淺談如何提升高校圖書(shū)館基層館員服務(wù)工作

1、    淺談如何提升高校圖書(shū)館基層館員服務(wù)工作    張鋒英高校圖書(shū)館是為全校師生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)、本科教學(xué)和科研服務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)，每個(gè)部門(mén)有著不同的工作內(nèi)容，發(fā)揮著不同的引導(dǎo)和服務(wù)作用，借閱是圖書(shū)館最基層的服務(wù)工作，要想吸引更多的讀者必須在服務(wù)質(zhì)量上不斷改善，提高館員的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)館員職業(yè)道德規(guī)范性，在館員心中樹(shù)立人性化的服務(wù)理念，提倡以人為本的管理思想，與讀者開(kāi)創(chuàng)互動(dòng)模式，促進(jìn)文獻(xiàn)信息不斷循環(huán)和利用，增強(qiáng)讀者的滿意度和信任度，讓讀者與圖書(shū)館正真結(jié)為一體，提高圖書(shū)館基層官員的業(yè)務(wù)能力。1 基層服務(wù)技能的多樣化作為一名稱職的圖書(shū)管理員，首先要了解

2、圖書(shū)館各部門(mén)的服務(wù)要點(diǎn)。圖書(shū)館有不同的服務(wù)部門(mén)，發(fā)揮著不同的作用，但它是一個(gè)整體，缺一不可。借閱室是讀者流動(dòng)量最多，咨詢和文獻(xiàn)需求最多的部門(mén)，熟知圖書(shū)館各部門(mén)的工作內(nèi)容、服務(wù)的流程是必不可少的。借著空余時(shí)間與其他部門(mén)人員相互溝通，了解他們當(dāng)前服務(wù)的內(nèi)容或新增的服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)讀者詢問(wèn)任何有關(guān)圖書(shū)館的任何問(wèn)題，都能圓滿的給予解答，而不是推脫不是自己服務(wù)范圍內(nèi)，讓讀者去其它部門(mén)詢問(wèn)，同樣是圖書(shū)館的館員，怎么問(wèn)上去什么都不知道，讓讀者感到很無(wú)奈，無(wú)意間流失了讀者的信任和關(guān)注。其次館員要熟悉自己的業(yè)務(wù)并結(jié)合工作實(shí)際，勤學(xué)多練，做到工作得心應(yīng)手。隨著先進(jìn)技術(shù)設(shè)備的創(chuàng)新，很多高校采用了frid芯片，能讀出每本

3、圖書(shū)的架位號(hào)，方便讀者借閱，可還是有很多同學(xué)對(duì)館藏分布都模糊不清，也不會(huì)去有效的利用定位系統(tǒng)來(lái)找書(shū)，對(duì)工作人員而言，在日常的上架、巡架過(guò)程中對(duì)專業(yè)性強(qiáng)，利用率高的圖書(shū)能牢記架位號(hào)，當(dāng)讀者需要幫助時(shí)，很快指出圖書(shū)的正確位置，避免同學(xué)麻木的尋找。另外熟知有關(guān)本校的學(xué)科方向及專業(yè)文獻(xiàn)的利用率，了解同一專業(yè)不同著者的著作，有效的向讀者推薦專業(yè)一致、利用率高的文獻(xiàn)，讓讀者在最短的時(shí)間、最符合需求的去利用各種資源，讓紙質(zhì)文獻(xiàn)在數(shù)字文獻(xiàn)興起時(shí)期也能充分利用。再次，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，其直觀、便捷的特點(diǎn)越來(lái)越受到高校圖書(shū)館的認(rèn)可和采納，改變了傳統(tǒng)的發(fā)展模式，讀者的需求慢慢轉(zhuǎn)向現(xiàn)代技術(shù)帶來(lái)的變革。作為一

4、名基層管理員雖不能同直接從事網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員那樣有專業(yè)的技術(shù)，但對(duì)本館最基本的數(shù)據(jù)庫(kù)、電子資源等對(duì)它們所包含的內(nèi)容、檢索的途徑、能否在線閱覽等基本的服務(wù)應(yīng)了解和運(yùn)用，在紙質(zhì)文獻(xiàn)不足時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滿足讀者的需求。如今各高校的電子資源都很充分，可卻沒(méi)有得到很好的利用，主要還是缺乏宣傳和引導(dǎo)，作為最基層的管理員有義務(wù)為圖書(shū)館的發(fā)展和利用分擔(dān)一份力，應(yīng)在讀者需要幫助時(shí)給予推薦和引導(dǎo)，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來(lái)的機(jī)遇，努力開(kāi)拓其他的服務(wù)方式，為讀者服務(wù)的能力是無(wú)限的，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，用心去服務(wù)一定能讓更多的讀者信任和支持。2 基層館員服務(wù)理念高校圖書(shū)館的工作核心是為讀者服務(wù)，滿足讀者的需求，圖書(shū)館的每一位館員服務(wù)的態(tài)度

5、的好壞直接影響圖書(shū)館的發(fā)展。在圖書(shū)館營(yíng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，最基本的就是面帶微笑來(lái)服務(wù)讀者，使讀者第一感覺(jué)到官員的和藹可親，既能解除讀者心理壓力又能拉近彼此的距離，把讀者當(dāng)做朋友，這樣才能提高讀者的滿意度和信任度。每當(dāng)讀者因?qū)W習(xí)上遇到困惑、在同學(xué)之間產(chǎn)生隔閡而心里不安、委屈、煩躁時(shí)，與館員面對(duì)面咨詢時(shí)態(tài)度自然不友善，而作為一名讀者服務(wù)者，試著從讀者的角度考慮，畢竟他們遠(yuǎn)離父母，獨(dú)自學(xué)習(xí)和生活，一路上有悲有喜，有順有逆，我們用一顆真誠(chéng)的心，微笑的面容去包容、感化他們，讓他們感到圖書(shū)館的的溫暖，館員的可親可敬。因此不管遇到什么樣的事、什么樣的讀者，必須保持一顆友善、體諒的心，面帶微笑去服務(wù)，使圖書(shū)館的

6、正能量永放光芒。人性化服務(wù)以改變了原有的圖書(shū)館服務(wù)理念，人性化服務(wù)的主要就是體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足讀者的需求為目的，不管讀者是借閱還是咨詢，都會(huì)與管理員面對(duì)面的交流，且讀者與讀者之間差異性很大，有人守規(guī)矩，有人好喜言談，有人性格狂妄等等，所以管理員對(duì)待讀者態(tài)度也要多元化，處理事情要于情于理，讀者的不良行為以正面的方式進(jìn)行教育，以寬容的態(tài)度去對(duì)待，讓讀者深感不良的習(xí)慣所帶來(lái)的弊端，從內(nèi)心改變自己的秉習(xí)，使圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源得意保護(hù)，讓閱覽次序正常運(yùn)行，避免讀者與讀者之間、讀者與管理員之間產(chǎn)生矛盾，讓更多的讀者感受圖書(shū)館的人文氣息。高校圖書(shū)館是精神文明建設(shè)的一個(gè)重要窗口，提高館員思想道德休養(yǎng)，強(qiáng)

7、化館員社會(huì)責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立正確的職業(yè)理念，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志。首先從官員的儀表、言行來(lái)講，其職業(yè)道德的好壞直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的形象，尤其在服務(wù)窗口的館員，代表著整個(gè)圖書(shū)館，時(shí)刻注意自己的言行、情緒，保持良好的服務(wù)形象。圖書(shū)館是一個(gè)大家庭，每個(gè)人要加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，提高心理素質(zhì)，自我教育自我提升，以大局為重。其次，要樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，正真體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的精神面貌。當(dāng)讀者檢索的圖書(shū)書(shū)架上沒(méi)有，管理員理應(yīng)主動(dòng)幫讀者查找，多去了解和關(guān)心，盡力想辦法滿足讀者的需求，讓讀者感到館員的熱情和負(fù)責(zé)。只要每個(gè)館員在自己的崗位上盡心盡責(zé)，想他人所想，急他人所急，就會(huì)越來(lái)越

8、贏得讀者的信任和滿意。3 基層服務(wù)存在不足高校圖書(shū)館官員與讀者之間存在著主要矛盾就是缺少互動(dòng)交流，相互不理解不體諒，失去兩者間的親和力。借閱服務(wù)工作是最突出讀者對(duì)圖書(shū)館的信任和依賴，改善這種矛盾作為館員因從讀者的角度去考慮，主動(dòng)與讀者溝通。如閱覽室占座是很多高校很普遍的問(wèn)題，因占座引起讀者與官員、讀者與讀者之間產(chǎn)生的矛盾屢見(jiàn)不鮮，館員不能用高傲的態(tài)度去訓(xùn)斥讀者，耐心與讀者解釋選座規(guī)則及座位有限等情況，希望得到讀者的諒解，使讀者的情緒緩和下來(lái)，就能圓滿的解決。館員在工作中與讀者多交流，談?wù)勛x者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)方面的意見(jiàn)和希望，能更多了解讀者的需求，也可以談?wù)勛x者對(duì)學(xué)習(xí)和經(jīng)后的發(fā)展方向，這樣就能拉近與

9、讀者的距離，讓讀者感受圖書(shū)館的溫暖，增強(qiáng)雙方的凝聚力、親和力。基層館員的業(yè)務(wù)能力不僅靠自身的學(xué)習(xí)和研究，更主要的有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合中不斷吸取正能量來(lái)提高業(yè)務(wù)技能，而這平臺(tái)是離不開(kāi)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)。圖書(shū)館每月可以對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，了解各部門(mén)的工作內(nèi)容、服務(wù)的方向，特別對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用和檢索的方法，通過(guò)相互了解可進(jìn)行友誼競(jìng)賽，提高館員的積極性和主動(dòng)性，從而提升服務(wù)的本領(lǐng)促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)更大的發(fā)展。由于學(xué)校制度的規(guī)范和嚴(yán)格，館員與館員之間存在著地位和待遇的差異性，這勢(shì)必影響?zhàn)^員的工作動(dòng)力。曾在一篇期刊上看到過(guò)，在編人員與非在編人員進(jìn)行業(yè)務(wù)比賽，其結(jié)果在編人員遠(yuǎn)不如非在編人員，因?yàn)榉窃诰幦藛T的年齡都比較年輕化的，他們的動(dòng)手能力和思維能力都很大的空間，實(shí)并非從事科研教育的、教學(xué)研究等重要崗位的可以相應(yīng)的放低要求，只要有高效的業(yè)務(wù)能力、有改革創(chuàng)新見(jiàn)意，能為本職工作作出巨大貢獻(xiàn)的人員，可以作為重點(diǎn)培養(yǎng)，發(fā)掘他們的潛力，更好的為圖書(shū)館出謀劃策，既