生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)教材

1、生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理Production and Operations Management第二版，黃衛(wèi)偉編著，第二版，黃衛(wèi)偉編著，中國(guó)人民大學(xué)出版社，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006。目錄目錄1.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.過(guò)程選擇與工作研究過(guò)程選擇與工作研究 4.庫(kù)存控制庫(kù)存控制5.綜合生產(chǎn)計(jì)劃綜合生產(chǎn)計(jì)劃6.主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃7.物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃8.作業(yè)排序與生產(chǎn)控制作業(yè)排序與生產(chǎn)控制9.準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式10. 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理11. 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理12. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理1.1 制造作業(yè)與服務(wù)作業(yè)制造作業(yè)與服務(wù)作業(yè)

2、 生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理的定義生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理的定義 運(yùn)營(yíng)管理是設(shè)計(jì)、運(yùn)行和不斷改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)及供應(yīng)鏈，以創(chuàng)造出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)的管理過(guò)程 運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)管理和企業(yè)組織體系中的地位運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)管理和企業(yè)組織體系中的地位 決定著企業(yè)將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的效率(efficiency)和效果(effective)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素 服務(wù)作業(yè)的普遍性服務(wù)作業(yè)的普遍性制造企業(yè)中的增值服務(wù)作業(yè)信息處理 ( Information processing)問(wèn)題解決 (Problem solving)銷(xiāo)售支援 (Sales support)技術(shù)支援 (Field support)客戶需要的是解決方

3、案解決方案，而解決方案就是產(chǎn)品與服務(wù)的打包 服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的性質(zhì) 無(wú)形性 ( Intangibility )難以度量，難以想象 不可分性 ( Inseparability )生產(chǎn)的同時(shí)即被消費(fèi)，交互作用 易變性 ( Variability )因人而異，操作的隨意性 時(shí)效性 ( Perishability )服務(wù)不能被儲(chǔ)存 服務(wù)作業(yè)的技術(shù)內(nèi)核服務(wù)作業(yè)的技術(shù)內(nèi)核(Technology Core)1.2 生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)模式生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)模式 按加工方式分類(lèi)按加工方式分類(lèi)處理轉(zhuǎn)換過(guò)程 ( Conversion process )加工裝配過(guò)程 ( Fabrication and Assembly process

4、 ) 按滿足顧客需求的方式分類(lèi)按滿足顧客需求的方式分類(lèi)備貨生產(chǎn) (make-to-stock) - 按“量量”組織生產(chǎn)訂單生產(chǎn) (build-to-order) - 按“期期”組織生產(chǎn)按訂單裝配 (assembly-to-order)按訂單制造 (make-to-order)按訂單設(shè)計(jì)制造 (engineering-to-order)主 要 特 征工 業(yè) 類(lèi) 型處理轉(zhuǎn)換型加工裝配型 顧客數(shù)量 產(chǎn)品品種數(shù)量 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度 產(chǎn)品客戶化程度 顧客需求變化 生產(chǎn)要素的密集性 物流的流動(dòng)方式 原材料品種數(shù)量 能源消耗 產(chǎn)量的柔性 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的柔性 生產(chǎn)能力的核定 設(shè)備故障的影響 對(duì)設(shè)備預(yù)防維修的要求 在

5、制品庫(kù)存 產(chǎn)成品庫(kù)存 收集生產(chǎn)作業(yè)信息 少少高低相對(duì)穩(wěn)定資本密集型連續(xù)較少高低低準(zhǔn)確大極高低高較容易多多低高不斷變化人力和材料密集型斷續(xù)多低高高模糊一般一般高低較難兩種加工過(guò)程類(lèi)型在產(chǎn)品性質(zhì)和制造性質(zhì)方面的主要區(qū)別兩種加工過(guò)程類(lèi)型在產(chǎn)品性質(zhì)和制造性質(zhì)方面的主要區(qū)別 按按過(guò)程的流動(dòng)結(jié)構(gòu)過(guò)程的流動(dòng)結(jié)構(gòu)(Process flow structure )分類(lèi)分類(lèi) 加工車(chē)間 (Job Shop )或稱(chēng)為單件生產(chǎn)過(guò)程批量流程 (Batch)或稱(chēng)為成批生產(chǎn)過(guò)程裝配線 (Assembly Line)或稱(chēng)為流水生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)流程 (Continuous Flow )或稱(chēng)為連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程 運(yùn)營(yíng)模式與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)模式與

6、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 案例：案例： Dell和和Compaq的運(yùn)營(yíng)模式之爭(zhēng)； Wal-Mart 的運(yùn)營(yíng)模式制造和運(yùn)營(yíng)是一種令人生畏的武器，它與其他三個(gè)主要功能領(lǐng)域，營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、財(cái)務(wù)，共同構(gòu)成企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心領(lǐng)域。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)往往是更關(guān)鍵的領(lǐng)域。實(shí)現(xiàn)世界制造中心向中國(guó)的轉(zhuǎn)移。 提高生產(chǎn)率是社會(huì)發(fā)展的永恒主題提高生產(chǎn)率是社會(huì)發(fā)展的永恒主題創(chuàng)新和提高生產(chǎn)率是一個(gè)國(guó)家和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心“收入增長(zhǎng)靠創(chuàng)新，利潤(rùn)增長(zhǎng)靠效率?！?杰克 韋爾奇Dell的運(yùn)營(yíng)模式的運(yùn)營(yíng)模式執(zhí)著于刪除不必要的步驟，消除中間人；沒(méi)有人能獨(dú)占所有的好創(chuàng)意，因此學(xué)習(xí) 與執(zhí)行創(chuàng)意的速度才是關(guān)鍵；我們最大的優(yōu)勢(shì)是顧客關(guān)系； “我們所做的每一

7、件事，要么是想爭(zhēng)取顧客，要么是要維系住顧客”。直接銷(xiāo)售直接銷(xiāo)售，直接接觸顧客，聆聽(tīng)顧客的需求，按顧客的要求定制；擯棄庫(kù)存擯棄庫(kù)存，只在顧客需要的時(shí)候才生產(chǎn)他們想要的產(chǎn)品；設(shè)計(jì)商品的方法必須能以最少的零部件來(lái)滿足最大的市場(chǎng)以最少的零部件來(lái)滿足最大的市場(chǎng)，以求降低需要管理的零部件數(shù)，提高供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的速率；與較少的供應(yīng)商建立更緊密的關(guān)系與較少的供應(yīng)商建立更緊密的關(guān)系；降低成本和加速產(chǎn)品面世；細(xì)分市場(chǎng)，鎖定大型公司細(xì)分市場(chǎng)，鎖定大型公司；為了鎖定大型公司的生意，必須提供電腦產(chǎn)業(yè)最佳的技術(shù)支援；提供電腦產(chǎn)業(yè)最佳的技術(shù)支援；“資金流通資金流通 -獲利性獲利性 -成長(zhǎng)成長(zhǎng)”，依次發(fā)展；，依次發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)

8、絡(luò)是直接模式的合理延伸。概概念念價(jià)價(jià)值值能能力力方方式式Wal-Mart的運(yùn)營(yíng)模式的運(yùn)營(yíng)模式顧客都希望買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品；索價(jià)越低，賺得越多。越與員工共享利潤(rùn)，公司的利潤(rùn)就越多；是贏利支持了增長(zhǎng)，而不是增長(zhǎng)支持了贏利；開(kāi)店的原則是必須先有分銷(xiāo)中心，每家分店與分銷(xiāo)中心的距離不能超過(guò)一天的車(chē)程；采用直接轉(zhuǎn)運(yùn)( Cross-docking )模式，倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)存貨的協(xié)調(diào)點(diǎn)，而不是存貨的儲(chǔ)存點(diǎn)；利用規(guī)模采購(gòu)和全球采購(gòu)，毫不妥協(xié)地追求低價(jià)格，跟蹤供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)方面，使顧客分享它每一點(diǎn)節(jié)省所帶來(lái)的好處?！笆⒊叻▌t”；對(duì)分銷(xiāo)系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和衛(wèi)星通信進(jìn)行大量投資，使大規(guī)模分銷(xiāo)能力、實(shí)時(shí)監(jiān)控每家商店的

9、交易和與供應(yīng)商共享零售數(shù)據(jù)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。 概概念念價(jià)價(jià)值值能能力力方方式式1.3 生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理的演進(jìn)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理的演進(jìn) 1910s 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)和大量生產(chǎn)方式科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)和大量生產(chǎn)方式代表人物：Frederick W. Taylor, Henry Ford動(dòng)作與時(shí)間研究甘特圖，EOQ大量生產(chǎn) ( Mass production )裝配流水線 1930s 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)與工業(yè)心理學(xué)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)與工業(yè)心理學(xué)代表人物：Walter Shewhart, Elton Mayo霍桑試驗(yàn) (Hawthorne studies) 1940s 運(yùn)籌學(xué)運(yùn)籌學(xué)代表人物：George B. Dantzig,

10、線性規(guī)劃的單純型方法 1950s 項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù)項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù)計(jì)劃評(píng)審技術(shù) (PERT)，關(guān)鍵路線法 (CMP)成組技術(shù)(GT) 1970s 物料需求計(jì)劃與全面質(zhì)量管理物料需求計(jì)劃與全面質(zhì)量管理代表人物：Joseph Olicky, W. E. Deming, J. M. Juran，石川馨物料需求計(jì)劃 (MRP) 全面質(zhì)量管理 (TQM) 1980s 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式與柔性制造系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式與柔性制造系統(tǒng)代表人物：大野耐一，Eliyahu M. Goldratt, McDonalds Co. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式(Just-In-Time )柔性柔性制造， CIM, FMS, CAD/CAM，服務(wù)領(lǐng)域的工

11、業(yè)化大量生產(chǎn)方式優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù) (OPT)，約束理論 1990s 供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)因特網(wǎng)，EDI, 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) (ERP) 2000 - 大規(guī)模定制大規(guī)模定制大規(guī)模定制 ( Mass Customization )-B.Joseph Pine II敏捷制造 (Agile Manufacturing)-1991年11月，里海大學(xué)(Lehigh University)艾科卡研究所(Iacocca Institute)首次提出網(wǎng)絡(luò)化，虛擬化，并行化，簡(jiǎn)潔化 運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)前面臨的問(wèn)題運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)前面臨的問(wèn)題有效地統(tǒng)一并購(gòu)后的企業(yè)運(yùn)營(yíng)；提高供應(yīng)鏈柔性從而能夠大規(guī)

12、模定制產(chǎn)品和服務(wù)；管理全球供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)工廠化。生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的概念生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的概念 柔性是指生產(chǎn)系統(tǒng)在不同產(chǎn)品與過(guò)程之間轉(zhuǎn)換的速度，以及在此基礎(chǔ)上能夠向顧客提供的產(chǎn)品范圍。 生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的度量生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的度量產(chǎn)品品種數(shù)作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)間 (Setup time)經(jīng)濟(jì)加工批量不同種類(lèi)零件數(shù)通用性和標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)品零件表平均層數(shù)不同種類(lèi)工序數(shù)操作工人掌握不同工種技能系數(shù)盈虧平衡點(diǎn)占產(chǎn)能比例最大生產(chǎn)能力平均利用系數(shù)1.4 生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn) 質(zhì)量和可靠性質(zhì)量和可靠性 (Product Quality and Reliability)贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)和取得訂單資格 成本成本

13、(Cost) (P. 19)質(zhì)量好、成本最低者最終會(huì)壟斷市場(chǎng)盈虧平衡分析盈虧平衡分析 交貨速度速度和交貨可靠性 (Delivery Speed and Delivery Reliability) D/P比率 柔性柔性和引入新產(chǎn)品速度 (Flexibility and New Product Introduction Speed)FCvPQQ0QC,IvCPFQ0盈虧平衡分析盈虧平衡分析贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)和取得訂單資格贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)和取得訂單資格 贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)贏得訂單標(biāo)準(zhǔn) - Order Winners 贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同的特性 取得訂單資格取得訂單資格 - Qualifiers (P.

14、 27)取得訂單資格是使產(chǎn)品或服務(wù)成為消費(fèi)者候選對(duì)象的特性 贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)和取得訂單資格是隨時(shí)間變化的贏得訂單標(biāo)準(zhǔn)和取得訂單資格是隨時(shí)間變化的價(jià)格優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)交貨期優(yōu)勢(shì)定制優(yōu)勢(shì)價(jià)值優(yōu)勢(shì)顧客價(jià)值觀念顧客價(jià)值觀念價(jià)格利益 時(shí)尚設(shè)計(jì) 質(zhì)量可獲得性 購(gòu)物體驗(yàn) 對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)值意味著以盡可能低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 最重要的屬性。 顧客價(jià)值觀念顧客價(jià)值觀念 = 產(chǎn)品屬性產(chǎn)品屬性 + 品牌形象品牌形象 + 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 運(yùn)營(yíng)管理要以顧客價(jià)值等式為中心展開(kāi)，運(yùn)營(yíng)管理要以顧客價(jià)值等式為中心展開(kāi)，價(jià)值等式的核 心是從顧客角度看待運(yùn)營(yíng)。 獲得產(chǎn)品和服務(wù)的成本產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格服務(wù)過(guò)程質(zhì)量務(wù)的效用為顧客創(chuàng)造的產(chǎn)品和服價(jià)值

15、1.5 大規(guī)模定制大規(guī)模定制(Mass Customization) 從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制 B.Joseph Pine II: “Mass Customization” “在激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中，公司需要的不是更多的技術(shù)，而是構(gòu)建整個(gè)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的與眾不同的方式.” -W. Skinner大規(guī)模生產(chǎn)模式的原則和邏輯大規(guī)模生產(chǎn)模式的原則和邏輯以最低的成本最低的成本賣(mài)出最多的產(chǎn)品最多的產(chǎn)品就能獲得最大的利潤(rùn)；在相對(duì)統(tǒng)一的大市場(chǎng)統(tǒng)一的大市場(chǎng)環(huán)境下可以賣(mài)出更多的產(chǎn)品；通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增加產(chǎn)量可以大幅度降低成本，從而降低價(jià)格；需求是有彈性的需求是有彈性的，降低價(jià)格，需求量

16、會(huì)上升；隨著價(jià)格的降低，市場(chǎng)擴(kuò)大了，細(xì)分市場(chǎng)上的消費(fèi)者會(huì)屈從于低價(jià)格，轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的市場(chǎng)，這就增加了消費(fèi)市場(chǎng)的一致性；為了實(shí)現(xiàn)盡可能低的成本和更大的市場(chǎng)，生產(chǎn)過(guò)程應(yīng)當(dāng)盡量自動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程應(yīng)當(dāng)盡量自動(dòng)化化，由此增加的固定成本會(huì)被規(guī)模經(jīng)濟(jì)所吸收固定成本會(huì)被規(guī)模經(jīng)濟(jì)所吸收，從而新工藝技術(shù)也就能有力地推動(dòng)成本的降低；任何時(shí)刻都要保持生產(chǎn)過(guò)程的效率生產(chǎn)過(guò)程的效率，其中最重要的就是穩(wěn)定穩(wěn)定，包括輸入、過(guò)程和產(chǎn)出的穩(wěn)定，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)；產(chǎn)品生命周期應(yīng)盡量延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期應(yīng)盡量延長(zhǎng)，以降低單位產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本，并減少對(duì)產(chǎn)品和工藝技術(shù)的平均投入；產(chǎn)品生命周期較長(zhǎng)，使得有更多的時(shí)間不斷進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)不斷進(jìn)行

17、產(chǎn)品改進(jìn)，提高產(chǎn)品的性能價(jià)格比，這又推動(dòng)更大規(guī)模市場(chǎng)更大規(guī)模市場(chǎng)的形成。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新特征市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新特征基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)品生命周期縮短價(jià)值鏈的橫向解構(gòu)個(gè)性化、定制化需求的增長(zhǎng)產(chǎn)品品種急劇增加服務(wù)重要性的提高柔性制造系統(tǒng)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及 Internet的普及全球化 大規(guī)模生產(chǎn)模式的缺陷大規(guī)模生產(chǎn)模式的缺陷“范式危機(jī)范式危機(jī)”，舊的范式不能提供新問(wèn)題的解決方法大規(guī)模定制模式的原則和邏輯大規(guī)模定制模式的原則和邏輯對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求日益向個(gè)性化需求個(gè)性化需求轉(zhuǎn)化；由于需求的分化，統(tǒng)一的大市場(chǎng)日益多元化、細(xì)分化市場(chǎng)日益多元化、細(xì)分化；適應(yīng)需求個(gè)性化和市場(chǎng)多元化、細(xì)分化，產(chǎn)品品種大量增加品

18、種大量增加；產(chǎn)品品種的增加，使單個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品線的需求量和產(chǎn)量下降；需求和產(chǎn)品的個(gè)性化創(chuàng)造出更大的市場(chǎng)，從而要求更大規(guī)模和更大范圍的生產(chǎn)；但個(gè)性化卻使得傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品的規(guī)模化生產(chǎn)，從而不能維持原有的利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)性 生產(chǎn)方式的悖論，范式危機(jī)悖論，范式危機(jī)；以柔性制造系統(tǒng)柔性制造系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)為代表的制造技術(shù)的創(chuàng)新，以及信息信息技術(shù)技術(shù)的應(yīng)用提高了生產(chǎn)系統(tǒng)的靈活性、響應(yīng)性和范圍經(jīng)濟(jì)性范圍經(jīng)濟(jì)性；由于個(gè)性化的設(shè)計(jì)和服務(wù)的延伸服務(wù)的延伸極大地滿足了顧客需求，故為產(chǎn)品帶來(lái)了較較高的附加值高的附加值；產(chǎn)品多樣化和差異化的競(jìng)爭(zhēng)使產(chǎn)品和技術(shù)變化的速度加快，從而使產(chǎn)品生命周期日益縮短；因

19、此使得通過(guò)不斷改進(jìn)過(guò)程降低成本日益轉(zhuǎn)向在設(shè)計(jì)中構(gòu)建在設(shè)計(jì)中構(gòu)建成本優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)；技術(shù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新使零部件更加標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，從而使生產(chǎn)方式日益轉(zhuǎn)向通過(guò)模塊化的零部件的大規(guī)模生產(chǎn)零部件的大規(guī)模生產(chǎn)降低成本，通過(guò)產(chǎn)品的定制化和服務(wù)產(chǎn)品的定制化和服務(wù)的延伸的延伸創(chuàng)造價(jià)值的大規(guī)模定制模式；結(jié)果是產(chǎn)品需求的更加個(gè)性化，市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分化產(chǎn)品需求的更加個(gè)性化，市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分化。 大規(guī)模定制產(chǎn)品和服務(wù)的方式大規(guī)模定制產(chǎn)品和服務(wù)的方式圍繞標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)定制服務(wù)創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù)提供交貨點(diǎn)定制提供整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)通過(guò)構(gòu)件模塊化以定制最終產(chǎn)品和服務(wù) 圍繞標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)

20、定制服務(wù)圍繞標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)定制服務(wù)利用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化客戶提供全面解決方案解決方案 McDonalds快餐在標(biāo)準(zhǔn)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行定制化服務(wù)-個(gè)性化報(bào)紙按顧客要求定制的保險(xiǎn)險(xiǎn)種的組合旅游能否定制？旅游能否定制？交付定制化服務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)利用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)銷(xiāo)售定制化服務(wù)繼續(xù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)繼續(xù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售交付交付 創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)和大量生產(chǎn)柔性的可定制的產(chǎn)品或服務(wù)多個(gè)方向可調(diào)節(jié)的辦公家具， IKEA的可自由拼裝的家具系統(tǒng)平臺(tái)，Windows NT 體育健身器材交付標(biāo)準(zhǔn)化（可定制）的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售可定制的產(chǎn)品或服

21、務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化（可定制）的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)可定制的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售交付交付 提供交貨點(diǎn)定制提供交貨點(diǎn)定制在銷(xiāo)售或交貨點(diǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品，在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)赝瓿勺詈蟮亩ㄖ粕a(chǎn)工序海爾整體廚房整體家具定制系統(tǒng)集成交付標(biāo)準(zhǔn)化部分銷(xiāo)售定制化產(chǎn)品或服務(wù)集中生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化部分繼續(xù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售交付交付生生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)和交付定制部分 提供整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)提供整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)大大縮短整個(gè)價(jià)值鏈的時(shí)間，快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)縮短供應(yīng)鏈響應(yīng)周期：運(yùn)用信息技術(shù)、通訊技術(shù)、供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟、網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)技術(shù)，等。 Dell公司的直銷(xiāo)定制模式公司的直銷(xiāo)定制模式意大利Prato的羊

22、毛衫產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚縮短發(fā)貨周期時(shí)間縮短選擇和訂貨周期時(shí)間縮短生產(chǎn)周期時(shí)間縮短開(kāi)發(fā)周期時(shí)間開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售交付交付 通過(guò)構(gòu)件模塊化以定制最終產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)構(gòu)件模塊化以定制最終產(chǎn)品和服務(wù)大規(guī)模定制的最有效和最普遍應(yīng)用的方法規(guī)模經(jīng)濟(jì)是通過(guò)構(gòu)件而不是產(chǎn)品獲得的 PC行業(yè)行業(yè)范圍經(jīng)濟(jì)是通過(guò)在不同產(chǎn)品中反復(fù)使用模塊化構(gòu)件獲得的 -軟件行業(yè)定制化是通過(guò)能夠被配置的眾多產(chǎn)品獲得的 汽車(chē)補(bǔ)漆行業(yè)交付定制產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售定制產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)模塊化產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)模塊化產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售交付交付面向產(chǎn)品和服務(wù)的大規(guī)模定制的六種模塊類(lèi)型面向產(chǎn)品和服務(wù)的大規(guī)模定制的六種模塊類(lèi)型共享構(gòu)件模塊化共享構(gòu)件模塊

23、化總線模塊化總線模塊化可組合模塊化可組合模塊化共享構(gòu)件模塊化互換構(gòu)件模塊化“量體裁衣”模塊化總線模塊化可組合模塊化目錄目錄1.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.過(guò)程選擇與工作研究過(guò)程選擇與工作研究 4.庫(kù)存控制庫(kù)存控制5.綜合生產(chǎn)計(jì)劃綜合生產(chǎn)計(jì)劃6.主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃7.物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃8.作業(yè)排序與生產(chǎn)控制作業(yè)排序與生產(chǎn)控制9.準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式10. 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理11. 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理12. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理2.1 生產(chǎn)能力決策生產(chǎn)能力決策 生產(chǎn)能力的概念生產(chǎn)能力的概念 生產(chǎn)能力是一個(gè)系統(tǒng)在特定時(shí)間內(nèi)可能達(dá)到的產(chǎn)出數(shù)量 實(shí)際生

24、產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品 戰(zhàn)略性能力計(jì)劃戰(zhàn)略性能力計(jì)劃企業(yè)資本密集型資源生產(chǎn)能力水平的選擇，對(duì)企業(yè)的響應(yīng)速度、成本結(jié)構(gòu)、庫(kù)存政策和管理方式產(chǎn)生關(guān)鍵影響 按競(jìng)爭(zhēng)力而不是規(guī)模規(guī)劃生產(chǎn)能力按競(jìng)爭(zhēng)力而不是規(guī)模規(guī)劃生產(chǎn)能力 規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)(Economies of Scale)隨著工廠的規(guī)模和產(chǎn)量的增長(zhǎng)，單位產(chǎn)出平均成本趨向下降“現(xiàn)代化的大量生產(chǎn)與現(xiàn)代化的大量分配以及現(xiàn)代化的運(yùn)輸和通訊一樣，其經(jīng)濟(jì)性主要是來(lái)自速度，而非規(guī)模。生產(chǎn)率的提高和單位成本的降低（通常總是把它等同于規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性），主要是來(lái)自通過(guò)能力在數(shù)量上和速度上的增加，而不是由于工廠或設(shè)備在規(guī)模上的擴(kuò)大?！?-小艾爾弗雷德 D 錢(qián)德勒：看得見(jiàn)

25、的手規(guī)模經(jīng)濟(jì)與經(jīng)驗(yàn)曲線 (Experience Curve)產(chǎn)品符合顧客需要足夠大的需求 范圍經(jīng)濟(jì)性范圍經(jīng)濟(jì)性 (Economies of Scope)與戰(zhàn)略柔性與戰(zhàn)略柔性 以比單獨(dú)生產(chǎn)成本更低的方式生產(chǎn)多種產(chǎn)品的組合。它可能是采取提高系統(tǒng)柔性的途徑；也可能是采取延伸主導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的模式。大規(guī)模定制試圖實(shí)現(xiàn)二者的結(jié)合大規(guī)模定制試圖實(shí)現(xiàn)二者的結(jié)合 學(xué)習(xí)曲線（經(jīng)驗(yàn)曲線）學(xué)習(xí)曲線（經(jīng)驗(yàn)曲線）個(gè)人學(xué)習(xí)與組織學(xué)習(xí) 繪制學(xué)習(xí)曲線繪制學(xué)習(xí)曲線xnkYbbnKYxKxYxxnxlogloglog, 2log/log產(chǎn)品單位數(shù)生產(chǎn)第 x單位產(chǎn)品所需的直接工時(shí)生產(chǎn)第一件產(chǎn)品所需的直接工時(shí)學(xué)習(xí)率 基于學(xué)習(xí)曲線改進(jìn)個(gè)

26、人績(jī)效目標(biāo)基于學(xué)習(xí)曲線改進(jìn)個(gè)人績(jī)效目標(biāo) 增加生產(chǎn)能力應(yīng)考慮的因素增加生產(chǎn)能力應(yīng)考慮的因素保持系統(tǒng)各部分的均衡增加產(chǎn)能的頻率(P.360, Exhibit 9.2) 利用外部資源 消除瓶頸消除瓶頸 (Bottleneck)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)最大限度利用瓶頸環(huán)節(jié)生產(chǎn)能力原則外包 (Outsourcing ) 決策樹(shù)方法決策樹(shù)方法 (P. 50)考慮資金的時(shí)間價(jià)值 NPV法和內(nèi)含報(bào)酬率法 (Internal Rate of Return, IRR )nnjnjiFiiAiA)11()1 (1)11(1)(年金折現(xiàn)終值折現(xiàn)2.2 服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力規(guī)劃 服務(wù)能力對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)的依賴(lài)性服務(wù)能力對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)的依賴(lài)性

27、時(shí)間 - 服務(wù)不能儲(chǔ)存起來(lái)供以后之用地點(diǎn) - 服務(wù)場(chǎng)所必須靠近顧客，單一場(chǎng)所的服務(wù)能力不可能很大經(jīng)驗(yàn)表明，服務(wù)能力一般利用到最大能力的70%為宜 通過(guò)多場(chǎng)所的方式擴(kuò)張服務(wù)能力通過(guò)多場(chǎng)所的方式擴(kuò)張服務(wù)能力 特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)階段特許經(jīng)營(yíng)階段大多數(shù)試圖既增加新業(yè)務(wù)，又向外擴(kuò)展的企業(yè)都?xì)w于失敗服務(wù)成長(zhǎng)矩陣服務(wù)成長(zhǎng)矩陣 成長(zhǎng)階段成熟階段駕馭運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性的能力“百慕大”三角銷(xiāo)售收入高低高低高低運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性運(yùn)營(yíng)績(jī)效創(chuàng)業(yè)期多場(chǎng)所擴(kuò)張期成長(zhǎng)期成熟期多場(chǎng)所單一場(chǎng)所單項(xiàng)服務(wù)多樣化服務(wù)連鎖餐館連鎖旅館轎車(chē)租賃航空公司專(zhuān)用品店干洗店餐館音像制品店百貨商店銀行醫(yī)院旅游勝地大學(xué)服務(wù)成長(zhǎng)矩陣服務(wù)成長(zhǎng)矩陣運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性多

28、服務(wù)場(chǎng)所的合理化多服務(wù)場(chǎng)所的合理化時(shí)間2.3 選址決策選址決策 選址決策的影響因素選址決策的影響因素 選址決策的評(píng)價(jià)方法選址決策的評(píng)價(jià)方法 加權(quán)平均法 線性規(guī)劃法2.4 設(shè)備布置設(shè)備布置 設(shè)備布置類(lèi)型及原則設(shè)備布置類(lèi)型及原則 工藝布置工藝布置 ( Process layout ) 將相近的設(shè)備或功能單元布置在一起 產(chǎn)品布置產(chǎn)品布置 （Product layout )設(shè)備和工序按產(chǎn)品加工的相繼步驟安排 成組單元布置成組單元布置 ( Group technology, cellular layout )按照產(chǎn)品或零件形狀和加工工藝的相似性分組，將不同種類(lèi)的設(shè)備布置在一個(gè)單元內(nèi)，完成一族相似零件的加

29、工 定位布置定位布置 ( Fixed-position layout )產(chǎn)品不動(dòng)，加工設(shè)備圍繞產(chǎn)品移動(dòng) 工藝布置問(wèn)題的復(fù)雜性工藝布置問(wèn)題的復(fù)雜性 n! 個(gè)備擇方案 從至表法從至表法 編制從至表 移動(dòng)次數(shù)匯總表 分析和改進(jìn)初始的從至表1 2 3 4 5 6 7 823457861175 50 0 30 200 20 25 0 100 75 90 80 90 17 88 125 99 180 20 5 0 25 0 180 187374 103 71234561 3 5 72 4 6 8ijL規(guī)則：規(guī)則： 使從至表中從至數(shù)越大的設(shè)備，排列在越靠近對(duì)角線的位置 例例: 原方案 L= 6917 1 2

30、 4 3 6 5 7 824367851175 0 50 200 30 20 25100 0 90 75 80 90 17 5 20 0 25125 88 99 180 0 374 103 180 187 71 4 6 7 2 3 5 8 12 34567 改進(jìn)方案改進(jìn)方案 L= 6382 計(jì)算機(jī)化的設(shè)備計(jì)算機(jī)化的設(shè)備 相對(duì)配置方法相對(duì)配置方法 ( CRAFT ) 活動(dòng)相關(guān)圖法活動(dòng)相關(guān)圖法 2.5 流水線的組織和平面布置流水線的組織和平面布置流水線的分類(lèi)流水線的分類(lèi)裝配線的平衡問(wèn)題裝配線的平衡問(wèn)題 (P. 71)節(jié)拍節(jié)拍 ( Pace, cycle time )的概念：的概念：裝配線上相繼出產(chǎn)

31、兩件相同產(chǎn)品的一致的時(shí)間間隔給定流水線節(jié)拍，求使流水線所需工位數(shù)量最少的任務(wù)分派方案給定工位數(shù)量，求使流水線節(jié)拍最小化的任務(wù)分派方案裝配線平衡的步驟裝配線平衡的步驟1. 作業(yè)分解和描述任務(wù)的先后順序先后順序圖先后順序圖 (Precedence Graph) 2. 確定裝配線的節(jié)拍3. 計(jì)算裝配線上需要的最少工位數(shù)C = 每日有效工作時(shí)間每日產(chǎn)品產(chǎn)量 iitNCtNmin工位數(shù)任務(wù)時(shí)間4. 選擇任務(wù)分派規(guī)則主規(guī)則 最少前道任務(wù)法最少前道任務(wù)法 最多后續(xù)任務(wù)法最多后續(xù)任務(wù)法副規(guī)則 最長(zhǎng)任務(wù)時(shí)間優(yōu)先最長(zhǎng)任務(wù)時(shí)間優(yōu)先5. 組織工位保證各任務(wù)（作業(yè)元素）之間的先后順序關(guān)系每個(gè)工位分配到的任務(wù)時(shí)間之和不能

32、大于節(jié)拍各工位的單件作業(yè)時(shí)間應(yīng)盡量相等或接近節(jié)拍應(yīng)使工位數(shù)量盡量少6. 計(jì)算裝配線的負(fù)荷系數(shù) 1,BDCNti目錄目錄1.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.過(guò)程選擇與工作研究過(guò)程選擇與工作研究 4.庫(kù)存控制庫(kù)存控制5.綜合生產(chǎn)計(jì)劃綜合生產(chǎn)計(jì)劃6.主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃7.物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃8.作業(yè)排序與生產(chǎn)控制作業(yè)排序與生產(chǎn)控制9.準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式10. 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理11. 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理12. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理3.1 過(guò)程選擇過(guò)程選擇 過(guò)程的定義過(guò)程的定義過(guò)程過(guò)程(Process)是組織的動(dòng)態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造

33、出比輸入更大的價(jià)值。(p.92)緩沖緩沖(Buffering)，是指過(guò)程中兩個(gè)階段之間的存儲(chǔ)區(qū)，即前一階段的產(chǎn)出在被其后的階段使用之前暫時(shí)存放的位置。緩沖使過(guò)程各階段可以獨(dú)立運(yùn)作。以防止出現(xiàn)阻塞阻塞(Blocking)和閑閑置置(Starving)。瓶頸瓶頸( Bottleneck)，即負(fù)荷超過(guò)能力的過(guò)程環(huán)節(jié)。 “瓶頸”環(huán)節(jié)的產(chǎn)能限定了整個(gè)過(guò)程或系統(tǒng)的產(chǎn)出。(p.96)增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)(Value-added activity) 過(guò)程分類(lèi)過(guò)程分類(lèi) 加工車(chē)間 (Job Shop )或稱(chēng)為單件生產(chǎn)過(guò)程批量流程 (Batch Process)或稱(chēng)為成批生產(chǎn)過(guò)程裝配線 (Ass

34、embly Line)或稱(chēng)為流水生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)流程 (Continuous Flow )或稱(chēng)為連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程說(shuō)明：說(shuō)明：運(yùn)營(yíng)模式與過(guò)程結(jié)構(gòu)概念的區(qū)分 產(chǎn)品過(guò)程矩陣產(chǎn)品過(guò)程矩陣 (Product-Process Matrix) 當(dāng)前的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)柔性和低成本的有效結(jié)合-FMSI單件小批非標(biāo)準(zhǔn)化定制生產(chǎn)II多品種部分標(biāo)準(zhǔn)化較低產(chǎn)量III少數(shù)品種標(biāo)準(zhǔn)化高產(chǎn)量IV大宗商品高標(biāo)準(zhǔn)化大量生產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生命周期階段產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生命周期階段 I方向混雜的流動(dòng)加工車(chē)間II間斷的順序流動(dòng)批量生產(chǎn)III連續(xù)的順序流動(dòng)裝配線IV 連續(xù)流動(dòng)商業(yè)印刷機(jī)重型設(shè)備汽車(chē)組裝制糖工業(yè)效果度量效果度量高柔性高單位成本低柔性低單

35、位成本產(chǎn)品過(guò)程矩陣產(chǎn)品過(guò)程矩陣不可行區(qū)域不可行區(qū)域過(guò)程結(jié)構(gòu)，過(guò)程生命周期階段過(guò)程結(jié)構(gòu)，過(guò)程生命周期階段 設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的 4 個(gè)要素個(gè)要素 1. 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng) -誰(shuí)是我們的顧客？2. 確立獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)理念-我們的服務(wù)如何與眾不同？3. 制定服務(wù)戰(zhàn) 略 -我們的焦點(diǎn)和服務(wù)組合是什么？4. 設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) -對(duì)于服務(wù)，過(guò)程就是產(chǎn)品 服務(wù)運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)的選擇服務(wù)運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)的選擇服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)始于選擇運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) 服務(wù)企業(yè)經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的最佳服務(wù)實(shí)踐著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) 三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法生產(chǎn)線方法 McDo

36、nalds 的例子 自助服務(wù)方法個(gè)別照料方法 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈 -The Service Profit Chain James L. Heskett顧客銷(xiāo)售支持人員部門(mén)主管商店經(jīng)理董事會(huì)企業(yè)要把誰(shuí)支企業(yè)要把誰(shuí)支持誰(shuí)，而不僅持誰(shuí)，而不僅僅是誰(shuí)管理誰(shuí)僅是誰(shuí)管理誰(shuí)搞清楚搞清楚服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈 收入增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意外部服務(wù)價(jià)值員工忠誠(chéng)員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保持重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 依賴(lài)性滿足目標(biāo)按顧客需 要定制服務(wù)概念一切為了顧客工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)職務(wù)設(shè)計(jì)端到端流程設(shè)計(jì)服務(wù)手段和設(shè)施員工甄選員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 重要的是建立顧客的滿意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重

37、復(fù)地購(gòu)買(mǎi)有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是最終的結(jié)果。改進(jìn)過(guò)程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果?！昂廊A大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能代替汽車(chē)本身?！盡ichael Hammer在對(duì)利潤(rùn)的影響方面，市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”(顧客忠誠(chéng)度）遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的“數(shù)量”(PIMS, Profit Impact of Market Share)重要。 70年代BCG的研究的研究與90年代Earl Sasser的研究吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍甚至還多。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)實(shí)行以留住(retention)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)(related sale

38、s)及推薦人(referrals)為中心的3R戰(zhàn)略。達(dá)到忠誠(chéng)顧客占有份額的目標(biāo)意味著放棄“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些顧客從來(lái)不正確的觀點(diǎn)”。（定位是一種取舍）要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過(guò)滿足或超越顧客的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)控制顧客的期望值來(lái)達(dá)到目的。關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn)按照顧客價(jià)值等式來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和公司政策。搞清楚顧客對(duì)價(jià)值等式各個(gè)要素的重視程度。搞清楚價(jià)值與利潤(rùn)的關(guān)系。員工滿意度的首要來(lái)源是對(duì)自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。一線服務(wù)人員最看重的是為顧客提供服務(wù)的能力和權(quán)力。大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定：管理當(dāng)局清楚界定員工滿足

39、顧客需求的行動(dòng)自由的范圍；授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力；通過(guò)良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識(shí)和能力；設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)；對(duì)優(yōu)良績(jī)效的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。雇傭人員的標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的研究方法服務(wù)運(yùn)營(yíng)的研究方法獲得服務(wù)的成本服務(wù)的價(jià)格服務(wù)過(guò)程質(zhì)量為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用價(jià)值顧客價(jià)值等式顧客價(jià)值等式例：例： 美國(guó)西南航空公司 自動(dòng)柜員機(jī) 保險(xiǎn)索賠過(guò)程 度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：獲?。韩@?。悍奖愕牡攸c(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式溝通：溝通：語(yǔ)言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確技能：技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)禮貌：禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的可靠：可靠：服務(wù)的提供具有一致性和

40、正確性響應(yīng)：響應(yīng)：主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求理解：理解：盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)安全：安全：使顧客不感到疑慮和不安 服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測(cè)顧客的滿意度 改進(jìn)服務(wù)效率的途徑改進(jìn)服務(wù)效率的途徑提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量使服務(wù)“工業(yè)化”為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式重新設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù) 過(guò)程績(jī)效的度量過(guò)程績(jī)效的度量 過(guò)程績(jī)效指標(biāo)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)(Process performance metrics, P.100, Exhibit. 4.3)

41、利用率利用率(Utilization)，資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間之比。生產(chǎn)率生產(chǎn)率(Productivity)，輸出與輸入之比。全要素生產(chǎn)率(Total factor productivity)分要素生產(chǎn)率(Partial factor productivity)效率效率(Efficiency)，過(guò)程的實(shí)際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比。（效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比，故上述定義又稱(chēng)為效果效果(Effectiveness)）加工時(shí)間加工時(shí)間(Run time)，實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間。轉(zhuǎn)換時(shí)間轉(zhuǎn)換時(shí)間(Setup time)，或稱(chēng)為設(shè)置時(shí)間，是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時(shí)間。主

42、要包括準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)備調(diào)整時(shí)間，首件檢驗(yàn)時(shí)間等。過(guò)程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)不創(chuàng)造產(chǎn)出，故轉(zhuǎn)換時(shí)間是一種固定成本。作業(yè)時(shí)間作業(yè)時(shí)間(Operation time)或稱(chēng)為運(yùn)行時(shí)間，等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和。 過(guò)程績(jī)效指標(biāo)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)循環(huán)時(shí)間循環(huán)時(shí)間(Cycle time)，又稱(chēng)為節(jié)拍節(jié)拍或周期時(shí)間，是一個(gè)重復(fù)生產(chǎn)過(guò)程完成相繼的兩個(gè)單位產(chǎn)品的間隔時(shí)間。產(chǎn)出時(shí)間產(chǎn)出時(shí)間(Throughput time)或稱(chēng)為通過(guò)時(shí)間通過(guò)時(shí)間，是一批零件通過(guò)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的全部時(shí)間，包括加工時(shí)間和等候時(shí)間等。產(chǎn)出率產(chǎn)出率(Throughput rate)，是生產(chǎn)過(guò)程在單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量，它等于循環(huán)時(shí)間的倒數(shù)。產(chǎn)出比率產(chǎn)出比率

43、(Throughput ratio)，或稱(chēng)為過(guò)程效率，它等于附加價(jià)值時(shí)間與產(chǎn)出時(shí)間的比率。附加價(jià)值時(shí)間附加價(jià)值時(shí)間(Value-added time)，通常為實(shí)際加工時(shí)間。 Littles Law產(chǎn)出率在制品庫(kù)存通過(guò)時(shí)間 3.2 工作研究概述工作研究概述1. 方法研究與工作測(cè)定的概念方法研究與工作測(cè)定的概念 方法研究是通過(guò)對(duì)工作過(guò)程和每個(gè)細(xì)節(jié)的系統(tǒng)分析，制定出最可取的工作方法，并使之成為標(biāo)準(zhǔn)的一種科學(xué)管理方法。 工作測(cè)定，又進(jìn)一步分為時(shí)間研究時(shí)間研究 (Time study)和工作抽樣(Work Sampling)，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定條件下，確定人們作業(yè)活動(dòng)的所需時(shí)間，并制定出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)或定額的

44、一種科學(xué)管理方法。 方法研究和工作測(cè)定既有區(qū)別又有聯(lián)系。2. 方法研究的基本假定方法研究的基本假定 1. 執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法，但就任何一個(gè)時(shí)期所掌握的知識(shí)而論，總有一種方法是優(yōu)于其他方法的。 2. 解決問(wèn)題的科學(xué)方法與未經(jīng)訓(xùn)練的獨(dú)創(chuàng)方法相比，一般是更有效的工作方法。 3. 任何一項(xiàng)作業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，或者任何一項(xiàng)工作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)都是可以確定的。 3. 方法研究的方法研究的ECRS技術(shù)技術(shù)（1）取消取消（Elimination）： 對(duì)任何工作首先要問(wèn)為什么要干它？能否省去不干？取消所有多余的步驟或動(dòng)作（包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）；減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點(diǎn)固定，形成習(xí)慣

45、性機(jī)械動(dòng)作等；盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運(yùn)等；取消笨拙的或不自然、不流暢的動(dòng)作；盡量減少一切肌肉力量的使用；減少對(duì)慣性、動(dòng)量的克服；杜絕一觀危險(xiǎn)動(dòng)作和隱患；除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時(shí)間。（2）合并合并（Combination）： 如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。合并多個(gè)方向突變的動(dòng)作，形成單一方向的連續(xù)動(dòng)作；固定機(jī)器運(yùn)行周期，并使工作能在一個(gè)周期內(nèi)完成；實(shí)現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動(dòng)作的合并。（3）重排重排（Rearrangement）： 對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時(shí)進(jìn)行，相互對(duì)稱(chēng)；使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。（4）

46、簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化（Simplification）： 指工作內(nèi)容和步驟的簡(jiǎn)化，亦指動(dòng)作的簡(jiǎn)化，能量的節(jié)省。在能夠完成工作的基礎(chǔ)上使用最小的肌肉群，且注意有間歇有節(jié)奏地使用；減少目光搜索的范圍與變焦次數(shù)；使工作能在正常區(qū)域內(nèi)完成而不必移動(dòng)身體；使動(dòng)作幅度減小；使手柄、杠桿、踏板、按鈕等控制器適合于人的尺寸與肌體性能；在需要高強(qiáng)度肌肉力量處，借助慣性來(lái)獲得能量幫助；使用盡可能簡(jiǎn)單的動(dòng)作組合；減少每一個(gè)動(dòng)作的復(fù)雜程度，尤其是在一個(gè)位置上的多個(gè)動(dòng)作。3.3 方法研究的圖表分析技術(shù)方法研究的圖表分析技術(shù) 流程圖流程圖 流程圖 - Flow process chart 作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖 - Operation

47、process chart 作業(yè)流程圖分析步驟：作業(yè)流程圖分析步驟：區(qū)分增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)對(duì)非增值活動(dòng)進(jìn)行ECRS分析 人機(jī)操作圖人機(jī)操作圖 人人機(jī)操作圖機(jī)操作圖 (workermachine chart)，又稱(chēng)為多項(xiàng)活動(dòng)圖多項(xiàng)活動(dòng)圖 (multiple activity chart)，是一種描述多個(gè)工人之間，或是一個(gè)工人與一臺(tái)機(jī)器或多臺(tái)機(jī)器的工作系統(tǒng)中，聯(lián)動(dòng)的同步活動(dòng)的圖表方法。 問(wèn)題：誰(shuí)的利用率更重要？衣袖料拉鏈料鑲邊料衣身料剪裁縫袖子檢驗(yàn)裁截剪裁裁截縫鑲邊縫拉鎖檢驗(yàn)拉鏈?zhǔn)欠駥?duì)準(zhǔn)上袖子完工清理終檢發(fā)貨例：例： 風(fēng)衣襯里的加工過(guò)程風(fēng)衣襯里的加工過(guò)程123456789101112131415

48、16現(xiàn)行方法：建議方法：過(guò)程描述：日期：圖號(hào)：擬制：頁(yè)碼：作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖Burrito 制備過(guò)程 將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號(hào)編號(hào) 作業(yè)符號(hào)作業(yè)符號(hào) 過(guò)程描述過(guò)程描述時(shí)間時(shí)間距離距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將Burrito移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在Burrito上將Burrito疊成通常的形狀用包裝紙將Burrito包起來(lái)拿著B(niǎo)urrito到訂單收集處找到那份訂單將Burrito放入正確的紙袋核對(duì)訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺(tái)總計(jì)總計(jì)作業(yè)運(yùn)輸檢驗(yàn)延遲存儲(chǔ)總步數(shù)移動(dòng)距離9331161

49、5快餐制備過(guò)程快餐制備過(guò)程的作業(yè)流程分析的作業(yè)流程分析481 21 41 61 82 02 42 62 83 23 64 04 44 85 25 6分 鐘481 21 41 61 82 02 42 62 83 23 64 04 44 85 25 6分 鐘481 21 41 61 82 02 42 62 83 23 64 04 44 85 25 6分 鐘裝 卡 零 件被 裝 上 零 件加 工空 閑卸 下 零 件被 卸 下 零 件裝 卡 零 件被 裝 上 零 件空 閑卸 下 零 件被 裝 上 零 件加 工卸 下 零 件裝 卡 零 件空 閑卸 下 零 件加 工被 卸 下 零 件周期時(shí) 間操 作 者時(shí)

50、 間機(jī) 床時(shí) 間項(xiàng) 目 ：半 自 動(dòng) 化 機(jī) 床現(xiàn) 行 方 法建 議 方 法部 門(mén) ：日 期 ： 2 0 0 1 年 1 1 月 6 日頁(yè) 碼 ：1 作 圖 ：X u e空 閑工 作時(shí) 間%時(shí) 間%人機(jī) 器64 3 %85 7 %1 41 0 0 %作 業(yè) ：設(shè) 備 ：操 作 者 ：研 究 N o . 分 析 員 ：人人 機(jī)機(jī) 操操 作作 圖圖48121416182024262832364044485256分 鐘4812141618364044485256分 鐘48121416182024262832364044485256分 鐘空 閑加 工被 卸 下 零 件被 裝 上 零 件加 工被 卸 下

51、 零 件被 裝 上 零 件加 工被 卸 下 零 件時(shí) 間1#機(jī) 床時(shí) 間2#機(jī) 床時(shí) 間項(xiàng) 目 ：半 自 動(dòng) 化 機(jī) 床現(xiàn) 行 方 法建 議 方 法部 門(mén) ：日 期 ： 20 01 年 11 月 8 日頁(yè) 碼 ： 2 作 圖 ：X ue空 閑工 作時(shí) 間%時(shí) 間%人機(jī) 器1 28 6 %21 4 %1 41 0 0 %作 業(yè) ：設(shè) 備 ：操 作 者 ：研 究 N o . 分 析 員 ：人人 機(jī)機(jī) 操操 作作 圖圖周期裝 零 件 到 1#機(jī) 床 上裝 零 件 到 2#機(jī) 床 上空 閑從 1#機(jī) 床 上 卸 零 件裝 零 件 到 1#機(jī) 床 上裝 零 件 到 2#機(jī) 床 上裝 零 件 到 1#機(jī)

52、床 上裝 零 件 到 2#機(jī) 床 上從 2#機(jī) 床 上 卸 零 件從 1#機(jī) 床 上 卸 零 件從 2#機(jī) 床 上 卸 零 件空 閑從 1#機(jī) 床 上 卸 零 件從 2#機(jī) 床 上 卸 零 件空 閑從 1#機(jī) 床 上 卸 零 件裝 零 件 到 1#機(jī) 床 上裝 零 件 到 2#機(jī) 床 上裝 零 件 到 1#機(jī) 床 上操 作 者被 裝 上 零 件被 裝 上 零 件加 工被 卸 下 零 件被 裝 上 零 件被 裝 上 零 件被 卸 下 零 件被 裝 上 零 件加 工空 閑被 卸 下 零 件被 裝 上 零 件加 工被 卸 下 零 件被 裝 上 零 件加 工加 工空 閑03.4 工作測(cè)定技術(shù)工作測(cè)定技

53、術(shù)時(shí)間研究時(shí)間研究 工作測(cè)定的基本目的工作測(cè)定的基本目的是為工作設(shè)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，或稱(chēng)為工時(shí)定額，該標(biāo)準(zhǔn)在下述四種場(chǎng)合是必不可少的：作業(yè)計(jì)劃排程和分派產(chǎn)能為激勵(lì)工人和度量工作者產(chǎn)出績(jī)效提供客觀依據(jù)競(jìng)標(biāo)新合同提供改進(jìn)和競(jìng)爭(zhēng)比較的標(biāo)桿 工時(shí)定額工時(shí)定額 ST WT：工作時(shí)間WC：在 WT期間內(nèi)完成的工作數(shù)量M：工作時(shí)間的作業(yè)成績(jī)系數(shù)(performance rating) A：許可的附加時(shí)間PDF，包括個(gè)人需要、不可避免的延遲和疲勞。AMWCWTST 劃分工作要素劃分工作要素 劃分工作要素應(yīng)遵循下列原則：劃分工作要素應(yīng)遵循下列原則：（1）每一個(gè)工作要素應(yīng)當(dāng)具有容易辨認(rèn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，這樣便于觀測(cè)和記時(shí)。

54、（2）每項(xiàng)工作要素應(yīng)持續(xù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以便于觀測(cè)人員讀表和記錄。（3）應(yīng)區(qū)分手工工作要素和機(jī)器工作要素。（4）區(qū)分規(guī)則的和不規(guī)則的工作要素。 確定觀測(cè)樣本容量確定觀測(cè)樣本容量 ，即循環(huán)觀測(cè)次數(shù)，即循環(huán)觀測(cè)次數(shù)（1）定義一個(gè)置信水平，通常是取95。（2）估計(jì)時(shí)間最短的工作要素占整個(gè)作業(yè)循環(huán)時(shí)間的百分比。（3）確定觀測(cè)結(jié)果的精確度，可以是相對(duì)精度或絕對(duì)精度。式中，n：樣本容量；p：最短的工作要素時(shí)間占循環(huán)時(shí)間的比例；E：所要求的最終結(jié)果精確度，E 是相對(duì)精度，以偏差百分比表示；z：置信系數(shù) 22)1 (Eppzn3.4 工作測(cè)定工作測(cè)定工作抽樣工作抽樣 工作抽樣可完成下述任務(wù)：工作抽樣可完成下述任務(wù)

55、：（1）測(cè)定機(jī)器與人的利用率。（2）測(cè)定某個(gè)工作小組的總生產(chǎn)效能。（3）估算不可避免的延誤時(shí)間，以便確定工時(shí)定額中的允許附加時(shí)間。（4）找出工作中的癥結(jié)所在，為進(jìn)一步的分析和改進(jìn)提供依據(jù)。 確定觀測(cè)樣本容量確定觀測(cè)樣本容量 與時(shí)間研究確定樣本容量的方法類(lèi)似 制定巡回觀測(cè)計(jì)劃制定巡回觀測(cè)計(jì)劃 工作抽樣在數(shù)理統(tǒng)計(jì)上屬于簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，其條件是，抽樣期間每一時(shí)刻被選為觀測(cè)時(shí)刻的概率應(yīng)該是相等的。為了確保這一條件，實(shí)踐中均采用隨機(jī)數(shù)表來(lái)確定具體的觀測(cè)時(shí)刻，稱(chēng)為設(shè)計(jì)巡回觀測(cè)計(jì)劃。每天巡回觀測(cè)次數(shù)工作要素個(gè)數(shù)總觀測(cè)次數(shù)巡回觀測(cè)天數(shù)n03 47 48 73 86 36 96 47 36 61 46 98 63

56、 71 62 38 26 16 80 45 97 74 24 67 62 42 81 14 57 20 42 52 82 37 92 27 07 36 07 51 16 76 62 27 66 56 50 26 71 07 52 90 79 78 53 13 55 38 58 59 12 56 85 99 26 96 86 68 27 31 05 03 72 93 15 57 12 10 14 21 55 59 56 35 64 38 54 82 46 22 31 62 43 09 90 06 18 44 32 53 16 22 77 94 39 49 54 43 51 82 17 37 93

57、 23 78 87 35 20 96 43 84 42 17 53 31 57 24 55 06 88 77 04 74 47 67 21 76 33 50 25 63 01 63 78 59 16 95 55 67 19 98 10 50 71 75 12 86 73 55 07 33 21 12 34 29 78 64 56 07 82 52 42 07 44 38 15 51 00 13 42 57 60 86 32 44 09 47 27 96 54 49 17 46 09 62 90 52 84 77 27 18 18 07 92 45 44 17 16 58 09 79 83 86

58、 19 62 06 76 50 03 10 26 62 38 97 75 84 16 07 44 99 83 11 46 32 24 20 14 85 83 45 23 42 40 64 74 82 97 77 77 81 07 45 32 14 08 32 98 94 07 72 52 36 28 19 95 50 92 26 11 97 00 56 76 31 38 80 22 02 53 53 37 85 94 35 12 83 39 50 08 30 42 34 07 96 88 54 42 06 87 98 70 29 17 12 13 40 33 20 38 26 13 89 51

59、 03 74 17 76 37 13 04 56 62 18 37 35 96 83 50 87 75 97 12 25 93 47 70 33 24 03 54 99 49 57 22 77 88 42 95 45 72 16 64 36 16 00 04 43 18 66 79 16 08 15 04 72 33 27 14 34 09 45 59 34 68 49 12 72 07 34 45 31 16 93 32 43 50 27 89 87 19 20 15 37 00 49 52 85 66 60 44 68 34 30 13 70 55 74 30 77 40 44 22 78

60、 84 26 04 33 46 09 52 74 57 25 65 76 59 29 97 6S 60 71 91 38 67 54 13 58 18 24 76 27 42 37 86 53 43 55 90 65 72 96 57 69 36 10 96 46 92 42 45 00 39 63 29 61 66 37 32 20 30 77 84 57 03 29 10 45 65 04 26 29 94 93 74 24 68 49 69 10 82 53 75 91 93 30 34 25 20 57 27 隨機(jī)數(shù)表隨機(jī)數(shù)表目錄目錄1.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2.生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)