店面人員工作職責(zé)及管理制度11頁

1、 店面管理制度組織架構(gòu)：專賣店店長崗位職責(zé)書一、職責(zé)說明：一、 直接責(zé)任：1、 根據(jù)相關(guān)經(jīng)銷管理制度以及各個商場的業(yè)績利潤目標，組織下屬人員運用營銷技巧提升業(yè)績，以實現(xiàn)銷售業(yè)績的增長和利潤目標的達成：1） 廣告宣傳吸引新顧客2） 充分利用老顧客的“口碑”效應(yīng)，輔以小利（小禮品、返利）3） 與其他公司和人員合作一一如與裝飾公司人員合作、與物業(yè)管理公司合作、跨行來聯(lián)盟之互動營銷2、 組織導(dǎo)購員提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購服務(wù)，組織設(shè)計員為顧客提供專業(yè)的、顧客滿意的櫥柜設(shè)計方案，并與顧客簽單，送公司生產(chǎn)3、 組織人員對相關(guān)合同進行跟蹤一一交貨期、安裝質(zhì)量、款項清收、顧客滿意度反饋4、 配合送裝/售服主管處理安培育

2、遺留問題，按規(guī)處理顧客投訴5、 負責(zé)本商場的標準化管理6、 負責(zé)對下屬員工工作的檢查和考核、對人事/薪資調(diào)整提出建議。二、 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1、 對本商場的工作目標和業(yè)績利潤目標的達成負責(zé)2、 對下屬工作質(zhì)量、效率、紀律、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度負責(zé)3、 對所屬商場工作對公司造成的影響造成的影響負責(zé)4、 對所屬商場財產(chǎn)的完好和安全性負責(zé)三、 主要權(quán)力1、 對下屬的工作有安排、監(jiān)督、檢查權(quán)2、 對下屬的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績有考核權(quán)3、 對違規(guī)行為和人員有處罰權(quán)，對工作表現(xiàn)好的員工有獎勵權(quán)。4、 有向老板匯報工作的權(quán)力四、 日常工作內(nèi)容與要求說明：1、 檢查與指導(dǎo)下級日常工作2、 與店面相關(guān)人員及客戶溝通協(xié)調(diào)處理

3、問題3、 商場相關(guān)報表的編制4、 每月的工作小結(jié)及下月的工作計劃五、 關(guān)鍵業(yè)績指標及信息來源1、 業(yè)績/利潤指標1） 銷售業(yè)績2） 成本控制（財務(wù)報表）3） 利潤（財務(wù)報表）2、 工作目標達成率（財務(wù)報表）3、 設(shè)計員差錯率0.4%，設(shè)計方案滿意率、設(shè)計原因客戶投訴率1%專賣店導(dǎo)購員崗位職責(zé)書職責(zé)說明：一、直接責(zé)任：1、接待進入商場的所有客戶：A 為新客戶介紹產(chǎn)品的材料、工藝、性能以及價格，使客戶對產(chǎn)品有一個全面的認識，激發(fā)客戶的消費欲望，促使他們落定。B 對已經(jīng)落定的老客戶有接待責(zé)任，確定詳細的產(chǎn)品材料，為客戶報價。C 工作日記，對來訪的客戶進行登記，分類管理，并進行跟蹤管理。2、及時掌握客

4、戶的需求，解答客戶疑問，與公司相關(guān)人員進行工作協(xié)調(diào)，起到客戶與公司之間橋梁的作用。3、協(xié)助設(shè)計師簽訂合同，確保材料編寫準備完整，價格計算準確無誤，合同圖紙尺寸無明顯錯誤。4、與裝修公司保持良好的合作關(guān)系，推動他們?yōu)樯虉鼋榻B客戶。5、保持專賣店櫥柜、電器樣板清潔，著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護公司的企業(yè)形象。6、執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及店長安排的其它工作。二、主要權(quán)力1、為顧客介紹產(chǎn)品知識并進行簽單的執(zhí)行權(quán)。2、檢查專賣店合同圖紙的權(quán)力。3、匯報工作的權(quán)力。三、管轄范圍個人辦公物品和設(shè)施。四、日常工作內(nèi)容與要求說明1、接待客戶，促使客戶落定 2、為客戶選定材料，協(xié)助簽單 3、保持專賣店以及商場樣

5、品整潔，維護公司形象 4、對客戶提出的疑問，迅速與相關(guān)人員取得聯(lián)系，并及時解答 5、遵守公司及專賣店紀律，服從上級安排，與同事友好互相 6、熟悉產(chǎn)品的材料及價格 7、櫥柜生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程的掌握 五、關(guān)健業(yè)績指標及信息來源1、主要工作的完成質(zhì)量（店長考評）2、客戶滿意度及投訴率（店長考評，見客戶投訴及滿意度調(diào)查表）3、合同材料價格的錯漏（ 以實際出錯率作為統(tǒng)計）4、團隊合作精神（店長考評）專賣店設(shè)計員崗位職責(zé)書一、職責(zé)說明：一）直接責(zé)任1、負責(zé)商場訂單的上門設(shè)計度量工作2、負責(zé)為商場預(yù)約的客戶出設(shè)計方案，讓客戶認可并簽定合同，提高設(shè)計方案的一次通過率，提高工作效率4、熟悉櫥柜的生產(chǎn)工藝及流程，

6、熟悉設(shè)計時遇到的常見問題5、與講解員良好合作溝通，準確、高效的完成簽單，做到材料、尺寸、計價準確無誤6、商場樣板、電器的清潔與維護7、利用外出機會，盡可能多的了解同行或競爭對手的情況，對相關(guān)樓盤及物業(yè)管理進行了解，為小區(qū)促銷提供方便8、完成上級主管交付的臨時任務(wù)二）主要權(quán)力1、對商場合同設(shè)計及簽定的執(zhí)行權(quán)2、匯報工作的權(quán)力三）日常工作內(nèi)容與要求說明1、對商場合同設(shè)計及簽定2、與商場人員、送裝組及客戶協(xié)調(diào)處理問題3、設(shè)計準確無誤4、熟悉產(chǎn)品材料及價格的計算5、櫥柜生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程的掌握6、遵守商場紀律、服從上級安排，上門設(shè)計守時，禮貌待客四）關(guān)鍵業(yè)績指標及信息來源1、合同簽定的完成質(zhì)量（店長考

7、評）2、合同簽定的準確性、傳遞的及時性（老板與店長考評）3、合同貨款的回收率（依據(jù)店長數(shù)據(jù)）4、合同材料及價格的錯漏（征詢老板和店長意見）專賣店安裝工崗位職責(zé)書一、安裝工工作職責(zé)1、按合同圖紙對貨物逐項整理、清點、核對。并提前準備好五金配件、百貨等相關(guān)安裝物品。2、接到客戶的安裝通知后，由店長負責(zé)安排安裝工于約定時間內(nèi)上門安裝。3、必須嚴格按照公司的安裝要求及安裝流程進行安裝操作。4、由于設(shè)計問題而影響到安裝時，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當(dāng)場解決不了的問題不可隨意向客戶承諾，待回商場協(xié)商后再作答復(fù)。5、整個安裝過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時匯報安裝主管或店長，以便及時由相關(guān)人員處理。6、安裝完畢，必

8、須整理打掃現(xiàn)場，收拾垃圾；記得交相關(guān)的電器配件、櫥柜產(chǎn)品使用說明書、售后卡交由客戶簽收保管。7、安裝完畢，應(yīng)請客戶填寫“皮阿諾櫥柜安裝驗收單”、“顧客意見反饋表”，并按規(guī)定收回合同余款。三、關(guān)鍵業(yè)績指標及信息來源：1.安裝質(zhì)量滿意度、安裝服務(wù)客戶滿意率、客戶投訴處理滿意率（店長提供數(shù)據(jù)）；2.平均月貨款清收率；（財務(wù)報表）3.工作目標達成率；（店長提供）專賣店業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)書一、工作職責(zé)1、完成上級交付的各階段銷售目標及任務(wù)；2、建立責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶詳細的資料卡并備案；3、搜集競爭對手產(chǎn)品的信息及市場信息并匯報；4、上交月、周、日各類工作報表，并對每日工作進行計劃和總結(jié)；5、對轄區(qū)內(nèi)市場定期、定

9、點的進行周密詳細的拜訪、跟蹤、維護；6、重點客戶及重大問題應(yīng)及時向上級匯報并征求解決方案；7、在轄區(qū)內(nèi)開展各類促銷活動，提升產(chǎn)品知名度；8、執(zhí)行上級交付的其他工作三、關(guān)鍵業(yè)績指標及信息來源1、銷售目標的達成2、各類報表完成情況4、專賣店管理制度的遵守及執(zhí)行5、店長交付的其他工作專賣店規(guī)章制度考勤制度：為促進本商場員工自覺遵守勞動紀律，提高勞動效率，確保正常的工作秩序，現(xiàn)結(jié)合我專賣店工作的實際情況，制定本管理規(guī)定一、 每天上下班時間為：早上 ，下午 。（業(yè)務(wù)人員早上必須報到，下班時間可靈活調(diào)動）二、 考勤內(nèi)未經(jīng)準假，上班時間應(yīng)到未到者，為遲到；未到下班時間，而提前下班時為早退1、 工作時間內(nèi)，未

10、經(jīng)批準離開崗位辦理與本崗位無關(guān)的事務(wù)或私事者，為擅離職守。2、 無故遲到、早退、擅離職守時間超過60分鐘或未經(jīng)準假不到班者為曠工。3、 員工的值班和加班，由店長安排并自行決定補休時間，在保證每天工作8小時的原則下，工作時間也可適當(dāng)做彈性調(diào)整三、 考勤規(guī)定1、 遲到或早退（15分鐘以內(nèi)）一次扣罰當(dāng)月工資10元，第二次或以上遲到或早退者每次扣罰當(dāng)月工資30元。當(dāng)月連續(xù)遲到（或早退）累計5次者，視情節(jié)嚴重給予處罰當(dāng)月工資200元或作辭退處理。2、 擅離職守者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月工資20元，若上述行為造成商場損失或引起嚴重后果的，并應(yīng)作經(jīng)濟賠償，同時追究當(dāng)事人責(zé)任，直至除名。3、 曠工一次者扣罰二天工資。

11、4、 連續(xù)曠工3天或當(dāng)月累計曠工3次者，公司將對之作除名處理，四、 假期一）正常假期：1、 安裝人員、導(dǎo)購人員、設(shè)計人員，每一周有一天休息時間（每月休息四天）2、 員工休息時必須提前告知主管，與相關(guān)人員辦理好交接手續(xù)，以免影響工作。3、 不允許連休，節(jié)假日原則上不允許休息4、 春節(jié)放假另行通知5、 春節(jié)放假員工不準提前離開公司，如需提前請假回家，須經(jīng)經(jīng)理批準，并按缺勤對待，工資按天扣除6、 婚假：員工結(jié)婚可休假5天，親屬結(jié)婚不準請假（工齡滿一年的員工假期可享有底薪工資）7、 喪假：直系親屬喪假可請假2天8、 病事假：員工病事假2天以上者須經(jīng)主管批準，超過兩天者須向經(jīng)理請示批準。9、 帶薪假：工

12、齡滿一年的員工可享有帶假底薪（含經(jīng)批準的請假、年假），員工在當(dāng)年有如下情況者，不能享受當(dāng)年的帶薪假：1） 一年請假超過15天2） 有重大違規(guī)記錄3） 工作出現(xiàn)重大失誤4） 員工請假或休假回公司之后應(yīng)及時向考勤負責(zé)人消假，否則視為曠工二） 公假1、 經(jīng)商場批準出差、參加會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及依法參加社會活動2、 因工負傷在醫(yī)療期內(nèi)三） 病假1、 員工因患病，經(jīng)醫(yī)生證明不能工作的憑病假單核給的假期。2、 病假須憑醫(yī)院開出的病假單證明，無病假單的一律以事假或曠工處理。3、 病假3天以內(nèi)的，工資按全額發(fā)放，病假超過3天的，一律按事假處理四）事假1、 員工請事假，必須由本人提前一天向店長提出事假申請，店長將

13、根據(jù)工作安排情況核給事假2、 事假當(dāng)天無工資。五） 假期審批：1、 各商場員工請假由店長審批2、 店長、辦公室主會任請假由老板審批3、 部門員工核準的請假每月最后一天隨考勤由店長及各部門負責(zé)人上報老板六）辭職制度：1、 正常離職：提前三個月提出書面辭職申請，并且對公司無利益損害者，經(jīng)經(jīng)理同意后作好交接手續(xù)后工資及提成獎金全額發(fā)放。2、 非正常離職：未經(jīng)經(jīng)理批準擅自離職視為曠工處理。超過三天曠工者視為自動離職，工資提成及獎金不予發(fā)放。二、 管理制度：、 凡當(dāng)月個人沒有完成工作任務(wù)的，給予處罰元，當(dāng)月完成工作任務(wù)的，給予獎勵元。、 每周三及周五為實戰(zhàn)培訓(xùn)日，所有員工必須進行實戰(zhàn)演練，每人必須現(xiàn)場模

14、擬銷售講解，時間不得低于二十分鐘，達不到標準的，男同事罰作五十個俯臥撐，女同事罰作三十個俯臥撐?；蛘吡P款二十元，第二天重講，直至達到標準為止。、 由于設(shè)計師下單下錯而產(chǎn)生的損失，前二次由設(shè)計師承擔(dān)成本的，從第三次開始每次承擔(dān)成本的。、 凡被客戶投訴經(jīng)查證屬實者，每次給予罰款三十元。情節(jié)嚴重者給予辭退處理。、 每月最后周例會投票選舉出本月優(yōu)秀服務(wù)之星，并給予獎勵。六） 相關(guān)福利：1、 帶薪假期2、 工作滿一年以上的員工每月可增加30元工齡獎，以此類推3、 每年生日紅包及生日蛋糕。4、 當(dāng)月全店達成目標，由投資人出資聚餐及娛樂活動。5、 不定期戶外活動。6、 工作滿二年以上的員工將免費辦理社會保險

15、。7、 當(dāng)月優(yōu)秀員工獎8、 新進員工首開單獎100元。4） 附則1、 商場應(yīng)加強勞動紀律管理，嚴格按商場規(guī)章制度辦事，逐級管理好員工出勤情況，要健全考勤記錄事宜，由店長每月公布和上報員工的出勤、缺勤情況2、 本規(guī)定適用于本商場全體員工3、 本規(guī)定解釋權(quán)屬本商場總經(jīng)理辦公室營業(yè)流程作業(yè)規(guī)范1、開店營業(yè)前的準備：A、值日員提前10分鐘到店，對店內(nèi)進行清洗；B、店員準時到達簽到，店長進行監(jiān)督；C、店員更換工作服，戴好識別牌并互相檢查；D、按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔；E、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣柜；F、店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護保養(yǎng)；G、店長檢查樣板、飾品等清潔、整齊情況；H、避免任何物品阻礙顧客視線；I、私自物品、非銷售物品嚴禁放于展臺和收銀臺；4、店長主持每日晨訓(xùn)內(nèi)容如下（每天營業(yè)前10分鐘召開）：A、整理儀容、精神面貌， B、總結(jié)昨天銷售狀況及達成率并檢討得失，解決存在的問題；C、報告昨天銷售異常并要求改善；D、宣布今天工作安排及目標；E、店長須做好每日晨訓(xùn)記錄5、開店迎賓：A、開店時，可選擇性播放音樂；6、開始營業(yè)后：A、用微笑迎接顧客 B、主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)C、耐心介紹，滿足消費者需求D、以營業(yè)員守著為準則，使客戶高興而來，滿意而歸7、關(guān)門時A、微笑目送顧客離開，用語：“謝謝光臨”，“歡