業(yè)務部管理制度

1、廣西家家裝石材有限公司業(yè)務部管理制度4名業(yè)務部實行業(yè)務部經(jīng)理負責制，下設業(yè)務員 總則：一、銷售管理（一）業(yè)務員職責（二）銷售工作流程二、銷售工作制度（一）業(yè)務員管理制度（二）銷售目標管理（三）業(yè)務部年度銷售目標制定的依據(jù)（四）銷售計劃制定程序（五）業(yè)務員銷售預測方法（六）業(yè)績責任額（七）銷售例會管理三、客戶管理制度（一）意義（二）主要負責人（三）主要內(nèi)容（五）客戶檔案管理（六）客戶檔案的查詢四、客戶信用評級及管理：（一）客戶信用管理采取信用分級管理的辦法（二）客戶信用管理工作主要包括五、銷售費用及薪酬管理制度： （一）銷售人員（二）銷售費用六、區(qū)域管理制度（一）區(qū)域劃分（二）區(qū)域管理的優(yōu)勢（三

2、）實施方針七. 業(yè)務部辦公室紀律廣西家家裝石材有限公司行政部制定2017年 6月 21日業(yè)務部管理制度總則：1. 為了更好的配合公司銷售戰(zhàn)略， 順利開展銷售工作， 充分調(diào)動 員工的工作參與積極性和工作效率， 幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)， 制定本制度。2. 本制度適用于公司業(yè)務部的一切營銷活動和業(yè)務人員。3. 業(yè)務部營銷工作由業(yè)務經(jīng)理的領導下組織展開， 接受公司副總 經(jīng)理的統(tǒng)一指導，主要的銷售人員有業(yè)務部經(jīng)理和業(yè)務員。4. 公司鼓勵全體員工為營銷工作積極提供信息、牽線搭橋。5. 公司營銷信息實行保密原則。客戶檔案、市場分析報告、客戶 情況分析報告都屬于公司機密， 任何人都不得越權查閱， 知情者

3、不得 透露給無關人員，違者將追究當事人員的法律責任。一、銷售管理：（一）業(yè)務員職責：1. 負責產(chǎn)品市場渠道， 開拓銷售工作， 并執(zhí)行完成公司產(chǎn)量年度 銷售計劃。2. 根據(jù)公司的營銷戰(zhàn)略， 提升銷售價值， 擴大產(chǎn)品在所負責區(qū)域 的銷售，積極完成銷售指標，擴大產(chǎn)品市場占有率。3. 與客戶保持良好溝通，把握客戶需求，并為客戶提供主動、熱 情、滿意、周到的服務。4. 根據(jù)公司產(chǎn)品、價格及市場策略，獨立處置報價、合同條款的 協(xié)商、合同簽訂的事宜。5. 動態(tài)把握市場價格， 定期向公司提供市場分析及預測報告和個 人工作周報。6. 維護和開拓新的銷售渠道和新的客戶，自主開拓終端客戶。7. 收集一線營銷信息和客

4、戶意見， 對公司營銷策略、 售后反饋的 問題等提供參考意見。（二）銷售工作流程：1. 回訪老客戶：（1）業(yè)務員按照銷售考核指標自行設計和計劃個人年、 月和周客 戶回訪計劃， 并書面記錄回訪發(fā)現(xiàn)的問題， 不能解決的問題及時反饋 至業(yè)務部經(jīng)理處。（2）業(yè)務員每周工作例會向業(yè)務經(jīng)理匯報下周重點客戶的回訪的 計劃，并接受業(yè)務部經(jīng)理的指導，確定每周回訪客戶的重點。（4）在回訪結束后， 應將相關信息如實記錄并擬定相關回訪報告 上交至業(yè)務部經(jīng)理處。2. 業(yè)務談判與簽訂合同的流程：（1）業(yè)務員在給客戶報價后， 在可行駛權限下根據(jù)實際情況進行 商務談判。（2）業(yè)務員在與客戶商務談判的過程中應及時向業(yè)務部經(jīng)理通報

5、 相關情況（重大合同需向公司副總經(jīng)理或者總經(jīng)理匯報） 。（3）與原報價發(fā)生偏離的商務條款需業(yè)務部經(jīng)理審核并上報至副 總經(jīng)理或者總經(jīng)理審批。（4）待業(yè)務部經(jīng)理或者總經(jīng)辦將重大合同的商務條款確認批準后 方可簽訂合同。5）正式銷售合同經(jīng)業(yè)務部經(jīng)理確認審核總經(jīng)辦審批后方可執(zhí)行生產(chǎn)任務 ，并保存銷售合同至業(yè)務部辦公室文件柜。（6）對于客戶原因無法簽訂正式銷售合同或客戶電話 / 傳真 通知訂貨的必須由業(yè)務部經(jīng)理或者總經(jīng)辦審批后方可執(zhí)行生產(chǎn)任務。3. 日常業(yè)務談判及工作流程 :（1）業(yè)務員通過有規(guī)律的回訪，覆蓋所在大區(qū)域內(nèi)的目標客戶。（2）業(yè)務員將銷售合同或者訂單（客戶全稱、聯(lián)系人、發(fā)貨 地址、產(chǎn)品名稱、規(guī)

6、格、數(shù)量、訂貨時間、交貨時間、配送要求、金 額等）發(fā)送至生產(chǎn)部辦公室和財務部。（3）生產(chǎn)部根據(jù)財務收到的定金或者收款單安排生產(chǎn)。（4）發(fā)貨以后，需要求客戶交付剩下金額。（5）業(yè)務員要與財務部會計核對到賬金額是否正確， 以便跟蹤后 續(xù)尾款。二、銷售工作制度：（一）業(yè)務員管理制度：1. 業(yè)務員在遵守本規(guī)章制度的同事， 須遵守公司其他有關規(guī)章制 度。2. 積極工作，團結同事，對工作認真負責。本部門將依照公司考 核制度對業(yè)務部的每位員工進行月終和年終考核。3. 業(yè)務部的員工應積極主動參與公司各部門的活動、 工作、會議， 并嚴格遵守例會時間，做到不遲到、不早退。4. 服從領導安排，不搞特殊化，做到四盡：

7、盡職、盡責、盡心、盡力5. 業(yè)務員應聽從領導安排， 如遇到安排區(qū)域不服、 安排工作不干、 安排任務不做， 使業(yè)務部工作不能正常開展的， 業(yè)務部經(jīng)理有權利進 行口頭警告及通知人事行政部按照公司相關制度進行處罰。6. 銷售過程中，應注意宣傳和維護公司形象、個人儀容儀表，語 言須規(guī)范，與客戶發(fā)生矛盾時需妥善解決。7. 銷售過程中，行為端正，耐心認真，不虛張聲勢，不過分吹噓， 實事求是，待人禮貌，和藹可親。8. 在銷售過程中， 如未得業(yè)務部經(jīng)理允許， 不得擅自降低銷售價 格。9. 誠實守信，不欺詐客戶，不以次充好。10. 做事謹慎，不得泄露公司的業(yè)務計劃，要為公司的各項業(yè)務 開展情況保守秘密。如有違反

8、，根據(jù)情節(jié)嚴重予以追究處罰。11. 業(yè)務員不能從事與公司無關的業(yè)務，更不能利用工作之便謀 取私利，如有違反，根據(jù)情節(jié)嚴重，予以追究處罰，情節(jié)嚴重者予以 除名。12. 以公司利益為重，積極為公司開發(fā)和拓展新的業(yè)務項目。13. 學會溝通，善于隨機應變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關系，對業(yè) 績突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行適當?shù)莫剟睢?4. 協(xié)助業(yè)務部經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略計劃、年度計劃、業(yè)務發(fā)展計 劃，明確銷售目標，建立銷售網(wǎng)絡。二）銷售目標管理： 銷售工作采用目標管理。每年明確制定公 司的銷售預測和銷售預算作為業(yè)務部的年度目標， 將目標自上而下層 層分解、制定措施、加強控制和嚴格考核。（三）業(yè)務部年度銷售目標制定的

9、依據(jù)：1. 根據(jù)國家方針政策、 政治經(jīng)濟形勢，主要是本行業(yè)內(nèi)部的政策， 目標客戶層面的政策和經(jīng)濟形勢。2. 根據(jù)公司中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務線、策略地區(qū)發(fā)展計劃、財務 管理計劃、人力資源發(fā)展規(guī)劃。3. 國內(nèi)市場的調(diào)查分析、預測和情報信息資料。4. 公司的實際能力和現(xiàn)有水平。5. 上年度公司銷售目標的期望。（四）銷售計劃制定程序：1. 每財年結束之前，總經(jīng)辦確定下一年“年度銷售工作總方針” 。2. 每財年結束之前， 業(yè)務部通過市場調(diào)查、 部門內(nèi)研討本年度業(yè) 務形勢、預測下年度銷售目標， 業(yè)務員做出下一年度銷售預測分析報 告，內(nèi)容包括下一年度策略地區(qū)、重點客戶、重點營銷措施以及對手 的競爭方法。3.

10、業(yè)務部經(jīng)理根據(jù)各業(yè)務員的銷售預測分析報告， 審核各業(yè)務員 的年度銷售計劃報告。4. 每季度，業(yè)務部經(jīng)理負責組織本部門人員做好季度銷售差異分 析和計劃調(diào)整的建議，經(jīng)總經(jīng)辦討論通過后下達季度銷售調(diào)整計劃。（五）業(yè)務員銷售預測方法：1. 制定銷售預測時，要充分考慮“年度銷售工作總方針” 。2. 業(yè)務員首先對自己責任區(qū)域內(nèi)的市場進行調(diào)查， 以事實為依據(jù)， 做到準確的市場調(diào)查數(shù)據(jù)。3. 通過分析市場調(diào)查， 對于目標客戶意向可能轉變成公司業(yè)務量 的最高、最低、最可能的數(shù)量和概率進行估算。（六）業(yè)績責任額：1. 每年年底，以“年度銷售工作總方針”為指導，對業(yè)務員報告 上來的銷售預測值由業(yè)務部經(jīng)理進行修正整合

11、。2. 確定個業(yè)務員下一年度的業(yè)績責任額， 將各個地區(qū)的責任額統(tǒng) 計稱為“全公司年度銷售業(yè)績責任額” ，將全公司銷售責任額報總經(jīng) 理審批， 業(yè)務部經(jīng)理對全公司年度銷售責任額負責， 各業(yè)務員對各區(qū) 域或地區(qū)業(yè)績責任額負責。3. 每年在第四季度銷售會議上宣布各區(qū)域或地區(qū)責任額和全公 司責任額。（七）銷售例會管理：1. 公司營銷工作以業(yè)務部例會來實行管理， 業(yè)務部例會的目的是 總結過去、展望未來，為了發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和探討解決問題的方 法。2. 業(yè)務部例會不能“會而不議、議而不決” ，會議必須集中在一 起討論問題，最終拿出解決問題的方法。3. 業(yè)務部季度、年度例會：（1）時間：每季度結束后 15

12、號。（2）參加人：業(yè)務部經(jīng)理、業(yè)務員、財務部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、設計部部長、生產(chǎn)部部長、人事行政部部長（3）會議議程：提前 15 天將會議議程發(fā)給各參會人員。（4）主要內(nèi)容：A. 季度例會：總結市場銷售工作完成情況，總結預算執(zhí)行情況， 總結應收賬款回收情況，總結銷售業(yè)績的達成率。B. 年度例會： 總結市場年度銷售工作情況， 總結年度預算執(zhí)行情 況，總結年度應收賬款回收情況，宣布下年度的銷售任務安排。4. 業(yè)務部每月做銷售工作匯報， 業(yè)務員須按時完成每月的月銷售 工作計劃表、月銷售工作總結表。5. 業(yè)務部的月例會工作匯報：（1）每個月一次，參加人員為業(yè)務部全體人員。（2）時間可靈

13、活安排，按銷售進度來安排。（3）在會議之前， 業(yè)務部經(jīng)理需檢查業(yè)務員的每月銷售工作計劃 和每月銷售工作總結、 客戶銷售進度管理表、 業(yè)務員應收賬款回收計 劃表、本月應收賬款回收月報表和個人費用控制報告單， 尋找本月銷 售業(yè)績進度的得失，明確下月重點客戶、下月重點催收賬款、下月主 要市場銷售活動。三、客戶管理制度：（一）意義： 做好客戶管理工作，對于維護公司形象、促進業(yè)績 增長意義重大。（二）主要負責人： 客戶管理主要由業(yè)務部經(jīng)理負責。（三）主要內(nèi)容： 客戶管理工作內(nèi)容主要包括客戶檔案管理、客戶信用管理和客戶售后咨詢服務。（四）信息收集： 客戶信息搜集是客戶檔案管理和客戶信用管理 的基礎，也是確

14、保客戶管理有效性的重要工作。（五）客戶檔案管理：1. 客戶檔案資料：（1）客戶檔案資料包括：客戶的名稱、地址、電話、客戶特征、 客戶家庭基本情況及其他一切能獲得的、 有助于公司有針對性的開展 公司公關活動的資料。（2）客戶檔案資料是公司開展各種市場活動、公關活動的基礎， 所有與客戶接觸的業(yè)務員都應注意收集。（3）客戶檔案資料屬于公司機密，不允許對外泄露，以免直接或 間接的被競爭對手獲知。（4）一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為的員工， 公司立即予 以解聘，嚴重的追究當事人的法律責任。2. 客戶檔案管理方法：（1）建立客戶檔案卡：主要記載客戶的基礎資料，可以采用市場 調(diào)查和客戶拜訪時整理匯總、

15、請客戶填寫客戶資料、 委托專業(yè)調(diào)查機 構進行專項調(diào)查三種方式經(jīng)匯總整理填入。（2）客戶檔案管理應保持動態(tài)性：根據(jù)客戶情況的變化，業(yè)務部 經(jīng)理和業(yè)務員要不斷更新調(diào)整，對客戶資料的變化進行變更記錄。（六）客戶檔案的查詢：1. 客戶檔案屬于公司機密， 任何人未經(jīng)授權不得查詢、 不得復印 或者以其他形式帶出公司， 違者公司將予以解聘， 嚴重者將追究當事 人的法律責任。2. 客戶檔案查詢權限僅限于公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、 財務部經(jīng)理、業(yè)務部經(jīng)理、設計部部長、人事行政部部長、生產(chǎn)部部 長及政府有關法律執(zhí)行機構。3. 其他人員如因工作需要， 查詢了解相應客戶信息則需總經(jīng)理批 準方可查閱。四、客戶

16、信用評級及管理：（一）客戶信用管理采取信用分級管理的辦法，如下： 級定金，貨物始發(fā)，貨款馬上到賬結清。 級定金，貨物發(fā)至，貨款馬上到賬結清。 級定金，貨物發(fā)至，貨款兩周后到賬結清。 級定金，貨物發(fā)至，貨款一個月后到賬結清。 級定金，貨物發(fā)至，貨款六個月后到賬結清。級定金， 貨物發(fā)至， 貨款一年后到賬結清或者一年后仍沒有 到賬結清。（二）客戶信用管理工作主要包括：客戶信用調(diào)查和客戶信用評 級。1. 客戶信用調(diào)查方法： （1）業(yè)務員可以通過明訪和暗訪相結合的方式回訪與客戶有聯(lián)系 的相關利益單位，獲取客戶信用相關信息。2）業(yè)務員可以通過公開或者不開的渠道收集與客戶信用有關的 信息。五、銷售費用及薪酬

17、管理制度：（一）銷售人員：業(yè)務部經(jīng)理、業(yè)務員。（二）銷售費用： 是指業(yè)務部為保證地區(qū)的銷售業(yè)務正常開展而 必須支出的費用，主要包括個人費用、地區(qū)銷售費用。1. 個人費用： 主要是指業(yè)務員的差旅費、交通費、銀行手續(xù)費、 郵寄費等。2. 地區(qū)銷售費用： 是指業(yè)務員為開展市場開拓必須發(fā)生的費用， 包括和客戶約見產(chǎn)生的費用等。3. 業(yè)務員的工資結構為： 薪資 =底薪（不得低于政府規(guī)定的最低 底薪） +績效工資 +銷售提成。六、區(qū)域管理制度：（一）區(qū)域劃分：1. 區(qū)域劃分暫時分為：廣西、湖南、貴州、云南的華南四省區(qū)。2. 業(yè)務員按照找區(qū)域劃分的區(qū)域進行分區(qū)銷售， 實行區(qū)域銷售制 度，提成按照公司區(qū)域銷售

18、份額來計算銷售提成。（二）區(qū)域管理的優(yōu)勢：1. 實施區(qū)域管理，有利于專人專管、廣泛的地開發(fā)市場。2. 實施區(qū)域管理，避免重復開發(fā)，造成資源浪費，實施產(chǎn)品分類 銷售，不浪費市場。3. 實施區(qū)域管理， 專人管理區(qū)域有助于加深客情和維護好客情關 系，更容易了解客戶的內(nèi)在需求，收集到有價值的信息，合理的規(guī)劃市場，開發(fā)客戶4. 實施區(qū)域管理，有利于統(tǒng)一公司宣傳，建立公司品牌形象，讓 客戶對公司產(chǎn)品更加信賴。（三）實施方針：1. 樹立品牌觀念： 在開拓市場的時候， 要堅持以品牌為導向為客 戶介紹我們公司的優(yōu)勢與產(chǎn)品質(zhì)量， 不斷的樹立公司的品牌戰(zhàn)略， 為 公司進一步擴大市場打下基礎。2. 實施區(qū)域管理， 既要維護老客戶又要開發(fā)新客戶， 不斷的通過 打造精英團隊，強化團隊協(xié)作，激勵開拓市場。3. 實施區(qū)