全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用

1、全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用摘要 中小企業(yè)已經(jīng)日益成為我國經(jīng)濟(jì)中一支不容忽視的力量，對于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有不可替代的作用，它們與大企業(yè)一起共同推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。質(zhì)量已成為全世界的共同語言， 產(chǎn)品質(zhì)量直接影響著中小企業(yè)的生存與發(fā)展，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，對于我國中小企業(yè)而言，具有重要意義。全面質(zhì)量管理在國外及我國大型企業(yè)中已得到成功運(yùn)用，然而，我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度卻不盡人意。 本文從全面質(zhì)量管理的理念出發(fā)，結(jié)合我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的環(huán)境， 并針對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理實(shí)施中存在的問題，提出相應(yīng)的對策與建議。關(guān)鍵詞 全面質(zhì)量管理中小企業(yè)應(yīng)用 問題 對策t

2、he application of total quality management in smes in china abstract smes has increasingly become a force to be reckoned chinas economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. quality

3、has become a common language around the world, the product quality directly affects the survival and development of smes, strengthening the comprehensive quality management, quality management system and has important significance for chinas smes. total quality management has been successfully used

4、abroad and chinas large enterprises, however, the degree of implementation of total quality management in smes in china but to no avail. from the concept of total quality management, combined with total quality management environment for smes in china, and the problems in the implementation of total

5、 quality management for smes in china, the corresponding countermeasures and suggestions. key words total quality management smes application problem countermeasure 全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用一、前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展， 質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題。美國著名的質(zhì)量管理專家jm朱蘭博士曾經(jīng)說過： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。這一論斷已經(jīng)得到世界各國質(zhì)量管理專家和企業(yè)界的高度認(rèn)可。質(zhì)量不僅影響到國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，而

6、且關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展， 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命， 是衡量企業(yè)素質(zhì)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著全面質(zhì)量管理的展開，企業(yè)的質(zhì)量管理步入了一個(gè)新的發(fā)展階段。中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在提供社會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)， 增加國民收入與國家稅收， 擴(kuò)大就業(yè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定過程中都起著舉足輕重的作用。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線， 是企業(yè)創(chuàng)建核心競爭力的重要內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的市場份額、企業(yè)利潤，進(jìn)而影響企業(yè)的生存與發(fā)展。然而，我國中小企業(yè)由于自身發(fā)展不平衡的特點(diǎn)，存在產(chǎn)品質(zhì)量低下， 全面質(zhì)量管理的應(yīng)用還處于低級階段的現(xiàn)象，與世界先進(jìn)水平存在較大的差距。二、全面質(zhì)量管理概述（一）全面質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的

7、起源很早， 可以說自從歷史上有了手工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以來，就有了質(zhì)量管理的實(shí)踐。我國公元前403 年的東周戰(zhàn)國時(shí)代，周禮考工記上曾有明確記載。 考工記中命百工審五庫器材的質(zhì)量。所謂百工主要是金工、皮革工、設(shè)色工、打磨工等。這是我國古代重視產(chǎn)品質(zhì)量的明確記載。在世界古代史上，巴比倫的古城市尼浦爾（nippur ）的姆拉修的兒子們在公元前 429 年所開設(shè)的原始工場，對他們的產(chǎn)品做質(zhì)量保。追溯歷史，質(zhì)量管理源遠(yuǎn)流長。無論是我國，而且在西方，古代人們對產(chǎn)品質(zhì)量都早已引起重視。但是，全面質(zhì)量管理（ total quality management）作為一個(gè)新的理念，其發(fā)展歷史并不長。 1956 年，阿德曼

8、費(fèi)根堡姆在哈佛商業(yè)評論中首次使用全面質(zhì)量管理一詞，并于1961 年在其 total quality control 一書中給出全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體。費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理之后，后人對其理論進(jìn)行了研究和探討，并對其理論進(jìn)行了發(fā)展。iso9000對全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。國內(nèi)對全面質(zhì)量管理的一般定義是： 全

9、面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活。綜上所述，全面質(zhì)量管理（tqm ）有三層含義：（1）全面（ total ） ：與公司有聯(lián)系的所有人員都參與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的過程；（2）質(zhì)量（ quality ） ：完全滿足顧客明確或隱含的要求；（3）管理（ management） ：各級管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。（二）全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的原因促成全面質(zhì)量管理的因素可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：(1)高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能發(fā)展為對耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性的全面關(guān)注，這對質(zhì)

10、量管理提出了新的課題。(2)社會(huì)進(jìn)步帶來的觀念變革：質(zhì)量責(zé)任，許多國家發(fā)起了“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)，這就迫使企業(yè)更加強(qiáng)化質(zhì)量管理，該運(yùn)動(dòng)成為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實(shí)踐推行的巨大動(dòng)力。(3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟并廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和管理中。 人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能把其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，于是聯(lián)系的觀點(diǎn)、 制約的觀點(diǎn)、 溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，于是重視人的積極因素、調(diào)動(dòng)人的積極因素、組織員工的廣泛參與成為質(zhì)量管理中被廣泛接受的理念，并付諸實(shí)施。 (4)國際市場

11、競爭加劇。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展、市場競爭尤其是國際市場競爭的加劇， 質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的核心要素，各國企業(yè)都十分重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，強(qiáng)化質(zhì)量管理、以確保用戶要求、可靠地使用產(chǎn)品。（三）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的核心理念是一個(gè)“全”字，即從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用，它代表了企業(yè)的全部員工以及生產(chǎn)（服務(wù)）的全過程。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：1、全員性在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，質(zhì)量似乎只是企業(yè)少數(shù)人（專家、質(zhì)檢人員等）的職責(zé)。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量

12、管理截然不同的是，它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)全體職工參加，上至企業(yè)老總，下到一線操作工人，都必須重視產(chǎn)品質(zhì)量，共同分擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，把企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)從上至下層層分解，落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)、直至個(gè)人，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的積極性，并且通過各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)所有員工都能為實(shí)現(xiàn)具體的質(zhì)量目標(biāo)而努力。2、全面性在一般人看來，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性和安全性，這是狹義層面上的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)來說，其重要性不言而喻。但是，對于消費(fèi)者來說，物美價(jià)廉、供貨及時(shí)且服務(wù)周到的商品是其首選。所以，企業(yè)必須盡量降低產(chǎn)品成本，縮短交貨期以及重視售后服務(wù)，給消費(fèi)者留下

13、良好的企業(yè)形象。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。 因此，全面質(zhì)量管理必須對這種廣義的全部內(nèi)容進(jìn)行管理，如圖1 所示。+ + + = 圖 1 tqm 全面性示意圖3、全過程全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是將品質(zhì)管理的重點(diǎn)從事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到事先預(yù)防，變管理結(jié)果為管理因素，把分散管理變?yōu)榫C合管理。 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的成果，它有一個(gè)逐步產(chǎn)生和形成的過程。好的產(chǎn)品質(zhì)量是市場研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、試制、供應(yīng)、制造、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié)果，不僅僅是靠檢驗(yàn)出來的。因此，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，找出主要因素加以控制，防止質(zhì)量問題的發(fā)生， 將不合格

14、品消滅在品質(zhì)形成過程之中，做到防患于未然。4、全方法隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響質(zhì)量的因素也日趨復(fù)雜，包括物質(zhì)、人文、技術(shù)和管理等因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來， 全面管好，就必須廣泛、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代的科學(xué)管理方法，努力做到以下幾點(diǎn)：（1）一切用數(shù)據(jù)說話，堅(jiān)持實(shí)事求是，以客觀事實(shí)為依據(jù)，來反映、分析、解決質(zhì)量問題， 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法提出和分析問題。通過事實(shí)、數(shù)據(jù)加工、 整理、計(jì)算、歸納、分類、比較、分析、解釋和判斷等， 從本質(zhì)上深刻反映全面質(zhì)量管理的規(guī)律性；（2）堅(jiān)持 pdca 循環(huán)的工作程序；產(chǎn)品質(zhì)量成本交貨期服務(wù)全面質(zhì)量（3）廣泛應(yīng)

15、用科學(xué)技術(shù)的新成果和科學(xué)管理方法。如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)的檢測手段、電子計(jì)算機(jī)、價(jià)值工程以及網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃等。5、全社會(huì)全面質(zhì)量管理不僅強(qiáng)調(diào)讓顧客及本單位成員滿意，而且注重社會(huì)受益， 謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益， 即要提高包括本企業(yè)效益在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，而不是僅僅為本企業(yè)獲得利潤。三、我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析（一）中小企業(yè)的定義至今，中小企業(yè)的定義在世界各國沒有統(tǒng)一的界定標(biāo)準(zhǔn)。早在1996 年，歐盟就建議制定一個(gè)統(tǒng)一的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但是由于各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異和不同時(shí)期社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的限制，仍未達(dá)成共識(shí)。通常， 國外對中小企業(yè)的定義是基于質(zhì)和量兩種標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)

16、即是從企業(yè)的組織形式、在行業(yè)中所處的地位以及融資等標(biāo)準(zhǔn)來定義，量則是從企業(yè)人數(shù)和總資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)來界定。一般說來， 企業(yè)需要同時(shí)滿足這兩種標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)比較準(zhǔn)確地反映了中小企業(yè)的本質(zhì)特征，量可以較為直觀地反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)。大部分國家通常采用量的標(biāo)準(zhǔn)角度來對中小企業(yè)進(jìn)行界定，因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)較易選擇且更為直觀。比如，在美國，一般而言，批發(fā)業(yè)不超過100 人，零售業(yè)或服務(wù)業(yè)三年平均年銷售額和收入視商業(yè)種類而定在450 萬3200 萬美元之間，制造業(yè)雇員不超過 500 人， 建筑業(yè)三年平均銷售額在1200 萬3100 萬美元之間的被視為中小企業(yè)。在日本， 中小企業(yè)基本法規(guī)定，工礦業(yè)中從業(yè)人數(shù)300 人以下或資本金

17、1 億日元以下的；制造業(yè)中資本金3 億日元以下的；批發(fā)業(yè)從業(yè)人數(shù)100 人以下或資本金 1 億日元以下的；零售業(yè)資本金5000 萬日元以下的；服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)100 人以下或資本金 5000 萬日元以下的， 可視為中小企業(yè)。 而德國中小企業(yè)是指年?duì)I業(yè)額在100 萬歐元以下、不超過 9 個(gè)雇員的小型企業(yè)和年?duì)I業(yè)額在100 萬5000 萬歐元、擁有雇員數(shù)量在 10 499 人的企。建國以來，我國中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過了多次調(diào)整，到2002 年底，中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法 頒布，給中小企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)是： 中小企業(yè)是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會(huì)需要，增加就業(yè)，符合國家產(chǎn)業(yè)政策， 生

18、產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。2011 年6月18 日，中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定頒布，根據(jù)該規(guī)定，我國中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：農(nóng)、林、牧、漁業(yè)營業(yè)收入 20000 萬元以下；工業(yè)從業(yè)人員 1000 人以下、營業(yè)收入 40000 萬元以下；建筑業(yè)營業(yè)收入 80000 萬元以下、資產(chǎn)總額80000 萬元以下；零售業(yè)從業(yè)人員300 人以下、營業(yè)收入 20000 萬元以下；批發(fā)業(yè)從業(yè)人員 200 人以下、 營業(yè)收入 40000萬元以下；交通運(yùn)輸業(yè)從業(yè)人員1000 人以下、營業(yè)收入 30000 萬元以下；倉儲(chǔ)業(yè)從業(yè)人員 200 人以下、營業(yè)收入 30000 萬元以下；郵政業(yè)從業(yè)人員100

19、0 人以下、營業(yè)收入30000 萬元以下； 住宿業(yè)從業(yè)人員 300 人以下、營業(yè)收入 10000 萬元以下；餐飲業(yè)從業(yè)人員 300 人以下、營業(yè)收入 10000 以下；信息傳輸業(yè)從業(yè)人員2000 以下、營業(yè)收入 100000 萬元以下；軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員300 人以下、營業(yè)收入10000 萬元以下；房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營營業(yè)收入200000 萬元以下、 資產(chǎn)總額 10000 萬元以下；物業(yè)管理從業(yè)人員 1000 人以下、營業(yè)收入 5000 萬元以下；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員 300 人以下、營業(yè)收入 120000 萬元以下。因此，我國中小企業(yè)的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)是：職工人數(shù)、營業(yè)收入和資產(chǎn)總額三大

20、指標(biāo)。綜上所述，劃分中小企業(yè)所使用的各項(xiàng)指標(biāo)主要包括以下幾點(diǎn)：(1)從業(yè)人員數(shù)量，(2)投資額， (3)全部固定資產(chǎn)數(shù)量， (4)銷售量， (5)生產(chǎn)能力。（二）我國中小企業(yè)的概況1、我國中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)情況我國中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)包括全國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)和全國實(shí)有個(gè)體工商戶戶數(shù)。（1）我國實(shí)有企業(yè)數(shù)量變化情況圖 2 2009-2010年我國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)發(fā)展情況（萬戶截至 2010 年底，全國實(shí)有企業(yè)1136.48萬戶（含分支機(jī)構(gòu)，下同），比上年底增加 93.13 萬戶，增長 8.93% 。內(nèi)資企業(yè) 246.44萬戶，比上年減少12.72 萬戶，下降 4.91% ；私營企業(yè) 845.52萬戶，比上年增

21、長 14.23% ；外資企業(yè) 44.52 萬戶，同比上漲 2.53% 。（2）我國實(shí)有個(gè)體工商戶數(shù)量變化情況圖 3 2009-2010年個(gè)體工商戶發(fā)展情況（萬戶）與 2009 年相比， 2010 年我國實(shí)有個(gè)體工商戶達(dá)到3452.89萬戶， 增長 7.99% ；全國城鎮(zhèn)實(shí)有個(gè)體戶2266.6萬戶，增長 8.87% ；農(nóng)村個(gè)體工商戶 1186.29萬戶，增長 6.35% ；城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶增長速度高于農(nóng)村個(gè)體工商戶增長速度。2、我國中小企業(yè)的行業(yè)分布情況（1）我國實(shí)有企業(yè)的行業(yè)分布圖 4 2010年我國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬戶）從實(shí)有戶數(shù)來看，全國有批發(fā)和零售企業(yè)397.09萬戶，位居首位；制造

22、業(yè)居其次，為 242.25萬戶；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，為105.55萬戶；我國實(shí)有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，教育頁，這三個(gè)行業(yè)的企業(yè)實(shí)有數(shù)量分別為5.27 萬戶、 1.644 萬戶和 1.641 萬戶。（2）我國個(gè)體工商戶的行業(yè)分布圖 5 2010年我國個(gè)體工商戶行業(yè)分布（萬戶）個(gè)體工商戶主要分布在批發(fā)和零售業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、 住宿和餐飲業(yè)等行業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)有個(gè)體工商戶2176.26萬戶，占全部個(gè)體工商戶的63.05% ；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)有個(gè)體工商戶354.04萬戶，占全部個(gè)體工商戶的10.26% ；住宿和餐飲業(yè)有個(gè)體工商戶3

23、00.52萬戶，占全部個(gè)體工商戶的8.71% 。三個(gè)行業(yè)共占個(gè)體工商戶的82.02% 。個(gè)體工商戶分布在電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，金融業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)三個(gè)行業(yè)中的數(shù)量最少，分別僅有1.54 萬戶、1.03 萬戶和 0.6 萬戶，由于這些行業(yè)主要是壟斷性比較強(qiáng)的行業(yè)，所以個(gè)體工商戶難于進(jìn)入。3、我國中小企業(yè)的發(fā)展情況（1）中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)回升態(tài)勢。中小企業(yè)企業(yè)家信心指數(shù)和企業(yè)景氣指數(shù)全年分別達(dá)到120 以上，均在“中度景氣”區(qū)間運(yùn)行，全年中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)回升的態(tài)勢。中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)從2008 年末和 2009 年初起，分別從低谷開始向上攀升。 到 201

24、0 年，中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)總體上呈持續(xù)走高趨勢。（2）勞動(dòng)力需求增加較快。隨著我國中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)向好發(fā)展，2010年企業(yè)勞動(dòng)力需求有較大增加。（3）中小企業(yè)家對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向持謹(jǐn)慎樂觀態(tài)度。（4）中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難加重。2011年以來，能源、原材料、勞動(dòng)力等要素價(jià)格大幅上漲，企業(yè)成本明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營壓力不斷加大。（三）我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理實(shí)施情況1、我國中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的環(huán)境（1）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境眾所周知， 全面質(zhì)量管理的實(shí)施對于大企業(yè)來說總是顯而易見，而對于中小企業(yè)來講則不然。研究表明，全面質(zhì)量管理可以成功應(yīng)用于中小企業(yè)，并能提高其競爭力。就我國中小企業(yè)而言， 實(shí)施

25、全面質(zhì)量管理的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境并不樂觀，主要存在以下幾個(gè)方面的困難。a 財(cái)務(wù)方面我國中小企業(yè)流動(dòng)資金短缺是其實(shí)施全面質(zhì)量管理的瓶頸。此外，融資難、企業(yè)生產(chǎn)成本不斷增加， 更使中小企業(yè)費(fèi)用支出不斷增加，有的企業(yè)甚至陷入捉襟見肘的局面。沒有一定的資金做后盾，中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理具有很大障礙。b 管理者意識(shí)方面一般中小企業(yè)管理者認(rèn)為， 實(shí)施全面質(zhì)量管理， 意味著生產(chǎn)成本的增加， 產(chǎn)品售出時(shí)將會(huì)失去一定的價(jià)格優(yōu)勢。從而片面追求產(chǎn)值和產(chǎn)量， 對全面質(zhì)量管理中每個(gè)環(huán)節(jié)中的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。c 人員培訓(xùn)方面我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理人員培訓(xùn)有了一定的基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)，有助于員工了解全面質(zhì)量管理的重要性及本企

26、業(yè)的實(shí)施情況。但我國中小企業(yè)對員工全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)與其他大型企業(yè)相比仍有較大差距。（2）國內(nèi)環(huán)境我國的全面質(zhì)量管理起步較晚，1985 年，隨著原國家經(jīng)委頒布了工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣，逐步應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)、交通運(yùn)輸、商貿(mào)企業(yè)以及部分金融、衛(wèi)生等方面的企事業(yè)單位。目前， 我國處于市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，但是市場上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問題：1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2)產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；4)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識(shí)淡薄等。

27、為了保障消費(fèi)者利益，我國政府陸續(xù)出臺(tái)了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如產(chǎn)品質(zhì)量法 、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、 計(jì)量法、 標(biāo)準(zhǔn)化法等，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量管理走上了法制軌道。 企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。 2001 年，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)重新啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作。所有這些工作， 都極大推動(dòng)了我國質(zhì)量管理工作的發(fā)展，有利于我國產(chǎn)品質(zhì)量水平的整體提高，增強(qiáng)了我國產(chǎn)品的國際競爭力。目前，我國已經(jīng)出現(xiàn)了一批企業(yè)，它們以性能先進(jìn)、 質(zhì)量過硬的名優(yōu)產(chǎn)品與完善的顧客服務(wù)，不但贏得了國內(nèi)消費(fèi)者的青睞，并且成功進(jìn)入了國際市場，起到了很好的示范作用。但是，我國中小企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理

28、的過程中，也存在如下不利因素：a 中小企業(yè)融資難度加大。 2010 年 10 月以來，央行已 5 次加息，計(jì)息以及利率上浮使貸款成本顯著增加。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，目前溫州資金面偏緊的企業(yè)占42.9% ，企業(yè)資金缺口平均為10% 。隨著國家在溫州設(shè)立金融綜合改革試驗(yàn)區(qū)，這種局面將逐步得到緩解。b 中小企業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)加重。調(diào)查顯示，中小企業(yè)稅種繁多，除營業(yè)稅、所得稅、增值稅之外，還需繳納城建稅及教育費(fèi)附加、房產(chǎn)稅、土地稅、印花稅、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)基金等，加上各種收費(fèi)，實(shí)際綜合稅負(fù)已經(jīng)超過30% 。此外，亂收費(fèi)亂罰款加大了中小企業(yè)的流通成本。據(jù)調(diào)查，2010 年我國物流成本在gdp 中所占比重達(dá)

29、18% ，而日本是 11% ，美國是 8%，歐盟更低，只有7%，全世界收費(fèi)公路約有 80% 的里程在中國。在社會(huì)物流總費(fèi)用中，運(yùn)輸成本約占一半，而其中約1/3 是過路過橋費(fèi)，很多已收回投資的公路仍在長期收費(fèi)， 過路過橋費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高以及亂收費(fèi)、亂罰款情況普遍存在，直接提高了物流成本，加劇了中小企業(yè)的負(fù)擔(dān)。（3）國際環(huán)境目前，全面質(zhì)量管理已在國外得到廣泛應(yīng)用，世界著名企業(yè)如ibm ，british airways ，hewlett-packard，motorola等。近年來，越來越多的國外中小企業(yè)也努力實(shí)施全面質(zhì)量管理，很多中小企業(yè)通過了iso9000體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。國外企業(yè)之所以具有強(qiáng)大的競爭力，

30、很重要的一點(diǎn)， 就在于它們始終圍繞質(zhì)量這個(gè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇的主題，實(shí)施全面質(zhì)量管理，改善經(jīng)營，發(fā)展科學(xué)技術(shù)，不斷拓寬質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，從而生產(chǎn)出質(zhì)量更高的產(chǎn)。美國是質(zhì)量管理的發(fā)源地，無論是“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理法”還是“全面質(zhì)量管理法”都源于美國。早在19 世紀(jì) 90 年代，美國產(chǎn)業(yè)就開始了質(zhì)量管理，首先是電話系統(tǒng)的質(zhì)量保證， 經(jīng)過一百多年的發(fā)展， 美國已經(jīng)形成獨(dú)具特色的質(zhì)量管理思想，形成了以質(zhì)量控制為重點(diǎn)的美國質(zhì)量管理模式。在美國的質(zhì)量管理過程中， 形成了以下特色：a 質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來實(shí)施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。b 將解決質(zhì)量保證問題的權(quán)力分散

31、，各部門在質(zhì)量經(jīng)理和專家的指導(dǎo)下分工負(fù)責(zé)，只有問題比較普遍時(shí)才向上級部門報(bào)告。c 常設(shè)管理機(jī)構(gòu)和臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)并存。除質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)、可靠性委員會(huì)等常設(shè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)外， 美國企業(yè)還經(jīng)常為特定目的設(shè)立臨時(shí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，如福特汽車為生產(chǎn)專用部件而成立的臨時(shí)工作小組等。d 美國企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。在東方，日本形成了以質(zhì)量改良為核心的全面質(zhì)量管理，從上世紀(jì) 70 年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了qc 小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，qc 小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，費(fèi)根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本推動(dòng)

32、qc 小組的活動(dòng)。到 70 年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70 萬個(gè) qc 小組，共有 500 多萬成員參與了qc 小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。在隨后的三十多年里，日本更是大力發(fā)展全面質(zhì)量管理，并在不斷的實(shí)踐與創(chuàng)新中形成了以質(zhì)量改良為核心的全面質(zhì)量管理。2、我國中小企業(yè)對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)程度目前，我國很多企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到“以質(zhì)量求生存的重要性”，并自覺引入全面質(zhì)量管理的理念， 但由于種種原因， 在我國許多中小企業(yè)中， 大部分企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)都十分淡薄， 對質(zhì)量問題極不重視， 甚至有些企業(yè)高層也認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量檢測部門的事， 過分的依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。 這種員工思想意識(shí)

33、上的落后狀況是造成我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理工作漏洞百出的關(guān)鍵原因。3、我國中小企業(yè)對于全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度我國中小企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率較低，而且產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量也是偏低的。有相當(dāng)一部分中小企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要。表 1 我國中小企業(yè)質(zhì)量管理狀況調(diào)查質(zhì)量管理階段基本標(biāo)志企業(yè)比例一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)31% 二、質(zhì)量控制階段企業(yè)在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量20% 三、全面質(zhì)量管理階段企業(yè)在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量35% 四、質(zhì)量體系階段企業(yè)按 iso9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系且通過了 iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證5% 其

34、他無檢驗(yàn)、無質(zhì)量管理9% 根據(jù) 2004 年國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量管理模式可以分為由低到高的五個(gè)階段。60 的中小企業(yè)質(zhì)量管理仍處于質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量控制階段。僅有35% 的中小企業(yè)在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量，即實(shí)施了全面質(zhì)量管理。 總之，我國中小企業(yè)的全面質(zhì)量管理實(shí)施程度不容樂觀。（四）我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題1、全面質(zhì)量管理意識(shí)低下（1）中小企業(yè)管理者質(zhì)量意識(shí)不高在我國，由于大多數(shù)中小企業(yè)管理者沒有接受正規(guī)的全面質(zhì)量管理的教育或培訓(xùn)，文化程度不高，未樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，缺乏必要的質(zhì)量意識(shí)，反而

35、追求只追求利益最大化， 忽視產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為高質(zhì)量的產(chǎn)品固然會(huì)增加產(chǎn)品的成本，從而片面追求產(chǎn)值，忽視企業(yè)的全面質(zhì)量管理，未能樹立企業(yè)的良好信譽(yù)與形象。很多中小企業(yè)管理者缺乏質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)， 高層管理者首先想到的不是自身工作的失誤，而是將質(zhì)量責(zé)任推脫給下屬， 并對其進(jìn)行一番訓(xùn)斥和責(zé)罵。當(dāng)下屬受到訓(xùn)罵后， 又將上級帶來的怒火發(fā)泄給自己的下屬，這樣由總經(jīng)理向下一級一級將質(zhì)量責(zé)任推脫下去，最后承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的只能是一線員工，這也證實(shí)了踢貓效應(yīng)的科學(xué)性， 一線員工心中的怒氣無處可發(fā)， 只好回家將自家的貓狠狠地踢一腳了。（2）中小企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)淡薄由于中小企業(yè)管理者忽略了對企業(yè)員工全面質(zhì)

36、量管理的培訓(xùn)和教育，使員工認(rèn)為質(zhì)量在企業(yè)中的重要性不高。 有的企業(yè)沒有濃厚的質(zhì)量文化， 導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識(shí)淡薄。第一，員工的文化程度較低。就一線員工來說，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與其息息相關(guān)。很多一線員工文化程度較低，一般是初中、 高中或中專學(xué)歷者， 他們中的大多數(shù)并未真正了解企業(yè)的質(zhì)量管理方針和質(zhì)量文件，從內(nèi)心出發(fā)， 對質(zhì)量為何物缺乏真正意義上的認(rèn)識(shí)。第二，員工未得到良好的激勵(lì)。就心理學(xué)而言，需要是行為動(dòng)力的源泉。我國中小企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)的淡薄的深層次原因是質(zhì)量對其來說并不能帶來一定的好處或利益，換句話說，中小企業(yè)管理者對員工的激勵(lì)程度不夠，更有甚者，有的中小企業(yè)沒有一套良好的員工激勵(lì)機(jī)制， 這就導(dǎo)致

37、了員工和管理者之間總是存在或多或少的矛盾。當(dāng)員工在生產(chǎn)操作過程中， 自己的某些需要得不到滿足或激勵(lì)程度不當(dāng)，他們中的大多數(shù)就會(huì)將產(chǎn)品當(dāng)作發(fā)泄的對象，使產(chǎn)品的質(zhì)量每況愈下。第三，員工對企業(yè)缺乏忠誠度。 大多數(shù)中小企業(yè)員工在進(jìn)入企業(yè)之前，并未深入了解該企業(yè)的文化與發(fā)展目標(biāo)。很多員工與企業(yè)只是簡單的契約關(guān)系，并未簽訂真正的勞動(dòng)合同，使得在進(jìn)入企業(yè)的第一天就抱著試試的態(tài)度，過著干一天算一天的生活。他們也沒有良好的職業(yè)規(guī)劃， 對企業(yè)提供給他們的發(fā)展空間了解不夠，導(dǎo)致員工們在企業(yè)里不能找到歸屬感，對企業(yè)缺乏忠誠度，所以也不關(guān)心企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。2、人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員被稱為“經(jīng)營之神”

38、的日本著名企業(yè)家松下幸之助說得好： “國家的興盛在于人，國家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有眀訓(xùn)；回顧古來歷史，可謂絲毫不爽。企業(yè)經(jīng)營的成敗，不容諱言，與治國同一道理，在于重視人才?！逼髽I(yè)與企業(yè)之間的競爭，說到底是人才的競爭，是人力資源綜合素質(zhì)的競。人力資源是企業(yè)的第一大資源，與企業(yè)相關(guān)的任何事務(wù)都離不開人力資源的使用。我國中小企業(yè)在人力資源方面存在著很多不足，其表現(xiàn)之一就是缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員。我國中小企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)單一，經(jīng)營規(guī)模小， 故人員配置很難做到專業(yè)對口、各司其職。往往是一人身兼數(shù)職。 如有的中小企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理是同一人，而一些從事質(zhì)量管理的員工根本不具備從業(yè)資格，更多的是靠

39、人情關(guān)系或者領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量管理的片面理解從事質(zhì)量管理工作，這些質(zhì)量管理人員的專業(yè)性差，一般只憑以往經(jīng)驗(yàn)辦事，對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)章制度方面缺乏深刻理解。3、忽視質(zhì)量成本管理隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，許多中小企業(yè)管理者卻市場經(jīng)濟(jì)觀念淡薄，只是片面追求利潤的最大化，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和本企業(yè)效益的關(guān)系。質(zhì)量成本是 20 世紀(jì)下半葉由美國著名的質(zhì)量管理專家費(fèi)根鮑姆提出，一般是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或作業(yè)質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失或賠償費(fèi)用。我國很多中小企業(yè)僅停留在傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理，即以“產(chǎn)品”為中心，對質(zhì)量成本的發(fā)生本源及其動(dòng)因缺乏了解。有的企業(yè)往往只對生

40、產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量成本管理， 而忽視了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 研發(fā)、銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)所消耗的大量成本。4、質(zhì)量管理體系不健全圖 6 我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系過程我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系源自總經(jīng)理辦公室高層管理人員的意識(shí)，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過程中不存在質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地制定質(zhì)量管理方針及措施， 也沒有清晰的可操作性的權(quán)責(zé)分配控制架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。靈活多變是我國中小企業(yè)的顯著特點(diǎn)，但對于質(zhì)量體系不健全的中小企業(yè)來說，是企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。許多企業(yè)追求眼前利益，一葉障目，不見泰山，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，阻礙了企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施。5、全面質(zhì)量創(chuàng)新不足在我國中小企業(yè)中

41、，具有大專以上學(xué)歷的職工總數(shù)不足10% ，初中以下學(xué)歷的職工占 60% 左右。質(zhì)量管理人才嚴(yán)重缺乏，大部分管理人才不愿到中小企業(yè)工作，一些優(yōu)秀人才更青睞于大企業(yè)。 創(chuàng)新人才的缺乏是制約中小企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的最主要因素。此外，中小企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量創(chuàng)新需要一定投入，但目前中小企業(yè)特別是小企業(yè)融資渠道狹窄， 銀行貸款主要集中于大企業(yè)， 直接融資渠道不暢， 資金來源不足嚴(yán)重總經(jīng)辦公室研發(fā)部代工廠商采購部生產(chǎn)部質(zhì)檢部影響了中小企業(yè)全面質(zhì)量管理創(chuàng)新的積極性。我國中小企業(yè)由于創(chuàng)新人才的缺乏和融資渠道不暢等原因，只能生搬硬套一些咨詢機(jī)構(gòu)或參考其他企業(yè)的質(zhì)量手冊，和本企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合較少，造成了質(zhì)量管理創(chuàng)新能力不

42、足。四、對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策與建議（一）強(qiáng)化質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)日本質(zhì)量管理大師石川馨曾說： “質(zhì)量始于教育， 終于教育?！辟|(zhì)量教育對于提高中小企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)極為重要，中小企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要有所提高，必須加強(qiáng)管理者和一般員工的質(zhì)量意識(shí)， 端正其對質(zhì)量的態(tài)度， 重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。具體應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：1、提高企業(yè)管理者的質(zhì)量意識(shí)中小企業(yè)的管理者，掌握著企業(yè)發(fā)展的方向和命脈。對于提高產(chǎn)品的質(zhì)量而言，管理者可謂是普通員工的“榜樣” 。在心理學(xué)中，榜樣的力量是強(qiáng)大的，管理者的思想意識(shí)、言行舉止等都對員工會(huì)產(chǎn)生重要影響。因此，管理者應(yīng)率先樹立很強(qiáng)的全面質(zhì)量管

43、理意識(shí)，并把這一意識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。作為管理者， 產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題， 應(yīng)首先反思自己工作上的不足之處，并勇于承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，避免踢貓效應(yīng)的出現(xiàn)，把質(zhì)量責(zé)任推給無辜的普通員工。此外，還應(yīng)經(jīng)常與一線技術(shù)工人交流， 了解產(chǎn)品質(zhì)量問題， 認(rèn)真聽取員工的改進(jìn)意見， 明確企業(yè)目前產(chǎn)品質(zhì)量的不足之處， 并盡快予以解決。 管理者還可以組織企業(yè)技術(shù)骨干，到同類先進(jìn)企業(yè)調(diào)研和考察，并寫出調(diào)研報(bào)告，對企業(yè)員工進(jìn)行報(bào)告學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。同時(shí)，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)較大質(zhì)量問題時(shí)，可采用德爾菲法， 組織專家對企業(yè)質(zhì)量問題進(jìn)行咨詢與診斷，并提出改進(jìn)意見和建議。因此，中小企業(yè)管理者樹立很強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為員工起好示范模范作用，

44、用自己的實(shí)際行動(dòng)把這種意識(shí)傳播給員工。2、強(qiáng)化對員工質(zhì)量意識(shí)的激勵(lì)針對我國中小企業(yè)普通員工學(xué)歷偏低，質(zhì)量意識(shí)低下的現(xiàn)實(shí)， 中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的質(zhì)量意識(shí)教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化對員工質(zhì)量意識(shí)的激勵(lì)。現(xiàn)階段的員工，是極其復(fù)雜的，即復(fù)雜人。他們有著復(fù)雜的工作動(dòng)機(jī)，包括生理的、心理的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面。（1）薪酬與質(zhì)量掛鉤薪酬是企業(yè)因使用員工的勞動(dòng)而付給員工的錢或?qū)嵨?。中小企業(yè)在進(jìn)行薪酬管理時(shí)，要充分激勵(lì)員工工作的積極性，充分激發(fā)員工的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)將薪酬與產(chǎn)品質(zhì)量掛鉤，把二者緊密地結(jié)合起來。具體如下表：表 2 員工薪酬等級表薪酬等級產(chǎn)品質(zhì)量水平質(zhì)量意識(shí)高中低高a11 a12 a13 中a21 a2

45、2 a23 低a31 a32 a33 通過上面一個(gè)表， 可以看出員工的薪酬等級與員工的質(zhì)量意識(shí)、生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平聯(lián)系起來。產(chǎn)品的質(zhì)量水平可分為高、中、低三個(gè)層次，員工的質(zhì)量意識(shí)也分為三個(gè)層次，員工的質(zhì)量意識(shí)包括員工對待質(zhì)量問題的態(tài)度、積極性、責(zé)任感等；產(chǎn)品質(zhì)量水平包括產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品工藝、市場占有率，顧客反映評價(jià)等，在每行和每列的交點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)元素， 這個(gè)元素就是員工在質(zhì)量方面的薪酬水平，通過薪酬與質(zhì)量的直接掛鉤，可以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，從而員工把更多積極性放在產(chǎn)品質(zhì)量問題上。（2）培養(yǎng)員工的企業(yè)忠誠度從員工入職的第一天起， 注重入職培訓(xùn)， 向員工宣傳本企業(yè)的文化， 營造家的溫馨環(huán)境，使員工能

46、找到歸屬感。 介紹企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)， 將企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，做好人力資源規(guī)劃， 統(tǒng)籌做好員工職業(yè)生涯管理。為員工提供良好的福利和津貼待遇，如五險(xiǎn)一金等。同時(shí)，管理者應(yīng)有計(jì)劃地訪談員工，與員工真誠交談，以誠意打動(dòng)員工，使員工擁有尊重感。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培育團(tuán)隊(duì)文化氛圍，以提高員工的企業(yè)忠誠度，使員工以企業(yè)主人翁的身份重視產(chǎn)品質(zhì)量。（3）加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)教育第一，建立質(zhì)量危機(jī)意識(shí)， 建立質(zhì)量危機(jī)意識(shí)就是教育員工企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，以及企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的缺陷， 將會(huì)對企業(yè)本身以及員工本身產(chǎn)生什么樣的災(zāi)難性后果，讓他們清醒地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。企業(yè)內(nèi)部可通過市場占有率下降、企業(yè)效率不佳、企業(yè)質(zhì)

47、量成本增加、市場產(chǎn)品質(zhì)量不佳等有損企業(yè)形象的事件進(jìn)行報(bào)道，在全員范圍內(nèi)建立一種質(zhì)量危機(jī)意識(shí)，喚起全員對質(zhì)量的重視， 讓改善質(zhì)量成為員工發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。第二，加強(qiáng)對質(zhì)量方面問題的培訓(xùn)。 企業(yè)應(yīng)從質(zhì)量問題的基本入手，定期對員工進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)，從檢驗(yàn)要求及質(zhì)量知識(shí)都從簡單的方面入手，一步一步深入，讓員工了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的特征、特性、工藝操作流程， 以及企業(yè)在質(zhì)量方面的管理?xiàng)l例等。讓員工主動(dòng)了解質(zhì)量的作用、后果的變化，學(xué)習(xí)有關(guān)資料，不斷注入新的質(zhì)量觀念和思想，對于偏離的行為和思想即時(shí)進(jìn)行糾正教育。3、建立高質(zhì)量的企業(yè)文化中小企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立高質(zhì)量的企業(yè)文化，讓這種企業(yè)文化長期持續(xù)地影響和激

48、勵(lì)員工的質(zhì)量意識(shí)，在建立高水平的企業(yè)質(zhì)量文化時(shí)，可做好以下三點(diǎn)：第一，樹立在市場經(jīng)濟(jì)條件下與企業(yè)價(jià)值觀相適應(yīng)的質(zhì)量價(jià)值觀念。我國企業(yè)長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)及高度集中管理模式的影響，作為觀念形態(tài)的企業(yè)價(jià)值觀表現(xiàn)特征是重?cái)?shù)量、重速度、輕效益、輕質(zhì)量。而現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下的激烈競爭迫使企業(yè)必須建立相應(yīng)的企業(yè)價(jià)值觀， 客觀需要從培養(yǎng)企業(yè)的質(zhì)量價(jià)值觀念入手，形成具有自己特色的企業(yè)質(zhì)量文化。 長期以來，我國企業(yè)僅偏重于企業(yè)質(zhì)量文化的標(biāo)準(zhǔn)性特征，非常強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量管理。這是必要的，但質(zhì)量水平低的現(xiàn)象仍屢見不鮮。因此我們也需要重視質(zhì)量文化的價(jià)值觀特征。與市場經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀相適應(yīng)的企業(yè)質(zhì)量觀念，必須盡快確

49、立。第二，全面提高企業(yè)和員工的質(zhì)量文化素質(zhì)。如今，市場的競爭是多方面的、多樣化的。但是質(zhì)量的競爭是永恒的， 高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中始終占據(jù)優(yōu)勢，而良好的質(zhì)量是靠企業(yè)和員工創(chuàng)造的， 所以提高質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高企業(yè)和員工的質(zhì)量文化素質(zhì)。它體現(xiàn)在企業(yè)和員工的具體行動(dòng)中，如員工對企業(yè)的忠誠、創(chuàng)造與貢獻(xiàn)，員工對企業(yè)、對用戶的社會(huì)信守行為和職業(yè)道德等。創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化要以人為本，企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)質(zhì)是人的建設(shè)，因?yàn)槿耸巧a(chǎn)中最主要， 最活躍的因素， 人是企業(yè)活力的源泉。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)職工以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性， 積極參與企業(yè)的決策、管理和各項(xiàng)有益的戰(zhàn)略。（二）大力開發(fā)企業(yè)人力資源美國鋼鐵大王卡

50、耐基曾說過： “把我的廠房、機(jī)器、資金拿走，只要把人留下，4 年以后，我又是一個(gè)鋼鐵大王。 ”可見，當(dāng)今企業(yè)之間的競爭是人才的競爭。我國中小企業(yè)面臨人力資源不足， 缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)，必須大力開發(fā)企業(yè)人力資源。具體應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：1、重視對技術(shù)人員的培訓(xùn)我國中小企業(yè)對技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)全面的原則， 企業(yè)不能只停留在培訓(xùn)技術(shù)方面的知識(shí)， 還應(yīng)該培訓(xùn)思想教育方面的內(nèi)容。在技術(shù)知識(shí)方面， 應(yīng)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理的基本方法， 如：pdca 循環(huán)、朱蘭三步曲以及全面質(zhì)量管理常用的一些統(tǒng)計(jì)方法（一般統(tǒng)計(jì)方法：排列圖、因果圖、分層法、調(diào)查表；數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法：直方圖、控制圖、相關(guān)

51、圖、抽樣檢驗(yàn)、正交檢驗(yàn)、優(yōu)選法；新工具：系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、箭線圖、kj 法、矩陣數(shù)據(jù)解析法）。在思想教育方面， 如：世界觀、人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)道德與操守、質(zhì)量責(zé)任等。2、加強(qiáng)質(zhì)量人才的引留工作我國中小企業(yè)由于自身發(fā)展實(shí)力和福利待遇與大企業(yè)相比存在較大差距，高級專業(yè)技術(shù)人才流失比較嚴(yán)重。 因此，中小企業(yè)首先應(yīng)做好人力資源規(guī)劃，依據(jù)中短期發(fā)展目標(biāo)，制定人才發(fā)展規(guī)劃， 引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才， 形成企業(yè)合理的人才結(jié)構(gòu)。其次，企業(yè)引進(jìn)人才后， 應(yīng)為人才創(chuàng)造良好的工作與發(fā)展環(huán)境。中小企業(yè)要從實(shí)際出發(fā)，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求逐步改造企業(yè)，改善生產(chǎn)辦公條件， 規(guī)范企業(yè)管理制度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理理

52、念。 充分尊重技術(shù)人才， 完善薪酬制度， 建立平等的競爭機(jī)制。強(qiáng)調(diào)民主決策，對于員工做出的成績，應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)鼓勵(lì)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，努力增強(qiáng)企業(yè)親和力， 創(chuàng)造寬松和諧的工作環(huán)境， 從而讓技術(shù)人員在企業(yè)大展身手，大顯才華。（三）強(qiáng)化質(zhì)量成本管理首先，企業(yè)要建立健全質(zhì)量成本控制體系。研發(fā)設(shè)計(jì)階段， 對產(chǎn)品質(zhì)量要求進(jìn)行及時(shí)合理的市場分析和預(yù)測，找出產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格、 功能與成本間的平衡點(diǎn)， 確定最佳的質(zhì)量成本水平； 制造階段， 管理的關(guān)鍵在于用最低的質(zhì)量保證費(fèi)用，達(dá)到并維持最優(yōu)的生產(chǎn)加工水平， 生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品； 售后階段，應(yīng)及時(shí)實(shí)施成本反饋，找出差距，并分別采取對策，形成一個(gè)質(zhì)量成本控制的

53、成功管理網(wǎng)絡(luò)。其次，要把質(zhì)量成本按照具體的責(zé)任單位進(jìn)行分解，實(shí)施全過程、 分職能的質(zhì)量成本管理， 并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制結(jié)合， 將獎(jiǎng)懲與各責(zé)任單位質(zhì)量成本的完成情況掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工參與質(zhì)量成本控制的積極性，降低次品率。 最后，要不斷對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，提高其質(zhì)量檢驗(yàn)水平和工藝操作水平，保證在各程序關(guān)口都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。（四）建立健全質(zhì)量管理體系1、應(yīng)用 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)建立健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系是實(shí)施全面質(zhì)量管理的組織保障，由于目前我國中小企業(yè)在質(zhì)量管理水平上參差不齊。因此，針對不同的質(zhì)量管理水平， 各中小企業(yè)可以分別應(yīng)用 iso9000族中的一對協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，也就是iso9001和

54、 iso9004來加強(qiáng)質(zhì)量管理：（1）對于那些既沒進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)也沒開展質(zhì)量管理的中小企業(yè)，首先要從標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、質(zhì)量責(zé)任制等基礎(chǔ)工作做起， 因?yàn)樵谌狈夹g(shù)基礎(chǔ)的企業(yè)里是難以貫徹 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的。（2）對于質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的中小企業(yè)，則應(yīng)首先實(shí)施iso9001標(biāo)準(zhǔn)，建立起能夠穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品、 達(dá)到顧客基本滿意的質(zhì)量管理體系。在此基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)工作， 提高質(zhì)量體系的有效性， 積極尋求體系的改進(jìn)途徑。 （3）對于那些質(zhì)量管理體系較好并已通過認(rèn)證的中小企業(yè)，則應(yīng)按照iso9004標(biāo)準(zhǔn)來建立一個(gè)更加完善、 更趨成熟的質(zhì)量管理體系， 并通過自我評價(jià)， 進(jìn)行企業(yè)的縱向比較和與其他先進(jìn)企業(yè)的

55、橫向比較，來尋求改進(jìn)的機(jī)。2、落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量是全企業(yè)、全方位、全過程的，我國中小企業(yè)為實(shí)施全面質(zhì)量管理，必須落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。 企業(yè)管理者對質(zhì)量的重視程度， 是全面質(zhì)量管理能否全面推行并取得實(shí)效的關(guān)鍵。 落實(shí)質(zhì)量管理， 必須在企業(yè)中從上自下一步步落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，大到企業(yè)的老總，小到企業(yè)普通員工， 必須明確質(zhì)量第一責(zé)任人， 層層建立起嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任體系，確保質(zhì)量思想到位、工作到位、責(zé)任到位。企業(yè)管理者應(yīng)以身作則，帶頭把質(zhì)量管理的職能分解落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位，從而保證技術(shù)管理、 生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、銷售管理、 采購管理、綜合管理等各部門都能以質(zhì)量為中心，按企業(yè)質(zhì)量上的總體部署協(xié)調(diào)工作。 在企業(yè)中建

56、立和完善有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行“質(zhì)量否決權(quán)”制度，促使“質(zhì)量第一”的觀念深入人心。（五）實(shí)施全面質(zhì)量創(chuàng)新全面質(zhì)量創(chuàng)新是指企業(yè)在生產(chǎn)實(shí)踐中反映的產(chǎn)品質(zhì)量、工作、服務(wù)等以滿足顧客需求為目標(biāo)的不斷提高的過程。面臨著競爭的加劇， 我國中小企業(yè)需實(shí)施全面質(zhì)量創(chuàng)新。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、加大研發(fā)資金比例在發(fā)達(dá)國家，多數(shù)中小企業(yè)把產(chǎn)品銷售額的3% 投入到研究開發(fā)中，而我國很多中小企業(yè)研究開發(fā)費(fèi)用不超過銷售收入的0.2% ，與世界同類企業(yè)具有很大差距。因此，我國中小企業(yè)應(yīng)加大研發(fā)資金比例。2、切實(shí)提高企業(yè)質(zhì)量檢測技術(shù)我國中小企業(yè)在日常生產(chǎn)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到許多質(zhì)量檢測的技術(shù)問題。此時(shí)企業(yè)應(yīng)確定本

57、企業(yè)所遇到的技術(shù)問題，組織本企業(yè)的技術(shù)力量進(jìn)行解決，在本企業(yè)無法解決的情況， 引進(jìn)技術(shù)就顯得十分必要。 企業(yè)應(yīng)首先明確本企業(yè)需要引進(jìn)的技術(shù)，在技術(shù)引進(jìn)時(shí)不能盲目， 在引進(jìn)前應(yīng)充分考慮實(shí)際情況，從本企業(yè)實(shí)際出發(fā)， 對引進(jìn)技術(shù)的可行性進(jìn)行分析判斷， 判斷的內(nèi)容包括： 經(jīng)濟(jì)性分析、 實(shí)用性分析、 先進(jìn)性分析、可吸收性分析等。在進(jìn)行可行性分析后，企業(yè)才決定是否從外部引進(jìn)所需要的技術(shù)，當(dāng)認(rèn)為技術(shù)引進(jìn)可行時(shí)， 企業(yè)才引進(jìn)外部技術(shù)。 當(dāng)認(rèn)為技術(shù)引進(jìn)不可行時(shí)， 企業(yè)應(yīng)作好原因分析。 找出企業(yè)技術(shù)引進(jìn)不可行的原因，并盡量加以改進(jìn)完善， 最終做到自主創(chuàng)新。如下圖：否能可行不可行圖 7 中小企業(yè)技術(shù)引進(jìn)流程圖3、加

58、快完善有利于中小企業(yè)自主創(chuàng)新的法制環(huán)境“立法先行” 是發(fā)達(dá)國家扶持和規(guī)范中小企業(yè)重要舉措，健全完善的法制環(huán)境是保護(hù)與促進(jìn)中小企業(yè)自主創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此，我國應(yīng)做到：（1）及時(shí)修改完善相關(guān)法律，制定出臺(tái)相應(yīng)配套改革措施；（2）抓好法律法規(guī)的貫徹，重在落實(shí)；（3）努力清除創(chuàng)新性中小企業(yè)在設(shè)立和成長方面的障礙；（4）加快發(fā)展私募股權(quán)投資基金，引導(dǎo)資金流向，優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)，培育優(yōu)質(zhì)上產(chǎn)品質(zhì)量問題確定企業(yè)技術(shù)問題確 定 本 企 業(yè) 能 否解決確定引進(jìn)技術(shù)本企業(yè)解決可行性分析技術(shù)引進(jìn)分析原因企業(yè)技術(shù)力量提升自主創(chuàng)新市起源；（5）切實(shí)提高中小企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律保護(hù)力度，提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法效率和水平，建立懲罰性損害

59、賠償制度；（6）推動(dòng)政府采購向鼓勵(lì)中小企業(yè)自主創(chuàng)新方面傾斜。4、完善中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系， 是指促進(jìn)中小企業(yè)技術(shù)進(jìn)步， 提高中小企業(yè)自主創(chuàng)新能力的軟硬件支持系統(tǒng)。 因此，自主創(chuàng)新服務(wù)體系的建設(shè)是促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展不可或缺的重要組成部分。中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系包含有六大要素：空間載體、創(chuàng)新人才、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)源頭、政府部門、中介組織。應(yīng)從以上六個(gè)要素著手，完善中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系。5、加速企業(yè)信息獲取速度當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)， 不及時(shí)了解信息的企業(yè)必然是落后的企業(yè)。特別是在技術(shù)飛速發(fā)展的今天， 企業(yè)要即時(shí)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)， 以確定企業(yè)的自身位置和企業(yè)的策略。所以企業(yè)

60、應(yīng)做好技術(shù)信息工作。了解最新的技術(shù)特點(diǎn)， 找出企業(yè)自身的技術(shù)缺陷與不足。同時(shí)企業(yè)應(yīng)在技術(shù)信息上多投資，即時(shí)了解對手的技術(shù)狀況。 企業(yè)應(yīng)充分利用當(dāng)今信息社會(huì)的優(yōu)勢， 從高校、科研院所獲取技術(shù)信息， 以保證自己的信息不落后，以保證適時(shí)改進(jìn)企業(yè)技術(shù)。五、我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢預(yù)測隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體系的逐步建立并得到完善，中小企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展， 并快速成長。 在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)回暖的條件下，相關(guān)指數(shù)表明， 中小企業(yè)家對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向持謹(jǐn)慎樂觀態(tài)度，我國中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)處于持續(xù)回升發(fā)展態(tài)勢。今年 4 月，溫州金融改革實(shí)驗(yàn)區(qū)全面啟動(dòng)，這一改革在完善民間資本市場體系、創(chuàng)新金融服務(wù)體系、 構(gòu)建地方金