仲量聯(lián)行北京市佳程廣場(chǎng)物業(yè)管理處顧客服務(wù)管理手冊(cè)

1、chi顧客服務(wù)管理手冊(cè)89 / 89文檔可自由編輯打印佳程廣場(chǎng)物業(yè)管理處顧客服務(wù)管理手冊(cè)北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司二五年九月chi2顧客服務(wù)管理手冊(cè)1.提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原因 .P. 32.顧客的期望 .P. 43.技巧篇3.1專業(yè)形象 (外觀、儀容及個(gè)人衛(wèi)生) .P. 73.2有效溝通 .P. 10I.非言語溝通 .P. 11II.言語溝通 .P. 133.3處理查德詢 .P. 174.實(shí)踐篇4.1處理查德詢 .P. 204.2接聽電話 .P. 294.3處理緊急情況 .P. 345.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1儀容 .P. 355.2待客態(tài)度及行為 .P. 375.3接聽電話 .P. 386.服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估表6.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估表 (管理員適用) .P. 396.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估表 (工程部員工清潔員工適用) .P. 40儀容小冊(cè)Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd2PDF created with pdfFactory trial version chi3顧客服務(wù)管理手冊(cè)相信大家對(duì) “今時(shí)今日優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度未夠架!”這句說話絕對(duì)不會(huì)陌生。事實(shí)上，今時(shí)今 日優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)逐漸受到各行各業(yè)的關(guān)注。不論在電視、電臺(tái)、報(bào)章、雜志、廣告、甚 至從政府的宣傳中都可以接觸得到。這本培訓(xùn)手冊(cè)將會(huì)講解優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要元素

3、、技 巧掌握及公司對(duì)大家在顧客服務(wù)方面的要求。1.提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原因w 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為社會(huì)的趨勢(shì)，各行各業(yè)，如是服務(wù)性行業(yè)，甚至紀(jì)律部隊(duì)，都 不斷改進(jìn)和增值，并尋求創(chuàng)新的意念去滿足顧客的需要。w 顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷攀升。w 為甚么我們的顧客在眾多物業(yè)管理公司中選擇了我們，因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)有期望。w 如果我們不給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，其它物業(yè)管理公司會(huì)取代我們，這意味我們將會(huì)被淘汰，工作亦會(huì)因此而掉去。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營(yíng)造出來的三贏局面你（員工）w更了解顧客需要，與顧客建 立良好關(guān)系，減低投訴機(jī)會(huì)w增加晉升機(jī)會(huì)w增進(jìn)與顧客間的溝通，更清 楚如何使顧客滿意，從而令 工作順利一點(diǎn)w滿足感、自豪感

4、w福利增多n自我增值仲量聯(lián)行顧客w建立良好形象w以客為先的聲譽(yù)w良好口碑、增加公司生意額w增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力w更多人認(rèn)識(shí)公司的專業(yè)服務(wù)w吸引高質(zhì)素的應(yīng)征者w自豪感、優(yōu)越感w感到物有所值（超值）w安全感（保安）w方便Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd3PDF created with pdfFactory trial version chi42. 顧客的期望顧客服務(wù)管理手冊(cè)今時(shí)今日的顧客服務(wù)已不僅是一句歡迎光臨那么簡(jiǎn)單，或臉上那一抹微笑就可以 完全解釋到其定義。服務(wù)是一股發(fā)自內(nèi)心對(duì)顧客的承諾、對(duì)他們關(guān)懷、并經(jīng)常

5、令他們 有喜出望外的感覺。我們?cè)鯓硬拍芴峁┮恍┝铑櫩蜐M意的服務(wù)呢？ 其實(shí)，顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)是否滿意及感到物有所值，主要受產(chǎn)品、環(huán)境及服務(wù)三種元素 的影響(見圖)。在這三個(gè)元素當(dāng)中，環(huán)境和產(chǎn)品是比較容易滿足得到，而且這兩點(diǎn)在 市場(chǎng)上亦有不少物業(yè)管理公司為求生存而互相參考其采用的可行性。至于服務(wù)這一項(xiàng) 元素是非常依賴提供服務(wù)者的素質(zhì)，因此這是唯一一項(xiàng)不易被其它競(jìng)爭(zhēng)者抄襲的，而 且亦是最具挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)。如果能夠提升此項(xiàng)質(zhì)素，不但會(huì)令顧客留下美好而持久的 印象，而且還會(huì)明顯地有別于市場(chǎng)上其它同業(yè)所提供的服務(wù)。Environment環(huán)境Services服務(wù)提供服務(wù)者的:友善程度靈活性有多留心態(tài)度(親切、關(guān)

6、懷)環(huán)境的:清潔氣氛氣味燈光維修保養(yǎng)$價(jià)值Product產(chǎn)品大廈設(shè)施保安系統(tǒng)園藝與服務(wù)有關(guān)的政策誠(chéng)信(有否履行諾言)投入程度言行舉止及程序Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd4PDF created with pdfFactory trial version chi5顧客服務(wù)管理手冊(cè)當(dāng)我們清楚了解以上三項(xiàng)元素后，接著下來的問題是：我們所提供的服務(wù)達(dá)到甚么水平？甚么水平才會(huì)令顧客感到滿意？ 從下列兩圖可以知道我們所提供的服務(wù)會(huì)否令顧客滿意，這點(diǎn)與顧客對(duì)我的期望有很 直接的關(guān)系。更重要的是顧客對(duì)我們的期望(線

7、A)是會(huì)隨著不同因素而斷上升的。 隨著顧客需求不斷提高，我們公司的員工必須提升服務(wù)質(zhì)素以配合顧客需要，以往可 能做到八十分足已令顧客滿意，但現(xiàn)在需要的是為顧客提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以求超越 顧客所想，務(wù)求在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中脫穎而出。100100不滿意的服務(wù)服服務(wù)務(wù)水水平平滿意的服務(wù)00ABAB實(shí)預(yù)預(yù)實(shí)際期期際得得得得到到到到的的的的服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)構(gòu)成顧客的期望攀升之因素1.顧客的知識(shí)水平提升了2.顧客所接觸服務(wù)的層面提升了3.各行各業(yè)都不斷增值及改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)素，為求在市場(chǎng)中提高本身的競(jìng)爭(zhēng)力，而這往 往令顧客不知不覺間成為服務(wù)評(píng)審的專家，他們的要求亦因而提高4.經(jīng)濟(jì)不景，顧客期望用最低的價(jià)

8、錢去享受超值的服務(wù)Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd5PDF created with pdfFactory trial version chi6顧客服務(wù)管理手冊(cè)個(gè)案分析 - 顧客的期望個(gè)案單幢式的舊式私人樓宇具備有完善設(shè)施的豪宅大廈管理大廈聘請(qǐng)了兩位管理員（每更一位）著名的專業(yè)物業(yè)管理公司(一隊(duì)十五人的管理人員)顧客對(duì)管理員服務(wù)的期望一般甚高w 整潔制服及儀容w 正確身體語言（包括親切笑 臉、眼神接觸）w 禮貌的言行舉止怎樣能給予顧 客喜出望外的 感覺w 穿著指定制服w 臉帶笑容w 主動(dòng)向顧客打招呼及提

9、出協(xié)助w 專業(yè)管理知識(shí)及態(tài)度w 主動(dòng)打招呼及提出協(xié)助w 跟進(jìn)事情w 談吐技巧w 處理投訴技巧w 語調(diào)溫和、不機(jī)械化w 禮貌語氣Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd6PDF created with pdfFactory trial version chi73.技巧篇顧客服務(wù)管理手冊(cè)3.1專業(yè)形象（外觀、儀容及個(gè)人衛(wèi)生）男女同事適用項(xiàng)目4J8L眼鏡w 簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)w 鏡片清潔w 顏色夸張w 鏡片滿布?jí)m埃及面油頸煉Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Serv

10、ice Co.,Ltd7chi8顧客服務(wù)管理手冊(cè)男女同事適用項(xiàng)目4J8L供的 制 服 鞋之 款色 相似 女同事項(xiàng)目4J8L發(fā)型w 束縛好長(zhǎng)度過肩的頭發(fā)w 經(jīng)常洗頭及護(hù)發(fā)w 自然顏色頭發(fā)w 松散或過長(zhǎng)的頭發(fā)w 蓋過眼睛或臉w 染夸張顏色頭發(fā)w 過份新潮發(fā)型 w 過多的啫喱膏 w 鏟青發(fā)飾w 款色簡(jiǎn)單w 黑色w 夸張w 過多耳環(huán)w 簡(jiǎn)單款色w 塑料w 懸吊式w 太夸張化妝品w 經(jīng)常保持淡妝w 自然顏色系列粉底及眼影w 紅色口紅w 不化妝w 只涂上透明唇彩w 夸張或濃烈的化妝品手指及指甲 w 清潔w 經(jīng)常修剪w 選用近似膚色或透明色指甲油w 指甲藏有污漬w 過長(zhǎng)或破斷的指甲絲襪w 透明肉色(夏季制服

11、)w 黑色絲襪 / 襪衭(冬季制服)w 清潔w 其它顏色w 有異味Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd8PDF created with pdfFactory trial version chi9顧客服務(wù)管理手冊(cè)男同事項(xiàng)目4J8L頭發(fā)/胡須w定期修剪w 發(fā)腳蓋過恤衫領(lǐng)w 經(jīng)常 洗頭 及 w 染夸張顏色發(fā)護(hù)w 過份新潮發(fā)型w 自然顏色(黑至深 w 過多的啫喱膏頭發(fā)棕色)頭發(fā)w 每天剃須w 腮巴胡子w 發(fā)兩側(cè)蓋過耳朶耳環(huán)w 不可接受領(lǐng)帶w 三角結(jié)w 緊貼恤衫領(lǐng)w 有污漬w 有皺紋戒指w 簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)w 塑料w 太夸

12、張手指及指甲 w 清潔w 經(jīng)常修剪w 指甲藏有污漬w 過長(zhǎng)或破斷的指甲襪w 無圖紋黑色w 其它顏色或有圖紋Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd9PDF created with pdfFactory trial version chi103.2有效溝通顧客服務(wù)管理手冊(cè)圖 A：面對(duì)面%7辭 令覺視55%38%氣語從圖 A 可清楚看到在我們所接受 的訊息當(dāng)中，超過一半是來自我 們所見到的。其次，語氣亦非常 重要。一句禮貌的說話，如果用 不禮貌的語氣表 達(dá)出來 也不會(huì) 給予人有禮貌的感覺。14%辭令圖 B：非面對(duì)

13、面語視圖 B：如非面對(duì)面接觸，例如電 話接觸，超過八成半的訊息是從 講者的語氣可感受得到。語氣86%辭令語調(diào)身體語言溝通技巧 w 直接、簡(jiǎn)短w 清楚w 禮貌語句w 專業(yè)字眼w 配合對(duì)方聲線w 溫和語調(diào)w 非言語的聲音w 誠(chéng)懇語氣w 除握手外，避免有身體接觸w 眼神接觸w 點(diǎn)頭（當(dāng)聆聽對(duì)方的說話時(shí)）w 說話時(shí)避免手舞足蹈面對(duì)面電話溝通書信電子郵件Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd10PDF created with pdfFactory trial version chi11I.非言語溝通有效溝通顧客服務(wù)管

14、理手冊(cè)當(dāng)面對(duì)面與人接觸時(shí)，我們的手、腳、眼等等不同的部位都會(huì)，不論自覺或不自覺地，作出一些動(dòng)作或擺出某些姿勢(shì)。這些動(dòng)作所發(fā)出的訊息稱為身體語言。正確身體語言會(huì):u給顧客一個(gè)專業(yè)形象u建立良好印象不正確的身體語言(包括一些不良的小動(dòng)作)會(huì):u引起一些不必要的誤會(huì)u表現(xiàn)得不專重或不禮貌u給對(duì)方感覺不專注或不衛(wèi)生因此，與顧客接觸，必須注意我們的一舉一動(dòng)。身體部位避免不可給顧客的感覺適當(dāng)?shù)淖藙?shì)動(dòng)作不衛(wèi)生用手掌向上的邀請(qǐng)方式為顧手在顧客面前用手觸摸五官及其它身體部位客指示方向或引路打交叉地放在胸前防衛(wèi)、不信任當(dāng)站立著時(shí)，兩手應(yīng)垂直臂手放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客引路或在枱上作出無聊的動(dòng)作不禮貌保

15、持指甲清潔及修剪好Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd11PDF created with pdfFactory trial version chi12顧客服務(wù)管理手冊(cè)口唇作出邈視的表情不禮貌 /不專重常帶有親切笑容說話不禮貌合適的禮貌語句在客面前發(fā)出清除胃氣聲音口打哈欠/咳嗽/打噴嚏不掩口在后勤地方用手掩蓋著口腳(站立或坐著)搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站定企穩(wěn)及坐著時(shí)把雙腳放好腳（步行時(shí)）拖步散慢提起腳來步行眼(與人溝通時(shí))射來射去鬼鬼祟祟、不禮貌、不專重與顧客有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏信心向

16、前望鼻在客面前弄鼻子及吹鼻不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向顧客表示歉意眉縐眉不耐煩放松肩則向一邊或縮起來表示不知道不認(rèn)真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd12PDF created with pdfFactory trial version chi13顧客服務(wù)管理手冊(cè)Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd13PDF created with pdfFactory trial versi

17、on chi14II.言語溝通電話應(yīng)對(duì)技巧顧客服務(wù)管理手冊(cè)在現(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)里，用電話與顧客接觸已變得普及化，并成為重要的一個(gè)環(huán) 節(jié)。正確的電話禮儀會(huì)為公司建立一個(gè)良好和專業(yè)的形象。相反地，不良的用 電話習(xí)慣或不專業(yè)的電話應(yīng)對(duì)會(huì)導(dǎo)致很多不必要的誤會(huì)，甚至更嚴(yán)重的會(huì)令顧 客失去信心而不愿意再做你的顧客。用電話與顧客接觸時(shí)需要留意以下各點(diǎn)：&接聽所有來電時(shí)，用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，隨后報(bào)上大廈名稱及管理處、職員名字，及提出協(xié)助&應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響多過四次&經(jīng)常預(yù)備紙和筆以便記下口訊&用禮貌語氣和語句去索取顧客的姓氏 (先生/小姐，請(qǐng)問點(diǎn)稱呼呀？&

18、amp;稱呼顧客的姓氏 ( 如張先生、李小姐或陳太); 要適量不可過多，否則顯得虛偽及令人厭煩。&把電話放在左邊，以便用右手寫字(用右手寫字的同事)。&如在電話與顧客交談，則應(yīng)用禮貌語氣回答顧客。&如接到任何電話查詢，應(yīng)首先衡量大概需時(shí)多久來為顧客搜查數(shù)據(jù)， 如不能在約二十秒內(nèi)辦妥，應(yīng) 提 議稍 后 再 覆 電 給 顧客 。 &用心地聆聽顧客需要(不要中斷顧客的話，聽取整個(gè)信息才付諸行動(dòng))&若 需要 來 電 者 等 侯 ，必須 先 把 電話 轉(zhuǎn) 到 暫 停模 式 ，以 免 顧 客聽 到 員工 與 員工 之 間 的 談 話 內(nèi) 容 或其它 雜 聲 。 &a

19、mp;在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問顧客有否其它的需要，并向顧客的來電作出致謝。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd14PDF created with pdfFactory trial version chi15顧客服務(wù)管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)語句%接聽所有來電時(shí) 早晨/午安/晚安/您好，大廈名稱管理處，我叫英文名 /我姓 _， 請(qǐng)問有什么可以幫到您？%盡力協(xié)助不好意思，陳生剛走開了，我叫英文名 / 我姓 _，請(qǐng)問有什么可以幫到您？%記低留言 不好意思，陳先生剛走開了，請(qǐng)問不不可以留 低口訊？沒有問題，陳先生回來，我

20、通知他覆電話給您。%轉(zhuǎn)線不好意思，這里是停車場(chǎng)管理處。請(qǐng)等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)駁至大廈管理處。%終止電話對(duì)話李生，請(qǐng)問有沒有其它東西可以幫到您？如有問題 / 其它需要可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我，我叫英文名/我姓 _，多謝您電話 /查詢，再見。%代表公司致電給顧客 早晨/午安/晚安/您好，我是大廈名稱管理處 姓 _/英文名，麻煩您我想找張先生。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd15PDF created with pdfFactory trial version chi16與顧客溝通時(shí)所選用的語句顧客服務(wù)管理手冊(cè)在顧客服務(wù)這

21、個(gè)范疇里，除了服務(wù)員的外觀儀容外，說話的包裝也是不可缺少的。雖 然表達(dá)的意思是相同，與顧客溝通時(shí)所選用的字眼和與自己朋友輕松地談天時(shí)所選用 的并不相同。從下列的表格可見到其分別。不當(dāng)?shù)恼Z句 (廣東口語)與顧客溝通時(shí)適用的語句u沒有u不好意思，暫時(shí)未有u我們這沒有這類的服務(wù)u沒有這個(gè)服務(wù)u什么意思？u聽到?jīng)]有u什么？u你再講一遍u你是誰u你姓什么u不好意思，暫時(shí)未有這類服務(wù)，(必須提議其它可行的方法/服務(wù))u不好意思，麻煩 / 請(qǐng) 你 講/ 重復(fù) 多一次u先生/小姐，請(qǐng)問點(diǎn)稱呼呀？u請(qǐng)問先生/小姐貴姓呀？u你公司要先簽張單據(jù)u麻煩請(qǐng)貴公司首先簽妥這張收據(jù)u等會(huì)u麻煩你稍等u請(qǐng)稍等u我不知道u不好

22、意思，這方面我不是太清楚， (必 須提議其它可行的方法)u等會(huì)告訴你u我們會(huì)盡快 / 稍后 聯(lián)絡(luò) / 通知 你u你的電話是多少u先生/小姐，方不方便留下你的聯(lián)絡(luò)電話u你可以 打電話去管 理處 問有關(guān)月 u麻煩/請(qǐng) 你聯(lián)絡(luò)管理處，那邊的同事可以租車位的事為你解答月租車位的問題u你應(yīng)先到管理處辦手續(xù)u麻煩你方便的時(shí)候到管理處辦理有關(guān)手續(xù)u我已經(jīng)寄出去了你先 check check u我們較早前已經(jīng)將收據(jù)寄了貴公司的會(huì)先計(jì)部，或且你留意下，如果還未收到，我 可以補(bǔ)發(fā)過一張給你u你打去我的管理處，電話是 2547 u先生/小姐，麻煩/請(qǐng) 你聯(lián)絡(luò)管理處電話6587是 2547 6587u先生/小姐，麻煩

23、/請(qǐng) 你記下管理處的電 話號(hào)碼，停頓一會(huì)，給予顧客足夠的時(shí) 間拿取筆和紙，是 2547 6587u把你的身份證 給我看一下u先生/小姐，麻煩你出示你的身份證u先生/小姐，介不介意給我登記資料u如果你 不出 事證件 我不會(huì)讓你進(jìn) u先生/小姐，不好意思，如果你不出示你的的身份證做登記，我不能給你進(jìn)入注意：上述的適用語句必須要配合禮貌及誠(chéng)懇的語氣，才能最有效地運(yùn)用與顧客溝通之技巧。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd16PDF created with pdfFactory trial version chi1

24、7顧客服務(wù)管理手冊(cè)Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd17PDF created with pdfFactory trial version chi18發(fā)問技巧顧客服務(wù)管理手冊(cè)發(fā)問技巧在溝通這個(gè)范疇亦占重要的一環(huán)，你需要在不同的情況運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯栴}技巧來索取所需的數(shù)據(jù)。 以下表格解釋了各種發(fā)問方式及其作用：發(fā)問方式例子答案目的問題性質(zhì)和用途字眼直接開放式 你覺得怎樣才能有效地改善這幢大廈的衛(wèi)生？間接開放式 你對(duì)這幢大廈的衛(wèi)生有何看法？w 勤清潔w 定期消毒w 多聘清潔員工w 衛(wèi)生不錯(cuò)w 不清潔w 沒有定期清毒

25、w 好多雜物堆放想知道有什么改善這大廈衛(wèi)生的方法想知道別人對(duì)大廈衛(wèi) 生有何看法（包括好與 不好）？w 索取顧客- 資料- 意見w 達(dá)成共識(shí)w 鼓勵(lì)被問者說話 優(yōu)點(diǎn)：增加雙向溝通 缺點(diǎn)：得到一些不需要的數(shù)據(jù)w 怎樣w 為什么w 那里w 誰w 何為直接封閉式 你是否覺得這幢大廈衛(wèi) 生不太好？間接封閉式 你是否覺得這幢大廈在 衛(wèi)生方面還有改善的空 間？是否只想知道被問者是否 覺得大廈的衛(wèi)生不 好？是否想知道被問者是否覺 得大廈的衛(wèi)生有否需 要改善？w 確認(rèn)顧客- 資料- 需要- 期望w 用作限制被問者答的方式 優(yōu)點(diǎn)：用最短時(shí)間確認(rèn)一些數(shù)據(jù) 缺點(diǎn)：減少溝通w 有否 w 可否 w 是否 w 會(huì)否w 覺得

26、與否w 能否思考題：如果你見到一位太太站在一輛車旁邊，而這輛車又停泊在你管理的停車場(chǎng)的禁區(qū)內(nèi)，你會(huì)用那一種最有效的發(fā)問方式去確認(rèn)她是否車主呢？請(qǐng)答案： 直接封閉式 問：不好意思太太，請(qǐng)問這輛車是不是你的？答：是Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd18PDF created with pdfFactory trial version chi19顧客服務(wù)管理手冊(cè)3.3處理查德德詢有效地處理顧客的投訴，對(duì)你和公司有什么利益？你仲量聯(lián)行w 更能有效地處理投訴w 改善形象w 能夠利用別人的批評(píng)去改善自己的 w 增加收

27、益素質(zhì)w 對(duì)顧客能提供更佳的服務(wù)w 獲得顧客的信任w 減少顧客的流失w 增加晉升機(jī)會(huì)，并能承擔(dān)更重大的 w 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力職責(zé)w 建立良好人際關(guān)系w 增加自豪感及滿足感w 獲顧客的信任w 更清楚如何使顧客滿意w 更清楚如 何使顧客滿意w 增加對(duì)公 司服務(wù)感到滿意的顧客思考題1. 為什么我們的顧客要投訴呢？答案：我們所給予的服務(wù)低于顧客所期望得到的。2. 沒有投訴是否代表我們做得很好，顧客很滿意我們提供的服務(wù)呢？在答以上的問題之前，首先了解一下為什么顧客感到不滿意時(shí)亦不會(huì)投訴以下是常聽見的回應(yīng)：w每次投訴，別人總懷疑我的話w我雖然投訴了，但是毫無作用w他們把我當(dāng)作足球般交來傳去，沒有人愿意承擔(dān)

28、責(zé)任，處理我的投訴w我向他們投訴，得到他們無禮的對(duì)待w當(dāng)我投訴時(shí)，他們把我當(dāng)作犯人般審問 從以上的響應(yīng)，我們可以知道沒有接到顧客的投訴并不一定代 表他們滿意我們所提供的服務(wù)，因此我們需要用正確的態(tài)度和 專業(yè)的技巧去處理每一個(gè)投訴，從而鼓勵(lì)不滿的顧客能說出不 滿的地方，好讓我們能找出問題的根源而加以改善。妥善地處 理投訴會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任和彼此之間的溝通，對(duì)公司及 你身為前線的同事都有很多方面的利益。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd19PDF created with pdfFactory trial

29、 version chi20處理投訴的步驟顧客服務(wù)管理手冊(cè)步驟注意事項(xiàng)1.用心聆聽投訴內(nèi)容點(diǎn)頭、眼神接觸，不要皺眉?xì)g容的表情（要適可而止，過份的笑容會(huì)顯得不認(rèn)真）2.確認(rèn)投訴內(nèi)容（表示你有專心聆聽及了解情況）3.表示同情及尊重（給顧客感覺你是站在他的立場(chǎng)）4.對(duì)發(fā)生的事表示歉意（不要把責(zé)任推到別人身上）5.告訴顧客你將會(huì)作出什么行動(dòng)去為他解決問題6.跟進(jìn)事情及回復(fù)顧客客，并詢問 顧客有否其它需要，更要對(duì)顧客 的意見作出致謝用直接封閉的發(fā)問方式溫和語調(diào)配合顧客的聲線禮貌的字眼適當(dāng)?shù)纳眢w語言（避免用手舞足蹈）保持微笑及眼神接觸用行 動(dòng) 字 眼 （ 我會(huì) . ； 我 立 即 去.）直接、簡(jiǎn)短、清楚肯

30、定的語氣適當(dāng)?shù)纳眢w語言(避免手舞足蹈)保持微笑及眼神接觸要有準(zhǔn)備語句簡(jiǎn)單直接感激的語氣來結(jié)束對(duì)話避免語句應(yīng)用語句你先聽我講不可能吧沒道理呀這是我們公司的制度你有沒有清楚這不關(guān)我的事呀我不知道呀不是這么回事你要怎么樣我了解了你的感受我哋好樂意幫你我應(yīng)承你，我會(huì)親自為你跟進(jìn)你 介唔介 意我 問 番 些少 數(shù)據(jù) 等 我知道點(diǎn)幫你解決呢個(gè)問題如果你唔介意我可以多謝你明白多謝你合作我明白你不滿的原因Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd20PDF created with pdfFactory trial versio

31、n chi21投訴者類別及應(yīng)采用的響應(yīng)顧客服務(wù)管理手冊(cè)由于每位顧客的背景、性格及處事方式都不同，為了更有效地接受他們的投 訴，我們首先要認(rèn)知投訴者的類別及他們的信念和行為，才能作出適當(dāng)?shù)膶?shí) 時(shí)響應(yīng)。投訴者的類別主要分為三大類，下列的表格清楚列出了他們的信念和行為， 以及我們實(shí)時(shí)應(yīng)采用的回應(yīng)方式。激進(jìn)形慣性形靜俏形信念及行為u嘈吵及大聲喝罵u激進(jìn)u無耐性我們實(shí)時(shí)應(yīng)采 u細(xì)心聆聽u經(jīng)常不滿意u經(jīng)常引人注目u投訴時(shí)不會(huì)太大聲u對(duì)于自已的投訴感 自豪u特別多的耐性u(píng)靜u很少投訴u不會(huì) 明顯地 表 現(xiàn)他們的不滿u留意他們身體用的響應(yīng)方式u全神貫注u直接、迅速的 語氣u用行動(dòng)語句u給他們多些時(shí)間和空閑去投

32、訴u誠(chéng)意的道歉u感激他們意見u避免催促語言u(píng)慢慢 去 引 導(dǎo) 他 們說 出 不滿意 的地方 Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd21PDF created with pdfFactory trial version chi224. 實(shí)踐篇顧客服務(wù)管理手冊(cè)4.1處理查德德詢例一一名住客投訴曾多次向管理處職員反映廁所天花滲水，至今仍未改善（顧客的情緒十分不穩(wěn)定）參考語句注意事項(xiàng)避免職：早晨，先生，請(qǐng)問有什么可以幫到你？客：我想找何生，我單位個(gè)廁所天 花滲水已經(jīng)好多個(gè)月，他都還 未幫我修理好，你們?cè)趺锤愕? ZX

33、Y#&*介紹自己，清 楚住戶的要 求。用心聆聽、保持冷靜。無精打采、粗聲粗氣。插嘴及表現(xiàn)不耐煩。職：先生，請(qǐng)問你貴姓李生，何 生剛剛走開了，你的問題我相 信我可以幫到你，請(qǐng)你跟我進(jìn) 會(huì)議室慢慢再談。分隔投訴人與 其它人。由原來同事處 理情緒不穩(wěn)定 的顧客。你的單位是二十樓 B 室，根據(jù) 我們的記錄，你單位個(gè)浴室浴 缸頂天花滲水，已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了樓 上單位的業(yè)主，叫過維修人員。 工程 也 已 經(jīng) 在上 個(gè) 星 期 完 成 了，應(yīng)該再無問題。向住戶講述自 己曾進(jìn)行的工 作。針對(duì)性的說話?？停翰皇茄剑课业膯挝蝗匀挥新┧?！職：根據(jù)我們的記錄，上個(gè)星期五， 何先生曾打電話聯(lián)絡(luò)你，確定 已經(jīng)無漏水。向業(yè)

34、戶詳細(xì)解釋現(xiàn)況?？停菏茄?，星期五的確是無漏水，但之后又有漏水，比教嚴(yán)重。職：如果是這樣，李生單位今次漏 水的原因可能是第二個(gè)問題。 不如我和你現(xiàn)在上去查看漏水 的情況，同時(shí)亦約樓上的業(yè)主 研究一下漏水原因。實(shí)時(shí)行動(dòng)，令 住戶覺得你愿 意幫助他。再約其它時(shí)間進(jìn)行檢查?？停汉醚剑eijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd22PDF created with pdfFactory trial version chi23顧客服務(wù)管理手冊(cè)例二一名住客到管理處投訴座頭保安員拒絕讓裝修工人進(jìn)入大廈工作，影響工程進(jìn)度參考語句注意

35、事項(xiàng)避免職：先生，早晨好，請(qǐng)問有什么可以幫到你？介紹自己，清 楚住戶的要 求。無精打采、粗聲粗氣?？停何沂嵌邩嵌业臉I(yè)主，我單 位要做裝修，你公司保安員不準(zhǔn)我 的師父開工。萬一沿遲了工期，是 否由你負(fù)責(zé)呢。我想你都不能作 主，叫你經(jīng)理出來跟我講。職：先生，請(qǐng)問你貴姓？是陳生，我 是這個(gè)屋苑的主任，相信我有能力 幫你解決這個(gè)問題。 等我看清楚記錄，陳生，根據(jù)我公 司的記錄，你們還未做裝修登記， 所以保安員才會(huì)不準(zhǔn)師父開工?？停翰皇锹?？這類屋都要做裝修登記？ 還要付按金，很奇怪職：陳生，我們要求裝修單位做登記以 及付按金，都是為了保障你們業(yè)主 的利益。耐心聆聽，清 楚住戶的要 求。 緊記住戶

36、的姓 氏。 保持冷靜。當(dāng)住戶表示不 信任時(shí)，介紹 自己的職級(jí)， 并在了解事情 后表示可以協(xié) 助住戶解決問 題。 解釋不批準(zhǔn)裝 修師父開工的 原因。 態(tài)度要誠(chéng)懇、 有禮。耐心解釋做裝 修登記的因由 及其好處。插咀，避免 將住戶惡 意說話記 在心上。逃避問題。敷衍了事。職：有些裝修師父將雜物放在走廊，阻 塞通道，會(huì)影響其它住戶出入。 再有，如果裝修師父在運(yùn)送物料途 中，撞毀了公眾設(shè)施，如果我公司 無裝修記錄，那么便找不到需負(fù)責(zé) 任的人，維修費(fèi)便需要在管理費(fèi)出 了。還有，如果我公司無裝修單位的數(shù) 據(jù)，你的師父又不做登記，在大廈 里自出自入，我公司會(huì)好難保障整Beijing Jones Lang La

37、salle Property Management Service Co.,Ltd23PDF created with pdfFactory trial version chi24座大廈的治安。 你都是大廈的業(yè)主，你都想我們做 好些，日后住都會(huì)安心些！顧客服務(wù)管理手冊(cè)客：這樣呀，我真的沒有現(xiàn)金在身?？?不可以遲些才交按金，讓我的工人 先開工。要不我的兒子結(jié)婚就會(huì)沒 有新房住了職：原來令公子趕住新婚房，我代表公 司恭喜陳生先。但是如果你不先交 按金，我公司會(huì)好難做，再有，裝 修按金都需要收支票?？停褐辈疚揖陀?，但是放在沒有在我身上，拿回來你們也下班了為住戶的喜事 表示高興，并 提供其它解決 問

38、題的方法予 住戶。職：陳生，你的個(gè)案比較特別，我給您 張承諾書，您簽了，證明你會(huì)承擔(dān) 裝修工程對(duì)大廈的任何影響。我公司會(huì)批準(zhǔn)你在完成裝修登記后，進(jìn) 行工作。 按金方面，你可以遲些交過來，如 果你在辦公時(shí)間內(nèi)不方便，你可以 下班后，將支票交去保安室一樣可 以。不過，如果你日后沒交按金， 我們只好停止你的裝修工作。提供多個(gè)解決 方法，并注明 是有條件要住 戶遵守。不變通，墨 守成規(guī)。客：放心我一定會(huì)交按金，不會(huì)令你難做，真是太感謝你了。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd24PDF created with p

39、dfFactory trial version chi25顧客服務(wù)管理手冊(cè)例三住客到管理處投訴樓上冷氣機(jī)滴水參考語句注意事項(xiàng)避免職：陳太，有什么事幫到你？主動(dòng)打招呼、 用心聆聽。不瞅不睬。 不專心?？停毫植?，我樓上都不知道那一個(gè) 單位的冷氣機(jī)整晚都滴水，弄到我 的衣服都濕透了。職：陳 太 ， 請(qǐng)問現(xiàn) 在 有 沒 有 滴 水 呢?客：好像有。職：方不方便我和你上去看看？立即主動(dòng)了解情況客：方便。 林伯在陳太的單位里視察情況 職：現(xiàn)在就看不見滴水了。不要緊 陳太，請(qǐng)你一發(fā)現(xiàn)有滴水時(shí)立即通 知我們，等我們立即上去你的單 位。主動(dòng)了解情 況。提供解決 問題的方法。敷衍了事?？停汉玫?，我留意一下。職：陳太不用客氣，這些是我們份內(nèi)的 工作。將解決住戶所 遇到的問題作 為自己日常工 作的一部份。Beijing Jones Lang Lasalle Pr