顧問式銷售技巧及心態(tài)

1、顧問式銷售技巧及心態(tài)顧問式銷售技巧及心態(tài)講師：曾文樂銷售的定義顧問式銷售技巧的原理顧問式銷售技巧的9個步驟客戶RAD分析 銷售人員的心態(tài)打造顧問式銷售技巧目目 錄錄一個定義一個定義什么是銷售？v銷售就是客戶在購買，v而不是我們在賣！顧問式銷售技巧介紹顧問式銷售技巧介紹 顧問式銷售技巧是一門基于心理學(xué)的銷售理論，結(jié)合全球顧問式銷售技巧是一門基于心理學(xué)的銷售理論，結(jié)合全球知名的知名的500強(qiáng)公司總結(jié)出來的一門行之有效的銷售技巧。強(qiáng)公司總結(jié)出來的一門行之有效的銷售技巧。 DALL公司在公司在2002年曾號召全球的年曾號召全球的1200名區(qū)域經(jīng)理每人花名區(qū)域經(jīng)理每人花費(fèi)一周的時間和費(fèi)一周的時間和2.5

2、萬美元的學(xué)費(fèi)全面普及的一套銷售方式。萬美元的學(xué)費(fèi)全面普及的一套銷售方式。 后來，經(jīng)過培訓(xùn)的中國高層管理人員將他導(dǎo)入到聯(lián)想、三后來，經(jīng)過培訓(xùn)的中國高層管理人員將他導(dǎo)入到聯(lián)想、三星等公司，在取得了非凡的效果之后進(jìn)行總結(jié)提煉之后翻譯成星等公司，在取得了非凡的效果之后進(jìn)行總結(jié)提煉之后翻譯成的適合中國本土企業(yè)使用的版本。的適合中國本土企業(yè)使用的版本。 目前，正在被更多的中國企業(yè)使用。目前，正在被更多的中國企業(yè)使用。 顧問式銷售技巧的顧問式銷售技巧的9個步驟個步驟v了解客戶需求了解客戶需求v滿足并解決客戶真正的需求滿足并解決客戶真正的需求v產(chǎn)品陳述產(chǎn)品陳述FABvCLOSE DEAL（關(guān)單）（關(guān)單）v再次

3、再次 CLOSEv處理客戶的異議處理客戶的異議v再次再次 CLOSEv贊美客戶英明的決定贊美客戶英明的決定v請求客戶轉(zhuǎn)介紹新的潛在的客戶請求客戶轉(zhuǎn)介紹新的潛在的客戶1、了解并確證客戶真正需求、了解并確證客戶真正需求 ，聆聽、，聆聽、 傾傾 聽，聽， 多問有效的問題多問有效的問題客戶只喜歡和了解他的人談生意客戶只喜歡和了解他的人談生意差距原理差距原理現(xiàn)在擁有的現(xiàn)狀和他想要的之間的差距，現(xiàn)在擁有的現(xiàn)狀和他想要的之間的差距， 中間差距是客戶的痛點(diǎn)也是我們的機(jī)會中間差距是客戶的痛點(diǎn)也是我們的機(jī)會客戶現(xiàn)狀客戶想要的把客戶的痛點(diǎn)量化把客戶的痛點(diǎn)量化-擴(kuò)大化擴(kuò)大化 傾聽的技巧傾聽的技巧回應(yīng)回應(yīng)復(fù)述復(fù)述確證確

4、證2、滿足并解決客戶真正的需求、滿足并解決客戶真正的需求只有經(jīng)過客戶確證的需求才是真正的需求只有經(jīng)過客戶確證的需求才是真正的需求而不是銷售人員自以為是的需求而不是銷售人員自以為是的需求機(jī)關(guān)槍理論機(jī)關(guān)槍理論警惕警惕： 狙擊手理論狙擊手理論F: Feature (特點(diǎn))：關(guān)于產(chǎn)品的一些特征和事實情況A: Advantage （優(yōu)勢）：這些特征所帶來的普遍的一些優(yōu)勢或功能B: Benefit （利益）：這些特征和優(yōu)勢能為客戶帶來的直接利益 3、產(chǎn)品陳述、產(chǎn)品陳述 FAB根據(jù)客戶的需求向客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)根據(jù)客戶的需求向客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)特征優(yōu)點(diǎn)利益你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)所包含的屬性或特點(diǎn)表明特征能干什

5、么，具有什么作用，突出其優(yōu)點(diǎn)，突出比競爭對手的優(yōu)勢你的特征、功能(使用價值)對客戶的好處和意義網(wǎng)絡(luò)招聘是通過招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的一種招聘渠道它具有廣告宣傳持續(xù)時間較長的優(yōu)勢客戶可以有充裕的時間收集所需的簡歷FAB的作用有效引發(fā)客戶的興趣有效引發(fā)客戶的興趣啟發(fā)客戶需求啟發(fā)客戶需求讓客戶感受到產(chǎn)品和需求之間的關(guān)系讓客戶感受到產(chǎn)品和需求之間的關(guān)系案例演示FAB演示v ：先生你是想買相機(jī)嗎？ v ：是的。 v ：你想買什么樣的相機(jī)？ v ：我也不太清楚，只是我剛有了一個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個要求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請攝影師來拍照，我覺得這樣做

6、的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個相機(jī)的成本，所以，我來這看看。 v ：先生你算找對地方了！現(xiàn)在有兩款相機(jī)，這款相機(jī)是單眼反射、長焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細(xì)；這款是廣焦的相機(jī)，可以將你所有的同事都取到景里，這個相機(jī)不僅能照廣角，而且當(dāng)你到海邊玩、爬山的時候，還可以幫你拍出富有層次感的景致。 v ：但是我并沒有這樣的需求。 v ：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價實、價廉物美的，而且我們現(xiàn)在也在進(jìn)行大促銷。 v ：我是想買相機(jī)，但沒有想到相機(jī)這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說的這個相機(jī)為什么比我現(xiàn)在用的相機(jī)好？ FAB應(yīng)用范圍v什么叫做以客戶為中心？v客戶的購買決策流程是什么？v你

7、的電話銷售流程有哪些環(huán)節(jié)？v每個環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)分別是什么？v在哪些環(huán)節(jié)我們應(yīng)該應(yīng)用FAB？客戶的需求種類v潛在需求v明確需求客戶購買決策流程滿意發(fā)現(xiàn)問題明確問題采取行動評估決策 簽單開場白探尋需求推薦方案異議處理促成簽單對客戶的利益對客戶的利益意味著產(chǎn)品的特點(diǎn)或功能對客戶當(dāng)前工作的幫助；為客戶節(jié)省或降低成本；滿足客戶的工作成功的需要；滿足客戶的個人心理的需要；你能夠提供，但你的競爭對手不能提供的；競爭對手也能提供，但你的比競爭對手更好；能夠激發(fā)客戶的購買動機(jī)、欲望及購買決策 ；對銷售結(jié)果的影響對產(chǎn)品/服務(wù)/方案的事實, 數(shù)據(jù), 特征的描述。對產(chǎn)品/服務(wù)/方案的使用價值、功能和優(yōu)勢的表述。對產(chǎn)

8、品/服務(wù)/方案/如何迎合或滿足客戶需要的描述。 在小定單銷售中有些微的積極影響。但對大定單銷售只是中立的, 甚至消極的信息.在小定單銷售中能夠產(chǎn)生積極的影響。在大定單銷售中其積極影響受到局限。無論在小定單或者大定單銷售中都會對客戶產(chǎn)生非常積極的影響.。特征優(yōu)點(diǎn)利益定義對銷售結(jié)果的影響總結(jié)：何時需要？清楚性共識性針對性客戶已表達(dá)了一個需要你和客戶都明白該需要你明白你可以處理該需要和和總結(jié)：運(yùn)用方式表示了解客戶的需要介紹相關(guān)的特征、功能和利益給予證明詢問是否接受說服的核心是針對客戶的需要介紹利益介紹相關(guān)的特征、功能和利益挖掘需要背后的需要介紹利益客戶購買的是利益。特征和功能帶來利益，利益滿足需要只

9、介紹特征，客戶看不到好處只介紹優(yōu)勢，客戶還需要分析好處只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來特征、優(yōu)勢、利益必須相關(guān)FAB的應(yīng)用技巧v呈現(xiàn)與說明v與客戶互動v運(yùn)用證據(jù)與實例呈現(xiàn)與說明v找到客戶的關(guān)注點(diǎn)；v準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品價值；v讓客戶更容易聽明白；v圍繞客戶的利益溝通；v強(qiáng)調(diào)與重復(fù)重點(diǎn)；與客戶互動v讓客戶參與進(jìn)來；v放大客戶的問題；v讓客戶親身感受；v不斷尋求反饋；v引發(fā)更多利益點(diǎn)；v利用附加價值增值服務(wù)運(yùn)用證據(jù)與實例v相關(guān)公司的案例；v公司提供的市場數(shù)據(jù)；v第三方提供的證明；v行業(yè)人才數(shù)據(jù)分析；v客戶本身的實例分析；三流的銷售賣產(chǎn)品三流的銷售賣產(chǎn)品二流的銷售賣價值二流的銷售賣價值一流的銷售賣感覺一流

10、的銷售賣感覺迫使講出他不愿告訴你的理由迫使講出他不愿告訴你的理由4、 CLOSE DEAL（關(guān)單）（關(guān)單）目的給客戶心理壓力目的給客戶心理壓力講出他本來不愿意講的理由，真正講出他本來不愿意講的理由，真正有影響力的人可能是太太。有影響力的人可能是太太。5、再次、再次 CLOSE6、發(fā)現(xiàn)新的問題并且協(xié)助協(xié)助客戶解決、發(fā)現(xiàn)新的問題并且協(xié)助協(xié)助客戶解決新的問題，處理客戶的異議新的問題，處理客戶的異議把握客戶的把握客戶的購買語言和購買信號購買語言和購買信號7、再次、再次 CLOSE一直循環(huán)至解決所有問題后，客戶買單一直循環(huán)至解決所有問題后，客戶買單8、贊美客戶英明的決定、贊美客戶英明的決定并向客戶保證有

11、信心使客戶不后悔并向客戶保證有信心使客戶不后悔售后心理波動售后心理波動9、請求客戶轉(zhuǎn)介紹新的潛在的客戶、請求客戶轉(zhuǎn)介紹新的潛在的客戶權(quán)威調(diào)查：權(quán)威調(diào)查： 60的客戶是由老客戶介紹的的客戶是由老客戶介紹的維護(hù)一個老客戶的成本僅僅是開發(fā)新客戶的五分之一維護(hù)一個老客戶的成本僅僅是開發(fā)新客戶的五分之一我們的老客戶增加我們的老客戶增加5的滿意度，我們的銷售業(yè)的滿意度，我們的銷售業(yè)績就會增加績就會增加80客戶介紹新客戶不是給我客戶介紹新客戶不是給我們幫忙，而是在幫助他們們幫忙，而是在幫助他們自己的朋友！自己的朋友！客戶管理客戶管理1：無處不在的柏拉圖定律，：無處不在的柏拉圖定律，20/80原則原則作為銷售

12、人員，是否了解你的客戶作為銷售人員，是否了解你的客戶？對于新的客戶再次重復(fù)以上幾個步驟對于新的客戶再次重復(fù)以上幾個步驟客戶是我們唯一的越用越客戶是我們唯一的越用越多的資源多的資源一些基本定義一些基本定義v SOW Share of wallet（ 客戶覆蓋深度）客戶覆蓋深度）v 值v 未來或剩余商機(jī)剩余Quotav BP Buying power ( 年度采購量年度采購量)v Quota（銷售指標(biāo)）v RAD R: Retention account (保持型）保持型） A: Acquisition account （開拓型）（開拓型） D: Development account （發(fā)展型）

13、（發(fā)展型）客戶客戶RADRAD分析分析 R: Retention account （保持型）（保持型）A: Acquisition account （開拓型）（開拓型）D: Development account （發(fā)展型）（發(fā)展型）SOW （Share of wallet） 客戶覆蓋深度客戶覆蓋深度BP （Buying power） 年度采購量年度采購量重點(diǎn)客戶的重點(diǎn)銷售重點(diǎn)客戶的重點(diǎn)銷售1：20的客戶給我們帶來的客戶給我們帶來80的業(yè)績，所以銷售的中的業(yè)績，所以銷售的中心在于客戶的劃分以后針對重點(diǎn)客戶采取重點(diǎn)銷售心在于客戶的劃分以后針對重點(diǎn)客戶采取重點(diǎn)銷售2：建立客戶精細(xì)化的管理：建立客戶

14、精細(xì)化的管理銷售人員的心態(tài)打造銷售人員的心態(tài)打造1：結(jié)果思維：結(jié)果思維 A 什么是結(jié)果思維什么是結(jié)果思維 B 結(jié)果定義結(jié)果定義 C 結(jié)果與自己的關(guān)系結(jié)果與自己的關(guān)系2：選擇與被迫：選擇與被迫3：100負(fù)責(zé)任負(fù)責(zé)任4:絕對成長與相對成長絕對成長與相對成長 我已經(jīng)按照您說的做了我已經(jīng)按照您說的做了 我已經(jīng)盡最大努力了我已經(jīng)盡最大努力了 我該做的都做了我該做的都做了但但看似事情做了，就是沒有看似事情做了，就是沒有結(jié)果結(jié)果！企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象 任務(wù)任務(wù)結(jié)果結(jié)果職責(zé)職責(zé)結(jié)果結(jié)果 結(jié)果觀點(diǎn)四個不等式結(jié)果觀點(diǎn)四個不等式態(tài)度態(tài)度結(jié)果結(jié)果才華才華結(jié)果結(jié)果什么才是結(jié)果？結(jié)果是用來交換的！結(jié)果

15、體現(xiàn)為一種價值。沒有價值的東西就不是結(jié)果，僅僅是假象，越是巨大，越是浪費(fèi)！所有的價值體現(xiàn)在“交換”中。所以，結(jié)果是一種“滿足了客戶價值”的產(chǎn)出！這個客戶，既包括了外部客戶，也包括了內(nèi)部客戶。結(jié)果是什么結(jié)果是什么? ?結(jié)果是用來交換的結(jié)果是用來交換的, ,是一種滿足客戶價值的產(chǎn)出是一種滿足客戶價值的產(chǎn)出! !結(jié)果是什么？結(jié)果是什么？ 對客戶沒有價值的結(jié)果， 無論你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！結(jié)果結(jié)果: :可以滿足客戶需求的一種價值，可以滿足客戶需求的一種價值，就是客戶愿意用錢來換的東西。就是客戶愿意用錢來換的東西。結(jié)果五要素可達(dá)成可量化可考核：可考核：就是做完了一件事情能夠拿出一個可檢查、可

16、衡量的東西！以便就是做完了一件事情能夠拿出一個可檢查、可衡量的東西！以便考核和獎懲考核和獎懲! !有價值：有價值：這個結(jié)果對企業(yè)和他人是具有明確的價值的！是可以用來交這個結(jié)果對企業(yè)和他人是具有明確的價值的！是可以用來交換的！其價值可以用市場化的方法來衡量。換的！其價值可以用市場化的方法來衡量。有時間：有時間：做事情一定給自己一個時間底線，而且速度第一，完美第二！做事情一定給自己一個時間底線，而且速度第一，完美第二！時間底線要做公開的承諾才有動力時間底線要做公開的承諾才有動力! !一個結(jié)果要具備五個要素一個結(jié)果要具備五個要素企業(yè)和員工之間是什么關(guān)系？企業(yè)和員工之間是什么關(guān)系？ ？企業(yè)與員工之間的

17、關(guān)系是商業(yè)交換關(guān)系企業(yè)與員工之間的關(guān)系是商業(yè)交換關(guān)系商業(yè)商業(yè)交換交換企企業(yè)業(yè)客客戶戶員員工工薪酬薪酬= =結(jié)果結(jié)果結(jié)果結(jié)果= =貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換 公司用結(jié)果在商業(yè)社會上獲得利潤公司用結(jié)果在商業(yè)社會上獲得利潤 員工用結(jié)果體現(xiàn)自己在公司的價值員工用結(jié)果體現(xiàn)自己在公司的價值 公司不做結(jié)果會被市場淘汰公司不做結(jié)果會被市場淘汰 員工不做結(jié)果會被社會淘汰員工不做結(jié)果會被社會淘汰事實勝于雄辯事實勝于雄辯結(jié)果改變?nèi)松Y(jié)果改變?nèi)松覀優(yōu)槭裁炊ぷ?？我們?yōu)槭裁炊ぷ?？選擇與被迫選擇與被迫& 如何負(fù)責(zé)任？如何負(fù)責(zé)任？最重要的思維方式最重要的思維方式如何負(fù)責(zé)任？如何負(fù)責(zé)

18、任？最重要的思維方式最重要的思維方式v兩個角度從法律角度、社會、法官來看從法律角度、社會、法官來看個人角度來看個人角度來看v正確的提問你覺得公平嗎？你覺得公平嗎？你有沒有辦法？你有沒有辦法？v兩種角度都沒有錯社會角度社會角度社會公正社會公正個人角度個人角度你承擔(dān)結(jié)果你承擔(dān)結(jié)果我們是我們?nèi)松漠?dāng)事人，不是第三方我們是我們?nèi)松漠?dāng)事人，不是第三方我們應(yīng)該為我們的人生負(fù)我們應(yīng)該為我們的人生負(fù)100的責(zé)任的責(zé)任什么是成長？ 一個觀念一個觀念相對成長相對成長和和絕對成長絕對成長絕對成長的指標(biāo)：v 個人內(nèi)在能力的提高，才叫絕對成長。v 和你今天拿的工資、利益無關(guān)，那是別人給的；v 和你今天的職位、級別無關(guān)

19、，那也是別人給的；v 只和你的內(nèi)在心里更強(qiáng)大，外在能力更專業(yè)有關(guān)；相對成長的指標(biāo)：v 金錢 利益的得失利益的得失 工資的多少工資的多少v 權(quán)利 職位的高低職位的高低 級別的高低級別的高低v 地位 同事的看法好壞同事的看法好壞 領(lǐng)導(dǎo)的評價好壞領(lǐng)導(dǎo)的評價好壞案例一案例一: :相對成長相對成長VS絕對成長絕對成長案例:由于好的工作表現(xiàn)和業(yè)績，被提升為經(jīng)理 兩種表現(xiàn)兩種表現(xiàn):相對成長相對成長絕對成長絕對成長我成功了。我成功了。我僅僅有了更大的機(jī)會和我僅僅有了更大的機(jī)會和 平臺，可以幫助我更好更平臺，可以幫助我更好更 快的去成長。快的去成長。一個人在一夜之間能有什一個人在一夜之間能有什么變化，昨天是員工，今么變化，昨天是員工，今天是經(jīng)理，這就成功了？天是經(jīng)理，這就成功了？這是典型的追求相對成這是典型的追求相對成長，追求名利、職務(wù)、級長，追求名利、職務(wù)、級別別從絕對成長來看：這個時從絕對成長來看：這個時候是沒有成長的，候是沒有成長的，“成功成功”僅僅意味著新的機(jī)會而已，僅僅意味著新的機(jī)會而已，需要好好珍惜需要好好珍惜案例案例二二: :相對成長相對成長VS絕對成長絕對成長案例案例: :因為沒有兌現(xiàn)承諾、違反公司規(guī)定做事、不積極主動因為