呼叫中心崗位說明說(崗位職責)

1、崗位說明書目錄目錄 . 1客服經(jīng)理職位說明書. 2客服主管職位說明書. 6客服營銷支持主管職位說明書. 10 客服培訓主管職位說明書. 13 客服營銷領班職位說明書. 17 客服質檢領班職位說明書. 21 客服培訓老師職位說明書. 25 客服經(jīng)理職位說明書崗位名稱客服經(jīng)理（各分部經(jīng)理）崗位定員2 人所在部門客服部崗位分析日期2014 年 8 月直接匯報上級運營中心薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服部經(jīng)理 客服總監(jiān)副總經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1.負責公司 sp 服務產(chǎn)品的營銷工作；2.負責部門工作計劃制定與實施；3.負責完成公司下達的銷售任務；4.負責公司外接業(yè)務的營銷工作及結算；5.負責起草

2、部門 管理制度、業(yè)務標準及流程；6.負責呼叫中心的各項運營管理；7.負責用戶的咨詢及投訴的受理；8.負責管轄人員的現(xiàn)場管理；9.負責管轄部門人員的kpi 管理；10. 負責管轄部門員工的各項培訓工作管理；11. 負責管轄部門內部各項內部行政管理；12. 配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作；完成領導交辦的其他工作。工作職責與工作任務：職職責表述： 組織公司sp產(chǎn)品的營銷工作并完成業(yè)績目標責一工作任務負責對公司下達的業(yè)績目標及部門關鍵kpi，整合部門資源， 制定出明確性， 可量化考核，可接受，實際性的營銷方針和策略計劃；負責 根據(jù)制定的計劃，組織客服部員工完成好日常的營銷工作，定期統(tǒng)計和分析關鍵

3、數(shù)據(jù)，及時與向上級反饋數(shù)據(jù)中的異常，并協(xié)助上級領導診斷問題，及時解決；負責監(jiān)督計劃目標的完成進度和執(zhí)行力度，定期對目標的達成狀況進行總結，結合業(yè)務和人員的動態(tài)，及時對營銷方針和策略計劃進行修正；負責 及時向上級反饋數(shù)據(jù)報表及重要工作事項，協(xié)助總經(jīng)理的工作，提供決策支持。職責二職責表述： 負責組織公司外接業(yè)務的營銷工作及結算工作任務負責接入第三方服務產(chǎn)品，并組織人員整理營銷腳本，對產(chǎn)品進行撥測，從成功率、開通率、資費、后期投訴等多個方面對接入產(chǎn)品進行評估；負責 根據(jù)評估結果、號碼資源以及公司自有業(yè)務的整體營銷狀況，制定營銷提成，對外接業(yè)務進行人員和時間安排；負責對外接業(yè)務支持工作的測試和協(xié)調，確

4、保系統(tǒng)能夠正常營銷業(yè)務、質檢錄音、開通業(yè)務和統(tǒng)計數(shù)據(jù)；負責外接業(yè)務的結算工作，及時準確提供結算數(shù)據(jù)，確?；乜?。職責三職責表述： 策劃、建立、完善呼叫中心的實施方案、管理制度、業(yè)務標準及流程工作任務負責組織起草管轄部門的管理制度、業(yè)務標準、流程及相關文件；負責對管轄部門的管理制度、業(yè)務標準、流程及相關文件的宣導；負責落實和監(jiān)督管轄部門員工流程制度的執(zhí)行；負責收集、整理、分析、反饋執(zhí)行程中存在的問題信息，并確保信息真實性；負責對管轄部門的管理制度、業(yè)務標準、流程及相關文件持續(xù)跟蹤。職職責表述： 負責呼叫中心的運營管理責四工作任務負責協(xié)助優(yōu)化運營流程，不斷提升業(yè)務成功率和成功總量；負責根據(jù)運營中心部

5、署，合理調配坐席資源，不斷提升運營能力；負責協(xié)助運營中心調研運營數(shù)據(jù)，診斷運營問題，擬定解決方案；負責協(xié)助運營中心不斷優(yōu)化薪酬及績效制度。職責五職責表述： 負責用戶的咨詢及投訴的受理工作任務負責制定、完成和實施客服部的咨詢服務策略、方式和手段，并建立相應的質量標準和監(jiān)控體系；負責組織咨詢人員的排班工作，確保及時準確受理用戶各類咨詢電話與投訴；負責對咨詢及投訴信息進行分析、統(tǒng)計，及時錄入系統(tǒng)，制定成報表，反饋信息給相關部門。負責提升服務質量與服務效率，有效處理用戶投訴，并及時發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務信息和預警信號。負責與移動相關部門對接處理咨詢及投訴問題。職責六職責表述： 負責管轄部門人員的kpi 管理工作

6、任務負責部門內人員kpi 指標的建立與考核落實，確保各級員工都明白；負責指導各級管理人員根據(jù)kpi 關鍵指標擬定目標及工作計劃；負責監(jiān)控管轄部門各級管理人員kpi 的達成狀況；負責管轄部門例行的理團隊的kpi 談話和評估；負責定期對部門進行員工的績效考評，并對考評結果進行公示。職責七職責表述： 負責部門員工的培訓工作工作負責建立、完善管轄部門的培訓制度和培訓大綱，組織進行課程培訓并開發(fā)和編制教材，組建培訓資料庫；任務負責整個培訓的組織工作，調研培訓需求，加強教與學之間的溝通，確保培訓順利完成。負責監(jiān)督培訓過程與培訓結果，指導培訓老師提升培訓效果；負責組織收集學員意見，推進培訓工作的改進與調整，

7、提升培訓人員的滿意度。職責八職責表述： 部門內部管理工作工作任務負責部門隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓；負責部門內部會議的組織和監(jiān)督，跟蹤會議內容的落實狀況；負責審查并按時提交管轄部門薪酬數(shù)據(jù)，確保薪酬按時發(fā)放，對薪資發(fā)放異常的情況能夠及時處理報備；負責指導管轄部門的管理人員的工作，提升整體管理效；。負責審批部門內部的各項報告及文件；負責團隊文化建設，創(chuàng)建良好的工作氛圍，指導下級管理人員開展各項文娛活動。職責九職責表述： 配合公司其他部門的各項工作工作任務負責配合市場部的各項數(shù)提取、投訴解決、外部關系維護等工作；負責配合技術部的各項系統(tǒng)測試、維護、升級及故障報備等工作；負

8、責配合人事部進行薪資福利的發(fā)放、人員入離職的辦理、信息的錄入以及其他行政管理工作；負責配合行政部門內部資產(chǎn)、食堂宿舍管理工作負責配合其他部門跨部門的合作需求。職責十職責表述： 處理各種突發(fā)事件，完成總經(jīng)理及上級交辦的其他任務工作協(xié)作關系：內部協(xié)調關系公司各部門外部協(xié)調關系移動運營商，通信管理局等任職資格：教育水平大專學歷以上，根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門經(jīng)理或總監(jiān)助理以上工作管理經(jīng)驗至少1 年以上優(yōu)先錄用；經(jīng)驗5 年以上工作經(jīng)驗， 3 年以上管理經(jīng)驗， 有過 100 人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；考核 kpi 指標：銷售業(yè)績完成率

9、、投訴率、質檢控制率、離職率，員工素質提升質量，制度建設完善性、重要任務完成情況、部門合作滿意度等。備注客服主管職位說明書崗位名稱客服主管崗位定員4 人所在部門客服各分部定崗時間2014 年 9 月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、負責協(xié)助部門經(jīng)理做總體業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及相關設施設備的計劃并提出建議；2、負責完善客服管轄部門的組織架構、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展

10、，按照營銷工作標準、全面控制營銷服務質量；5、負責向上下級之間的協(xié)調，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；6、負責管轄團隊的培訓和能力訓練；7、負責協(xié)助部門經(jīng)理做內部kpi 考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工kpi 考核結果負責；8、負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；9、配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述： 日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內人員的日常營銷工作進行管理安排，通過對每日數(shù)據(jù)的監(jiān)控和診斷，及時發(fā)現(xiàn)問題，并不斷優(yōu)化管理方法；負責定期向部門經(jīng)理匯報總體工作進度，及時反饋需要跟進的工作進

11、度；負責協(xié)助部門經(jīng)理起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進行細化和完善；負責營銷團隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調各崗位工作；負責協(xié)助相關重要會議的組織聯(lián)絡安排工作；負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述： 目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責對對分解的目標制定量的化考核方案，制定當月完成進度計劃。負責目標業(yè)績完成情況管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調配資源，保障營銷任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述： 團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架

12、構、崗職、崗能、人員素質優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責創(chuàng)建良好的團隊氛圍，對kpi 關鍵指標的完成負責；負責管轄范圍需要的各種組織活動調配、崗位人員調配等。職責四職責表述： 工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質量總體把控；掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結果的雙重管理；對團隊營銷任務指標的完成情況負責。職責五職責表述： 績效考核 kpi工作任務負責管轄業(yè)務團隊的人員及業(yè)績達成情況管理

13、；負責管轄業(yè)務團隊kpi 指標的建立與考核落實，對應管理團隊的kpi 談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和kpi 的談話結果；職責六職責表述： 薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內員工的薪酬計提及工資管理；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述： 其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調關系：內部門協(xié)調關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少2 年以上

14、管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4 年以上工作經(jīng)驗，2 年以上管理經(jīng)驗，有過30 人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具 / 設備計算機、 office ppt visio excel 工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質量?？头I銷支持主管職位說明書崗位名稱客服營銷支持主管崗位定員1 人所在部門客服各分部定崗時間2014 年 9

15、月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服營銷支持主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、負責營銷團隊銷支持工作，協(xié)助部門經(jīng)理構建營銷支持反饋提升體系，并負責維持質量體系的現(xiàn)行有效性，定期向經(jīng)理報告營銷質量情況；2、負責完善客服管轄部門的組織架構、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，全面控制營銷服務質量；5、負責向上下級之間的協(xié)調，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；6、負責管轄團隊的培訓和能力訓練；7、負責協(xié)助部門經(jīng)

16、理做內部kpi 考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工kpi 考核結果負責；8、負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；9、配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述： 日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內人員的日常營銷支持工作進行管理安排，保障營銷工作的正常開展與公司業(yè)務的穩(wěn)定運行。負責定期向部門經(jīng)理匯報總體工作進度，及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的風險；負責協(xié)助部門經(jīng)理起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進行細化和完善；負責營銷團隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調各崗位工作；負責協(xié)助相關重要會議

17、的組織聯(lián)絡安排工作；負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述： 目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責對對分解的目標制定量的化考核方案，制定當月完成進度計劃和重要事項。負責營銷支持工作的管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調配資源，保障各項支持任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述： 團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構、崗職、崗能、人員素質優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責創(chuàng)建良好的團隊氛圍，對

18、kpi 關鍵指標的完成負責；負責管轄范圍需要的各種組織活動調配、崗位人員調配等。職責四職責表述： 工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質量總體把控；掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結果的雙重管理；對團隊咨詢服務指標，投訴處理指標，業(yè)務質檢指標完成情況負責。職責五職責表述： 績效考核 kpi工作任務負責管轄業(yè)務團隊的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務團隊kpi 指標的建立與考核落實，對應管理團隊的kpi 談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和kpi 的

19、談話結果；職責職責表述： 薪酬管理工作負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；六任務負責審查管轄內員工的薪酬計提及工資管理；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述： 其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調關系：內部門協(xié)調關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少2 年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4 年以上工作經(jīng)驗，2 年以上管理經(jīng)驗，有過30 人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)

20、調能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具 / 設備計算機、 office ppt visio excel 工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：質檢準確率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質量。客服培訓主管職位說明書崗位名稱客服培訓主管崗位定員1 人所在部門客服各分部定崗時間2014 年 9 月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服培訓主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、負責協(xié)助部門經(jīng)理做總體培訓規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的

21、執(zhí)行和分解，以及對培訓相關設施設備的計劃并提出建議；2、負責完善管轄部門的組織架構、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體人員；4、全面負責新員工崗前培訓工作，培訓人員資料收集與動向跟蹤；5、負責培訓現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障培訓工作正常開展；6、負責向上下級之間的協(xié)調，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；7、負責培訓需求調查、培訓課程內容策劃、培訓授課與實施和培訓效果總結；8、負責協(xié)助部門經(jīng)理做內部kpi 考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、 并對員工kpi 考核結果負責；9、負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接

22、受領導的工作安排；10、配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述： 日常行政管理工作任務負責參與培訓需求的調查分析，了解培訓學員的現(xiàn)狀及組織者對課程的期望，以此策劃培訓內容；負責根據(jù)培訓需求，編制培訓講義，準備學習材料，收集與課程相關的資料、信息、案例、活動，深刻理解并有效整合培訓內容，設計培訓授課方式；負責專業(yè)并生動地進行課程講授，做好現(xiàn)場把控，根據(jù)課程反饋，不斷完善培訓課程做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結培訓工作，提出培訓管理與課程完善合理化建議；負責協(xié)助相關重要會議的組織聯(lián)絡安排工作；負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責

23、表述： 目標計劃管理工作任務負責協(xié)助培訓主管的需求調研工作，參與擬定培訓的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進行培訓課程管理，確保培訓計劃符合培訓需求；負責對對分解的目標制定量的化考核方案，制定當月完成進度計劃。負責目標業(yè)績完成情況管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調配資源，保障營銷任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述： 團隊組織管理工作任務負責協(xié)助培訓主管就部門的組織架構、崗職、崗能、人員素質優(yōu)化，重點關注培訓人員離培原因，診斷并分析，不斷優(yōu)化培訓流程及培訓方式；負責設計培訓授課方式，確保培訓內容的專業(yè)性與生動性，確保培訓方式符

24、合學員學習習慣；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，培訓部管理人員進行培訓、指導、提升管理和過程監(jiān)控，樹立團隊精神；負責創(chuàng)建良好的團隊氛圍，對kpi 關鍵指標的完成負責；負責管轄范圍需要的各種組織活動調配、崗位人員調配等。職責四職責表述： 工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質量總體把控，按時提交每期新到培訓人員資料錄，每日跟蹤員工數(shù)據(jù)動向；掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映培訓近況和存在問題，并提出改進建議；對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結果的雙重管理；負責培訓期員工的必要工作素質進、工作態(tài)度及工作能力進行評定，決定是否予以分入

25、團隊 。職責五職責表述： 績效考核 kpi工作任務負責管轄業(yè)務團隊的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務團隊kpi 指標的建立與考核落實，對應管理團隊的kpi 談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和kpi 的談話結果；職責六職責表述： 薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內員工的薪酬計提及工資管理；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述： 其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調關系：內部門協(xié)調關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場

26、營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管或培訓主管以上工作管理經(jīng)驗至少2 年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4 年以上工作經(jīng)驗，2 年以上管理經(jīng)驗，有過30 人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具 / 設備計算機、 office ppt visio excel 工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質量?？头I銷

27、領班職位說明書崗位名稱客服營銷領班崗位定員10 人所在部門客服各分部定崗時間2014 年 9 月直接匯報上級客服主管薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服領班 客服主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、負責協(xié)助部門經(jīng)理及主管做總體業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及相關設施設備的計劃并提出建議；2、負責協(xié)助部門經(jīng)理及主管完善客服管轄部門的組織架構、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；3、負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標準、全面控制營銷服務質量；5、負責向上下級之間的協(xié)調

28、，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；6、負責管轄團隊的培訓和能力訓練；7、負責協(xié)助部門經(jīng)理做內部kpi 考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工kpi 考核結果負責；8、負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；9、配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述： 日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內人員的日常營銷工作進行管理安排，確保營銷業(yè)務的正常運作，實現(xiàn)既定目標；負責定期向部門經(jīng)理及主管匯報總體工作進度，及時反饋需要跟進的工作進度；負責協(xié)助部門經(jīng)理起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進

29、行細化和完善；負責管轄營銷團隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調各崗位工作；熟悉公司、部門的各項規(guī)章制度，處處起到表率作用，第一時間給予營銷人員正確的講解與答復。負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述： 目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責目標業(yè)績完成情況管理、并提出跟進和改善計劃和方法，隨時關注人員狀況，及時調配資源，保障營銷任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述： 團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構、崗職、崗能、人員素質優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；負責幫助員工的

30、成長，熟悉員工進入公司后各個時期心態(tài)的變化，并能夠給予幫助和輔導；隨時關注員工的心態(tài)及行為的變化，對潛在團隊問題能夠及時發(fā)掘，減少人員流失；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責管轄范圍需要的各種組織活動調配、崗位人員調配等。職責四職責表述： 工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質量總體把控；監(jiān)督及管理所負責團隊成員的工作，提供指導及支援以促進管轄人員工作的提升及日常操作的順利實施；對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結果的雙重管理；對團隊營銷任務指標的完成情況負責。職責職責表述： 績效考核kpi工作負責管轄業(yè)務分部的人員及業(yè)績

31、達成情況管理；五任務負責管轄業(yè)務分部kpi 指標的建立與考核落實，對應管理團隊的kpi 談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和kpi 的談話結果；職責六職責表述： 薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內員工的薪酬計提及工資管理；負責解答管轄內員工對于薪資發(fā)放與薪資制度的疑問；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述： 其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調關系：內部門協(xié)調關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調關系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理

32、等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少1 年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗2 年以上工作經(jīng)驗，1 年以上管理經(jīng)驗，有過10 人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具 / 設備計算機、 office ppt visio excel 工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務響應及時率、事項完成質量?？头|檢領班職位說明書崗位名稱客服質檢領班

33、崗位定員2 人所在部門客服各分部定崗時間2014 年 9 月直接匯報上級客服營銷支持主管薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服質檢領班 客服營銷支持主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：10、負責全面監(jiān)控營銷過程的質量工作，協(xié)助主管建立質量監(jiān)管體系，維持質量監(jiān)控體系有效性；11、負責協(xié)助部門經(jīng)理及主管完善客服管轄部門的組織架構、崗位職責、制度、業(yè)務流程的起草申報；12、負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；13、負責現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標準、全面控制營銷服務質量；14、負責向上下級之間的協(xié)調，接受指令、重要事項及精神

34、傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；15、負責 及時發(fā)現(xiàn)質檢過程中營銷人員存在的問題及隱患，并及時反饋給主管及領導；16、負責協(xié)助部門經(jīng)理做內部kpi 考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工kpi 考核結果負責；17、負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；18、配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述： 日常行政管理工作任務負責對管轄范圍內人員的日常營銷工作進行管理安排，確保營銷業(yè)務的正常運作，全面監(jiān)控營銷過程的質量工作，維持質量監(jiān)控體系有效性負責定期向部門經(jīng)理及主管匯報總體工作進度，及時反饋需要跟進的工作進度；負責協(xié)助部門經(jīng)理和主

35、管起草相關文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團隊的管理制度進行細化和完善；負責管轄團隊日常質檢工作計劃、分配及落實，并協(xié)調各崗位工作；熟悉公司、部門的各項規(guī)章制度，處處起到表率作用，第一時間給予員工正確的講解與答復。負責現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責二職責表述： 目標計劃管理工作任務負責管理團隊的業(yè)務規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標任務的具體崗位分解；負責質檢準確性與提成營銷人員質量完成情況的管理、并提出跟進和改善計劃和方法， 隨時關注人員狀況，及時調配資源，保障任務的完成；負責控制目標風險，并定期整理業(yè)務經(jīng)營方案和建議報告；職責三職責表述： 團隊組織管理工作任務負責管轄部門的組織架構、崗職、崗

36、能、人員素質優(yōu)化；負責統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團隊，以及高效的運作機制；負責幫助員工的成長，熟悉員工進入公司后各個時期心態(tài)的變化，并能夠給予幫助和輔導；隨時關注員工的心態(tài)及行為的變化，對潛在團隊問題能夠及時發(fā)掘，減少人員流失；定期召開團隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團隊精神；負責管轄范圍需要的各種組織活動調配、崗位人員調配等。職責四職責表述： 工作執(zhí)行管理工作任務負責工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務執(zhí)行進度、質量總體把控；監(jiān)督及管理所負責團隊成員的工作，提供指導及支援以促進管轄人員工作的提升及日常操作的順利實施；對團隊的各項營銷指標的完成過程進行指導、監(jiān)控，做到過程與結果的雙重管理；對團隊質檢監(jiān)

37、控指標的完成情況負責。職責五職責表述： 績效考核kpi工作任務負責管轄業(yè)務分部的人員及業(yè)績達成情況管理；負責管轄業(yè)務分部kpi 指標的建立與考核落實，對應管理團隊的kpi 談話和評估；負責及時向領導匯報管轄分部業(yè)績達成的進展情況和kpi 的談話結果；職責六職責表述： 薪酬管理工作任務負責所管轄團隊員工的薪酬和績效基礎數(shù)據(jù)核實；負責審查管轄內員工的薪酬計提及工資管理；負責解答管轄內員工對于薪資發(fā)放與薪資制度的疑問；負責提出修訂薪酬計提標準建議等。職責七職責表述： 其它要求工作任務負責上級領導或其它臨時安排的任務；工作協(xié)調關系：內部門協(xié)調關系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調關系上級單位和兄弟單位任職資

38、格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標準。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少1 年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗2 年以上工作經(jīng)驗，1 年以上管理經(jīng)驗，有過10 人以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗；個人素質善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風。其它：使用工具 / 設備計算機、 office ppt visio excel 工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關文件考核指標：質檢準確率、質檢及時性、客戶滿意度、投訴率、人員流失率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作

39、滿意度、事務響應及時率、事項完成質量?？头嘤柪蠋熉毼徽f明書崗位名稱客服培訓老師/ 班主任崗位定員4 人所在部門客服各分部定崗時間2014 年 9 月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇元/ 月發(fā)展通路客服培訓老師/ 班主任客服培訓主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責：1、負責協(xié)助部門經(jīng)理與培訓主管做總體培訓規(guī)劃，以及對培訓相關設施設備的計劃并提出建議；2、負責參與培訓需求的調查分析，了解培訓學員的現(xiàn)狀及組織者對課程的期望；3、負責運營中心下達的總體任務目標配合部門經(jīng)理進行分配計劃并執(zhí)行到具體人員；4、全面負責新員工培訓授課與實施，保各項培訓與員工發(fā)展活動取得預期效果；5、負責培訓現(xiàn)場

40、監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障培訓工作正常開展；6、負責向上下級之間的協(xié)調，接受指令、重要事項及精神傳達、做好監(jiān)督和反饋工作；7、負責培訓資源建設，開發(fā)靈活適用的培訓與學習渠道；8、負責協(xié)助部門經(jīng)理做內部kpi 考核業(yè)績指標和任務事項的細化分解、推行、并對員工kpi 考核結果負責；9、負責向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領導的工作安排；10、配合其他部門完成需共同協(xié)調完成的工作以及領導安排的臨時工作。職責與工作任務：職責一職責表述： 日常行政管理工作任務負責協(xié)助培訓主管進行培訓需求調研工作，參與擬定培訓的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進行培訓課程管理，確保培訓計劃符合培訓需求負責培訓資源管理，根據(jù)企業(yè)培訓需