物管客服工作總結

1、第1頁共1頁物管客服工作總結物管客服工作總結【1】時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。 在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握 的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu) 秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘敵踉谏虝肝飿I(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生 一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客 服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名 合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作 技巧，并要有髙度的自覺性和工

2、作責任心，否則工作上就會出現(xiàn) 失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了， 而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容：1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔 案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓 AD 區(qū)及三樓 ABCD 區(qū)都 屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另 外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信 息，第1頁共1頁在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過 程進行跟蹤，完成后進行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及 毛織辦的單發(fā)函，

3、 整頓通道亂擺亂放通知單， 溫馨提示？物品放 行條？小型工程單？大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟 悉。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我 遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺 得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員 要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛 苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就 是當你面對客戶時，

4、無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為 重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公 司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也 逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完 善。2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使 人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié) 疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個 標點，第1頁共1頁還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻 的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益， 細節(jié)帶來成功。3、工作學習中拓展了我的才能，當我

5、把每一項工作都認真努 力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期 間，為了把工作做好，我們客服部？工程部？保安部都在這四五 天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大 家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一 二三樓 ABCD 區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對 待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。在 20 xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺 點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：1、 加強學習物業(yè)管理的基本知識， 提高客戶服務技巧與心 理，完善客服接待流程及禮儀。2、 加強文檔的制作能力，拓展各

6、項工作技能，如學習電腦 一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。6、 進一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 更加注重細 節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各 方面能力，跟上公司前進的步伐。很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化 理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工 作中第1頁共1頁學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此 刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取 得更大的進步！物管客服工作總結【2】忙碌的 XX 年即將過去。 回首一年來的工作， 感慨頗深。 這一 年來

7、我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的 積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了 一定的成績。一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。自 XX、9 年 3 月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作 中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不 管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連 慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作 效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實 的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對客戶大使服務 規(guī)范、交房接待人員服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談 吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進 行

8、培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲， 使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關法 律、第1頁共1頁法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè) 管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和 規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加 強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出 發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關 部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、

9、露臺 搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整 改。三、加強培訓、提高業(yè)務水平。專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。 市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條 件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī) 及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交 道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所 以公司一直不斷地搞好員工培訓、提髙我們的整體服務水平，我 們培訓的主要內容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個 服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度

10、 和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減 一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站 立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這 樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的 形象，更突出了物第1頁共1頁業(yè)公司的服務性質。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期 給員工做這方面的培訓。主要是結合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條 例、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內裝飾裝 修管理辦法等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決 實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不 是交了物業(yè)管

11、理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典 案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大 的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。XX 年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū) 入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全 體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神 去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜 寫嶄新輝煌的一頁！XX 年我們的工作計劃是：一、 針對 XX 年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高 XX 年入住率。二、 繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、 推行客戶大使服務規(guī)范

12、、 交房接待人員服務規(guī)范 用第1頁共1頁語、儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽 禮儀 、舉止行為，提高員工素質及服務水平。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、 全力做好裝修巡查工作， 合理安排相關人員巡視， 做到 及時發(fā)現(xiàn)及時處理。物管客服工作總結【3】20 xx 年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公 攤費用的開始，期間經歷了中國農歷大年，公司領導更替等重大 事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：一、回訪信息整理對回訪結果的整理后，經統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部 門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反 映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統(tǒng)

13、計后發(fā) 現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經例會上提出后，目前該問題已基 本得到改善。二、 督促與改善督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。 裝修流程改善問題，因上半年相較于 XX 年繁多的裝修事情相比， XX年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也 為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合 裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的 3天縮短為當天現(xiàn)場予以審 批。三、 投訴的處理與回訪第1頁共1頁20 xx 年 x月到 20 xx年 x 月合計業(yè)主發(fā)出投訴單 406份， 已經 處理 371份，待處理的 35份。其中 xx年上半年度的投訴單計 147 份，在對業(yè)主投訴方

14、面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定 專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴 進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè) 主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一 定作用。累計整改單 254份，已處理 248份，其中 xx年上半年度 的整改單計 50份，回訪率達到 98%。四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行截止 XX 年 X 月， 每一間小區(qū)累計簽約入伙 444套， 其中 XX 年上半年度入伙簽約 36套，累計辦理裝修 159戶，出入證 943 對，其中 xx年一半年度共辦理裝修 39戶，出入證 249對。五、 物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，

15、各項費用指標按期完成累計收費 442戶，2戶未收費的分別是 8 201、12-1702。8 201是未收樓的業(yè)主，12 2702是因提供的銀行卡已過期， 無 法扣到款項。收費率達到了 99o 55%o各項公攤費用也如期收繳， 有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主， 公攤水電費除外地業(yè) 主外，基本收回。有 50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀 行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為 100%。六、客戶滿意度為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在 年第1頁共1頁前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已 入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在 3 月組織了業(yè)主、開發(fā)商

16、、居委會 和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深 的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查， 對小主業(yè)主的各種意見 和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的 贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批 評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更 好的改進和提髙。4月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家 里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是 西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我 們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨； 同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；6月， 父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組 織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原 因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一