住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、 目 的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。二、 適 用范圍 適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。三、 職 責(zé)1、 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。2、 服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3、 服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。四、 程 序要點(diǎn)1、 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則（1）住戶求助服務(wù)分為以下幾類：a a、 急救病人求助服務(wù)；b b、 報(bào)修求助服務(wù)；c c、 投訴求助服務(wù)；d d、 咨詢求助服務(wù)；e e、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒

2、、交通意外的求助服務(wù)；f f、 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；g g、 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。（2）求助服務(wù)處理的原則：a a、 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在 5 分鐘內(nèi)給予回復(fù) （有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）;b b、 盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足 求助住戶的要求；c c、 嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相 關(guān)部門，切忌推諉。2、 急救病人的求助處理（1） 管理員接到急救病人的求助信息時(shí)， 首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并 及時(shí)記錄，然后征求求

3、助人的意見，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打 12 0 急救電話或 派人幫助護(hù)理：a a、 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到服務(wù)中心或病人家中 待命；管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務(wù)中心時(shí)，須知會(huì)車輛到 服務(wù)中心與保安員一起）；保安員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情 況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病 情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)， 并盡力將幫助求助住戶完成如掛號(hào)、

4、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； 將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí) 趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù) 情況安排辦理；保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或服務(wù)中心管理員；服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。b b、 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時(shí)：管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打 12 0 急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn) 備；管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng)；保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處

5、等候）；急救車到來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力 實(shí)施應(yīng)有的幫助；保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到服務(wù)中心，服務(wù)中 心管理員將情況及時(shí)予以記錄。c c、 如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：管理員應(yīng)按住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；必要時(shí)，保安值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂， 加重病人病情；- 在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬 一起守候，以便處理突發(fā)事件。（2）管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在住戶求助登記表內(nèi)。一般情況下，急救 病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中

6、心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報(bào)； 服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的， 可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后， 按管理處經(jīng)理的指示辦理。3、 咨詢的求助處理（1）對(duì)住戶提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記， 報(bào)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形 式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。（2）對(duì)住戶提出的口頭咨詢，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。（3）在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。（4）咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。4、 投訴求助的處理：按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。5、 報(bào)修求助的處理：按報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。6、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部突發(fā)事件處 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。7、 臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按保安部突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 及火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。8、 對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則 進(jìn)行焉時(shí)客倭了。9、 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。10、資料歸檔：住戶求助登記表于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。11、本規(guī)程執(zhí)行情況作為員