呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容

1、呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容一、呼叫中心 質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護(hù) 呼叫中心 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立 呼叫中心 的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃呼叫中心 監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ;3、按規(guī)定完成 呼叫中心 抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作 ;4、監(jiān)控呼叫中心 座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo) ;5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告 ;6、根據(jù)呼叫中心 座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編 寫(xiě)案例分析 ;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn) ;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作 ;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷 ;10、提出質(zhì)量提升的建議及措

2、施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平 ;二、呼叫中心 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān) 控評(píng)估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話

3、務(wù)監(jiān)控，以保證 接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予 以相應(yīng)的處理。10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。三、呼叫中心 質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1. 遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2. 按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3. 上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；4. 真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；5. 愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6. 談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8. 上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；9. 有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；10. 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；10. 離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最 后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門 . 窗. 電源等。四、呼叫中心 質(zhì)檢流程說(shuō)明1質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并 判斷是否為共性問(wèn)題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4 質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果