電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位設(shè)置知識(shí)講解

1、電子商務(wù)電子商務(wù)(din z shn w)客戶服務(wù)客戶服務(wù)崗位崗位(gng wi)設(shè)置設(shè)置第一頁，共38頁。學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)(xux)(xux)目標(biāo)：目標(biāo)： 1、了解電商客服崗位設(shè)置(shzh) 2、了解各崗位職責(zé) 3、了解電子商務(wù)客服的崗位職責(zé) 4、了解崗位職責(zé)的考核方案第二頁，共38頁。 解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行(jnxng)溝通協(xié)調(diào)。知識(shí)點(diǎn)引入知識(shí)點(diǎn)引入售前售中售后產(chǎn)生(chnshng)需求收集(shuj)信息比較判斷做出決定收貨評(píng)價(jià)知識(shí)點(diǎn)引入知識(shí)點(diǎn)引入第三頁，共38頁。1、客服主

2、管、客服主管(zhgun) 1管理客服接待客戶咨詢、銷售商品，完成下達(dá)銷售目標(biāo)； 2帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷加深對(duì)商品的學(xué)習(xí)，提升咨詢轉(zhuǎn)換率； 3負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 4與營銷部門配合，保證各類客戶關(guān)懷活動(dòng)的有效執(zhí)行； 5做好售后服務(wù)工作，及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映(fnyng)或投訴的問題。 第四頁，共38頁。2、售前客服、售前客服 1. 1.處理客戶的呼入電話，主動(dòng)熱情完成相應(yīng)咨詢處理客戶的呼入電話，主動(dòng)熱情完成相應(yīng)咨詢 訂購訂購服務(wù)（以處理呼入電話為主）；服務(wù)（以處理呼入電話為主）； 2. 2.做好相應(yīng)記錄，處理、錄入公司各活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)做好相應(yīng)記錄，處理、錄入公司各

3、活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(tngj)(tngj)； 3. 3.主動(dòng)推薦客戶各項(xiàng)市場促銷活動(dòng)；主動(dòng)推薦客戶各項(xiàng)市場促銷活動(dòng)； 4. 4.降低拒收退貨率。降低拒收退貨率。 第五頁，共38頁。3、售后客服、售后客服 1.負(fù)責(zé)解答顧客抱怨和投訴； 2.負(fù)責(zé)缺斷貨訂單處理、售后退換貨、快遞異常等問題的處理； 3.回復(fù)顧客評(píng)價(jià)、處理后臺(tái)顧客投訴以及店鋪中差評(píng)； 4. 做好記錄，把各類投訴及問題進(jìn)行分類(fn li)并匯總分析 ；第六頁，共38頁。1）認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高2）了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3）注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)(xitio)4）有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)5）薪資水平：1800-2500左右任職任職(

4、rn zh)資資格格知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)第七頁，共38頁。崗位職責(zé)內(nèi)容崗位職責(zé)內(nèi)容(nirng)1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(gutng)3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作第八頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)考核考核(koh)指指引引1）考核頻率(pnl) 月度考核、季度考核2）考核主體

5、 客戶部經(jīng)理、人力資源部3）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)、產(chǎn)品成交率、客戶檔案完整率第九頁，共38頁。1）學(xué)歷 中專（職中）以上學(xué)歷，具有企業(yè)管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí)2）專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 一年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3）個(gè)人能力要求 溝通(gutng)能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等基本基本(jbn)要求要求知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)第十頁，共38頁。1）打字每分鐘達(dá)60字以上，能夠熟練應(yīng)用OFFICE辦公(bn gng)軟件； 2）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易；3）認(rèn)真細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)； 4）熟悉淘寶網(wǎng)，有銷售能力，有過淘寶客服經(jīng)驗(yàn)或開過淘

6、寶店優(yōu)先；專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求(yoqi)知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)第十一頁，共38頁。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求(yoqi)知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)5）了解電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)文化； 6）具有網(wǎng)店，網(wǎng)站，論壇推廣促銷和SEO的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)營銷能力，對(duì)目前電子商務(wù)平臺(tái)(pngti)推廣有一定的熟悉與見解，敬業(yè)務(wù)實(shí)，能承受高強(qiáng)度的工作壓力。 第十二頁，共38頁。社會(huì)社會(huì)(shhu)能力要求能力要求1）培養(yǎng)良好(lingho)的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；2）塑造良好(lingho)形象、儀態(tài)，培養(yǎng)人溝通能力；3）培養(yǎng)積極心態(tài)調(diào)整能力，良好(lingho)的心理素質(zhì)；

7、4）培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力；知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)第十三頁，共38頁。案例案例(n l)分分析析試分析該客服針對(duì)(zhndu)客服的提問，回答的是否合理？第十四頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)引入知識(shí)點(diǎn)引入心態(tài)心態(tài)(xn (xn ti)ti)知識(shí)知識(shí)(zh (zh shi)shi)溝通溝通(gutng(gutng) )第十五頁，共38頁。工作工作(gngzu)(gngzu)心態(tài)到底有多大的力心態(tài)到底有多大的力量呢？量呢？心態(tài)差，思想禁錮(jng)，能力下滑；心態(tài)好，思想活躍，能力增強(qiáng)。知識(shí)點(diǎn)引入知識(shí)點(diǎn)引入第十六頁，共38頁。一、什么一、什么(shn me)是價(jià)值觀是價(jià)值觀 指一個(gè)人對(duì)周圍(zhuw

8、i)的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)和總看法。 像這種對(duì)諸事物的看法和評(píng)價(jià)在心目中的主次、輕重的排列順序，就是價(jià)值觀體系。 人的行為的心理基礎(chǔ)是由價(jià)值觀和價(jià)值觀體系所決定的。 知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)第十七頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)價(jià)值觀值觀 服務(wù)型和銷售型企業(yè)，一般都會(huì)要求員工(yungng)做到“以客為尊”，這與淘寶的“客戶第一”是同一個(gè)道理。1 1、以客為尊、以客為尊1尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象2換位思考，確保有效溝通3苦練服務(wù)意識(shí)和接待技巧第十八頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jin

9、gji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)值觀價(jià)值觀2 2、團(tuán)結(jié)協(xié)作、團(tuán)結(jié)協(xié)作1富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事 2積極發(fā)表建設(shè)性意見，并用言行配合 3樂于助人，主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 第十九頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)價(jià)值觀值觀3 3、求實(shí)創(chuàng)新、求實(shí)創(chuàng)新1適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨 2理性對(duì)待變化，誠意配合 3能進(jìn)行自我調(diào)整，起帶頭作用4敢于創(chuàng)新，建立新方法、新思路 5提高績效，追求自我突破 第二十頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)值觀價(jià)值

10、觀4 4、誠實(shí)守信、誠實(shí)守信1誠實(shí)正直，言行一致 2反饋意見要客觀、直接 3不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息 4勇于承認(rèn)錯(cuò)誤、敢于承擔(dān)責(zé)任 第二十一頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)值觀價(jià)值觀5 5、開拓進(jìn)取、開拓進(jìn)取1熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化 2顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失 3積極樂觀，自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績 4永不放棄，不斷尋求突破 5不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo) 第二十二頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)值觀價(jià)值觀6 6、務(wù)實(shí)敬業(yè)、務(wù)實(shí)敬業(yè)1嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯(cuò)誤 2持續(xù)

11、學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向 3通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作 4不墨守陳規(guī)，勇于改革 第二十三頁，共38頁。知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解(jingji)二、客服的職業(yè)二、客服的職業(yè)(zhy)(zhy)價(jià)值觀價(jià)值觀7 7、六脈神劍（堅(jiān)守價(jià)值觀）、六脈神劍（堅(jiān)守價(jià)值觀）1客戶第一：客戶是衣食父母 2團(tuán)隊(duì)合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 3擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新 4誠信：誠實(shí)正直，言行坦蕩 5激情：樂觀向上，永不放棄 6敬業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精 第二十四頁，共38頁。案例案例(n l)分分析析試分析下述員工的行為是否(sh fu)正確？請(qǐng)說出你的理由？文字材料：某職員A是一位電子商務(wù)公司的客服人員，從業(yè)

12、(cn y)已快一年。他的性格是個(gè)大大咧咧，說話不注意細(xì)節(jié)，在辦公室經(jīng)常是想到什么就說什么；另外講話經(jīng)常一針見血，直搗主題，熟悉的人一般都會(huì)理解。工作時(shí)間之外也較八卦、喜歡討論公司的小道消息。第二十五頁，共38頁。1 1、“處變不驚處變不驚”的應(yīng)變能力的應(yīng)變能力 2 2、挫折、挫折(cuzh)(cuzh)打擊的承受能打擊的承受能力力電子商務(wù)電子商務(wù)(din z shn w)客服應(yīng)具有的客服應(yīng)具有的基本素質(zhì)基本素質(zhì)3 3、情緒、情緒(qng x)(qng x)的自我掌控及調(diào)節(jié)能力的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 客服人員常到碰到一些挑剔的客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要客服有足夠的自我掌控力，調(diào)節(jié)

13、好心態(tài)，耐心的回復(fù)，從而給客戶一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩。 第二十六頁，共38頁。4 4、滿負(fù)情感付出、滿負(fù)情感付出(fch)(fch)的支持能力的支持能力 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。雖然網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但是只要你是微笑的（多用旺旺表情(bioqng)），言語之間是可以感受到的。第二十七頁，共38頁。5 5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好、積極進(jìn)取、永不言敗的良好(lingho)(lingho)心態(tài)心態(tài) 尤其是當(dāng)售出的商品有問題要處理的時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是物流公司的問題，都應(yīng)該積極處理，不能回避(hub)、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，讓客戶感覺到

14、他是受尊重的，并盡快提出解決辦法。 第二十八頁，共38頁。1 1、良好的文字、良好的文字(wnz)(wnz)語言表達(dá)能力語言表達(dá)能力 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼；讓顧客感覺你在全心全意的為他（她）考慮問題。 2）建立(jinl)常用規(guī)范用語，盡量避免使用負(fù)面語言。電商客服從業(yè)技能素質(zhì)電商客服從業(yè)技能素質(zhì)(szh)(szh)要求要求第二十九頁，共38頁。2 2、高超、高超(gocho)(gocho)的語言溝通技巧和談判的語言溝通技巧和談判技巧技巧 優(yōu)秀的客戶(k h)服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這種素質(zhì)，才能讓客戶(k h)接受你的產(chǎn)品并在與客戶

15、(k h)的價(jià)格交鋒中取勝。第三十頁，共38頁。3 3、豐富、豐富(fngf)(fngf)的專業(yè)知識(shí)的專業(yè)知識(shí) 對(duì)于自己所經(jīng)營(jngyng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)。如果你自己對(duì)賣的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢？第三十一頁，共38頁。4 4、豐富、豐富(fngf)(fngf)的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)5 5、熟練、熟練(shlin)(shlin)的專業(yè)技能的專業(yè)技能6 6、思維敏捷，具備客戶心理活動(dòng)、思維敏捷，具備客戶心理活動(dòng)(hu (hu dng)dng)的洞察的洞察7 7、敏銳的觀察力和洞察力敏銳的觀察力和洞察力8 8、具備良好的人際關(guān)系和溝通能力具備良

16、好的人際關(guān)系和溝通能力 良好的溝通是促進(jìn)買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 第三十二頁，共38頁。9 9、具備的客戶服務(wù)電話、具備的客戶服務(wù)電話(dinhu)(dinhu)接聽接聽技巧技巧1010、良好的傾聽、良好的傾聽(qngtng)(qngtng)能力能力第三十三頁，共38頁。1 1、要具有、要具有“客戶至上客戶至上”的服務(wù)的服務(wù)(fw)(fw)觀念觀念 在客戶的前期咨詢過程中，一直保持微笑的服務(wù)，讓客戶能感受到你的尊重和真誠；當(dāng)客戶及時(shí)完成付款時(shí)，應(yīng)衷心(zhngxn)的對(duì)客戶表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，節(jié)約了時(shí)間并完成了一個(gè)愉

17、快的交易過程。時(shí)時(shí)他客戶能感受到你的熱情和服務(wù)理念。電商電商(din shn)(din shn)客服的綜合素質(zhì)要求客服的綜合素質(zhì)要求第三十四頁，共38頁。2 2、要具有工作、要具有工作(gngzu)(gngzu)的獨(dú)立處理能力的獨(dú)立處理能力 3 3、要有對(duì)各種、要有對(duì)各種( zhn)( zhn)問題的分析解問題的分析解決能力決能力 客服的工作包括售前和售后的二個(gè)流程，所以商品的知識(shí)的問題(wnt)、各種買家的消費(fèi)心理分析、討價(jià)還價(jià)策略、各種情況投訴處理等問題(wnt)的解決能力都十分的重要。4 4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 網(wǎng)店客服可以接觸到很多種不同類型的買家，必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)而加以引導(dǎo)，最后促成交易成功。第三十五頁，共38頁。案例案例(n l)(n l)分析：分析：比如客服遇到下列(xili)問題，該如何回答？顧客：這個(gè)寶貝太貴了。分析：1、與同類的產(chǎn)品進(jìn)行(jnxng)比較。如：市場*牌子的同類產(chǎn)品要*錢，我們這個(gè)寶貝比*牌子便宜多啦！質(zhì)量還比它好很多呢！親可以考慮下?？头?？ （親，一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。比如：） 第三十六頁，共