自考公共關系學第十章練習題

1、一、單項選擇題1.中美天津史克制藥有限公司(簡稱中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得兩種產品受到巨大影響，國內媒體紛紛予以報道，公司正常的公共關系狀態(tài)受到了損害，這表明其出現了(  )。A.危機公共關系B.危機管理事件C.危機傳播D.公共關系危機2.下列說法不正確的是（  ）。A.公共關系危機和危機公共關系在特定的情形下可以相互替代B.公共關系危機是危機的一種表現形態(tài)C.危機公共關系是危機的一種處理手段D.危機公共關系是將公共關系手段運用于危機管理過程中3.公共關系危機的本質是（  ）。A.品牌危機B.信譽危機C.輿論危機D.信任危機4.（

2、60; ）定義為：對組織的公共關系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽和形象受損，在時間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。A.危機公共關系B.危機傳播C.公共關系危機D.危機管理5.公共關系危機管理就是（  ）管理。A.危機傳播B.危機控制C.聲譽風險D.形象危機6.（  ）是公共關系危機最為明顯的特征。A.不確定性B.輿論關注性C.突發(fā)性D.連鎖破壞性7.下列說法不正確的是（  ）。A.公共關系危機一旦爆發(fā)，就會在短時間內對組織聲譽、形象產生強烈沖擊B.突發(fā)事件必定是危機，然而危機未必就形成突發(fā)事件C.公共關系危機爆發(fā)后會引發(fā)輿論危

3、機D.危機事件會通過輿論迅速擴散，決策者的心理壓力增大8.關于公共關系危機的不確定性，說法錯誤的是（  ）。A.決策分為常規(guī)性(確定性)決策和非常規(guī)性(不確定性)決策兩種B.針對不同的公共關系危機形態(tài)，組織采取的危機管理策略也會有所不同C.公共關系危機呈現的狀態(tài)是不確定的D.公共關系危機是組織的公共關系管理呈現的非常態(tài)，因此其決策本質上是一種確定性決策9.公眾對組織產生不信任意味著其交流溝通的基礎不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會面臨形象危機或者聲譽危機，喪失組織最為寶貴的無形資產這是公共關系危機產生的破壞（  ）。A.之一B.之二C.之三D.之四10.公共關系危機的（&

4、#160; ）表明危機不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。A.溢出效應B.突發(fā)性C.連鎖破壞性D.輿論關注性11.2002年爆發(fā)的“非典型肺炎”，在幾個月內蔓延到了世界32個國家和地區(qū)就充分表明了公共關系危機的（  ）特征。A.輿論關注性B.溢出效應C.連鎖破壞性D.突發(fā)性12.下列屬于按公共關系危機發(fā)生的淵源劃分的為（  ）。A.品牌危機B.信任危機C.天災D.服務危機13.危機事件的顯著特征就是突發(fā)性。對于組織、公眾和媒體而言，應對突發(fā)性的關鍵就是迅速、及時的快捷反應。這說明公共關系危機管理具有（  ）原則。A.公開性B.真實性C.主動性D.及時性14.公共關

5、系危機管理的操作程序不包括（  ）。A.危機處理B.危機預防C.危機管理D.危機恢復15.危機管理的關鍵是（  ）。A.危機處理B.危機預防C.危機管理D.危機恢復16.下列說法不正確的是（  ）。A.公共關系危機預防之一就是平時注重組織的良好管理，塑造良好形象B.公共關系危機管理的目的就是最大限度地減少組織形象的受損程度C.誘發(fā)危機的原因很多，除了自身內部因素外，還有更多的原因來自外力的破壞D.預防危機發(fā)生的最好辦法是建立專門的預警機制17.關于危機預警機制中的危機管理小組說法錯誤的是（  ）。A.組織的危機管理小組必須是專設機構，不能是由各部門人員兼

6、職組成的臨時機構B.危機管理小組必須獲得授權，以使其在危機爆發(fā)后，能擁有危機管理的最高決策權力C.危機管理小組的成員必須包括組織的最高決策者D.危機管理小組的成員應包括專業(yè)性的公共關系人員18.2003年“非典型肺炎”期間，廣州出現搶購板藍根恐慌，導致板藍根脫銷，物價上漲。這表明危機預警機制中的（  ）是十分必要的。A.仿真“演習”B.組建危機管理小組C.建立信息監(jiān)測(預警)系統(tǒng)D.充足的資源保障19.公共關系（  ）是組織危機管理的核心階段。A.事前管理B.危機管理C.事后管理D.危機預防20.下列（  ）不屬于危機管理計劃的內容。A.危機解決方案B.危機解決目

7、標C.危機解決策略D.危機解決爭議21.在危機管理過程中，組織的缺陷會暴露出來，下列（  ）不屬于組織的缺陷。A.危機中形成的新的社會關系B.組織機構設置不合理C.缺乏專業(yè)的公共關系危機管理人員D.缺乏危機預防意識22.下列（  ）不屬于公共關系危機傳播過程涉及的變量因素。A.傳者B.媒介C.受傳者D.媒體23.下列（  ）屬于專職發(fā)言人。A.企業(yè)的董事長B.鄉(xiāng)長C.法律人員D.省長24.下列關于危機信息發(fā)布機制說法正確的是（  ）。A.公共關系危機傳播過程中應建立梯度信息發(fā)布機制B.危機信息發(fā)布應該采用“一次性告知”方式C.在特定條件下危機信息發(fā)布可以

8、采用擠牙膏式的發(fā)布方式D.當信息不明朗的時候，應該果斷的采取“無可奉告”方式回應公眾25.（  ）在公共關系危機傳播中，是公眾情緒的風向標，更是公眾情緒的催化劑、導航員。A.新聞發(fā)言人B.媒介C.受傳者D.傳者二、多項選擇題1.危機狀態(tài)下的組織對輿論關注性的反應包括（  ）。A.積極配合媒體B.無視媒體的傳播效應C.拒絕與媒體合作D.提供不真實的信息E.不提供信息2.按公共關系危機性質劃分，公共關系危機可以分為（  ）。A.產品危機B.天災C.服務危機D.企業(yè)公共關系危機E.政府公共關系危機3.下列屬于公共關系危機管理的原則的是（  ）。A.及時性原則B

9、.顧客至上原則C.公共性原則D.主動性原則E.及時性原則4.危機預警機制包括（  ）。A.建立信息監(jiān)測(預警)系統(tǒng)B.充足的資源保障C.仿真“演習”D.危機恢復E.組建危機管理小組5.危機預警機制中的信息監(jiān)測系統(tǒng)的建立旨在對危機信息的收集、分析、整理、預測等。收集的信息包括（  ）。A.潛在危機的征兆B.媒體信息C.物資儲備D.人員配備E.公眾意見6.危機預警機制中的信息監(jiān)測系統(tǒng)的信息分析包括（  ）。A.分析危機的后果B.分析潛在危機的可能性C.分析潛在危機的破壞性D.分析潛在危機的誘發(fā)原因E.分析潛在危機的種類7.公共關系危機管理包括（  ）。A.危

10、機管理B.總結經驗C.啟動危機管理小組，制定危機管理計劃D.調查了解、獲取第一手材料E.制定暫時的對外傳播時間表8.公共關系危機事中管理制定暫時的對外傳播時間表的時間長短主要視危機的程度和發(fā)展而定，但其基本的做法都是一致的，具體包括（  ）。A.確定對外新聞發(fā)言人B.仿真“演習”C.成立發(fā)布信息的機構D.設立媒體詢問電活E.迅速掌握第一發(fā)布權9.公共關系常態(tài)管理可以對公共關系危機后的形象、聲譽恢復發(fā)揮積極作用。公共關系常態(tài)管理包括（  ）。A.建立信息監(jiān)測(預警)系統(tǒng)B.策劃公共關系活動C.組建危機管理小組D.加強組織與公眾的了解、溝通，增進理解E.投放公益廣告10.下列（

11、  ）屬于危機傳播領域的卓越理論依據的公共關系模型。A.雙向非對稱模型B.形象修復模型C.雙向對稱模型D.公共信息模型E.新聞代理模型三、簡答題1.簡述公共關系危機的特征。2.簡述公共關系危機管理的原則。3.簡述公共關系危機管理的操作程序。四、案例分析題。1.非典型肺炎爆發(fā)期間，廣州市政府采取的信息發(fā)布方式如下：在2003年2月12日召開廣州市新聞發(fā)布會之前，公眾沒有獲得任何有關“非典”的官方信息。從2月8日開始大部分公眾陷于手機短信息傳播的流言的恐慌中。公眾表現出強烈的焦慮、猜疑、恐慌等心理。至2月12日官方信息發(fā)布后，雖然搶購板藍根等物品的恐慌逐漸減少，但公眾心理實則沒有因此而恢

12、復正常。尤其是2月12日之后，各大媒體全面開始報道“非典”，鋪天蓋地的信息完全占據了公眾的信息空間，使得公眾心理難以平靜，很多人甚至一看到報紙、網站上的“非典”新聞就會產生厭煩情緒。請利用公共關系危機傳播計劃的信息發(fā)布機制相關內容分析上述案例。2.2000年11月6日，美國食品與藥物監(jiān)督管理局(FDA)發(fā)出公共健康公告，要求美國生產廠商主動停止銷售含PPA(苯丙醇胺)的產品。在15種被暫停使用和銷售的舍PPA的藥品當中，包含了中美史克天津制藥有限公司生產的康泰克和康得兩種產品。經過調研，中美史克天津制藥有限公司認為中國政府主管部門和中國各大媒體均已直接或間接介入此次事件。危機管理是否有效取決于

13、對輿論的引導。2000年11月20日，在北京國際俱樂部飯店召開媒介懇談會。56家媒體參加了會議。懇談會后，繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關利后續(xù)新聞采訪，在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。    事隔289天之后，他們又充分利用PPA事件危機管理期間贏得的良好媒體關系，在中國媒體間進一步表明中美史克為消費者利益和為中國人民健康著想的態(tài)度。同時把不含PPA刊新康泰克推出。2001年9月3日，同樣在北京國際俱樂部飯店，中美史克召開了“新康泰克上市北京新聞發(fā)布會”，會議共邀請了69家媒介。之后，又在上海、廣州和成都召開了記者招待會。

14、自2001年9月3日，新康泰克陸續(xù)出現在全國各大藥店，并取得了難得的銷售業(yè)績。結合公共關系危機事后管理對上述案例進行分析。答案部分一、單項選擇題1.【正確答案】 D【答案解析】 公共關系危機強調組織在遭遇危機事件后，組織內部的管理出現混亂，組織與公眾之間的傳播管理遭到破壞，進而使組織形象受損。而危機公共關系則是指在危機管理的過程中，借用公共關系手段進行危機管理。參見教材P2122.【正確答案】 A【答案解析】 公共關系危機是危機的一種表現形態(tài)，即組織的傳播溝通管理等活動處于危機狀態(tài)；危機公共關系則是危機的一種處理手段，即將公共關系手段運用于危機管理過程中

15、。因此，二者不能相互替代使用。參見教材P2133.【正確答案】 B【答案解析】 公共關系危機的本質是形象危機、信譽危機。其典型的表現形態(tài)是輿論危機。參見教材P2144.【正確答案】 C【答案解析】 公共關系危機定義為：對組織的公共關系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽和形象受損，在時間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。參見教材P2145.【正確答案】 A【答案解析】 公共關系危機管理就是危機傳播管理。參見教材P2146.【正確答案】 C【答案解析】 突發(fā)性是公共關系危機最為明顯的特征

16、。參見教材P2147.【正確答案】 B【答案解析】 危機必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機。參見教材P214-2158.【正確答案】 D【答案解析】 公共關系危機的不確定性決定了公共關系危機的決策本質上是一種不確定性決策。參見教材P2159.【正確答案】 C【答案解析】 公共關系危機會產生一種“連鎖”破壞性，它具體表現為一系列的過程。主要是三個程度的破壞。題干所述為最嚴重的破壞，即破壞之三。參見教材P216-21710.【正確答案】 A【答案解析】 公共關系危機的溢出效應表明危機不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式

17、地傳播。參見教材P21711.【正確答案】 B【答案解析】 2002年爆發(fā)的“非典型肺炎”，在幾個月內蔓延到了世界32個國家和地區(qū)就充分表明了公共關系危機的溢出效應特征。參見教材P21712.【正確答案】 C【答案解析】 其他三項是按公共關系危機的性質劃分。參見教材P21713.【正確答案】 D【答案解析】 題干所述表明公共關系危機管理具有及時性原則。參見教材P21814.【正確答案】 A【答案解析】 公共關系危機管理的操作程序包括危機預防（事前管理）、危機管理（事中管理）和危機恢復(事后管理)三個部分。參見教材P

18、22115.【正確答案】 B【答案解析】 危機管理的關鍵是危機預防。參見教材P22116.【正確答案】 D【答案解析】 預防危機發(fā)生的最好辦法是平時注重組織的良好管理，塑造良好形象。參見教材P22117.【正確答案】 A【答案解析】 組織的危機管理小組可以是專設機構，也可以是由各部門人員兼職組成的臨時機構。參見教材P22218.【正確答案】 D【答案解析】 2003年“非典型肺炎”期間，廣州出現搶購板藍根恐慌，導致板藍根脫銷，物價上漲。這表明充足的物資保障是十分必要的。參見教材P22219.【正確答案】 

19、B【答案解析】 公共關系危機管理是組織危機管理的核心階段。參見教材P22220.【正確答案】 D【答案解析】 危機管理計劃必須明確危機解決方案、目標和策略等內容。參見教材P22221.【正確答案】 A【答案解析】 組織機構設置不合理、缺乏專業(yè)的公共關系危機管理人員、缺乏危機預防意識等都屬于組織的缺陷。參見教材P22222.【正確答案】 D【答案解析】 公共關系危機傳播過程涉及三個變量因素：傳者危機新聞中心(新聞發(fā)言人)、媒介、受傳者公眾。參見教材P22423.【正確答案】 C【答案解析】 高官發(fā)言人是指組

20、織的最高決策者，例如企業(yè)的董事長、政府的領導等；專職發(fā)言人則是指組織的專業(yè)人員，例如公共關系人員、法律人員等。參見教材P22524.【正確答案】 A【答案解析】 危機信息發(fā)布不應該采用“一次性告知”方式；相反“無可奉告”方式更不可取，它只會加劇公眾恐慌心理，惡化危機；而“擠牙膏”式的告知方式則不能充分表明組織的誠意，也不可取。參見教材P22625.【正確答案】 B【答案解析】 媒介在公共關系危機傳播中，是公眾情緒的風向標，更是公眾情緒的催化劑、導航員。參見教材P226二、多項選擇題1.【正確答案】 ABCDE【答案解析】 危機狀態(tài)下的

21、組織對這種輿論關注性通常會有兩類反應。一種是能夠積極配合媒體，將組織及時處理危機事件的態(tài)度、勇于承擔責任的組織形象通過媒體傳播給公眾，利用輿論關注轉危為安。相反，另一種則表現為無視媒體的這種傳播效應，拒絕與媒體合作，不提供信息或向媒體提供不真實的信息。參見教材P2162.【正確答案】 AC【答案解析】 按公共關系危機性質劃分，公共關系危機可以分為產品危機、服務危機、信任(譽)危機、輿論(媒體關系)危機、形象危機、品牌危機等。參見教材P2173.【正確答案】 ACDE【答案解析】 公共關系危機管理的原則包括及時性原則、主動性原則、真實性原則、公共性原則、戰(zhàn)

22、略性原則和公眾至上原則。參見教材P218-2194.【正確答案】 ABCE【答案解析】 危機預警機制包括建立信息監(jiān)測(預警)系統(tǒng)、組建危機管理小組、充足的資源保障、仿真“演習”。參見教材P2225.【正確答案】 ABCDE【答案解析】 收集的信息不僅應包括潛在危機的征兆、信號，還應包括整個組織的機構運營狀況，人每配備、物資儲備等基本情況；不僅應包括組織內部的各種信息，還應包括組織外部的社會信息、媒體信息、公眾意見等。參見教材P2216.【正確答案】 BCDE【答案解析】 對收集到的信息應做具體分析，一類是分析潛在危機的可能性；一類是分

23、析潛在危機的破壞性；同時還應分析潛在危機的種類、誘發(fā)原因，以方便危機發(fā)生后的迅速處理。參見教材P2227.【正確答案】 ABCDE【答案解析】 公共關系危機管理是組織危機管理的核心階段，包括以下幾個方面：調查了解、獲取第一手材料、制定暫時的對外傳播時間表、啟動危機管理小組，制定危機管理計劃、機管理、總結經驗。參見教材P2228.【正確答案】 ACDE【答案解析】 制定暫時的對外傳播時間表的時間長短主要視危機的程度和發(fā)展而定，但其基本的做法都是一致的：告知公眾和媒體發(fā)生了什么危機等；成立發(fā)布信息的機構，如新聞小組或辦公室、新聞中心等；設立媒體詢問電活，24

24、小時不間斷服務；確定對外新聞發(fā)言人；統(tǒng)一新聞稿等。仿真“演習”是危機預警機制包括的內容。參見教材P2229.【正確答案】 BDE【答案解析】 其他兩項屬于危機預警機制的內容。參見教材P22310.【正確答案】 ACDE【答案解析】 卓越理論建構主要依賴于公共關系的四個模型：新聞代理模型、公共信息模型、雙向非對稱模型、雙向對稱模型。參見教材P222三、簡答題1.【正確答案】  公共關系危機的特征有：（1）突發(fā)性。突發(fā)性是公共關系危機最為明顯的特征。（2）不確定性。公共關系危機的不確定性包含兩個方面的內容，其一是公共關系危機呈現的狀態(tài)不確定；其二是

25、不確定決策。（3）輿論關注性。（4）“連鎖”破壞性。公共關系危機會產生的“連鎖”破壞性具體表現為一系列的過程。（5）“溢出效應”。公共關系危機的“溢出效應”表明危機不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。【答案解析】  參見教材P214-2172.【正確答案】 （1）及時性原則（2）主動性原則（3）真實性原則（4）公開性原則（5）戰(zhàn)略性原則（6）公眾至上原則【答案解析】 參見教材P218-219  3.【正確答案】 按照危機管理的三階段說：危機前、危機、危機后，我們將公共關系危機管理的操作程序分為危機預防(事前管理)、危機管理(事中管理)和危機恢復(事后管理)三個部分。（1）公共關系危機預防公共關系危機預防包括兩個方面的含義：一是預防危機發(fā)生的最好辦法是平時注重組織的良好管理，塑造良好形象；二是針對公共關系危機建立專門的預警機制。（2）公共關系危機管理事中管理公共關系危機管理包括以下方面的內容。調查了解、獲取第一手材料；制定暫時的對外傳播