物業(yè)各崗位要求及培訓(xùn)

1、七、日常工作要求1 辦公室管理人員日常管理每日對(duì)售樓處的整體情況進(jìn)行巡視檢查三次以上； 對(duì)于樣板房巡查每日進(jìn)行 三次以上，其中中午吃飯時(shí)間必須巡視一次；每月10號(hào)及20號(hào)對(duì)當(dāng)月領(lǐng)用物品記錄核對(duì)一次；每日對(duì)樣板房進(jìn)行早晚兩次清潔檢查，并做好檢查記錄；每月定期一次參加外判公司的全員培訓(xùn)大會(huì)；每天召開(kāi)早會(huì)對(duì)前一天上班客服人員進(jìn)行工作總結(jié)并提出要求，同時(shí)做好相關(guān)記錄；各部門主要管理人員，每周定期進(jìn)行一次“周例會(huì)”總結(jié)本周工作、上報(bào)下周工作及需要其他部門或上級(jí)配合的事項(xiàng)，做好會(huì)議記錄；每月最后一個(gè)星期的星期四，匯總各部門的月度工作小結(jié)報(bào)告，提交物業(yè)中心的月度工作小結(jié)報(bào)告；2 客戶服務(wù)人員日常管理每日對(duì)消

2、耗品記錄進(jìn)行核對(duì)一次，每月 10號(hào)及20號(hào)對(duì)當(dāng)月記錄核對(duì)一次；客戶服務(wù)人員對(duì)禮儀方面的培訓(xùn)；著淡妝，不可使用有色指甲油；頭發(fā)應(yīng)盤起，用黑色帶網(wǎng)罩的頭花；指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持指甲不超過(guò)手指尖；只可帶小型耳針不可帶吊墜、大耳環(huán)等；著黑色皮鞋，上不可有大的飾物；不可帶另類裝飾物，如手指上不可帶花型戒指，不可帶另類項(xiàng)鏈、手鐲等；著肉色絲襪；男生頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)耳根，不可留胡留須，面部整潔；男生著統(tǒng)一顏色的領(lǐng)帶；安照規(guī)定著統(tǒng)一服裝，衣服整齊干凈、無(wú)褶皺，不可有線頭等；每天早晚兩次由當(dāng)天客服負(fù)責(zé)人配合保潔、安保領(lǐng)班對(duì)樣板房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄；每日上班前，由當(dāng)天客服負(fù)責(zé)人按時(shí)間、崗位排出當(dāng)天上崗計(jì)

3、劃安排；每日下班前做好消耗品的使用記錄，并在客戶服務(wù)人員交接本上填寫各類物品的交接數(shù)量，由當(dāng)天全體客服人員簽字確認(rèn)交接數(shù)量；每月最后一個(gè)星期的星期三，提交本部門的月度工作小結(jié)報(bào)告。3工程人員日常管理每日對(duì)工程報(bào)修及完成記錄進(jìn)行登記、匯總一次，上報(bào)管理中心備案；每月15號(hào)對(duì)固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行自我核對(duì)、入賬一次； 每日早晚兩次對(duì)物業(yè)中心進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)巡視、巡檢，做好相關(guān)巡 視記錄；對(duì)于低值易耗品的日常使用記錄需做好詳細(xì)的使用記錄，其中包括使用地點(diǎn)、使用人、消耗物品的單位；對(duì)于進(jìn)入設(shè)備機(jī)房的人員要做好臺(tái)帳記錄，其中包括進(jìn)入人數(shù)、工程帶領(lǐng)人 員姓名、出入時(shí)間等；對(duì)日常維修工具須按物品種類

4、、大小、使用頻率，按區(qū)域劃分、放置，同時(shí) 做好相關(guān)物品的領(lǐng)用或使用臺(tái)卡；每月最后一個(gè)星期的星期三，提交本部門的月度工作小結(jié)報(bào)告。4 秩序維護(hù)人員日常管理每周進(jìn)行一次軍事隊(duì)列訓(xùn)練，對(duì)不合格隊(duì)員進(jìn)行強(qiáng)化再訓(xùn)練；每天早晚兩次由當(dāng)天領(lǐng)班配合保潔領(lǐng)班對(duì)樣板房物品進(jìn)行盤點(diǎn)；對(duì)每天進(jìn)出監(jiān)控人員做好進(jìn)出記錄，特別是外來(lái)人員的登記；做好對(duì)講機(jī)、手電筒、電警棍的充電記錄及領(lǐng)用記錄，對(duì)于電警棍的使用記 錄須由當(dāng)天總值班人員確認(rèn)使用事由及使用時(shí)間；要求每日夜班人員在進(jìn)行夜間巡查時(shí)做好到崗巡查簽到記錄，同時(shí)記錄須由當(dāng)天領(lǐng)班確認(rèn)；每月最后一個(gè)星期的星期三，提交本部門的月度工作小結(jié)報(bào)告。5. 迎賓操作流程儀容整齊，符合要求

5、；挺胸抬頭收腹，左手輕握右手置于腹前，雙腳呈八字形或丁字形，立于大門 內(nèi)左側(cè)（男挺胸抬頭收腹，兩腳與肩同寬呈站立姿勢(shì)）；客戶至售樓處主門5米左右時(shí)，迎賓人員應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟大門并面帶笑容說(shuō)：您 好，歡迎光臨！；面帶微笑詢問(wèn)客戶：您好，請(qǐng)問(wèn)是來(lái)看房的嗎？如回答：是的，將客戶引領(lǐng) 至銷售吧臺(tái)，如果是找人，弓I領(lǐng)至水吧臺(tái)，由水吧臺(tái)電話聯(lián)系。6. 吧臺(tái)操作流程上崗后應(yīng)根據(jù)需要開(kāi)啟音響設(shè)備，填寫音響設(shè)備開(kāi)啟登記表； 上崗前清點(diǎn)并整理杯具；檢查剩余飲品是否充足；整理各類表格，將文件夾整齊擺放于吧臺(tái)右手處；檢查吧臺(tái)內(nèi)部各抽屜、柜子，將雜物取出；當(dāng)銷售需要茶水時(shí)應(yīng)讓其在客服部日用品消耗清單上簽字確認(rèn)；接收信件時(shí)先檢

6、查信件是否完好，填寫信件簽收單；接收失物時(shí)應(yīng)注意問(wèn)清拾取地點(diǎn)、揀到時(shí)間等填寫失物登記表 ，當(dāng)客人 要求領(lǐng)回物品時(shí)，應(yīng)禮貌得讓客人到接待中心辦領(lǐng)取手續(xù)， 為客人做好解釋， 這是物業(yè)的規(guī)定，也是保障客人的利益；下班前關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備電源，整理吧臺(tái)。7. 總機(jī)操作流程總機(jī)到崗后整理交接班記錄，整理桌面，私人物品不允許放置在總機(jī)；接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，XX服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ”如果得知需找的部門后，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等?！比缓蟀崔D(zhuǎn)接鍵及分機(jī)號(hào)碼，如果遇有占線， 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方占線中，要不您留下聯(lián)系方式，一會(huì)我?guī)湍D(zhuǎn)告，讓他給您回電話好嗎？” （如不清楚應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起您稍等一下，我給您查一下）

7、； 接電話報(bào)修后，及時(shí)填寫維修任務(wù)單通知工程部維修，維修單上應(yīng)寫明 維修單號(hào)、接報(bào)人、接單人、時(shí)間、內(nèi)容等。當(dāng)工程部取走任務(wù)單后，總機(jī) 進(jìn)入跟蹤、回訪，未收到工程部修好的通知但因維修比較急，尤其涉及到樣 板房和各辦公室、銷售區(qū)域、停水、停電時(shí)應(yīng)及時(shí)跟蹤，問(wèn)清原因、何時(shí)修 好等記錄在崗位交接本上，并通知各相關(guān)單位，當(dāng)遇到交接崗時(shí)特別要記錄 清楚；當(dāng)收到工程部修好的通知后應(yīng)回訪報(bào)修部門維修情況，做好記錄。8. 各崗位特殊服務(wù)流程圖a. 飲用水派送流程圖：C 信件簽收流程圖:9 關(guān)于樣板房管理各部門工作要求樣板房的管理主要涉及到秩序維護(hù)、 保潔以及客服三個(gè)部門，其中保潔主要 負(fù)責(zé)每日樣板房?jī)?nèi)外的清潔

8、工作；秩序維護(hù)員主要是負(fù)責(zé)在樣板房入口處做好相 關(guān)出入登記以及做好鞋套的發(fā)放工作；客服則主要是參與每日兩次的樣板房清點(diǎn) 工作。保潔：保潔員對(duì)樣板房而言，每日要做細(xì)致的清潔及維護(hù)工作；客戶進(jìn)門，要以微笑迎接，并鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎參觀！”地板類易留灰塵部位，每走一批客戶都要仔細(xì)擦除；各類小飾品飾件，易留手印，客戶參觀后，保潔員要及時(shí)進(jìn)行擦拭；易碎物品，應(yīng)輕拿輕放，擦拭時(shí)格外注意安全；物品若有移動(dòng)要及時(shí)做到復(fù)位；客戶離開(kāi)樣板房時(shí)要微笑相送，鞠躬說(shuō)：“謝謝參觀！”等客戶離開(kāi)后要及時(shí)檢查物品的完整性。 如有損壞或遺失則應(yīng)及時(shí)上報(bào)至領(lǐng) 班或主管，再上報(bào)至客服助理處；保潔領(lǐng)班參與每日樣板房的清點(diǎn)工作。清點(diǎn)

9、時(shí)與秩序維護(hù)員、客服互相配合, 清點(diǎn)完畢，在樣板房每日巡查表上簽字確認(rèn)。秩序維護(hù)員: 秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)鞋套的發(fā)放，并將鞋套使用情況記錄在樣板房鞋套領(lǐng)用 表上，填寫樣板房鞋套領(lǐng)用表時(shí)保持字跡工整和書(shū)面的整潔。鞋套多 余30只不得領(lǐng)入；對(duì)于除銷售員以外的公司內(nèi)部員工，進(jìn)樣板房原則上發(fā)放舊鞋套。另外，要在交接本上做好出入登記，并要對(duì)方簽字確認(rèn)；秩序維護(hù)人員如無(wú)特殊情況原因，不可進(jìn)入樣板房，也不可與樣板房?jī)?nèi)保潔人員進(jìn)行交談；任何人來(lái)到樣板房，秩序維護(hù)人員要敬禮，然后根據(jù)需要發(fā)放鞋套； 客戶在銷售員的帶領(lǐng)下方可進(jìn)入樣板房，如無(wú)銷售員帶領(lǐng)，則應(yīng)婉言拒絕參 觀，拒絕時(shí)注意措詞；未經(jīng)管理中心許可，任何人不得將

10、樣板房?jī)?nèi)物品帶出，秩序維護(hù)人員應(yīng)做好 相應(yīng)跟進(jìn)；每日秩序維護(hù)領(lǐng)班參加清點(diǎn)樣板房，清點(diǎn)時(shí)與保潔、客服互相配合，清點(diǎn)完畢，在樣板房每日巡查表上簽字確認(rèn)?？头嚎头渴蹣翘幑ぷ魅藛T參與樣板房的管理， 主要工作為參加每日早晚兩次的 樣板房清點(diǎn)工作；在盤點(diǎn)中，客服人員應(yīng)與秩序維護(hù)、保潔互相配合，根據(jù)樣板房清單及圖冊(cè) 仔細(xì)核查。對(duì)于存在問(wèn)題，要及時(shí)提醒保潔人員改進(jìn)，并指導(dǎo)其對(duì)擺放物品 做好復(fù)位工作。檢查過(guò)程中，要將檢查情況在樣板房每日巡查表上做好 簡(jiǎn)潔而完整地記錄。清點(diǎn)完成則針對(duì)記錄，要求秩序維護(hù)、保潔隨行人員閱 讀并簽字確認(rèn)；若在清點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)情況要如實(shí)記錄，并上報(bào)物業(yè)辦公室。有物品損壞，則 須及時(shí)填寫

11、報(bào)修單報(bào)修；客服接待于上午檢查完樣板房后將記錄本交至辦公室給負(fù)責(zé)的客服助理簽字確認(rèn)。工程：工程部人員在接到樣板房的相關(guān)報(bào)修單后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，保證樣本房開(kāi)放質(zhì)量。10、各崗位需注意事項(xiàng)：個(gè)人上崗儀容儀表嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行；不可遲到，不可提前更衣；不可脫崗；不可在崗位上看報(bào)紙、雜志等與工作無(wú)關(guān)的刊物；不可在崗位上聊天，打瞌睡；不可在崗位上吃零食、抽煙； 不可在休息時(shí)到各崗位串崗，休息時(shí)應(yīng)在更衣室內(nèi)，不可大聲喧嘩； 迎賓崗：不可在未允許的情況下脫崗；不可與其他人員聊天。水吧臺(tái)：不可在吧臺(tái)看任何刊物；不可在吧臺(tái)內(nèi)脫鞋；不可在吧臺(tái)與他人聊天；不可在吧臺(tái)接待客人時(shí)過(guò)分親熱或糾纏客人。總機(jī)崗：不可在總機(jī)看任

12、何刊物；不可在總機(jī)放置私人物品；不可在總機(jī)玩游戲；不可在總機(jī)崗有兩人同時(shí)在崗；不可在總機(jī)與他人聊天；不可在總機(jī)大聲喧嘩。八、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，提高每一位員工的各種理念、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能以及禮儀接 待的水平，熟悉酒店管理及服務(wù)風(fēng)格和相關(guān)流程， 增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)形象，營(yíng)造售 樓處獨(dú)有的物業(yè)管理氛圍，從而不斷提升物業(yè)品牌，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)高效的 服務(wù)。2、接管前培訓(xùn)針對(duì)售樓處物業(yè)管理工作與客戶接觸更多、 更直接的特點(diǎn)，基層服務(wù)人員 所展現(xiàn)出的服務(wù)水平直接關(guān)系到管理質(zhì)量的優(yōu)劣， 為了能讓每一位服務(wù)人員盡 快適應(yīng)售樓處的管理環(huán)境，上崗前的管理理念、專業(yè)知識(shí)以及實(shí)地的培訓(xùn)顯得 尤為重要。具體計(jì)

13、劃如下：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象備注1公司簡(jiǎn)介、公司理念介紹全體員工2項(xiàng)目介紹，項(xiàng)目管理思路、模 式、工作重點(diǎn)講解全體員工3管理的規(guī)章制度全體員工3禮儀、形象及服務(wù)規(guī)范全體員工4各崗位作業(yè)程序全體員工5各崗位崗位職責(zé)全體員工6共同守則、共同操作流程全體員工7質(zhì)量體系介紹全體員工8職業(yè)安全教育全體員工9消防知識(shí)、安全管理全體員工10酒店實(shí)地參觀、學(xué)習(xí)部分員工公司指定11實(shí)地培訓(xùn)全部員工12晨訓(xùn)（每日上班前5分鐘）全部員工3、接管后培訓(xùn)售樓處進(jìn)入正常管理后，為了確保服務(wù)質(zhì)量的持之以恒，保證基層服務(wù)人 員每周的例行培訓(xùn)。此外，通過(guò)平時(shí)工作狀態(tài)的反應(yīng)、滿意度調(diào)查以及創(chuàng)立或 引進(jìn)新的管理理念等，根據(jù)需要進(jìn)行

14、不定時(shí)的總結(jié)和培訓(xùn)， 從而不斷提高服務(wù) 質(zhì)量。各崗位培訓(xùn)重點(diǎn)如下：A. 管理、服務(wù)人員培訓(xùn)a. 服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：參照高級(jí)酒店相關(guān)內(nèi)容及世茂物業(yè)案場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，包括：禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、公司制度、崗位職責(zé)、共同守則等，使其了解公司文化，素質(zhì)得到 全方面提高。每半個(gè)月培訓(xùn)一次。b. 服務(wù)技能培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際工作情況并參照高級(jí)酒店相關(guān)內(nèi)容，每半個(gè)月培訓(xùn)一次。c. 英語(yǔ)培訓(xùn)：根據(jù)工作內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。d. 案例培訓(xùn)：每次培訓(xùn)中穿插以往發(fā)生的各起案例（各管理部、售樓處日常管理中），通過(guò)前車之鑒使培訓(xùn)更富有實(shí)際成效。B. 秩序維護(hù)培訓(xùn)重點(diǎn):a、技能培訓(xùn)：每周保持2小時(shí)，包括：隊(duì)列訓(xùn)練、擒敵訓(xùn)練、體能

15、訓(xùn)練、交接班儀式、 交通指揮基本手勢(shì)訓(xùn)練等，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，在工作中展現(xiàn) 出良好的精神風(fēng)貌。b、理論知識(shí)培訓(xùn)：每季度覆蓋一次，包括：禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、公司制度、崗位職責(zé)、共 同守則等，使每一位秩序維護(hù)了解公司文化，素質(zhì)得到全方面提高。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每季度覆蓋一次，包括：對(duì)講機(jī)使用方法、車輛管理、施工人 員管理、防盜、消防管理等，使每一位秩序維護(hù)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，提高 管理能力。c、消防培訓(xùn)：每季度覆蓋一次，包括滅火器、消防栓使用方法、各類消防器材分布情況、 人員疏散及自我保護(hù)方法等，通過(guò)培訓(xùn)使每一位秩序維護(hù)熟悉消防器材的 使用方法及相關(guān)的各類知識(shí)。d、突發(fā)事件處置方案培訓(xùn)：每季度覆蓋

16、一次，包括火災(zāi)、交通事故、盜竊、觸電、鬧事等處置方案，通過(guò)提前的演示培訓(xùn)，提高每一位秩序維護(hù)面對(duì)突發(fā)事件的心理素質(zhì)及應(yīng) 變能力。e、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)：每季度覆蓋一次，包括公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄 的填寫方法等，使每一位秩序維護(hù)熟悉質(zhì)量管理體系的內(nèi)容。f、案例培訓(xùn)：每次培訓(xùn)中穿插以往發(fā)生的各起案例（各管理部、售樓處日常管理中） ， 通過(guò)前車之鑒使培訓(xùn)更富有實(shí)際成效。C. 保潔、接待培訓(xùn)重點(diǎn)：a、理論知識(shí)培訓(xùn)：每季度覆蓋一次，包括：禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、公司制度、崗位職責(zé)、共 同守則、公共設(shè)施損壞的檢查與報(bào)修等，提高每一位保潔、接待員工的文 化素質(zhì)。b、技能培訓(xùn)：每季度覆蓋一次，包括各類用品的領(lǐng)用及使用、室外、室內(nèi)（含大堂、樣 板房）清潔操作技能、引導(dǎo)、接待的方式等，使每一位保潔、接待員熟悉 各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，提高待人接物的能力。C、環(huán)境消殺培訓(xùn):每季度覆蓋一