火墻技術(shù)，可以杜絕非法用戶或者應(yīng)用程序訪問服務(wù)器資源 或者攻擊某些端口。操作系統(tǒng)通過CGL（運營商級（Carrier-Grade ）行業(yè)安全認證。 網(wǎng)絡(luò)安全需求 網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)目標通過安全體系的建設(shè)，從網(wǎng)絡(luò)安全的角度對系統(tǒng)進行總體需求規(guī)劃，重點實現(xiàn) 以下的內(nèi)容：有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、處理異常的網(wǎng)絡(luò)訪問，確保系統(tǒng)的正常訪問活動；為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供必要的安全保護；能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的安全隱患，便于網(wǎng)絡(luò)管理人員能夠及時給予加固和消除的處理；能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)內(nèi)所發(fā)生的與安全有關(guān)的事件進行記錄；確保各種應(yīng)用服務(wù)器及媒體流的安全確保系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)有

18、較強的擴展性。網(wǎng)絡(luò)安全威脅分析由于系統(tǒng)連接的部門廣，使用人員多，并且存在各種異構(gòu)設(shè)備、多種應(yīng)用系統(tǒng)， 因此系統(tǒng)上存在的潛在安全威脅很多。具體包括：網(wǎng)絡(luò)邊界風(fēng)險分析網(wǎng)絡(luò)的邊界是指兩個不同安全級別的網(wǎng)絡(luò)的接入處，包括同傳輸網(wǎng)的接入處， 以及內(nèi)部網(wǎng)不同安全級別的子網(wǎng)之間的連接處。由于兩個安全區(qū)域之間的安全等級 不同，所以在邊界處存在很高的安全風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)入侵風(fēng)險分析因為內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)直接連接公網(wǎng)，面臨著各種入侵的風(fēng)險，如何發(fā)現(xiàn)隱藏在正常數(shù) 據(jù)包中的攻擊行為將是網(wǎng)絡(luò)安全面臨的問題。系統(tǒng)層安全分析網(wǎng)絡(luò)中存在不同操作系統(tǒng)的主機如 Linux、Windows2000SERVEF這些操作系統(tǒng) 自身也存在許多安全漏洞。

19、病毒入侵風(fēng)險分析病毒具有非常強的破壞力和傳播能力。越是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高，共享資源訪問頻 繁的環(huán)境中，計算機病毒的蔓延速度就會越快。應(yīng)用層安全分析應(yīng)用層安全是指用戶在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用系統(tǒng)的安全，包括門戶系統(tǒng)、直播、點播 系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各應(yīng)用包括對外部和內(nèi)部的 信息共享以及各種跨局域網(wǎng)的應(yīng)用方式，其安全需求是在信息共享的同時，保證信 息資源的合法訪問及通信隱秘性。管理層安全分析在網(wǎng)絡(luò)安全中安全策略和管理扮演著極其重要的角色，如果沒有制定非常有效 的安全策略，沒有進行嚴格的安全管理制度，來控制整個網(wǎng)絡(luò)的運行，那么這個網(wǎng) 絡(luò)就很可能處在一種混亂的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)安全硬件需求分析針

20、對上述的安全弱點、威脅、風(fēng)險分析，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全需求包括：對系統(tǒng)的合法用戶進行授權(quán)，并對發(fā)起訪問的用戶進行身份鑒別，確保統(tǒng)的重 要信息資產(chǎn)被合法、授權(quán)地訪問。部署漏洞掃描系統(tǒng)，主動對網(wǎng)絡(luò)中的資產(chǎn)進行細致深入的漏洞檢測與分析，并 提供專業(yè)、有效的漏洞防護建議，讓攻擊者無機可乘。在網(wǎng)絡(luò)的接口處部署防火墻、入侵保護系統(tǒng)，提供主動的、實時的防護，其目 標是準確監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)中的異常流量，自動對各類攻擊性流量，尤其是應(yīng)用層的威脅進 行實時阻斷。部署抗拒絕服務(wù)攻擊（DDOS設(shè)備，使系統(tǒng)能夠有效地防御來自不同區(qū)域的分 布式?jīng)Q絕服務(wù)攻擊。網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)原則建設(shè)一個可靠、安全、開放、可擴縮、易于管理、全方位的網(wǎng)絡(luò)安全系

21、統(tǒng)，在 進行信息系統(tǒng)安全建設(shè)時應(yīng)遵循以下原則：可靠性安全系統(tǒng)自身必須能夠確保正常、穩(wěn)定地運行，不能因為安全系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo) 致整個網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)癱瘓。全方位實現(xiàn)安全性安全必須從全方位、多層次加以考慮。即要通過整體安全防護為整個系統(tǒng)建立 全方位的安全體系，通過網(wǎng)絡(luò)級、應(yīng)用級、系統(tǒng)級、企業(yè)級的安全性設(shè)計措施來確 保整個系統(tǒng)的安全。先進性安全建設(shè)中采取的安全技術(shù)應(yīng)當(dāng)是目前被認為是先進和有效的，并且是經(jīng)過了 驗證的。切合實際實施安全性必須緊密切合要進行安全防護的實際對象來實施安全性，以免過于龐大冗雜的 安全措施導(dǎo)致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。易于實施、管理與維護整套安全工程設(shè)計必須具有良好的可

22、實施性與可管理性，同時還要保證安全設(shè) 備在以后的使用中具有易維護性。具有較好的可伸縮性安全工程設(shè)計，必須具有良好的可伸縮性。整個安全系統(tǒng)必須留有接口，以適 應(yīng)將來工程規(guī)模拓展的需要。安全應(yīng)急預(yù)案為了加強對系統(tǒng)的安全保護，防止個別用戶利用非法手段進行不正當(dāng)?shù)木W(wǎng)上行 為，維護系統(tǒng)的正常使用秩序和運行穩(wěn)定，建立運轉(zhuǎn)靈活、反應(yīng)靈敏的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處 理協(xié)調(diào)機制。確保發(fā)生突發(fā)安全緊急事件時，能夠及時發(fā)現(xiàn)、預(yù)警并準確判斷、快 速反應(yīng)，根據(jù)中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例、中華人民共和國 計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定和其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，特制定本 制度。1）網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)定期監(jiān)測系統(tǒng)各組成服務(wù)器

23、及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行情況，及 時發(fā)現(xiàn)、公布和發(fā)布在系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和處理情況。2）如果出現(xiàn)設(shè)備運行故障或影響系統(tǒng)運行的情況，網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)派人及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行，必要時向主管機關(guān)報告。3）網(wǎng)絡(luò)管理部對系統(tǒng)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（防火墻、路由器、主干交換機、服務(wù)器等）應(yīng)進行24小時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時進行處理，保障系統(tǒng)的正常運行。4）非系統(tǒng)維護工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機操作和對運行設(shè)備及各種配置進行更改。5）嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定，對操作密碼定期更改，超級用戶密碼由系統(tǒng)管理 員掌握。系統(tǒng)維護工作人員應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息 資料與數(shù)據(jù)。6）網(wǎng)絡(luò)運行狀況有日報，和各相關(guān)部門保

24、持緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理。系統(tǒng)運行與維護（1）系統(tǒng)平臺的遠程監(jiān)控與維護系統(tǒng)平臺的遠程監(jiān)控與維護主要依托綜合網(wǎng)管平臺，采用主動式系統(tǒng)遠程巡檢 與被動式障礙申告響應(yīng)相結(jié)合的系統(tǒng)監(jiān)控方式，采用故障自動報警與人工監(jiān)控預(yù)測 相結(jié)合的障礙報警方式，提供系統(tǒng)級的運維服務(wù)。（2）系統(tǒng)平臺的故障申告與維護申告歸口部門：組建負責(zé)受理障礙申告與解決的各級系統(tǒng)維護部門；申告采用方式：建立客服熱線電話、 客服支持網(wǎng)站。也可采用EMAIL等申 告方式；系統(tǒng)維護手段：配備專業(yè)維護設(shè)備與工具軟件，如綜合網(wǎng)管平臺、SSHMYSQ客戶端等。（3）系統(tǒng)平臺的技術(shù)支持與培訓(xùn)建立與終端站點的溝通渠道，收集整理、解答終端客戶和系

25、統(tǒng)用戶使用中的困 惑、疑問、投訴、建議等。歸納、分析并總結(jié)出軟件系統(tǒng)以及服務(wù)流程體系中的各 種問題。通過逐步建立翔實的技術(shù)支持信息庫，提出系統(tǒng)軟件技術(shù)改造與運維客服 體系流程的改造、優(yōu)化方案，不斷促進系統(tǒng)運行維護技術(shù)的發(fā)展與成熟，逐步實現(xiàn) 系統(tǒng)維護服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細化發(fā)展。依托熱線電話、技術(shù)支持網(wǎng)站、電子郵件、MSF在線客服等溝通方式，采用自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合，遠程支持與現(xiàn)場支持相結(jié)合、代維技術(shù)支持與技術(shù)培訓(xùn) 認證的方式，提供全方位技術(shù)支持服務(wù)。6. 技術(shù)優(yōu)勢應(yīng)用安全設(shè)施是系統(tǒng)重要的組成部分。以下從系統(tǒng)整體安全保障體系、應(yīng)用安 全需求、應(yīng)用安全框架、應(yīng)用安全工具設(shè)計以及應(yīng)用安全配置工具五個

26、方面闡述應(yīng) 用安全設(shè)施設(shè)計。云服務(wù)采用SSH框架+EHCACHK術(shù)開發(fā)不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離， 而且還實現(xiàn)了與的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數(shù) 據(jù)庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層 之間小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。系統(tǒng)采用LVS+JBOSS+EHCA（具有成熟的集群部署方案，方便擴展與高并發(fā)要 求。綜上所述技術(shù)優(yōu)勢主要體現(xiàn)在安全性、松耦合、可擴展、高并發(fā)等方面。 即時消息服務(wù)我們使用的Ejabberd服務(wù)器為基礎(chǔ)進行擴展的即時通訊服務(wù)平臺，具有如下 技術(shù)特性：?并發(fā)性-使用高效的Erlang語言開

27、發(fā)，支持超大量級的并發(fā)線程，并且不需要操作系統(tǒng)具有并發(fā)機制，單節(jié)點并發(fā)性能可以達到100萬用戶性能。?分布式-支持分布式集群部署，多節(jié)點可以動態(tài)加入集群擴展服務(wù)，從而支 持百萬級用戶的使用和分布式部署和擴展。?健壯性-它們能夠用于構(gòu)建容錯系統(tǒng)，其中任一節(jié)點出現(xiàn)故障，不影響整體 系統(tǒng)的服務(wù)提供。?熱代碼升級-允許程序代碼在運行系統(tǒng)中被修改。舊代碼能被逐步淘汰而后被新代碼替換。在此過渡期間，新舊代碼是共存的。?外部接口 -即時通訊平臺與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊接口使用標準XMP協(xié)議進行擴展和路由，具有很好的系統(tǒng)擴展。7、資源整合7資源列表詳見商務(wù)文件（附件-資源列表）資源發(fā)布流程第2章工程實施方案1

28、.項目進度安排依據(jù)本項目的特點、現(xiàn)場情況以及我公司施工經(jīng)驗，我們確定項目工程施工總 工期為25天。施工進度計劃表工期2017 年1510152025方案準備現(xiàn)場勘查軟件測試安裝調(diào)試資源制作數(shù)據(jù)導(dǎo)入試運行上線運營工程實施階段表序號工作項目名稱主要內(nèi)容1方案準備完成數(shù)據(jù)準備；細化軟件配置和性能指標要求；完成實 施工程的人員安排、材料準備、日程規(guī)劃和其他工程相 關(guān)工作。2現(xiàn)場勘查相關(guān)安裝地點基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件準備工作，為軟件進 場安裝創(chuàng)造條件。3軟件測試軟件安裝、調(diào)試。4數(shù)據(jù)導(dǎo)入對原有0的視頻數(shù)據(jù)進行加工轉(zhuǎn)碼后導(dǎo)入5試運行試驗性運行、進行網(wǎng)絡(luò)測試、檢測相關(guān)性能指標，測試 結(jié)果應(yīng)與方案設(shè)計和合同規(guī)定指

29、標參數(shù)一致，必要時需 米取糾正措施。6上線運營發(fā)布正是上線運營通知。2. 項目相關(guān)人員安排3. 工程分工：準備計劃 勘查計劃 實施計劃 軟件安裝 資源導(dǎo)入 試運行初驗計劃111項目工程分工-初驗計劃負責(zé)人地點任務(wù)2017 年2425公司整理整套項目資料公司提交內(nèi)部驗收申請公司資料審核、內(nèi)部驗收公司通過內(nèi)部驗收提交完工報告、驗收申請完成系統(tǒng)初驗，正式上線第3章驗收報告項目測試驗收報告日期：年月日軟件名稱版本號蘋果：軟件提供方通訊地址測試人測試依據(jù)合同規(guī)范要求的軟件功能測試地點測試結(jié)果結(jié)論通過匚1不通過主檢簽名：批準：審核:1101項目測試驗收報告日期：年月日序號測試題目標準要求測試結(jié)果1可靠性2

30、易用性3軟件功能檢測門戶消息系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)服務(wù)人員管理查詢統(tǒng)計系統(tǒng)系統(tǒng)管理手機端功能4抽測復(fù)檢功能項目測試驗收報告測試環(huán)境硬件環(huán)境：驗收用的計算機（CPU:;內(nèi)存4GB計算機：（操作系統(tǒng) WindowslO專業(yè)版，瀏覽器：360安軟件環(huán)境：全瀏覽器）移動終端：（安卓以上、蘋果以上系統(tǒng)）說明：服務(wù)器端測試環(huán)境的搭建由0完成，軟件客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)器第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護方案1. 售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點在工程結(jié)束時交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質(zhì)的工程，而且用戶同時得到的是一流的服 務(wù)。為了保證用戶購買軟件后得到最有效、最及時的維護、最全面的技術(shù)支持，公 司在售后服務(wù)方

31、面投入了大量的人力、物力，針對系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)客戶服務(wù)中 心、研發(fā)人員支持中心和培訓(xùn)中心，組織了專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負責(zé)對用戶的要 求進行及時的響應(yīng)和處理。1. 現(xiàn)代化的用戶服務(wù)體系；安排專業(yè)的技術(shù)人員提供7X 24小時技術(shù)支持熱線，對買方人員在系統(tǒng)各相關(guān)方面提供長期、高質(zhì)量的技術(shù)支持。2. 強大的用戶服務(wù)隊伍；不間斷地對系統(tǒng)進行專業(yè)化維護、升級和巡檢。3. 先進的系統(tǒng)監(jiān)控平臺；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護”理念，主動實施每天 的系統(tǒng)巡檢服務(wù)，消除系統(tǒng)隱患。4. 研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時第一時 間解決問題，迅速恢復(fù)系統(tǒng)。售后服務(wù)內(nèi)容1. 系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)所做的日常運

32、行維護和支持工作。2. 通過熱線電話、技術(shù)支持郵箱、遠程登錄等方式，對故障系統(tǒng)進行遠程支 持和服務(wù)。3. 監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，對系統(tǒng)故障及時處理。必要時到現(xiàn)場進行故障處理。 售后服務(wù)分工參考界面表一售后服務(wù)分工參考界面運維工作階段任務(wù)分解任務(wù)細分責(zé)任方現(xiàn)場運行系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)維護環(huán)境狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)日常運技術(shù)答疑行維護遠程支持業(yè)務(wù)支持熱線、E_MAIL遠程登錄等支持普通警告遠程支持現(xiàn)象記錄、處理重大、嚴重現(xiàn)場支持故障記錄故障故障通知相關(guān)廠商協(xié)調(diào)、形成解決方案故障處理處理確認售后服務(wù)流程（一）客戶受理流程1）流程圖2）工作流程客戶通過客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向客戶服務(wù)中心咨詢、 反映與

33、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護有關(guān)的相關(guān)信息?？蛻羰芾砉こ處熓芾恚鞔_客戶的需求，并認真記錄?？蛻羰芾砉こ處熃拥娇头峋€電話后，直接與客戶交流，解決常見 問題并詳細記錄處理過程，及時將處理結(jié)果反饋給客戶?？蛻羰芾砉こ處煙o法在規(guī)定時限內(nèi)解決的問題，立即轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)管理 工程師處理，并跟蹤解決進度。網(wǎng)絡(luò)管理工程師接收問題，立即進行處理，并盡快將處理過程和結(jié) 果反饋給客戶受理工程師。網(wǎng)絡(luò)管理工程師遠程無法處理的問題，立即上報技術(shù)主管協(xié)調(diào)處理; 可以通過客戶服務(wù)中心技術(shù)支持人員遠程或現(xiàn)場處理的問題，技術(shù) 主管指派技術(shù)支持工程師向網(wǎng)絡(luò)工程師接收該問題，立即進行處理, 并盡快將處理過程和結(jié)果反饋技術(shù)主管和網(wǎng)絡(luò)管理工程師。客戶服

34、務(wù)中心無法解決的問題，由相關(guān)人員立即轉(zhuǎn)交公司相關(guān)中心 接口人處理，并跟蹤解決進度。110相關(guān)中心接收問題，進行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋 給客戶服務(wù)中心。技術(shù)主管安排網(wǎng)絡(luò)管理工程師匯總處理過程和結(jié)果，立即反饋受理 工程師。受理工程師在處理完成后1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。 受理工程師將資料存檔。（二）客戶回訪流程1）流程圖2）工作流程（三）客戶投訴處理流程1）流程圖2）工作流程（四）系統(tǒng)巡檢流程1）流程圖2）工作流程（五）故障維護流程1）流程圖2）工作流程（六）維護流程1）流程圖2）工作流程客戶服務(wù)中心負責(zé)組織審定項目涉及的軟件的維修價格標準?？蛻舴?wù)中心在工程交接時提供項目所有軟

35、件的質(zhì)保期相關(guān)資料， 由資料管理員存檔。項目維護合同即將到期，系統(tǒng)維護期即將過保的，由資料管理員通 知營銷中心告知用戶（局方項目負責(zé)人），并與用戶協(xié)商簽定收費 維護合同?？蛻簟⒐鞠嚓P(guān)部門或客戶服務(wù)中心提出維護需求。維護工程師檢索軟件質(zhì)保期檔案，若確定項目已過質(zhì)保期，根據(jù)公 司質(zhì)保期和收費維修價格標準有關(guān)規(guī)定， 落實是否收費。應(yīng)收費的, 核算出維護費用，制定維護協(xié)議。部門主管、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理兩級審核后，維護工程師將維護協(xié) 議提供給營銷中心。經(jīng)營銷中心業(yè)務(wù)員及其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認，運 營管理中心總經(jīng)理審批同意后，運營管理中心書面提供給客戶（局 方項目負責(zé)人）進行確認。局方項目負責(zé)人書面簽字并蓋

36、章正式同意收費維護的，由運營管理 中心將維護協(xié)議轉(zhuǎn)交市場部門辦理收費維護的相關(guān)財務(wù)手續(xù)，并書 面反饋本部技術(shù)主管立即安排技術(shù)支持工程師準備組織實施。局方項目負責(zé)人不認可維護協(xié)議的，由運營管理中心通知市場人員 向客戶說明情況，協(xié)調(diào)落實是否可以減免維護費用。如果沒有協(xié)商 成功，運營管理中心書面通知本部技術(shù)主管取消維護方案，不予維 護。運營管理中心經(jīng)確認同意免費維護的（需按公司正規(guī)財務(wù)流程逐級 審批），由運營管理中心書面反饋客戶服務(wù)中心技術(shù)主管立即安排 技術(shù)支持工程師準備組織實施。技術(shù)主管確定維護日期，安排現(xiàn)場維護工作。技術(shù)支持工程師維護完畢后，技術(shù)支持工程師根據(jù)實際維護情況填 寫維護報告和簽收單等

37、維護資料，并由局方項目負責(zé)人簽字、蓋章 確認。經(jīng)技術(shù)主管同意，技術(shù)支持工程師方可返回。返回后，技術(shù)支持工 程師將維護相關(guān)資料經(jīng)部門經(jīng)理審核后存檔，并將簽收單轉(zhuǎn)交客戶 服務(wù)中心備案客戶服務(wù)中心將簽收單轉(zhuǎn)交運營管理中心。市場人員根據(jù)維護報告和簽收單等資料所示實際維護費用進行催 款。（七）售后技術(shù)支持流程1）流程圖 2）工作流程接收到技術(shù)支持申請單后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理召集相關(guān)人員 對用戶需求進行分析，確定是否可以接受技術(shù)支持申請單； 對于不接受的技術(shù)支持申請單要注明原因，并由相關(guān)人員簽字 確認后，返回下單部門；接受技術(shù)支持申請單后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理確定項目負責(zé)人; 項目負責(zé)人安排人員與局方進行技

38、術(shù)交流，針對客戶需求填寫需求 調(diào)研報告；完成需求調(diào)研后，項目負責(zé)人根據(jù)客戶需求，交流記錄形成調(diào)研報 告；方案設(shè)計修改完成后，經(jīng)相關(guān)人員簽字確認提交申請部門。完成的紙件，電子版在都要在客戶服務(wù)中心進行歸檔。（一）現(xiàn)場服務(wù)（二）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（三）高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍（四）客服工作制度（五）客戶受理工作規(guī)范（六）維護檔案管理（七）電話回訪（八）客戶反饋信息管理（九）客戶滿意度管理（十）客戶投訴的處理運行維護規(guī)范（一）遠程巡檢工作規(guī)范（二）密碼管理工作規(guī)范（三）項目資料管理規(guī)范售丿口技術(shù)支持規(guī)氾（一）主要內(nèi)容1）用戶交流2）需求現(xiàn)場勘祭3）方案編與（二）用戶交流設(shè)計交流1）2.質(zhì)量管理體系 客戶服務(wù)規(guī)范仔

39、細分析技術(shù)支持申請單后，與用戶/方案需求部門進行電話聯(lián)系,進一步了解用戶的詳細需求，避免由于客戶的表述不清楚或者營銷中心人員的片面理解造成用戶需求不全面甚至錯誤。3）詳細了解用戶需求，按照性質(zhì)對項目進行分類:2）升級項目：主要了解客戶(運營商或代理商)機房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。了解系 統(tǒng)現(xiàn)行狀況，目前存在問題。4) 完成用戶需求表，項目由系統(tǒng)維護部提供詳細需求與項目現(xiàn)狀分析， 新建項目與用戶確定是否需要現(xiàn)場勘察。5) 如果需要現(xiàn)場勘察，與客戶確定現(xiàn)場勘察時間及配合人員。根據(jù)用戶需 求表，準備現(xiàn)場勘察需要的工具和空白需求調(diào)研報告 。( 三 ) 現(xiàn)場勘察要求1) 現(xiàn)場的堪察按照中心的工程堪察規(guī)范進行

40、。2) 現(xiàn)場勘察必須有建設(shè)單位的熟悉工程情況的人員跟工。3) 方案設(shè)計工程師到現(xiàn)場后，應(yīng)首先與建設(shè)單位當(dāng)面溝通工程現(xiàn)場勘察計劃 及必要的信息。4) 硬件環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場勘察計劃包含以下內(nèi)容。A) 機房平面布局(長、寬、高) ；B) 機房主要設(shè)備或設(shè)施所在機房平面位置；C) 門窗和隔斷等平面圖；D) 設(shè)備安裝的具體位置、機柜位置；E) 布線路由，特別注意一些特殊的情況，比如：地溝、架空等；F) 傳輸方式及傳輸設(shè)備的位置。G) 上聯(lián)設(shè)備型號，端口數(shù)量類型。H) 電源提供情況，散熱情況。I) IP 地址需求及分配狀況。5) 現(xiàn)場勘察還要保存客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方法；若有第三方或監(jiān)理公司則需 要記錄他們聯(lián)

41、系人及聯(lián)系方式。6) 現(xiàn)場勘察結(jié)束后， 要與客戶溝通現(xiàn)場勘察情況， 雙方確認需求調(diào)研報告 ( 四 ) 方案編寫方案設(shè)計是對某一主要客戶(運營商或代理商)機房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境。工程設(shè)計思路的描述，一般包括：1) 系統(tǒng)概述2) 系統(tǒng)設(shè)計依據(jù)3）系統(tǒng)設(shè)計原則4） 組網(wǎng)方式5） 傳輸方式6） 系統(tǒng)功能7） 硬件環(huán)境8） 系統(tǒng)軟件介紹9） 系統(tǒng)特點及優(yōu)點10） 分工界面11） 質(zhì)量保證12） 售后服務(wù)（ 五 ） 方案評審方案完成后， 由技術(shù)部組織項目管理部、工程部及營銷中心相關(guān)人員進行方案 評審。評審?fù)ㄟ^后，方案提交技術(shù)支持申請單申請部門。3售后服務(wù)與技術(shù)支持計劃與承諾（ 一 ） 客戶受理1） 7x

42、24 小時客戶受理2） 首問負責(zé)制（ 二 ） 運維管理1）運維管理概述（1）負責(zé)系統(tǒng)運行狀態(tài)的遠程巡檢。（2）負責(zé)維護項目的安全管理。（3）負責(zé)系統(tǒng)維護資料庫的日常管理和更新。2） 7X 12小時系統(tǒng)巡檢為保障系統(tǒng)的安全運行，努力做到早期預(yù)警、早期分析、早期發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) 故障，安排專業(yè)網(wǎng)管人員負責(zé)對系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)進行巡檢監(jiān)控， 及時上 報發(fā)現(xiàn)的故障并全程跟蹤故障處理進展直至解決，確保維護工作及時、 高效。（ 三 ） 保修服務(wù) 故障分級響應(yīng)機制（ 一） 故障分級響應(yīng)機制1） 重大故障由于軟件或硬件環(huán)境故障造成省或地市平臺全面服務(wù)停止，系統(tǒng)大 面積癱瘓的情況。(1) 具體包括：服務(wù)器故障導(dǎo)致不能登錄0

43、平臺并且時間超過1小時的； 由于網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致同時超過三個以上的不能點播的情況， 且這種情況持續(xù)時間在24小時以上的。(2) 處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn) 象。維護人員立即緊急處理故障，并上報部門主管。遠程登錄門戶服務(wù)器，檢查相關(guān)進程運行狀態(tài)，以及各項功 能配置是否正常。遠程登錄節(jié)目分發(fā)平臺，檢查教學(xué)計劃分發(fā)記錄。配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠程測試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對縣區(qū)平臺點播情況進 行測試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。若遠程無法登錄門戶、分發(fā)平臺等相關(guān)服務(wù)器，立即聯(lián)系局 方人員協(xié)助查看設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并遠程嘗試修復(fù)故障。經(jīng)確認屬于硬件損壞、系統(tǒng)崩潰等遠程無法解決

44、的故障，立 即通知部門主管。部門主管立即安排維護工程師攜帶相關(guān)工具前往現(xiàn)場。維護工程師到達現(xiàn)場后，立即協(xié)同局方人員修復(fù)故障。故障 處理期間，采取應(yīng)急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，不影 響用戶正常使用?，F(xiàn)場維護人員和局方人員共同確認故障解決。(3) 處理流程：如下圖所示：2) 嚴重故障：由于平臺軟件或硬件環(huán)境故障，造成系統(tǒng)區(qū)域性服務(wù)中止的情況(這里所指的區(qū)域包括一個縣或區(qū))。(1) 具體包括：由于服務(wù)器分組設(shè)置故障，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)用戶普遍無法成功連 接服務(wù)器，無法打開登錄界面，且這種故障時間超過24小時 的；由于用戶無法點播節(jié)目，且時間持續(xù) 24小時以上的； 由于網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)用戶無法正常使用

45、，且時間持續(xù) 24小時以上的。(2) 處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn) 象。維護人員立即處理故障，并上報部門主管。遠程登錄平臺服務(wù)器，檢查相關(guān)進程運行狀態(tài)，以及各項功 能配置是否正常。遠程登錄數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，檢查數(shù)據(jù)庫日志。配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠程測試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對平臺點播情況進行測 試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。若遠程無法登錄平臺相關(guān)服務(wù)器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查 看設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并遠程嘗試修復(fù)故障。經(jīng)確認屬于系統(tǒng)崩潰等遠程無法解決的故障，立即通知部門 主管。部門主管立即安排維護工程師攜帶相關(guān)工具前往現(xiàn)場。 維護工程師到達現(xiàn)場后，立即協(xié)同局方人員修復(fù)故障

46、。故障 處理期間，采取應(yīng)急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，不影 響用戶正常使用?，F(xiàn)場維護人員和局方人員共同確認故障解決。(3) 處理流程：如下圖所示：3) 一般故障：手機用戶通過04G移動網(wǎng)絡(luò)情況下中斷、影響收看效果。(1) 具體包括：單個或部分用戶收看時普遍出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，且在單部片子中 出現(xiàn)異常的次數(shù)超過5次以上；或者用戶在一天觀看過程中， 超過三部片子出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，且每次出現(xiàn)異常的時間超過30秒的；用戶在收看過程中，在一部節(jié)目中出現(xiàn)馬賽克或者雪花的時 間超過1分鐘，而且有兩處以上出現(xiàn)這種情況的。(2) 處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn) 象。維護人員立即處理故障。

47、遠程通過點播監(jiān)控平臺進行點播測試，驗證是否能復(fù)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò) 異常、馬賽克或者雪花等故障現(xiàn)象。遠程登錄門戶管理系統(tǒng)，檢查相關(guān)用戶賬戶信息、用戶分組 信息等參數(shù)設(shè)置是否正確。遠程登錄系統(tǒng)平臺檢查相關(guān)進程運行情況并聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管配 合進行點播測試。配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠程測試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對系統(tǒng)情況進行測試， 明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。經(jīng)確認屬于手機終端或網(wǎng)絡(luò)故障等遠程無法解決的故障，立 即告知局方，并遠程配合局方維修人員排除故障。(3) 處理流程：如下圖所示：4) 輕微故障：手機客戶端通過04G移動網(wǎng)絡(luò)偶爾出現(xiàn)點播卡頓、收看效果不良。(1) 具體包括：單個或部分用戶收看時偶爾出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常或點播卡頓現(xiàn)

48、象。(2) 處理方法：維護人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。維護人員立即處理故障。維護人員在4G信號正常情況下通過手機點播，驗證是否為平 臺故障，非平臺故障反饋信息給報故障用戶。遠程登錄門戶管理系統(tǒng)，檢查該用戶賬戶信息、用戶分組信 息等參數(shù)設(shè)置是否正確。遠程登錄后臺管理系統(tǒng)檢查相關(guān)進程運行情況。由售后人員通過手機進行測試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故 障原因和解決辦法。經(jīng)確認屬于手機終端故障或網(wǎng)絡(luò)故障等遠程無法解決的故障， 立即告知局方。4.研發(fā)人員駐場支持第5章培訓(xùn)方案1. 培訓(xùn)目的2. 培訓(xùn)規(guī)劃與要求現(xiàn)將詳細的培訓(xùn)要求與規(guī)劃如下:培訓(xùn)等級初級培訓(xùn)中級培訓(xùn)高級培訓(xùn)培訓(xùn)主題系統(tǒng)平臺功能系統(tǒng)平臺操作、平臺幵發(fā)原理與維護與升級數(shù)據(jù)接口、系統(tǒng)高級維護學(xué)員數(shù)量按甲方提供人按甲方提供人