應用pdca模式提高住院患者滿意度

1、應用pdca模式提高住院患者滿意度陳玉蘭（連云港市贛榆區(qū)人民醫(yī)院兒科 江蘇 連云港222100）【摘要】目的：應用pdca管理模式提高兒科住院患者滿意度。方法：利用 問卷調(diào)查方式，分別從滿意、一般、不滿意三個層次，對實施pdca模式前后兒 科病區(qū)住院患者滿意度情況進行分析。結(jié)果：通過對比發(fā)現(xiàn)，病人滿意度由原來 的滿意的82%提高到95%,般的由14%降至3%,不滿意的由3%降至0。結(jié)論: 針對不同患兒及家長的需求，合理應用pdca模式，可以提高護理服務質(zhì)量，增 加病人滿意度?！娟P(guān)鍵詞】pdca；患者滿意度；護理服務質(zhì)量【中圖分類號】r471【文獻標識碼】b【文章編號】2095-1752 （20

2、15） 11-0231-02兒科病區(qū)是一個比較特殊的病區(qū)，小兒大多不能自理，也不會充分表達自己 的意愿，都是由家長來表達對醫(yī)療護理服務的需求，而家長對孩子的疼愛勝過愛 自己，對護理服務的要求更高，如果與家長溝通不到位，容易發(fā)生護患糾紛，使 病人滿意度得不到提高，影響了護理服務質(zhì)量。應用pdca管理模式，尋找滿意 度下降的原因，制定改正計劃并實施，分析存在的問題，并不斷地改正，從而使 滿意度不斷地提高?，F(xiàn)將具體情況匯報如下：1.資料與方法1.1 一般資料分別選取2014年6月8月份和9門月份住院病人滿意度調(diào)查表各62份, 分別對家長普遍有意見的主要方面（服務態(tài)度、技術(shù)操作、住院環(huán)境、人文關(guān)懷）

3、進行分析，68月份滿意度分別是：表示滿意的共51例，約占82%,表示一般 的共9例，約占14%,表示不滿意的共2例，約占3%o 9口月應用pdca模式 后，抽查問卷62份，滿意度分別是：滿意的共59例，約占95%,般的共2例， 約占3%,不滿意的為零。1.2具體實施方法：1.2.1分析滿意度下降的原因：家長普遍有意見的地方是：護士服務態(tài)度生 硬、技術(shù)操作水平低、住院環(huán)境差、人文關(guān)懷方面欠缺。主要原因有： 護士自身服務意識不強，沒有擺正自己的態(tài)度?？h級醫(yī)院收治的大多是農(nóng) 村患者，家長在文化程度，衛(wèi)生習慣等方面往往比較落后，護士在做一些護理吋， 家長不能很好的配合，如果護士不能與家長很好的溝通解釋

4、，就容易產(chǎn)生矛盾。 尤其是沒有孩子的單身護士，往往不能站在家長的立場看問題，就容易發(fā)生摩擦。 技術(shù)原因，尤其是一些年輕的，工作吋間不長的護士,技術(shù)水平相對薄弱， 遇到給體格偏旁的患兒靜脈穿刺時，往往不能一次成功，而家長心疼孩子，就容 易與護士發(fā)生摩擦。 護士與和家長溝通方式缺乏靈活性，不能根據(jù)不同性格的家長釆取不同方 式的交流，也容易產(chǎn)生摩擦。 護患之間自身問題，有些護士不能控制好自己的情緒，在生活或工作中遇 到挫折，往往把情緒帶到工作中，對患者態(tài)度生硬、冷漠，容易產(chǎn)生摩擦。家長 有時也會控制不了情緒，對治療不滿意、對小兒病情的擔心焦慮都會發(fā)泄到護士 身上，也容易發(fā)生糾紛。1.2.2針對上述原

5、因，制定改正計劃并實施： 強化服務理念，端正服務態(tài)度：利用晨會期間進行思想教育，使大家認清 形勢，學會站在患者的角度看問題，真正從心里上把患者當親人。對個性比較急 躁的護士，單獨與其交流，使其意識到自己的問題，改正態(tài)度和交流方式。同時 要強調(diào)團隊精神，使大家互相監(jiān)督，互相進步。 加強護士培訓及考核:每周五下午進行護士業(yè)務學習，提高理論知識水平, 更好的向患者進行宣教。平吋注重新護士技術(shù)操作訓練，讓資歷高的護士傳授技 術(shù)經(jīng)驗，不斷提高技術(shù)水平。每月進行理論和操作考試，并將成績與績效掛鉤。 督促管床護士做好入院宣教工作，在護士少而患者多的情況下，利用日常 護理工作中的任何環(huán)節(jié)與家長溝通交流。如更換

6、液體吋、接針或拔針吋、巡視病 房時等。使患兒及家長感覺到有人在時刻關(guān)心他們。 將工休座談會真正開展起來，每周抽出一個下午，招集家長到辦公室，由 醫(yī)生和護士講解疾病衛(wèi)生知識，了解他們對醫(yī)療護理有哪些建議和要求，對合理 的要求盡量滿足。 改善住院環(huán)境，增加患者舒適度:合理安排床位，盡量減少加床現(xiàn)象，對 加床病人提供更好的服務，并做好解釋工作。督促保潔人員做好環(huán)境衛(wèi)生工作, 垃圾及時清理，廁所及時沖洗。1.2.3檢查階段:根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際的效果與 計劃目標作對比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中存在的問題。1.2.4處置階段：由護士長每月對住院病人滿意度調(diào)查表進行總結(jié)分析，找 出存在

7、的問題，及吋反饋給護士，并征求大家意見，提出更好的整改方案，把好 的經(jīng)驗納入標準和規(guī)范中，鞏固已取得的成績，再繼續(xù)實施，進入下一輪循環(huán)。2 結(jié)果實施pdca模式三個月后，住院病人滿意度由原來的滿意的82%上升到95%, 一般的14%下降至3%,不滿意的由14%降至0。現(xiàn)列表如下：3 討論隨著社會的進步，人們的物質(zhì)生活水平的提高，自我意識不斷的增強，對醫(yī) 療護理服務的要求也不斷提高。因此在臨床護理工作中，不但要有過硬的技術(shù), 還要具備良好的溝通能力，應變能力。學會自我檢查、自我發(fā)現(xiàn)。而pdca管理 模式正是不斷地尋找問題、解決問題、提高質(zhì)量的一種好的模式。他能準確而連 續(xù)地控制護理工作各個環(huán)節(jié)，使之更系統(tǒng)化、程序化、標準化3?！緟⒖嘉墨I】1鄒麗華，楊碧萍，呂翠俠等應用pdca循環(huán)提高病人辦出院手續(xù)的滿意