酒水部服務質(zhì)量月反饋[1][2]

1、酒水部服務質(zhì)量分析于對策服務質(zhì)量是酒店的生命，服務質(zhì)量的好與壞在不同程度上表示酒 店管理水平的高低；客人評價是酒店質(zhì)量最真實的評價,假如客人對 你的服務十分滿意，也就說明我們的管理、和服務質(zhì)量符合消費者， 并且達到了一定的水平，因此至酒店開展“提升服務意識和服務標準” 活動實施方案來。本部門根據(jù)此活動，開展口查口糾，言討服務質(zhì)量 問題解決措施，修訂體系文件，組織員工培訓；一、修改的相關文件有：1、大堂吧處理非賓館服務標準范圍內(nèi)需求的操作規(guī)程；2、大堂吧樓面開檔和收檔及標準服務管理規(guī)程；二、冃前我們服務中存在的問題：1、服務態(tài)度問題：服務不夠主動、回答客人問題時有時太過生 硬；2、忽略顧客的投訴

2、：客人往往是在出現(xiàn)服務差錯之后進行投訴。 這些問題的發(fā)現(xiàn)往往就來源于顧客不滿的提出、可是常常當顧客提出 這些問題所在時、服務人員并沒有認真地的看待、敷衍了事的解決。 并沒有從根本角度去徹底解決這些問題，而選擇忽略顧客們的投訴。三、為了捉升服務質(zhì)量，本部門積極采取改進措施：1、培訓員工增強服務意識：服務員與客人之間的關系是服務 者與被服務者的關系。服務意識是餐廳服務，高度服務的口覺性的表 現(xiàn)，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現(xiàn)。服務意識應具有以下四項內(nèi)容：（1）預測并捉前或及時到位地 解決客人遇到的問題。（2）對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務程序 解決。（3）不發(fā)生不該發(fā)生的事故。（4）遇到特殊

3、情況，提供專門服務、 超常服務，以滿足客人的特殊需要。2、要求員工必須具有“顧客是上帝”的觀念，“急客人之急” 為目標：“顧客是上帝”的觀念，就是我們應該把客人的思想以及需要永 遠要放在服務第一位。這種思想就是以客人為核心來開展工作，以滿 足客人的需求、急客人之急為目標，讓客人開心而來、滿意而歸為標 準，時刻準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。這要求我們服務員必須具備高 素質(zhì)、有涵養(yǎng)、寬宏人量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。例如：顧客來到大堂吧消費，服務員提供的冰水，顧客覺得太涼, 要求更換熱的，不能直接回答客人說“沒有”，就當解決了問題敷衍 了事，可以稍微委婉的和顧客說：“請他稍等下，將盡快為你更

4、換一 杯熱水”。3、要求員工角色意識強服務員可以說是酒店的代表，服務員與客人之間的交往，就是 代表酒店與客人的交往，這就是要求我們的服務員；具有良好社交能 力的“交際家”。不僅也要了解客人心理并善于過用心理學知識達到 優(yōu)質(zhì)服務效果的“心理學家”。還得了解我們所出售的飲品及服務的 質(zhì)量，并把最好的飲品推薦介紹給客人，讓客人覺得付出的金額和所 享受的服務成是正比的。我們應時時使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與 客人建立良好的賓主關系，要站在客人的角度，“想客人所想”、“以 心換心”態(tài)度，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。4、加強培訓提高服務員素質(zhì)第一、要求服務人員要懂得服務技能，菜肴的消費過程具有環(huán) 節(jié)

5、多、易出錯的特點，熟練掌握各個服務環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的 技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。第二、耍懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強 自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高 效順利地完成服務工作。第三、要通過內(nèi)部溝通，使服務人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂 得服務質(zhì)量對企業(yè)實現(xiàn)目標的重要性，以及劣質(zhì)服務給企業(yè)帶來的 嚴重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同酒丿占目標結合起來，主動積 極提供高質(zhì)量的服務。5、不斷開發(fā)，創(chuàng)新新品隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對我們的服務質(zhì)量要求也越來 越高，我們的服務質(zhì)量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應對市 場競爭

6、。我們可以學習別的酒店服務氛圍，不僅加強態(tài)度，也加強服 務氛圍。出品也可以換著花樣，根據(jù)季節(jié)性的不同，制定不同的出品。 也可以根據(jù)時間段來優(yōu)惠，這樣可以增加淡季的顧客，也可避免顧客 對出品的大眾化的厭煩情緒。6、要求管理者正確對待與處理顧客的投訴當我們的服務出現(xiàn)差錯后，有的顧客會進行投訴。處理顧客投訴 就是對不滿的顧客實施補救性服務。有效的補救性服務往往會提高顧 客感覺中的服務可靠性。補救性服務屬性中，常見的、顧客較重視、 服務人員較易實施的屬性是道歉、主動性、反應速度和補償。對于現(xiàn)在酒店行業(yè)來說，只有在不斷探索與創(chuàng)新屮適應這個市場 發(fā)展的管理方法，為顧客提供全而的最佳服務，才能在這激烈的競爭 中取得優(yōu)勢的地位，對于服務質(zhì)量管理較好的飯店酒店