商業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理概述

1、商業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理目錄商業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理1第一講 業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理概述3第二講 客戶開發(fā)的基本程序4第三講 客戶開發(fā)的基本程序(中)6第四講 客戶開發(fā)的基本程序(下)9第五講 客戶管理11第六講 客戶開發(fā)與管理過程中的銀行產(chǎn)品管理13第七講 客戶經(jīng)理及其管理16第八講 客戶經(jīng)理的素質(zhì)、知識與技能18第一講 業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理概述一、商業(yè)銀行客戶及其開發(fā)管理銀行客戶，簡言之，就是銀行的服務(wù)對象，銀行的資金來源于客戶，又運用于客戶，客戶是銀行效益的源泉。銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已經(jīng)結(jié)合成了“榮辱與共”的利益共同體，客戶經(jīng)營得好，銀行的風險就相對較小，效益也就能隨之提高；客戶經(jīng)

2、營的不好，銀行的風險就會加大，效益也就沒有來源。銀行客戶有優(yōu)有劣，銀行只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中，才能提高效益和保證資金的安全,可以說，擁有一批好的客戶是銀行取得良好效益和獲得足夠市場份額的根本保障，銀行間的競爭也主要是圍繞優(yōu)質(zhì)客戶的競爭而展開的。銀行的客戶首先可分為個人客戶和機構(gòu)客戶，個人客戶可按其所處的生命階段或收入水平等標準進行細分，機構(gòu)客戶則可按所有制、行業(yè)、經(jīng)營性質(zhì)、規(guī)模、與銀行的關(guān)系等標準進行細分。無論從那個角度對銀行客戶進行分類，對一家銀行來講，其客戶總有“潛在的”和“現(xiàn)實的”之分?？蛻糸_發(fā)就是銀行按照其經(jīng)營戰(zhàn)略和市場定位，尋找潛在客戶并將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶的過程，以及向現(xiàn)實客

3、戶營銷更多金融產(chǎn)品的過程；客戶管理則是制定銀行客戶政策，對銀行客戶進行跟蹤、監(jiān)控、維護的過程。作為一個過程，銀行客戶開發(fā)和客戶管理是緊密相連的。客戶信息的收集、調(diào)查、風險分析、價值判斷、篩選和取舍、產(chǎn)品組合與營銷、跟蹤、監(jiān)控和維護等工作貫穿于客戶開發(fā)之中，又貫穿于客戶管理之中。銀行客戶開發(fā)和管理是一項復雜的專業(yè)工作，需要一批高素質(zhì)的專業(yè)人員，這類專業(yè)人員可稱之為客戶經(jīng)理，其職責主要是根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供高水準的專業(yè)服務(wù)，在為銀行選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向其提供服務(wù)的過程中，實現(xiàn)銀行收益的最大化。二、客戶開發(fā)管理在銀行

4、經(jīng)營體系中的地位與作用銀行客戶開發(fā)與管理是現(xiàn)代營銷理念在銀行經(jīng)營中的具體應用。過去，銀行是“有什么，就提供什么”，而在市場經(jīng)濟條件下，銀行應該轉(zhuǎn)變觀念：“客戶需要什么，就提供什么”。這種經(jīng)營理念要求銀行應特別重視研究客戶需求，并通過提供相應的金融產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需求。搞好客戶開發(fā)與管理是銀行適應市場和客戶需求變化的需要，也是銀行控制經(jīng)營風險、獲得良好經(jīng)營效益和確立市場競爭優(yōu)勢的需要，具有十分重要的意義。首先，它有利于鞏固銀行生存發(fā)展的根基。隨著我國銀行的發(fā)展和金融市場的發(fā)育、完善，銀行服務(wù)能力出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性供過于求，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)能力相對過剩，而市場和客戶新的需求卻沒有足夠能力提供。在這種情況下，作

5、為銀行生存和發(fā)展根基的優(yōu)質(zhì)客戶資源就日益具有稀缺性，這就要求銀行必須下大力氣做好客戶開發(fā)管理工作，去爭奪和維護優(yōu)質(zhì)客戶，形成一個好的客戶群體，從而有效控制銀行經(jīng)營風險，提高經(jīng)營效益。其次,有利于銀行有效控制經(jīng)營風險。銀行業(yè)風險高度集中，銀行自身風險與客戶風險緊密相關(guān)，客戶的風險必然體現(xiàn)為銀行的風險，銀行必須象關(guān)注自身風險一樣關(guān)注客戶風險。銀行通過客戶開發(fā)與管理工作，對客戶風險進行全過程、動態(tài)的監(jiān)控和管理，幫助客戶分析和控制風險，從而最終降低和規(guī)避客戶和銀行自身的風險。再次,有利于銀行在市場競爭中確立競爭優(yōu)勢。市場競爭的核心是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品是打開市場、占領(lǐng)市場和贏得客戶的關(guān)鍵。誰能不斷開發(fā)和推出

6、適合市場和客戶需求的產(chǎn)品，并不斷進行產(chǎn)品的升級換代，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，誰就能取得更高市場份額和贏得更多客戶?？蛻糸_發(fā)管理工作將客戶的需求作為出發(fā)點，根據(jù)客戶的需求不斷進行產(chǎn)品的創(chuàng)新，設(shè)計并推出適應客戶需求的新產(chǎn)品，從而有利于確立銀行在市場中的獨特競爭優(yōu)勢。最后，有利于銀行建立科學、高效的市場化經(jīng)營體系?？蛻糸_發(fā)與管理工作對銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營體系必將產(chǎn)生沖擊，它要求銀行徹底改變過去那種以自我為中心的經(jīng)營方式，逐步建立起以市場為導向、以客戶為中心的經(jīng)營體系，也就是說，銀行在經(jīng)營理念上要由圍繞產(chǎn)品向圍繞市場和客戶轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營模式上要由單項業(yè)務(wù)分散開展向多種業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)變，在組織機構(gòu)設(shè)置上要由以產(chǎn)品為

7、中心向以產(chǎn)品和客戶為中心轉(zhuǎn)變，在風險防范上要由單一靜態(tài)的事后監(jiān)控向綜合動態(tài)的事先防范和事中事后監(jiān)控相結(jié)合轉(zhuǎn)變?？傊?，對銀行來講，搞好客戶開發(fā)管理工作是市場競爭日益激烈條件下的必然選擇，銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，調(diào)整經(jīng)營管理體系，強化客戶開發(fā)和管理工作，從源頭上控制經(jīng)營風險，提高綜合收益，增強競爭能力。 第二講 客戶開發(fā)的基本程序客戶開發(fā)是銀行在深入分析所面臨的形勢，確定自身的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位，在此基礎(chǔ)上，尋找、發(fā)現(xiàn)、評價客戶，并據(jù)此與客戶建立合作關(guān)系的動態(tài)過程。一、分析銀行面臨的形勢 在進行客戶開發(fā)活動前，銀行需對自己面臨外部環(huán)境和內(nèi)部條件作出正確評估。 (一)外部環(huán)境分析 1.政治、法律因

8、素。國際國內(nèi)政治形勢、黨和國家的方針政策、法律法規(guī)等都會對銀行的客戶選擇產(chǎn)生重大影響。比如，國家關(guān)于關(guān)閉小造紙企業(yè)、小制革企業(yè)的政策就直接限制了銀行向這些企業(yè)放貸，而國家關(guān)于搞活國有大中型企業(yè)的政策則引導著銀行對這些企業(yè)提供支持。 2.經(jīng)濟因素。經(jīng)濟因素主要包括經(jīng)濟發(fā)展速度與水平、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、通貨膨脹、投資規(guī)模與重點、企業(yè)效益情況、經(jīng)濟景氣狀況及居民購買力水平等。3.科技因素?？萍家蛩匕ㄖ卮罂萍歼M步極其對經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)及銀行自身的影響。4.社會文化因素。包括文化傳統(tǒng)、價值觀念、宗教信仰、道德水準、風俗習慣、商業(yè)慣例、教育程度等。5.競爭者。這主要包括競爭者的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、資金實力、技術(shù)

9、裝備、產(chǎn)品種類、服務(wù)水平、員工構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、市場份額、客戶構(gòu)成等。(二)內(nèi)部條件分析 1.基本情況。包括銀行的管理體制、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、經(jīng)營策略、長遠規(guī)劃、組織機構(gòu)、銀行規(guī)模、經(jīng)營哲學、技術(shù)裝備、員工素質(zhì)等。 2.銀行產(chǎn)品。包括產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)、競爭能力、獲利能力、技術(shù)含量、市場占有率等。3.財務(wù)狀況。資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)、風險及盈利狀況。(三)綜合分析銀行的內(nèi)部條件和外部環(huán)境是相互聯(lián)系的，它們對銀行的客戶開發(fā)工作可能帶來機會，也可能產(chǎn)生威脅，一般采用矩陣圖表法把內(nèi)外情況結(jié)合起來進行綜合分析。舉例見表1。表1基本上概括了這家銀行所面臨的形勢： 1.傳統(tǒng)產(chǎn)品品種豐富，卻面臨客戶對傳統(tǒng)產(chǎn)品需

10、求減少的不利條件。 2.如轉(zhuǎn)而提供創(chuàng)新性金融產(chǎn)品，則能滿足客戶的新需求。 3.客戶主要是中小型企業(yè)，但國家限制一些污染嚴重的小型企業(yè)的發(fā)展，這就要求銀行要及時調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)?？紤]到政府的企業(yè)脫困決心及加大基本建設(shè)投資的舉措，銀行可選擇一些有前途的企業(yè)或項目作為重點支持對象。 基于以上形勢分析,這家銀行就可以制定出相應的客戶開發(fā)戰(zhàn)略，并以此為基礎(chǔ)，進而作出各種具體的經(jīng)營決策。表1 銀行內(nèi)部條件與外部環(huán)境對照表外 威脅(不利條件) 機會(有利條件)部環(huán)境 1.     國家關(guān)閉污染嚴重的小企業(yè)。2.     競

11、爭對手力量強。3.     經(jīng)濟增長速度放慢，企業(yè)效益普遍欠佳。4.     客戶對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)(如存、貸、匯)需求相對減少。1.     國家整頓金融業(yè)，競爭無序的情況有望改觀。2.     客戶對一些創(chuàng)新性金融產(chǎn)品(如顧問服務(wù))有迫切需求。3.     政府提出了企業(yè)脫困計劃。4.     政府加大基本建設(shè)投資力度。 內(nèi) 銀行優(yōu)勢 銀行劣勢部條

12、件1.     機制靈活，管理基礎(chǔ)好。2.     領(lǐng)導人水平高，領(lǐng)導班子團結(jié)。3.     員工素質(zhì)高，敬業(yè)精神強。4.     銀行傳統(tǒng)產(chǎn)品品種豐富。1.     銀行規(guī)模較小，網(wǎng)點較少。2.     各網(wǎng)點間尚未全部聯(lián)網(wǎng)。3.     資金實力不強。4.     部門間銜接

13、情況不理想。5.     而銀行的客戶大都是中小型企業(yè) 二、商業(yè)銀行的戰(zhàn)略選擇與市場定位 銀行的客戶開發(fā)戰(zhàn)略就是以形成一個結(jié)構(gòu)合理的客戶群體為目標，在分析外部環(huán)境的威脅與機會和內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢的基礎(chǔ)上，對客戶開發(fā)工作所做的長期性、總體性規(guī)劃。客戶開發(fā)戰(zhàn)略有三種類型：(1)退卻型戰(zhàn)略，即從銀行現(xiàn)有戰(zhàn)略基礎(chǔ)起點往后倒退的戰(zhàn)略，它又分為以退為進的退卻戰(zhàn)略和失敗性的退卻戰(zhàn)略。(2)穩(wěn)定型戰(zhàn)略，即銀行經(jīng)過對各種因素的分析，只能保持在現(xiàn)有戰(zhàn)略基礎(chǔ)水平上的戰(zhàn)略。(3)發(fā)展型戰(zhàn)略，即銀行在現(xiàn)有戰(zhàn)略基礎(chǔ)水平上向更高一級的方向發(fā)展的戰(zhàn)略。 對上述三種戰(zhàn)略類型，銀行應

14、科學地進行選擇。一般來講，在宏觀經(jīng)濟不景氣、自身實力減弱等情況下需選擇退卻型戰(zhàn)略，在發(fā)展前景不明朗、客戶結(jié)構(gòu)急需調(diào)整等情況下應選擇穩(wěn)定型戰(zhàn)略，在宏觀經(jīng)濟形勢較好、自身實力較強、員工積極性增強等情況下應采用發(fā)展型戰(zhàn)略。 在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進行深入分析的基礎(chǔ)上，銀行就可以根據(jù)自身的資源的種類、性質(zhì)、程度以及所服務(wù)客戶的類型來進行市場定位，即如何排布自己的優(yōu)勢經(jīng)營資源，確定重點向哪類細分市場中的客戶提供服務(wù)。在進行市場定位時，銀行應解答以下問題：1、向哪些些區(qū)域傾斜；2、向哪些行業(yè)傾斜；3、向哪種規(guī)模的客戶傾斜；4、向哪種所有制成分的客戶傾斜。市場定位是一個長期、動態(tài)而又相對穩(wěn)定的過程，有時應根

15、據(jù)市場環(huán)境的變化、自身條件的改變等原因作相應的調(diào)整，進行重新定位。由于重新定位常常要付出很高代價，因此，銀行應慎重對待定位問題，盡量避免重新定位。第三講 客戶開發(fā)的基本程序(中)一、搜尋和發(fā)現(xiàn)目標客戶市場定位只是確定了銀行服務(wù)對象的大致范圍，在實際工作中尚需找到具體的服務(wù)對象。 尋找目標客戶的主要途徑有：(1)客戶自我推介。這類客戶一般都急需銀行提供服務(wù)，對這部分客戶，銀行應靠便捷、高效的服務(wù)來吸引，有風險性服務(wù)要求的客戶銀行應做好資信方面的評估。(2)中介介紹。中介主要有政府部門、社會團體和親朋好友，對這部分客戶，銀行要以風險收益對稱為原則，進行實力、資信等方面的深入調(diào)查和評估。(3)老客戶

16、介紹。老客戶把自己的關(guān)聯(lián)企業(yè)介紹給銀行，要求銀行提供系統(tǒng)配套的金融服務(wù)，以方便客戶之間的業(yè)務(wù)和資金往來。（4）銀行主動尋找。相對于前三種方式而言，這種方式銀行的主動性較強，可以找到一些風險相對較小、收益相對較高和符合銀行自身客戶政策的優(yōu)質(zhì)客戶，應該是銀行在市場競爭日益激烈條件下大力采用的一種方式。 機構(gòu)客戶應該具備以下一些特征：(1)符合國家產(chǎn)業(yè)政策；(2)所處行業(yè)成長性好；(3)在行業(yè)中具有一定競爭優(yōu)勢；(4)機制靈活、管理科學、治理結(jié)構(gòu)合理； (5)產(chǎn)品技術(shù)含量高、銷路廣；(6)財務(wù)結(jié)構(gòu)合理，成長性好；(7)有良好的市場信譽，信用等級高；(8)屬高科技行業(yè)；(9) 已經(jīng)發(fā)行股票并公開上市；

17、（10）與銀行的服務(wù)能力相匹配。 個人目標客戶應該具備以下一些特征：(1)收入水平高，有穩(wěn)定的收入來源；(2)信用記錄好；(3)在銀行有存款；(4)能提供適當?shù)牡膿?。二、對目標客戶的行為進行研究對于目標客戶，銀行應該先從一般性角度對其行為特征進行研究，以便采取有針對性的訪問對策乃至服務(wù)對策。（一）影響需求產(chǎn)生的因素客戶對銀行金融產(chǎn)品的需求是由其主體活動引起的。對機構(gòu)客戶來講，其生產(chǎn)經(jīng)營活動引起了對長期基建貸款、項目貸款、技改貸款、流動資金貸款、結(jié)算、資金交易、投資咨詢和管理顧問等方面的需求，資本經(jīng)營活動則會引起資產(chǎn)重組、兼并收購的財務(wù)顧問和融資需求，需要購買銀行的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。對個人客戶來講

18、，如果為了將來的生活能有保障，就產(chǎn)生對儲蓄、人壽保險和穩(wěn)健的投資品的需求，如果想把未來的收入提前消費，就產(chǎn)生對消費信貸產(chǎn)品的需求?？蛻粜枨蟮膬?nèi)容和特點是由客戶的具體特征決定的。對機構(gòu)客戶來講，客戶處于不同的發(fā)展階段對金融產(chǎn)品有不同的需求。在企業(yè)發(fā)展初期，對金融產(chǎn)品的需求主要集中于項目基本建設(shè)貸款、項目流動資金貸款、相關(guān)結(jié)算業(yè)務(wù)和投資顧問等金融產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)發(fā)展期和成熟期，對金融產(chǎn)品的需求主要是項目貸款、技改貸款、結(jié)算服務(wù)、大量周轉(zhuǎn)資金貸款、戰(zhàn)略咨詢、財務(wù)顧問、管理顧問等；在企業(yè)衰退期和死亡期，對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的需求處于萎縮狀態(tài)，而對資產(chǎn)重組、兼并收購等資本運作的財務(wù)顧問的需求日益迫切。不同類

19、型的企業(yè)對金融產(chǎn)品有不同的需求。從規(guī)模來講，大型企業(yè)和企業(yè)集團更需要銀行提供資本運作方面的資金和財務(wù)顧問等方面的產(chǎn)品和服務(wù)。從行業(yè)來講，外經(jīng)外貿(mào)企業(yè)更需要銀行提供外匯貸款、貿(mào)易融資、國際結(jié)算、外匯交易、風險管理等方面的金融產(chǎn)品和服務(wù)。從所有制來講，國有企業(yè)主要需要銀行提供常規(guī)性金融產(chǎn)品和服務(wù)，上市公司更需要銀行提供創(chuàng)新性的金融產(chǎn)品。對個人客戶來講，年齡、收入水平、受教育程度、職業(yè)、個性等方面的差異直接決定了他們對金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不同的需求。年輕人收入水平較低，未來收入預期增長較快，他們主要需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)是消費貸款，中老年人主要需要理財顧問、養(yǎng)老保險等金融產(chǎn)品；收入水平低的人，更傾向于儲

20、蓄，收入水平高的人，則希望銀行提供私人理財方面的服務(wù)；受教育程度高的人，則偏好風險投資。（二）決定購買選擇的因素影響客戶決定購買金融產(chǎn)品的因素主要有：1、價格。價格既包括資金產(chǎn)品的利差、中介業(yè)務(wù)的費率，又包括代客理財給客戶帶來的收益率，這是決定客戶是否購買銀行金融產(chǎn)品的決定性因素；2、便利性。便利性既包括地域上的方便、機構(gòu)網(wǎng)點的數(shù)量、產(chǎn)品的種類與配套，又包括銀行為方便客戶使用所提供的技術(shù)裝備、產(chǎn)品使用等方面的便利，方便取得而又簡便易用的金融產(chǎn)品更能贏得客戶的親睞；3、實用性。銀行的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足客戶的某些或全部需求，再好的產(chǎn)品也必須是客戶所需要的；4、獨特性。銀行設(shè)計的產(chǎn)品具有不同于其他銀

21、行的特點，能夠滿足客戶的某些特殊需求；5、市場品牌形象。客戶總是傾向于選擇那些市場形象好、信譽高和具有較高知名度的銀行的產(chǎn)品，銀行加大廣告宣傳、參加社會公益活動、大型項目的成功運作等都有利于提高銀行的知名度和改善銀行的社會形象，贏得更多的客戶。（三）影響購買實現(xiàn)的因素客戶產(chǎn)生了購買銀行金融產(chǎn)品的動機之后，可能還會有一些因素影響購買實現(xiàn)，使得客戶推遲購買甚至取消購買：1、宏觀經(jīng)濟形勢。經(jīng)濟發(fā)展和增長、通貨膨脹、失業(yè)率、購買力水平、國家經(jīng)濟、金融和產(chǎn)業(yè)政策等因素都會影響到客戶對金融產(chǎn)品的購買實現(xiàn)，例如，國家在經(jīng)濟經(jīng)濟增長減緩和貨幣緊縮時期，可能會出臺壓縮信貸規(guī)模和限制某些投資的政策，處于這些行業(yè)中

22、的客戶就可能會推遲申請一些新的項目貸款；2、對未來的預期。對未來悲觀或樂觀的預期會直接一些到客戶對金融產(chǎn)品購買時機和品種的選擇，例如，如果一個個人客戶對未來收入預期減少的情況下，就會推遲購買風險投資產(chǎn)品，而把更多的資金投放在儲蓄類產(chǎn)品上；3、金融產(chǎn)品的缺陷。不成熟或不配套的金融產(chǎn)品都會一些客戶購買的積極性，推遲客戶的購買實現(xiàn)。（四）決定反復購買的因素使得客戶忠誠于一家銀行，反復購買這家銀行金融產(chǎn)品的因素有：1、預期與效果的差異?？蛻舻臐M意程度取決于客戶對銀行產(chǎn)品的預期與實際使用后的對比，如果客戶在使用產(chǎn)品后達到預期效果，則會感到滿意，可能產(chǎn)生反復購買行為；2、客戶的信賴感。如果銀行通過提供產(chǎn)品

23、和服務(wù)能對客戶達到比較深入全面的了解，客戶便會對這家銀行產(chǎn)生一定的信賴感，就會促使客戶反復購買；3、銀行的親和力。如果銀行通過為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，能與客戶建立起來一種融洽、友好的合作關(guān)系，讓客戶感到親切，也會促成客戶的反復購買行為。第四講 客戶開發(fā)的基本程序(下)一、 訪問客戶前的準備工作這里所說的訪問是指銀行人員對目客戶進行的初次訪問，目的是向目標客戶介紹銀行的情況，收集客戶的信息，了解客戶的具體需求，以便雙方能達成合作的意向。訪問前要做好一些必要的準備工作，以便對目標客戶實施更有針對性的訪問，確保訪問能達到預期效果。（一）收集目標客戶基本信息訪問前需要圍繞目標客戶收集以下一些信息：1、目

24、標客戶主要決策管理人員的情況；2、目標客戶所在行業(yè)的情況；3、目標客戶的基本情況；4、目標客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)的基本情況；5、目標客戶與其他金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)開展情況。這些信息一般通過以下渠道獲得：1、目標客戶的宣傳資料；2、上級主管機關(guān)；3、行業(yè)協(xié)會和學會；4、傳播媒介和公開出版物；5、中介機構(gòu)；6、與目標客戶關(guān)系密切的其他客戶。（二）制定訪問計劃客戶經(jīng)理根據(jù)以上目標客戶的基本信息，對其進行初步的價值判斷，并據(jù)此確定訪問的方式，制定相應的訪問計劃。根據(jù)目標客戶的特點、需求和客戶經(jīng)理對目標客戶的初步價值判斷確定訪問方式，對于規(guī)模較大、對金融產(chǎn)品需求復雜和對銀行具有重大價值的目標客戶，要采用高層訪問或者聯(lián)合

25、訪問的方式。 訪問計劃的內(nèi)容包括：1、參加訪問的人員及分工；2、訪問的時機；3、訪問的方式；4、需要了解目標客戶那些信息；5、擬向目標客戶介紹那些情況和提供那些宣傳材料；6、目標客戶可能會提出的問題及如何解答如何解答。（三）預約訪問預約訪問主要是采用電話、傳真或書信的方式。預約主要要確定以下內(nèi)容：1、雙方參加人員；2、時間；3、地點；4、訪問的目標內(nèi)容。二、 訪問目標客戶（一）訪問的程序 一般的，對目標客戶的初次訪問按照以下程序展開：1、通過寒暄營造融洽氣氛；2、相互介紹，交換名片；3、相互介紹基本情況；4、提出問題，探討合作；5、就雙方下一步合作做出進一步安排；6、交換材料。（二）訪問過程中

26、應注意的問題 1、不要指望初次訪問就能達成合作意向，報著相互了解、建立橋梁、給對方留下良好映象的心態(tài)，為再次訪問和今后的合作打下基礎(chǔ)；2、多用時間傾聽客戶的情況和了解客戶的需求；3、不要輕易承諾，也不要輕易說不；4、不要向目標客戶透露其他客戶的商業(yè)秘密；5、不要直接反駁同事和目標客戶；6、注意對方和自己的形體語言；7、關(guān)閉通訊工具；8、注意訪問節(jié)奏，控制訪問時間。（三）訪問后續(xù)工作客戶經(jīng)理在訪問結(jié)束后，應盡快撰寫訪問報告，就目標客戶的基本情況和應該采取的相應對策提出建議。初次訪問如果取得良好效果，就合作達成一定共識，客戶經(jīng)理就應該在報告的基礎(chǔ)上，建立目標客戶的信息檔案，進一步收集目標客戶資料，

27、連續(xù)跟蹤目標客戶。如果初次訪問沒有取得預期效果，客戶經(jīng)理應該分析訪問失敗的原因，以便調(diào)整和制定下一步的營銷策略。導致訪問失敗的原因主要有：1、銀行的資源難以滿足客戶需求；2、銀行在規(guī)模、體制、機制、經(jīng)營理念和興奮點等方面與客戶不對等；3、雙方合作存在法律政策障礙；4、客戶有興趣，但礙于目前與其他金融機構(gòu)的關(guān)系，難以與銀行建立新的合作關(guān)系等。三、 客戶評價 客戶經(jīng)理通過訪問收集了目標客戶的一些資料，根據(jù)這些資料就可以從以下幾個方面對目標客戶進行分析和評價： (一)行業(yè)評價客戶的行業(yè)評價主要包括：1、行業(yè)政策。國家對該行業(yè)的鼓勵或限制政策；2、產(chǎn)品市場狀況。它主要包括國內(nèi)市場的市場需求、產(chǎn)量、結(jié)構(gòu)

28、、缺口等，國際市場的供求變化、貿(mào)易狀況等；3、競爭者的情況：主要競爭者的生產(chǎn)能力、市場占有份額、技術(shù)水平、銷售網(wǎng)絡(luò)等；4、客戶在行業(yè)中的位置；5、行業(yè)成長性；6、關(guān)聯(lián)行業(yè)的情況。 （二）財務(wù)評價 財務(wù)評價主要包括：1、償債能力。償債能力是分析客戶償還本金和支付利息的財務(wù)實力。對長期償債能力，可通過分析資產(chǎn)負債率、負債與所有者權(quán)益比率、利息保障倍數(shù)等指標；對短期償債能力，可通過分析流動比率、速動比率和現(xiàn)金比率等指標。2、盈利能力。分析客戶盈利能力的指標主要有銷售利潤率、資產(chǎn)利潤率、凈資產(chǎn)利潤率等。3、營運能力。分析營運能力的指標主要有總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等。4、現(xiàn)金流量。主要

29、分析生產(chǎn)經(jīng)營活動現(xiàn)金流量、投資活動現(xiàn)金流量、融資活動現(xiàn)金流量、凈現(xiàn)金流量等。 （三）管理評價1、法人治理結(jié)構(gòu)。主要包括組織機構(gòu)的設(shè)立、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離、激勵與約束機制的建立等；2、管理體制；3、高級管理者的品質(zhì)、能力、個性，管理層的整體結(jié)構(gòu)和協(xié)作。 （四）技術(shù)評價 1、主要技術(shù)在行業(yè)中的水平；2、科研力量、技術(shù)及產(chǎn)品創(chuàng)新能力；3、設(shè)備先進性。 (五)營銷評價 1、是否有獨立和健全的營銷網(wǎng)絡(luò)；2、營銷網(wǎng)絡(luò)的布局和效率；3、營銷隊伍和素質(zhì)；4、產(chǎn)品品牌和信譽；5、售后服務(wù)。在對客戶進行分析評價時，應將以上各種因素結(jié)合起來，一般是選擇若干個指標，分別給定每個指標在總評價中的比重，然后確定標準比率

30、，并與實際比率相比較，根據(jù)實際比率與標準比率的差異程度評出每項指標的得分，最后求出總評分，根據(jù)總評分判斷客戶的優(yōu)劣。四、與客戶建立合作關(guān)系通過對目標客戶作出評價，如果認為存在與該客戶進行合作的價值和可能，就可以就合作范圍、合作方式、收費標準等細節(jié)進行深入具體的洽談，并將洽談達成的一致內(nèi)容簽署相應合作意向和合作協(xié)議。對于有綜合性服務(wù)需求的客戶，有時還可以與之簽署一攬子的總協(xié)議。合作關(guān)系建立之后，銀行就應該制定專門的客戶經(jīng)理甚至成立專門的客戶經(jīng)理小組與客戶保持日常的聯(lián)系。向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的工作則由業(yè)務(wù)審批、風險控制和產(chǎn)品部門辦理。第五講 客戶管理一、客戶管理及管理方式一旦達成協(xié)議，雙方便建立起

31、正式的合作關(guān)系。如果要想使這種關(guān)系持續(xù)下去，就必須不斷地加以培養(yǎng)和維護,這實際上就是客戶管理的過程。客戶管理的目標在于保持和擴大這種合作關(guān)系，并建立對銀行和客戶都有益的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在對客戶進行管理時，銀行客戶經(jīng)理最重要的職能就是對客戶的決策者、組織機構(gòu)、管理體制、經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況等進行動態(tài)監(jiān)控。銀行管理客戶的方式主要有：(1)建立追蹤制度。追蹤是保證使客戶滿意的機制，因而是客戶管理的根本。作業(yè)人員是聯(lián)結(jié)銀行與客戶之間的橋梁，其職能應當是及時溝通信息，推動新產(chǎn)品或服務(wù)的順利實施，維護銀行與客戶關(guān)系的正常化及其穩(wěn)定和發(fā)展。一旦出現(xiàn)問題，作業(yè)人員就應當立即解決。追蹤活動包括向客戶提供信息、

32、約見產(chǎn)品專家、啟用產(chǎn)品、登門訪問、電話聯(lián)系、書信、剪報等。為推動追蹤的實施，作業(yè)人員應當：在每次追蹤活動后盡快更新原有客戶記錄和完成訪問報告；推動內(nèi)部交流；開發(fā)內(nèi)部的信貸審核機制；作出及時反饋；記錄監(jiān)測情況；根據(jù)他們的日程安排進行追蹤。(2)擴大銷售，向現(xiàn)有客戶提供另外的銀行產(chǎn)品或服務(wù)。作為一種關(guān)系策略，擴大銷售的明顯優(yōu)勢在于它能夠減少客戶尋求其它金融機構(gòu)服務(wù)的需求，排斥競爭者，贏得客戶對銀行的忠誠。銀行可通過開發(fā)那些能提高業(yè)務(wù)一體化和客戶便利程度的產(chǎn)品來擴大同客戶的合作范圍。為幫助客戶經(jīng)理擴大銷售，銀行應該提供自動化信息查詢系統(tǒng)，幫助他們獲得關(guān)于現(xiàn)有客戶的信息。作為作業(yè)人員也應當了解每件新產(chǎn)

33、品是如何實施的，了解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶。(3)維護訪問。其目標是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求。維護訪問要求事前進行特別準備。作業(yè)人員可參考過去的訪問報告、客戶卷宗、前次訪問的記錄以分析和評估與客戶的現(xiàn)有關(guān)系。二、客戶風險管理：客戶管理的重要內(nèi)容從銀行的角度看，廣義的客戶風險應包括了兩種情況：一種情況指的是客戶自身面臨真實的風險而給銀行帶來金融風險；一種情況指的是在客戶實際上并不存在經(jīng)營風險的情況下，客戶出于自身利益的考慮而人為地給銀行帶來的金融風險。這兩種風險都可能給銀行帶來重大損失，因此加強對客戶風險的管理就顯得十分必要。客戶風險管理就是在對政策、法律、市場、決策、管理等可能性因素進行考察、預測

34、、分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)客戶運營過程中的不確定性，并按照一定的方法進行評估，制定并實施防范風險的對策。對客戶風險進行管理，將有利于避免或降低因各項業(yè)務(wù)活動的開展而帶來的損失。當然，一個有效的客戶風險管理體系不僅僅只是用來規(guī)避風險，它還必須預警性的，并可以幫助銀行識別出那些種類和何種程度的風險可以與銀行的風險控制能力、管理體系和風險最大容忍度保持一致?？蛻麸L險是在銀行所不能直接控制的環(huán)節(jié)上發(fā)生的、而最終會給銀行帶來損失的風險?？蛻麸L險的這一特征，使客戶風險的防范與化解必然涉及到銀行與客戶兩大環(huán)節(jié)。因此，必須調(diào)動銀行與客戶兩方面的力量，通過高度的密切合作，實現(xiàn)雙方資源的優(yōu)勢互補。只有這樣，才能及時地防

35、范潛在的風險并有效地控制和化解客戶實際面臨的風險。對銀行來講，主要應做好以下兩個方面的工作。一是充分利用自身優(yōu)勢，從保障銀行利益出發(fā)，建立起自己的客戶風險管理機制。銀行內(nèi)部的客戶風險管理機制應主要包括以下內(nèi)容：(1)收集和整理客戶系統(tǒng)信息，建立起完備系統(tǒng)的客戶檔案，為銀行提供分類研究客戶風險的最為直接、可靠的資料，使銀行能夠在進行售后服務(wù)的同時對客戶進行連續(xù)的動態(tài)監(jiān)控。(2)及時把握客戶需求的變化，包括客戶對新產(chǎn)品需求的變化、對風險規(guī)避需求的變化等。在客戶提出風險規(guī)避需求時，銀行有責任幫助客戶對面臨經(jīng)營風險進行診斷分析、確定風險標的、并對風險可能帶來的損失進行量化的確定和識別、從規(guī)避風險的方案

36、中擇優(yōu)選定出最佳策略。(3)建立客戶風險管理負責制度，即根據(jù)市場經(jīng)濟的規(guī)律和利益驅(qū)動的原則，銀行內(nèi)部實行責權(quán)明確、合理確定職能的客戶風險管理獎懲責任制，使防范與化解客戶風險由外在壓力的強制要求，變?yōu)閮?nèi)在利益驅(qū)動追求的目標。(4)利用銀行各方面人才集聚的優(yōu)勢，建立專業(yè)化的信息與風險研究機構(gòu)，針對客戶的基本情況，協(xié)助作業(yè)人員幫助客戶分析市場狀況、把握行業(yè)競爭的總體態(tài)勢，作客戶的市場顧問，幫助客戶預見、規(guī)避和化解風險。二是完善客戶風險管理手段。客戶風險管理手段不外乎兩種方式：預防和化解。風險預防顯然是一種積極的風險處理方式，它是通過識別、分析和消除可能導致客戶風險發(fā)生的各種直接因素和間接因素，達到防

37、患于未然的目的?；馐且环N相對消極的風險管理方式，但當某些風險無法事前預防、或沒有更好的預防控制手段時，這種方式就顯得相當重要。銀行化解客戶風險的策略主要有：(1)分散風險，即將風險分散到彼此獨立，關(guān)聯(lián)度較小的不同性質(zhì)、不同類別的業(yè)務(wù)上，或不同特點的業(yè)務(wù)品種上，一旦由于主客觀因素的影響，其中某些業(yè)務(wù)出現(xiàn)風險時，其他業(yè)務(wù)收益不受影響，而把風險控制在客戶能夠承擔的范圍內(nèi)。(2)消減風險，即采取適當?shù)拇胧﹣頊p少風險的損失，乃至消除風險。例如，針對客戶可能面臨的利率風險和匯率風險，銀行可幫助客戶通過期貨交易、期權(quán)交易、互換交易（貸幣互換和利率互換）、無期協(xié)議及套期保值等交易方式來消除和減少風險。(3)

38、轉(zhuǎn)移風險，即通過一定的交易方式和業(yè)務(wù)手段，將風險盡可能轉(zhuǎn)移出去。例如，客戶從事證券投資業(yè)務(wù)時存在市場風險，銀行可提醒客戶可能存在的風險，并幫助客戶通過證券交易將其所持的證券資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為貨幣資產(chǎn)，從而將客戶面臨的市場風險轉(zhuǎn)移到交易市場內(nèi)的其它公司或投資者。第六講 客戶開發(fā)與管理過程中的銀行產(chǎn)品管理產(chǎn)品是聯(lián)結(jié)銀行和客戶的紐帶，也是銀行客戶開發(fā)與管理的工具。因此應特別重視對銀行產(chǎn)品的管理。下面從客戶開發(fā)與管理的角度，就銀行產(chǎn)品管理的有關(guān)內(nèi)容做一些簡單介紹。一、產(chǎn)品創(chuàng)新 銀行只有不斷的進行產(chǎn)品創(chuàng)新，才可能滿足客戶不斷變化的需求和維持銀行的長期存續(xù)。銀行產(chǎn)品創(chuàng)新應堅持盈利性、安全性和流動性相結(jié)合的原則。一

39、般而言，盈利性目標要求銀行開發(fā)高風險性產(chǎn)品，而這樣的產(chǎn)品往往流動性不強、安全系數(shù)不高。反過來有較強流動性、安全性的產(chǎn)品往往又不是高盈利產(chǎn)品。所以，銀行產(chǎn)品總是這三種目標兼顧的統(tǒng)一體，是三者有機的結(jié)合。 銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新可通過擴大現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)功能和服務(wù)范圍、開發(fā)與競爭對手有差異但更有競爭優(yōu)勢的銀行產(chǎn)品等途徑來進行。但不管通過何種途徑創(chuàng)新產(chǎn)生的產(chǎn)品，在推向市場前都必須進行標準化工作。標準化后的銀行產(chǎn)品一般應包括以下內(nèi)容：銀行產(chǎn)品的名稱、式樣、外形、色彩、識別暗記、銀行產(chǎn)品提供者的名稱和有關(guān)合法印章、簽字、背書等。在將標準化產(chǎn)品推向市場時，應該同銀行職員的個體行為及銀行自身的視覺現(xiàn)象一同使用。銀行職

40、員的個體行為包括服務(wù)態(tài)度、應接技巧、服務(wù)水平、作業(yè)精神、行為禮儀、語言表達、業(yè)務(wù)技術(shù)等，銀行自身的視覺形象則包括銀行名稱、標準字識、銀行徽標、基準色調(diào)、廣告語以及辦公設(shè)備、建筑物、制服、交通工具、旗幟、招牌及廣告制作等。二、產(chǎn)品組合 由于銀行的不同產(chǎn)品在安全性、流動性和盈利性上都各不相同，因此可根據(jù)客戶的不同需求將不同的銀行產(chǎn)品進行恰當?shù)慕M合。所謂產(chǎn)品組合也就是指銀行將所經(jīng)營的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目進行組合或搭配。其中的產(chǎn)品線是指銀行提供的具有同種功能或服務(wù)的一組產(chǎn)品，如銀行的儲蓄存單就是一條產(chǎn)品線，包含了活期存單、一年期存單、大面額存單等；產(chǎn)品品目是指產(chǎn)品線內(nèi)各種不同品種、規(guī)格、質(zhì)量和價格的特

41、定產(chǎn)品。所有的產(chǎn)品品目和產(chǎn)品線便構(gòu)成銀行的產(chǎn)品組合。 在實際工作中，銀行產(chǎn)品組合會受到金融法規(guī)、銀行的經(jīng)營規(guī)模、競爭力、市場前景及銀行自身管理水平等諸多條件的限制。所以銀行的產(chǎn)品組合選擇首先應考察自身的實力、目標和條件。如果銀行具有較強實力，目標在于占有市場和增加銷售，則產(chǎn)品組合中應增加提供產(chǎn)品品目的數(shù)量，即增加產(chǎn)品組合長度，多開發(fā)新的銀行產(chǎn)品；同時對于規(guī)模較大、實力雄厚的銀行，可以選取較寬的產(chǎn)品組合，反之則選較窄的產(chǎn)品。三、產(chǎn)品定價 對任何產(chǎn)品來講，定價都是一個重要環(huán)節(jié)。作為銀行產(chǎn)品，其價格制定應考慮以下因素：(1)必須按照人民銀行規(guī)定的上下限來確定。(2)盡可能實現(xiàn)較高的銷售目標及利潤。(

42、3)能夠符合廣大客戶的承受能力。(4)要考慮市場需求與同業(yè)競爭因素。(5)與其他營銷策略共同使用。(6)所提供產(chǎn)品自動化的程度，以及提供產(chǎn)品的成本和維修費用；(7)銀行希望達到的形象和專營程度；(8)產(chǎn)品的生命周期。如在飽和階段，擴大銷量比價格更為重要。銀行可根據(jù)具體情況采取不同的定價策略。一般來講，產(chǎn)品定價策略主要有：(1)高價策略。主要在新產(chǎn)品推出初期使用。例如美國萬國寶通銀行在1986年通過個人電腦提供的“家居銀行”服務(wù)，盡管成本低廉，但收費卻比傳統(tǒng)銀行服務(wù)昂貴。(2)滲透性定價。定出較低的價格以爭取初始市場占有率。主要用于價格敏感和可薄利多銷的市場。例如在香港已近飽和階段的信用卡市場上

43、，一些銀行以降低年費和利率來進行競爭。(3)競爭性價格。當銀行打算在某種服務(wù)或某一市場獲得一定經(jīng)營經(jīng)驗時，這一政策較為有用。(4)市場價格。即跟隨市場競爭者的定價，而不考慮本身的成本和收入目標，目的在于保護現(xiàn)有的市場占有率。例如香港1996年的按揭貸款減息戰(zhàn)中，一些銀行被迫減息參戰(zhàn)。(5)虧損價格。用低價吸引客戶的同時，可向客戶推銷其他更盈利的服務(wù)。例如英國的大銀行以較低的貸款利率作為引子和杠桿，向大機構(gòu)客戶推銷現(xiàn)金管理、支票清算和衍生工具合約等服務(wù)。(6)差別價格。對特定市場制定特殊價格。例如香港匯豐銀行的樓宇按揭貸款利率，對于專業(yè)人士和高級公務(wù)員往往較一般客戶優(yōu)惠0.25-0.5%。(7)

44、價值定價。一種服務(wù)附加的好處越高，客戶感到價值越高，定價也可相應提高。(8)關(guān)系定價。取決于客戶對銀行的全面關(guān)系而非某種單一業(yè)務(wù)關(guān)系。(9)策略定價。旨在刺激需求和增加業(yè)務(wù)量，主要用于短期業(yè)務(wù)推廣期間，例如一些銀行宣布在一定時間內(nèi)提供較低的優(yōu)惠利率以吸引按揭貸款業(yè)務(wù)。(10)成本定價。即根據(jù)對可吸引最低業(yè)務(wù)量的估計確定一個價格，使銀行可以取得規(guī)模經(jīng)濟效益。四、產(chǎn)品促銷 客戶開發(fā)活動不僅要求銀行開發(fā)滿足客戶需求的銀行產(chǎn)品，制定適當?shù)膬r格，而且要求銀行善于綜合運用各種促銷手段向目標客戶介紹其產(chǎn)品的優(yōu)點，說服和吸引顧客接受和購買其產(chǎn)品。促銷一般可通過兩個層次進行，一是通過總行的業(yè)務(wù)推廣部門，負責廣告

45、預算，決定為達到銀行目標所需要的支出，銀行的公開宣傳和公共關(guān)系活動一般也由總行控制。二是通過分行進行，通過直接郵寄，分行展示和個人銷售等形式進行推廣。銀行產(chǎn)品促銷的手段主要有：1.溝通。要推廣業(yè)務(wù)，應加強與雇員、客戶及潛在客戶的溝通。有效的溝通一般具有以下特征：有趣味，足以引起注意；信息簡單明確，可留下深刻印象；可信度強；刺激消費欲。與此同時也需要注意溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通時間、溝通地點、溝通方式。 2.廣告宣傳。廣告宣傳可采用報紙、專業(yè)雜志、銀行年報、電視、廣播、展覽、室外張貼、公開宣傳、贊助活動、郵寄和展覽等活動進行，廣告宣傳應著重宣傳本銀行與其他銀行的差別，廣告宣傳的內(nèi)容必須可信，有含

46、義，并符合接受者的品味。所選擇的宣傳媒介要符合客戶的習慣，也要考慮經(jīng)濟效益，如果目標客戶較少，電視廣告就不太適合，如果產(chǎn)品的預期盈利性不高，則不宜使用昂貴的廣告媒介。3.公共關(guān)系。公共關(guān)系有助于加深銀行與公眾之間的相互了解，是主動創(chuàng)造形象的過程。良好的公共關(guān)系應該具備真誠、易使公眾產(chǎn)生信任、支持銀行經(jīng)營目標等重要特征。第七講 客戶經(jīng)理及其管理銀行開發(fā)培育客戶要依靠一支隊伍。這支直接同客戶打交道，具備了較高素質(zhì)且掌握了較全面知識與技能的隊伍，我們就稱其為客戶經(jīng)理。近年來，隨著以客戶為中心這一經(jīng)營理念的普及，我國不少銀行開始聘用客戶經(jīng)理從事銀行產(chǎn)品推介、優(yōu)質(zhì)客戶培育等工作。本講就從管理內(nèi)容的角度對

47、客戶經(jīng)理管理這一問題進行闡述。一、客戶經(jīng)理的職能客戶經(jīng)理的基本職能是市場開拓、產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體來說就是：(1)根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃。(2)根據(jù)銀行的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。(3)詳細收集客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，并根據(jù)資料建立客戶檔案，寫出客戶綜合評價報告及風險分析報告。(4)根據(jù)銀企業(yè)務(wù)合作方案寫出業(yè)務(wù)建議報告和風險控制報告。(5)對銀行風險控制部門、相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門提出的問題或要求提供的

48、其它信息，及時作出回答或提交。(6)負責做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，反饋客戶的動態(tài)信息，對客戶的經(jīng)營狀況進行動態(tài)監(jiān)控，并及時提出建議報告。(7)研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求。并根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案。(8)定期訪問客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷。(9)擁有客戶調(diào)查權(quán)和業(yè)務(wù)建議權(quán)，需對提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性、有效性負責。二、客戶經(jīng)理的基本任職要求和等級資格 客戶經(jīng)理應具備進入到客戶經(jīng)理序列的基本任職條件。這些條件包括：良好的職業(yè)

49、道德；無不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專以上學歷；一年以上銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷?？蛻艚?jīng)理序列對銀行所有人員都是開放的，只要滿足基本的任職條件，經(jīng)資格審查和認證后均可擔任客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理內(nèi)部應劃分為不同的等級，劃分的依據(jù)為個人的工作能力、專業(yè)工作經(jīng)驗、工作業(yè)績、所負責客戶類別和所營銷產(chǎn)品等?？蛻艚?jīng)理劃可分為高級、一級、二級、三級和見習等。不同等級的客戶經(jīng)理對應不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品。 對每級客戶經(jīng)理都應開展資格認證工作?？筛鶕?jù)任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴格的考評認證上崗?？荚u認證的依據(jù)包括業(yè)務(wù)績效、工作能力與經(jīng)驗、等級考試（包括但不限于書面考試、口試答辯、案例設(shè)計和實

50、戰(zhàn)演習）等。等級考試結(jié)果二年內(nèi)有效，以體現(xiàn)管理的動態(tài)性。 一般來講，客戶經(jīng)理的等級資格標準由銀行總行制定。高級客戶經(jīng)理資格由總行審核認定，一級及一級以下客戶經(jīng)理的資格認證由分行審核認定，并報總行備案?？傂锌蓪Ψ中械恼J證結(jié)果進行復核。三、客戶經(jīng)理的激勵 銀行應建立科學有效的激勵機制，來最大程度的激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力?？蛻艚?jīng)理的激勵機制包括：浮動收入、固定收入、福利待遇、營銷費用、等級晉升、業(yè)務(wù)培訓等內(nèi)容。 固定收入和福利待遇可比照行政管理人員來確定。浮動收入可根據(jù)客戶經(jīng)理所創(chuàng)造的綜合業(yè)務(wù)利潤確定。浮動收入上不封頂、下不保底?？蛻艚?jīng)理浮動收入的實現(xiàn)形式可以是貨幣的形式，也可以用非貨幣

51、形式，如住房、商業(yè)保險、子女教育費用等，但無論以何種方式實現(xiàn)，都要充分體現(xiàn)客戶經(jīng)理人員的勞動和業(yè)績。營銷費用是客戶經(jīng)理開展營銷工作的基本條件，要根據(jù)滿足需要和節(jié)約開支相結(jié)合的原則核定和使用。該費用由客戶經(jīng)理自主決定使用，超標部分由客戶經(jīng)理自行承擔。費用的核定根據(jù)客戶經(jīng)理的等級資格確定。一個年度結(jié)束時，客戶經(jīng)理的營銷費用可根據(jù)該地物價水平、市場環(huán)境等因素進行調(diào)整。為體現(xiàn)鼓勵先進、鞭策后進的原則，可對業(yè)績突出、達到更高等級的業(yè)績標準的低等級客戶經(jīng)理進行晉升。同樣，業(yè)績較差、達不到等級業(yè)績標準的客戶經(jīng)理自然降級、或調(diào)整工作崗位。四、客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理 客戶經(jīng)理必須嚴格按照作業(yè)流程開展工作，按照業(yè)務(wù)權(quán)

52、限提供服務(wù)。1.客戶經(jīng)理的工作方式 對小型客戶或單一需求的客戶，客戶經(jīng)理可獨自提供相應的服務(wù)。對大型客戶或有綜合需求的客戶，須采取總分支行聯(lián)動、統(tǒng)一運作的方式，即以高級客戶經(jīng)理為中心，合理搭配其他等級的客戶經(jīng)理和一定數(shù)量的輔助人員組成客戶經(jīng)理小組，以項目小組的方式集中運作。高級客戶經(jīng)理有權(quán)在對大型客戶進行綜合開發(fā)的過程中調(diào)集使用其他等級的客戶經(jīng)理。 2.客戶經(jīng)理與客戶的配比關(guān)系 客戶經(jīng)理管理部門要定期對現(xiàn)有客戶進行等級分類，在保持客戶經(jīng)理相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶等級的變化，定期調(diào)整、配備與之對應的客戶經(jīng)理。 高級客戶經(jīng)理可以在整個銀行系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配使用，主要從事對以下類型客戶或業(yè)務(wù)的工作：核心客戶；具有顧問業(yè)務(wù)等復雜需求的客戶；有投資項目和資本運作業(yè)