客服代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容及任職資格要求

1、客服代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容及任職資格要求 客服代表工作職責(zé) 簡介 客戶服務(wù)代表（customerservicerepresentative,csr） 定義 即代表企業(yè)或公司，透徹把握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所供應(yīng)的服務(wù)，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶供應(yīng)售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿足度為主旨的職業(yè)。 含義 什么是客戶服務(wù)代表（customerservicerepresentative,csr） 到目前為止，csr還是一個尚未恰當客戶服務(wù)相關(guān)書籍 和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是擔當和履行市場所支配的義務(wù)之外

2、的責(zé)任。woodd.j說過：“csr的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨立無關(guān)的實體；因此，社會對企業(yè)的恰當行為和成果有某種期望”。csr理論的支持者們認為標準主義要求公司的再安排，而且假如企業(yè)不滿意社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標名為csr的策略。當然在他們的帶動下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防備性考慮也會這么做，以避免受到特別利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。 重要性 總之，csr主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全

3、牢靠、長期長久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比csr更多、更緊密地接觸客戶csr花時間為打電話進來的客戶供應(yīng)咨詢服務(wù)并努力使之滿足。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，假如客戶服務(wù)不喜歡csr對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時都必需確保對方的滿足，無論客戶是打電話咨詢或登門訪問。假如能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿意的同時，獲得心理或精神上的滿足，就可以抓住客戶的示意圖 心?？蛻粼谇楦泻托睦砩吓c公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財務(wù)成本更大，客戶流失的狀況就較少

4、發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種心情和心理滿足的催化劑。 詳細措施 設(shè)專人不間斷地搜集精確的客戶信息 反映客戶需求的信息遠比一些數(shù)字重要的多?？蛻羝谕豢醋饕粋€獨立的個人被敬重。期望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、期望得到什么。csr對每一個打進來的電話或者來訪客戶應(yīng)做一個備忘錄并準時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決于csr的推斷力。假如客戶打電話埋怨，csr應(yīng)先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對于語氣平常的來電客戶，csr首先弄清晰客戶的最近的狀況并確?？蛻魧Y(jié)解決方案的滿足。無論那種狀況，csr必需對客戶的曾經(jīng)購買行為、來電咨詢或

5、將要購買本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。 那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要留意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)當著重收集客戶的信息。沒有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網(wǎng)址特殊設(shè)立了網(wǎng)頁，假如客戶想知道某些網(wǎng)址，必需要注冊，這樣可以獲得具體的客戶資料。其次，可以購買信息。通過特地出售消費者具體信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。 對產(chǎn)品學(xué)問的把握對是成功建立客戶關(guān)系關(guān)鍵 csr必需特別了解公司所能供

6、應(yīng)的各種商業(yè)產(chǎn)品、計劃或服務(wù)。這并不是說他們必需是技術(shù)專家，需要熟識產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作狀況；而是必需熟識以下問題：公司中與客戶直接有關(guān)的各個部門和每個人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？csr必需與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時了解有關(guān)產(chǎn)品的進展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對產(chǎn)品的意見。然后，他們才能將產(chǎn)品學(xué)問信息、自身使用感受、客戶信息匯合整理，提升他們服務(wù)客戶的水平。這是他們真正了解客戶心情的唯一方法。 客戶最喜歡的一種狀況是，他們打進電話懇求幫助，csr的回答模糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機。這種狀況只需發(fā)生一兩次

7、，客戶就會調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)csr如何使用電話系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對話時，必需培訓(xùn)他們明白csr向客戶銷售的是什么。 csr要多花時間了解客戶 設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清晰每個來訪客戶是初次購買、重復(fù)最佳客戶服務(wù)獲獎 購買或是想與公司經(jīng)理或負責(zé)人爭論有關(guān)重要問題。很多電話中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動統(tǒng)計出其工作量，并將工作量與其工作績效相掛鉤。崗位職責(zé)及任職資格csr必需在規(guī)定時間內(nèi)處理好全部打進的電話，回答客戶的問題，具體而精確地對這些電話進行部署處理。 衡量csr績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務(wù)有多好。這是

8、一個數(shù)量與質(zhì)量地問題，其實更應(yīng)當考慮客戶服務(wù)質(zhì)量。鼓舞csr多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿足。對于使客戶滿足地csr，應(yīng)當與對待完成生產(chǎn)或銷售目標地員工一樣予以嘉獎。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對公司地成功至關(guān)重要。因此嘉獎為客戶供應(yīng)良好服務(wù)地csr，就是使客戶滿足，就有助于建立長期客戶關(guān)系。 在每次接觸客戶時，為客戶供應(yīng)價值 無論客戶何時打電話進來，無論客戶是埋怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們供應(yīng)價值。這并不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。 與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系 培訓(xùn)csr與客戶一起努力來獲得每次電話和訪問的成

9、功。csr在沒有客戶參與的狀況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)csr在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應(yīng)當一起找出問題的答案。客戶感受到csr或公司想要與他一起協(xié)作并供應(yīng)他想要的東西，客戶將情愿花費更多的時間或金錢購買公司的產(chǎn)品。 為忠誠客戶專派以為特定的csr，作為嘉獎 嘉獎忠誠客戶的方法許多，但無論什么方法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。為客戶專派一位特定的csr不失為一種很好的方法，當客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”csr為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的csr.這使客戶覺得被重視并情愿保持一種更長期的關(guān)系。一般地

10、，這種方法對客戶數(shù)目相對較少的狀況很有效，對較大型的公司不一定適用。 經(jīng)常與客戶溝通 csr在進行客戶服務(wù)時要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息掌握系統(tǒng)和公司對客戶服務(wù)都有放映，等待客戶打電話進來或來訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓csr打電話給客戶問候客戶的近況?？蛻魰械焦竞苡腥饲槲?，這將加強客戶與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。 對公司來說，最重要的是吸引并留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，csr是公司與客戶的首次接觸。通過把csr培訓(xùn)成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿足度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友情的氛圍。全部這

11、些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度和保持率。 總之，內(nèi)部客戶自愿、長期、忠誠地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能遺忘最基本的東西。加州sanmateo市一家電子商務(wù)咨詢公司ctalystresources的招聘員lisalarer說：“依據(jù)我們的經(jīng)驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員供應(yīng)穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓舞以及工作與家庭生活之間的平衡?！?處理技巧 用微笑化解冰霜 俗話說：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷埽A得意想不到的功效。 “您好，很快樂為您服務(wù)！” 每一位客戶服務(wù)代表，都會以這句樸實

12、、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。 客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學(xué)問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務(wù)、以微笑愛護的話語與客戶達到某種心靈的契合,才是

13、最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。 必要時轉(zhuǎn)移話題 若客戶對某一細節(jié)爭辯不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停爭論，以緩和緊急氣氛，并查找新的切入點或更合適的投訴處理時機。 蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清晰了。我上次聽說了。那你聽說過” 裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。 橫刀直入式：“我很理解您的境況，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？” 避免投訴處理裂開 有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全裂開，他總會給客戶

14、留一點退路，以待下次投訴處理達成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告知他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了許多。 用確定的語氣 在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認為聰慧的意見和發(fā)言，假如采取否定的語氣簡單激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招?？蛻舴?wù)代表應(yīng)盡量確定客戶，贊揚客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會情愿給你面子。 成為一個好的傾聽者 一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務(wù)代表知道這一點，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之

15、中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。 從客戶的立場說話 許多人誤以為在投訴處理時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿足度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。 以退為進 有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或?qū)W問范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的打算。此時不妨以退為進，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實狀況后，再答復(fù)或打算也不遲，究竟沒有人是萬事通的。草率倉促的打算通常都不是很好的打算。

16、智者總是深思熟慮，再做打算。在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理打算，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。 以事實說話 無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒方法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的狀況下，也要反復(fù)強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。客戶服務(wù)代表要永久保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象。 企業(yè)對客服代表要求 以下內(nèi)容來自制度大全企業(yè)對客服代表的職責(zé)要求 崗位職責(zé)及任職資格a 崗位職責(zé):1通過電話和網(wǎng)絡(luò)的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解答客戶問題，跟進客戶投訴；2在解答客戶咨詢中主動了解客戶需求、準時營銷、引導(dǎo)消費、催付客戶等工作；3對客戶進行在線挽留，提升客戶的轉(zhuǎn)換率；具備處理問題、支配進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿足度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；任職資格:工作時間: 崗位職責(zé)及任職資格b 任職資格：1.性別不限，22歲以上，大?；蛞陨蠈W(xué)歷2.一年教育咨詢行業(yè)或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開