銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金線條導(dǎo)入流程優(yōu)化方案(晨會(huì))

1、銀行導(dǎo)入晨會(huì)流程 項(xiàng)目方案2012-04 目 錄第一部分 項(xiàng)目背景2一、晨會(huì)流程優(yōu)化背景2第二部分 優(yōu)化思路3一、優(yōu)化思路3二、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化框架3第三部分 晨會(huì)項(xiàng)目實(shí)施4一、項(xiàng)目實(shí)施4第四部分 相關(guān)建議6第五部分 相關(guān)附件以及工具7第一部分 項(xiàng)目背景一、晨會(huì)流程優(yōu)化背景晨會(huì)制度是銀行網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)展的過程中繼承并發(fā)揚(yáng)的一個(gè)優(yōu)秀的工作習(xí)慣。一日之計(jì)在于晨，晨會(huì)是銀行網(wǎng)點(diǎn)一天工作的開始，也在銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多工作環(huán)節(jié)中扮演著一個(gè)重要的角色。在銀行網(wǎng)點(diǎn)中，規(guī)范有效的晨會(huì)可以起到多方面的作用：1、 極大地調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工積極性，提升工作激情，使得網(wǎng)點(diǎn)整體工作效率得到極大提升；2、 增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力，使得網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的員工更加

2、團(tuán)結(jié)，形成良好工作氛圍；3、 為一日的服務(wù)營銷工作做好準(zhǔn)備工作，輔助營銷工作的有效開展；4、 具有一定的學(xué)習(xí)功能，可以引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工在晨會(huì)中提升相關(guān)能力。但是，在現(xiàn)階段由于組織結(jié)構(gòu)、操作方法等方面的多種原因?qū)е戮W(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)形式化，缺乏規(guī)范有效的操作流程指引，使得網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)于晨會(huì)敷衍了事，晨會(huì)也失去了應(yīng)有的效果。此次，我們問鼎資訊針對(duì)銀行工作內(nèi)容的細(xì)致研究，同事融合豐富的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，對(duì)晨會(huì)制度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，使得晨會(huì)流程更加的清晰，目的更加的明確，效果更加的突出。 2第二部分 優(yōu)化思路一、優(yōu)化思路各大銀行，對(duì)于晨會(huì)基本上都有相關(guān)的操作流程，所以此次流程改進(jìn)是基于農(nóng)行、中行現(xiàn)有的晨會(huì)流程進(jìn)行優(yōu)化，未對(duì)

3、原有流程進(jìn)行推翻重造。而是凸顯晨會(huì)的部分作用，使之更加的有針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)晨會(huì)的功能性的最大體現(xiàn)。所以整個(gè)優(yōu)化思路是將會(huì)集中體現(xiàn)晨會(huì)的“輔助營銷“、“能力提升”、“鼓舞士氣”這三個(gè)作用。在原有基礎(chǔ)上增加了適量的營銷演練環(huán)節(jié)，并將晨會(huì)的組織形式規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而讓晨會(huì)真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用。鼓舞士氣能力提升輔助營銷銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度二、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化框架晨會(huì)時(shí)間:1、晨會(huì)召開時(shí)間因網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開門營業(yè)前半小時(shí)2、晨會(huì)召開時(shí)間為20分鐘左右，結(jié)束后留10分鐘給網(wǎng)點(diǎn)人員作營業(yè)準(zhǔn)備3、晨會(huì)中用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為11-13分鐘參與人員:1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的包括第三方人員的全體員工都參與晨會(huì)

4、2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參與晨會(huì)主持:1、晨會(huì)主持由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，要求大堂經(jīng)理在下班前安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人2、當(dāng)日主持人員在召開晨會(huì)前要做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，需演練的話術(shù)，設(shè)計(jì)好情境演練內(nèi)容列隊(duì)站位:1、參與晨會(huì)人員在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的開放空間內(nèi)站成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢2、根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的面積大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為1.5-2米，前后兩人0.8米（營業(yè)廳一塊地板磚的寬距離）3、晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面對(duì)兩列隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米4、人員站位時(shí)要求由矮到高，男女交錯(cuò)站立5、根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女人數(shù)的不同，列

5、隊(duì)站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人站在任一列隊(duì)尾，若女士多于男士，先由女士先相向站立，之后男女交錯(cuò)站立，若男士多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。站姿表情:1、站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀站姿2、表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人3、進(jìn)行自檢互檢是仔細(xì)認(rèn)真，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠懇，語氣友好4、進(jìn)行情境演練時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮晨會(huì)記錄：1、晨會(huì)記錄由大堂經(jīng)理根據(jù)原有的晨會(huì)記錄表進(jìn)行填寫。2、詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的詳細(xì)信息，如：日期，主持人，值班經(jīng)理，到勤狀況，訓(xùn)練主題，工作總結(jié)及分析的摘要，上下級(jí)工作要求3、每日記錄有參與晨會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔管理 5第三部分

6、晨會(huì)項(xiàng)目實(shí)施一、項(xiàng)目實(shí)施時(shí)長環(huán)節(jié)內(nèi)容備注執(zhí)行人目的半分鐘問好主持人與員工相互問好參考儀式：“各位同事早上好！”動(dòng)作：拍手兩下，右手握拳，同時(shí)向前上方打出，發(fā)出“好！”主持人參與人員使參會(huì)人員快速進(jìn)入工作狀態(tài)，提升士氣一分鐘形象檢查儀容儀表自檢、互檢、巡檢，包括服飾、衣著、發(fā)式、妝容、穿戴、工號(hào)牌佩戴等互檢時(shí)可鼓勵(lì)員工相互做些如擁抱、擊掌等鼓勵(lì)動(dòng)作，增進(jìn)員工團(tuán)隊(duì)感情主持人參會(huì)人員儀容儀表很重要，自檢互檢，不留死角。二到五分鐘總結(jié)與布置1、昨日工作總結(jié)和文件學(xué)習(xí)；2、昨日營銷成果宣布，營銷計(jì)劃完成度；3、優(yōu)秀個(gè)人表揚(yáng)；4、當(dāng)天重點(diǎn)工作布置。由網(wǎng)點(diǎn)主任主導(dǎo)，重點(diǎn)工作布置建議分點(diǎn)闡述，盡量簡短；表揚(yáng)個(gè)

7、人建議依據(jù)具體數(shù)據(jù)。同時(shí)要做好昨日業(yè)績通報(bào)的工作。會(huì)計(jì)主管網(wǎng)點(diǎn)主任上傳下達(dá)，簡明扼要。鼓勵(lì)員工，激勵(lì)士氣。三到五分鐘演練和學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)（可以是營銷演練，也可以是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化演練或者兩個(gè)演練同時(shí)進(jìn)行等。）1、重點(diǎn)產(chǎn)品（如：貸記卡，基金定投等）營銷情景模擬演練，臨柜模擬演練或一句話營銷話術(shù)分享（頻次建議一周兩次）；2、員工疑難解答；3、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享。4、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)與舊產(chǎn)品回顧由主任、客戶經(jīng)理提前準(zhǔn)備好當(dāng)日營銷產(chǎn)品、簡要話術(shù)（套用FAB）、疑難問題、示范演練營銷演練（群體）參考步驟：（參考銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)組織模板）營銷演練（一對(duì)一）：可以根據(jù)群體演練和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況來進(jìn)行。理財(cái)經(jīng)理大堂經(jīng)理簡要學(xué)習(xí)，練習(xí)話術(shù)

8、，多次演練，事半功倍二到五分鐘快樂環(huán)節(jié)（備選）游戲、才藝表演等內(nèi)容不限，關(guān)鍵在于氣氛活躍，所有同事開心主持人活躍氣氛，放松心情半分鐘總結(jié)結(jié)束總結(jié)晨會(huì)表現(xiàn)（一句話點(diǎn)評(píng)）結(jié)束語（激勵(lì)的口號(hào)）口號(hào)根據(jù)分行或網(wǎng)點(diǎn)的具體情況確定；。主持人參會(huì)人員激勵(lì)士氣，鼓舞員工 7第四部分 相關(guān)建議實(shí)際銀行網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)操作過程中，需要結(jié)合各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，利用標(biāo)準(zhǔn)化操作建議，來進(jìn)行組織。為了幫助大家更好的利用晨會(huì)時(shí)間，同時(shí)實(shí)現(xiàn)晨會(huì)價(jià)值的最大化，一下又一些相關(guān)的操作建議：1. 晨會(huì)內(nèi)容兩忌：忌批評(píng)員工；忌詳細(xì)工作布置；2. 晨會(huì)內(nèi)容兩多：多表揚(yáng)；多鼓勵(lì)；3. 作為晨會(huì)主持人，主持晨會(huì)時(shí)聲音一定要激昂才能調(diào)動(dòng)大家的情緒，如聲音過小或感覺流程生疏，則需提前演練。晨會(huì)的規(guī)范