某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序

1、某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序 1.0目的 1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿足度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以準時反饋,確保服務滿意規(guī)定要求。 2.0適用范圍 2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿足度的收集、分析工作的掌握。 3.0職責 3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。 3.2各管理處依據(jù)需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。 4.0程序要點和實施 4.1意見征詢或調查活動的組織實施 4.1.1活動頻次 a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動; b

2、)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,依據(jù)需要確定。 4.1.2活動計劃 a)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員支配等多種形式等。 b)計劃的批準 由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。 4.1.3“征詢表”或“調查表” a)設計的“征詢表”或“調查表”應清楚描述供應的管理和服務等過程中需經業(yè)主(住戶)評價的項目和內容; b)業(yè)主(住戶)評價可以設

3、定為“很滿足”、“滿足”、“較滿足”、“不滿足”幾項。 4.1.4“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的60%。 4.1.5統(tǒng)計分析 a)進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶)意見進行統(tǒng)計分析; b)對業(yè)主(住戶)評價為“很滿足”、“滿足”、“較滿足”的可確定為滿足項。滿足率的計算方法見附錄; c)統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告; d)各部門的統(tǒng)計分析報告,經管理者代表審核后分發(fā)至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。 4.2供應服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧

4、客是否滿足、是否符合質量要求。詳細按回訪工作規(guī)程執(zhí)行。 4.3征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿足的項目,由責任部門采取“糾正措施”。 4.4對確定的不滿足項,按不合格掌握程序處理。 4.5聯(lián)絡 為便利與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便準時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。 4.6信息服務 公司設置告示欄及宣傳櫥窗,準時公布涉及業(yè)主和住戶權益的有關事項。 4.7管理代表者應確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。 4.8記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿足率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。 5.0引用文件和記錄表格 5.1回訪工作規(guī)程 5.2不合格掌握程序 5.3糾正和預防措施掌握程序 附錄:顧客滿足度統(tǒng)計、計算方法 一、統(tǒng)計計算應依據(jù)已發(fā)放和回收的調查表進行。 二、統(tǒng)計計算符號 n-發(fā)放的調查表總數(shù); h-回收的調查表總數(shù); x-調查表的調查項目數(shù); y-每份調查表評價滿足的項數(shù); o-評價滿