客戶的性格特征

1、客戶的性格特征理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹不知你對動物了解得多不多？你經(jīng)常去動物園 嗎？如果你曾經(jīng)去過動物園，你可能會見到老 鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹?，F(xiàn)在請思考以下問題:老鷹有什么典型的性格特征？孔雀有什么典型的性格特征?鴿子有什么典型的性格特征?貓頭鷹有什么典型的性格特征?我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié) 奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種 類型，并分別用這四種動物來表示老鷹型的人的性格特征老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和 任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善 于與人打交道。他們常常會被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人 物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)

2、， 講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你 閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫 助他們，他們行動的速度會很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大， 講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們在電話中的行為特征他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以 提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴(yán)肅或 者冷淡地講：什么事？你要干什么？ ” ；他們喜 歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他 們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底 該如何解決？ ”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與 他們建立起信任關(guān)

3、系，他們喜歡講而不是聽。但 由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一 類型的客戶長時(shí)間交談有一定難度，他們會對銷 售活動主動提出自己的看法。他們的需求：他們追求的是高效地完成某個(gè)工作，再加上他們 時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，他們考慮的是他們的時(shí)間 得花得值；他們會想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們 希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以, 他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時(shí)，權(quán)力、 地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他 們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級人物或想象 自己是領(lǐng)袖級人物；對他們來講，浪費(fèi)時(shí)間和被 別人指派做工作，都將是難接受的。如何與他們通過電話打交道：由于時(shí)間對他們來講很重要，所以，

4、1. 你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的女口：陳總，今天打電話給您的主要目的就是 想同您探討一下先進(jìn)的電腦系統(tǒng)是如何幫您 獲取競爭優(yōu)勢，成為行業(yè)領(lǐng)先的人的”。你講 話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出 你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶 貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做 充分的準(zhǔn)備，你要一針見血地指出對方所存在 的問題，以擊中要害。2. 你要是一個(gè)有競爭力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè) 內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問你， 如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力 就大大降低；在與他們探討需求時(shí)候，3. 盡可能地使用可以刺激他們

5、需求的話語和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變 革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。 作為電話銷售人員，當(dāng)你判斷你的客戶為老鷹 型的人時(shí)，有時(shí)你也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同 他對著干。例如，如果他在電話中表現(xiàn)出看不 起你們公司的時(shí)候，他不懈一顧地說：你們是什么公司啊，我怎么沒有聽說過？”你可以以激烈的語氣講：你當(dāng)然沒有聽說過了，你 們把自己封閉在自己公司內(nèi)部，不了解外面， 所以對你不知道我們，我一點(diǎn)不覺得奇怪。不 過，也正是由于這個(gè)原因，我才來找你的?！毙枰f明的是，這樣的一種溝通方式，并不是 每一個(gè)銷售人員都會很快適應(yīng)。例如，如果你 是一個(gè)愛好和平的鴿子型銷售人員，你可能最 害怕的就是

6、與對方產(chǎn)生沖突，所以，讓你這樣 講，你會不適應(yīng)。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的 事實(shí)：如果你是女性銷售人員，而客戶是老鷹 型的男性，那在電話中同他有些激烈的沖突確 實(shí)會起到好的效果。但同性之間，你可要當(dāng)心 了，你在電話中的激烈言辭，很可能被客戶認(rèn) 為是在挑戰(zhàn)他的威望。4. 由于老鷹型的客戶做決策會比較快， 所以，你 要隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會他們是 如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。 對于老鷹型的客戶，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他 們的時(shí)間，電話要高效，千萬別指望在電話中 同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立 關(guān)系？！），談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通

7、。 在大部分情況下，為了將銷售活動向前推進(jìn)， 你可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做 決定如何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書、兩種 產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上， 典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗?們喜歡自已拿主意。象我們星期一下午2 : 00見面還是星期二上午10 : 00見面？ ”這 樣的方法，很可能會被對方認(rèn)為是你在操控他 們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如 果你的客戶是非常典型的老鷹型的客戶的話， 你最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所 謂的 技巧”，以便讓你的客戶在更舒適的情況 下自己做決策?？兹感偷娜说男愿裉卣骺兹感偷娜嘶旧弦矊儆谧鍪滤?，決策果 斷。但與

8、老鷹型的人不同的是，他們與人溝通 的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任 務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人 很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具 有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán) 境下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。 你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實(shí)， 容易交往?？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺 做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接 觸就可以使他們下決心。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話很快；音量也會比較 大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然 也可以想象到他們在電話那端的豐富表情； 同 時(shí)，他們在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很 友好，你

9、可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的 笑聲。他們在電話中的行為特征當(dāng)你與他們通電話時(shí)，剛一通上話，你可能聽 到他們熱情的聲音： 啊，你好，你好！"他們 經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法； 他們會 主動地告訴你： 這件事啊，你還是找陳經(jīng)理 談?wù)劙?，他知道得會多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；他們往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會打斷你。他們有時(shí)也會在電話中同你開開玩笑， 而且你 甚至可以想象到他們的手勢在變化，或者可能 會在通電話時(shí)走來走去。他們的需求他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其 他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān) 注的對象，他們希望能吸引其他人。同時(shí)，對 他們來講，得到別人

10、的喜歡是很重要的。對他們來講，與認(rèn)識的每一個(gè)人建立關(guān)系是重 要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去 影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不 會關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。 同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為 常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒 胃口。如何通過電話與他們打交道由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為電 話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很 看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來 講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的 人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以 在電話中閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有 幫助的。你可以講：陳總，我會經(jīng)常與您保 持聯(lián)系，

11、并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī) 會。"從而顯示你對關(guān)系的看重。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以， 通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多 有價(jià)值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿 激情的語氣講： 陳總，太感謝您了，我就知 道您肯定可以幫到我。我想請教一下，您如何 看待？ ”在電話中，要將你的注意力完全放在他們身 上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你 很看重他們，他們對你來講很重要。關(guān)于這一 點(diǎn)，我們在后面講傾聽技巧時(shí)將會探討。在與他們探討他們的需求的時(shí)候， 盡可能地使 用可以刺激他們需求的話語和詞匯口：上級 認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。鴿子型的人的性格特征鴿子型的

12、人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他 們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的 那種人。他們做決策一般會較慢，需要 5次左右的接 觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音 調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們在電話中的行為特征他們從容面對你所提出來的問題， 反應(yīng)不是很 快，你可以想象到，他們在講電話時(shí)的神態(tài)是 安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很 好的傾聽者。在回答你的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說 他們對你的銷售工作不會象孔雀型那樣主動 提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售 工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。他們的需求他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒

13、險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純， 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。 他們喜歡團(tuán)體活動，希望能參與一些團(tuán)體，而 在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn) 中求進(jìn)，甚至有時(shí)會抵制變革。他們也往往會 多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，他 們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會 退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會趨于附和。如何與他們通過電話打交道同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可 急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控 制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易 近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對 方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個(gè)

14、 鴿子。由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要 一定的時(shí)間，所以，不可以在電話中顯得太過 于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找 到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客 戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷Ψ诫y以在很短的 時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。 所以，在涉及到你自己事情的時(shí)候，要坦率、 真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立 信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時(shí)間來建 立，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。 與對方打道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保 證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。貓頭鷹型的人的性格特征貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)?方表示友好，平時(shí)也不太愛講話，

15、做事動作也 緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些 孤僻。他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音 調(diào)變化也不大。他們在電話中的行為特征他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作， 不管你說什么，可能經(jīng)常會 嗯，嗯”，讓你顯 得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表 情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺 得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情 也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。他們的需求他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作， 對于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到 很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以, 他們更喜歡通過大量

16、的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷， 以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè) 圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭 到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的 工作態(tài)度。如何與他們通過電話打交道作為電話銷售人員，你對待他們要認(rèn)真，不可 馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太 注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎?與電話目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情， 要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的 話，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做 判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問 他們：還有什么需要我提供的？ ”。和與孔雀 型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什 么意外（

17、孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例 來講，如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問題， 你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有 所準(zhǔn)備。在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊， 給對方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。對于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對 正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì) 計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。與四種類型的客戶溝通的總結(jié)客戶類型 如何把握電話會談 你要做什么 你 不能做什么直入主題老鷹型 速度快一些 集中在他們的目標(biāo) 簡潔、具體高度自信 有準(zhǔn)備、有組織 以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題浪費(fèi)他們的時(shí)間預(yù)先為異議做準(zhǔn)備 毫無目的過度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化 快速、有激情孔雀型 了解他們快速讓人覺得有趣 談?wù)撊酥С炙麄兊膲粝胩P(guān)注工作 詢問他們的看法 冷漠稍慢一些鴿子型 溫和、真誠 逐步了解客戶開始聊會兒天表示對他感興趣聽，并作出反應(yīng) 直接談到業(yè)務(wù)隨便些 嚴(yán)肅地談生意 向?qū)Ψ较旅钌月恍┴堫^鷹型 顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化 詳細(xì)準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) 提供證據(jù)雜亂無章顯得有條不紊太隨意用主觀來判斷 用個(gè)人吸引力在電話中識別客戶的性格特征理解了人的性格特征，接下來對電話銷售人員 一個(gè)重要的挑戰(zhàn)就是：如何通過電話識別不同 性格特征的客戶，并與之相適應(yīng)。在電話中由于我們看不到對方，所以，我們只 能依靠對方的聲音要素和做事的方式來進(jìn)行 判斷。但由于我們第一次與客戶在