銀行網點個金線條導入流程優(yōu)化方案(晨會)

1、銀行導入晨會流程 項目方案2012-04 目 錄第一部分 項目背景2一、晨會流程優(yōu)化背景2第二部分 優(yōu)化思路3一、優(yōu)化思路3二、晨會標準化框架3第三部分 晨會項目實施4一、項目實施4第四部分 相關建議6第五部分 相關附件以及工具7第一部分 項目背景一、晨會流程優(yōu)化背景晨會制度是銀行網點在發(fā)展的過程中繼承并發(fā)揚的一個優(yōu)秀的工作習慣。一日之計在于晨，晨會是銀行網點一天工作的開始，也在銀行網點眾多工作環(huán)節(jié)中扮演著一個重要的角色。在銀行網點中，規(guī)范有效的晨會可以起到多方面的作用：1、 極大地調動網點員工積極性，提升工作激情，使得網點整體工作效率得到極大提升；2、 增進網點凝聚力，使得網點內部的員工更加

2、團結，形成良好工作氛圍；3、 為一日的服務營銷工作做好準備工作，輔助營銷工作的有效開展；4、 具有一定的學習功能，可以引導網點員工在晨會中提升相關能力。但是，在現(xiàn)階段由于組織結構、操作方法等方面的多種原因導致網點晨會形式化，缺乏規(guī)范有效的操作流程指引，使得網點人員對于晨會敷衍了事，晨會也失去了應有的效果。此次，我們問鼎資訊針對銀行工作內容的細致研究，同事融合豐富的網點導入經驗，對晨會制度進行標準化梳理，使得晨會流程更加的清晰，目的更加的明確，效果更加的突出。 2第二部分 優(yōu)化思路一、優(yōu)化思路各大銀行，對于晨會基本上都有相關的操作流程，所以此次流程改進是基于農行、中行現(xiàn)有的晨會流程進行優(yōu)化，未對

3、原有流程進行推翻重造。而是凸顯晨會的部分作用，使之更加的有針對性，實現(xiàn)晨會的功能性的最大體現(xiàn)。所以整個優(yōu)化思路是將會集中體現(xiàn)晨會的“輔助營銷“、“能力提升”、“鼓舞士氣”這三個作用。在原有基礎上增加了適量的營銷演練環(huán)節(jié)，并將晨會的組織形式規(guī)范化，實現(xiàn)標準化，從而讓晨會真正發(fā)揮出應有的作用。鼓舞士氣能力提升輔助營銷銀行網點晨會制度二、晨會標準化框架晨會時間:1、晨會召開時間因網點開門時間不同有所差異，標準為開門營業(yè)前半小時2、晨會召開時間為20分鐘左右，結束后留10分鐘給網點人員作營業(yè)準備3、晨會中用于主題訓練的時間為11-13分鐘參與人員:1、營業(yè)網點內當班的包括第三方人員的全體員工都參與晨會

4、2、網點負責人必須參與晨會主持:1、晨會主持由營業(yè)網點內全體人員輪流擔任，要求大堂經理在下班前安排好第二日晨會主持人，并告知本人2、當日主持人員在召開晨會前要做好準備工作，確定當日要學習的新業(yè)務，需演練的話術，設計好情境演練內容列隊站位:1、參與晨會人員在網點內的開放空間內站成兩列隊形相向站立，便于進行自檢和互檢2、根據(jù)營業(yè)網點的面積大小，調整隊列距離，標準為1.5-2米，前后兩人0.8米（營業(yè)廳一塊地板磚的寬距離）3、晨會主持人站在隊列前方中間位置，面對兩列隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1.5-2米4、人員站位時要求由矮到高，男女交錯站立5、根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女人數(shù)的不同，列

5、隊站位應有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人站在任一列隊尾，若女士多于男士，先由女士先相向站立，之后男女交錯站立，若男士多于女士，先由男女交錯站立，之后男士相向站立。站姿表情:1、站立要求標準基礎服務禮儀站姿2、表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人3、進行自檢互檢是仔細認真，指出他人錯誤，態(tài)度誠懇，語氣友好4、進行情境演練時，認真仔細，動作標準，聲音洪亮晨會記錄：1、晨會記錄由大堂經理根據(jù)原有的晨會記錄表進行填寫。2、詳細記錄當日晨會的詳細信息，如：日期，主持人，值班經理，到勤狀況，訓練主題，工作總結及分析的摘要，上下級工作要求3、每日記錄有參與晨會的網點負責人簽字后存檔管理 5第三部分

6、晨會項目實施一、項目實施時長環(huán)節(jié)內容備注執(zhí)行人目的半分鐘問好主持人與員工相互問好參考儀式：“各位同事早上好！”動作：拍手兩下，右手握拳，同時向前上方打出，發(fā)出“好！”主持人參與人員使參會人員快速進入工作狀態(tài)，提升士氣一分鐘形象檢查儀容儀表自檢、互檢、巡檢，包括服飾、衣著、發(fā)式、妝容、穿戴、工號牌佩戴等互檢時可鼓勵員工相互做些如擁抱、擊掌等鼓勵動作，增進員工團隊感情主持人參會人員儀容儀表很重要，自檢互檢，不留死角。二到五分鐘總結與布置1、昨日工作總結和文件學習；2、昨日營銷成果宣布，營銷計劃完成度；3、優(yōu)秀個人表揚；4、當天重點工作布置。由網點主任主導，重點工作布置建議分點闡述，盡量簡短；表揚個

7、人建議依據(jù)具體數(shù)據(jù)。同時要做好昨日業(yè)績通報的工作。會計主管網點主任上傳下達，簡明扼要。鼓勵員工，激勵士氣。三到五分鐘演練和學習環(huán)節(jié)（可以是營銷演練，也可以是服務標準化演練或者兩個演練同時進行等。）1、重點產品（如：貸記卡，基金定投等）營銷情景模擬演練，臨柜模擬演練或一句話營銷話術分享（頻次建議一周兩次）；2、員工疑難解答；3、優(yōu)秀經驗分享。4、新產品學習與舊產品回顧由主任、客戶經理提前準備好當日營銷產品、簡要話術（套用FAB）、疑難問題、示范演練營銷演練（群體）參考步驟：（參考銀行網點晨會標準組織模板）營銷演練（一對一）：可以根據(jù)群體演練和網點實際情況來進行。理財經理大堂經理簡要學習，練習話術

8、，多次演練，事半功倍二到五分鐘快樂環(huán)節(jié)（備選）游戲、才藝表演等內容不限，關鍵在于氣氛活躍，所有同事開心主持人活躍氣氛，放松心情半分鐘總結結束總結晨會表現(xiàn)（一句話點評）結束語（激勵的口號）口號根據(jù)分行或網點的具體情況確定；。主持人參會人員激勵士氣，鼓舞員工 7第四部分 相關建議實際銀行網點的晨會操作過程中，需要結合各個網點的實際情況，利用標準化操作建議，來進行組織。為了幫助大家更好的利用晨會時間，同時實現(xiàn)晨會價值的最大化，一下又一些相關的操作建議：1. 晨會內容兩忌：忌批評員工；忌詳細工作布置；2. 晨會內容兩多：多表揚；多鼓勵；3. 作為晨會主持人，主持晨會時聲音一定要激昂才能調動大家的情緒，如聲音過小或感覺流程生疏，則需提前演練。晨會的規(guī)范