醫(yī)院投訴處理管理制度

1、投訴處理管理制度1、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。3、通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。4、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。5、醫(yī)院對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。7、受理投訴的部門和范圍：（1）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療

2、投訴（電話：xxxx ）。（2）院辦：受理醫(yī)療服務(wù)投訴（電話：xxxxx ）。（3）財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)投訴（電話：xxxx ）浙江省臺(tái)州醫(yī)院投訴處理制度為切實(shí)做好醫(yī)院投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息， 及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系， 促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本工作細(xì)則。一指導(dǎo)思想以黨的路線 ,方針 ,政策和 “三個(gè)代表 ”的重要思想為指導(dǎo)思想，充分發(fā)揚(yáng)我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實(shí)事求是的工作作風(fēng)， 緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。 堅(jiān)持想病人所想， 急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務(wù)。

3、二 受理范圍對(duì)本醫(yī)院醫(yī)療，護(hù)理，服務(wù)，行風(fēng)，環(huán)境，物價(jià)等各項(xiàng)工作的批評(píng)，意見，建議及好人好事的表?yè)P(yáng)。三 工作職責(zé)1 努力學(xué)習(xí)法律，法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問(wèn)題的能力。2 堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真受理和處理群眾來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪。做到交辦及時(shí)無(wú)誤；及時(shí)催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。3 負(fù)責(zé)對(duì)每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計(jì)工作，提供有價(jià)值的信息。4 疑難問(wèn)題及時(shí)向科主任匯報(bào)，必要時(shí)會(huì)同有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和督促改正。起草調(diào)查報(bào)告。5 受理來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪。做到100%有記錄， 100%有回音， 1

4、00%有處理， 100% 有反饋。6 妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。四 工作原則1 服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。2 實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問(wèn)題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。3 分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖?。中心?yīng)主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。4 高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依

5、據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。5 依據(jù)政策處理問(wèn)題的原則。 對(duì)病人或員工來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題， 應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。6 保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。五 工作程序（日常工作程序）1 投訴受理要求 ：要做到：語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清楚，解答恰當(dāng)。凡當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，要在記錄上寫明答復(fù)處理情況備案。2 投訴辦理事

6、項(xiàng) ：1） 當(dāng)即答復(fù)。來(lái)電反映的問(wèn)題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來(lái)電或來(lái)反映人。2） 電話引導(dǎo)。來(lái)電反映的問(wèn)題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請(qǐng)來(lái)電人直接向有關(guān)部門反映，同時(shí)告知聯(lián)系電話。3） 電話交辦。來(lái)電反映的問(wèn)題，需要有關(guān)職能部門處理的，本中心接電話后應(yīng)立即告知有關(guān)職能部門，并要求限期告知來(lái)電人（反映人）和投訴受理中心。4） 書面交辦。來(lái)電交辦的問(wèn)題，如情況比較復(fù)雜。應(yīng)以書面形式交職能部門或科室處理，并要求在 3 日內(nèi)反饋處理結(jié)果。3反 饋凡受理的事項(xiàng)， 一般均當(dāng)天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來(lái)電人。 做到即刻反饋。 需科室或職能部門協(xié)助解決的問(wèn)題， 承辦科室應(yīng)在 3 日內(nèi)辦結(jié)。特殊情況，應(yīng)說(shuō)明情況及原因。每月底進(jìn)行匯報(bào)統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果。4催辦中心經(jīng)辦人傳交科室答復(fù)和處理的事件， 要及時(shí)催辦， 對(duì)超出辦理期限的， 每次催辦均應(yīng)記錄，作為相關(guān)科室今后考核評(píng)比依據(jù)。5綜合歸檔1） 定期對(duì)來(lái)電反映，投訴內(nèi)容，件數(shù)，每日記錄，并輸入電腦保存。每周統(tǒng)計(jì)一次。每月匯總一次。2） 有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3） 所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。6信息保密投訴記錄中