案場服務接待類服務手冊

1、案場效勞接待類崗位操作手冊1車場效勞崗 1.1崗位職責1維護停車區(qū)域的正常秩序2引導、指揮客戶車輛按指定位置停放3為客戶指引銷售中心方向并答復客戶詢問4檢查車輛異常情況5統(tǒng)計客戶來訪信息6在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘1.2關鍵效勞流程效勞流程行為引翳戶T.引卑車SHt離引導車為客戶開車門J6引備新檢查車稠 辰記標準車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃訋涂蛻糸_車門，并向客戶微 笑問好：“先生/小姐，您好!歡送光臨* 客戶離開時，車輛開動后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。工作要求及注意事項崗位應樹立良好的職業(yè)效勞意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌向來訪車輛

2、敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關崗位檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在?車輛停放情況記錄表?登記，請客戶簽字確認 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計客戶來訪量，填寫?自駕來訪客戶信息登記表?標準語言：先生/女士您好，歡送光臨萬科 * ！來訪歡送再次光臨！離開時1.3客戶

3、信息收集與溝通反應要求1) 車場崗每日填寫?自駕來訪客戶信息登記表?2) 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗自駕來訪客戶信息登記表.doc2銷售大廳迎賓崗2.1崗位職責1) 為每一位進出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導、歡送2) 提醒銷售代表客戶到來3) 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放2.2關鍵效勞流程效勞流程行為標準提聲am代1"回=引導進 銷售廳j1234候客保持標準站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別1. 以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和辭別工作要求及注意事項2. 為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，

4、親切明確3. 有客戶參觀時，迎賓崗應于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能答復的事項,需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋4. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時 匯報5. 標準語言：歡送光臨萬科 * ！來訪歡送再次光臨！離開時2.3客戶信息收集與溝通反應要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗3銷售大廳效勞崗3.1崗位職責1為來訪客戶提供全程的休息及飲品效勞2保持銷售大廳開放后臺面整潔3及時補充銷售

5、大廳物資，如糖果、雜志等4收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反應3.2關鍵效勞流程效勞流程誨問客戶需求，宵 客戶推衛(wèi)擁盤弁紹送上飲品糕 底，二檳科客戶離開后,行為遞閱資料上飲品糕點添倒茶水1.工作要求及注意事項迎接引導：1當客人離你5 10步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2應站在客人右側前方 1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意3當置業(yè)參謀都在接待時，問候完，為客人取閱工程資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)參謀會很 快來進行介紹，同時提醒置業(yè)參謀關注該客人4問候的起始語應為：“先生 /小姐/女士，早上好，這里是*

6、銷售中心休息區(qū)，這邊請5問候的時間段標準為：& 3011 : 30 早上好11: 3014： 30 中午好14： 3018： 00 下午好6關注客人的物品，如物品較多，那么主動詢問是否需要幫助；提醒客人關注貴重物品7在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2.飲料、糕點效勞：1須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面效勞2當客人杯中的飲料只剩 1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次效勞中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3當客人再次點飲料時，要更換杯子，不管他是否飲用的是同一種4如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅5在擺放飲料時，確保所裝飲料的

7、杯具是有杯墊的需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當杯墊印有公司 LOGO寸，擺放時應將 LOGQE面朝客戶6沒有客戶時應保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復位，收拾桌面 3.3客戶信息收集與溝通反應要求1.每日匯總客戶信息上報給案場管理崗4吧臺效勞崗4.1吧臺效勞崗崗位職責1為來訪客戶提供全程飲品效勞2出品飲品、糕點或果盤3保持吧臺區(qū)域臺面整潔4飲具和餐具的清洗消毒5及時補充吧臺物資消耗品6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反應4.2關鍵效勞流程客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等雙手遞送飲品給客戶， 并微笑示意：

8、“請慢用！行為標準1fW：保持良好的fX,J客戶禽開后.1效勞站立細裁麺完成后逢上桌威給清理克面，5S流程鬪0K備戶大廳推務崗.fflIRE潔鐵具意客戶新壽求1111有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問："您 好，請問您需要什么飲品？1. 工作2.要求3.及注在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳效勞崗端送，要求同銷售大廳效勞崗。 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。出品效勞：4用具清洗：意事項出品效勞.doc用具清洗.doc4.3客戶信息收集與溝通反應要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗 5電瓶車效勞崗5.1崗位職責1嚴格按

9、照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點2正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉效勞流程，保證平安行駛3熟悉開發(fā)工程根本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內禮貌答復客戶的詢問4車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容車身、座椅、扶手整潔，干凈，無雜物，無異味5負責車輛的日常檢查5.2關鍵效勞流程效勞流程措引客 戶上車行為標準問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn) 車輛行駛過程中轉彎、減速、避讓 提醒熱情送客人下車1.工作2.要求注意事項3.4.5.電瓶車效勞崗載客在工程開放區(qū)域內應慢速駕駛，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分客戶上車時應主動問好“您好，歡送來到萬科* ，車輛啟動

10、行駛前應提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好。到達目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側，提醒客戶下車“*銷售廳樣板間已到，請您帶好隨身物品， 小心下車。客戶離開電瓶車時應說 “歡送下次乘坐，請慢走! 在客人下車時應檢查有無物品遺留努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術，做到經常檢查，及時保養(yǎng)，使車輛隨時處于完好、平安、正常的運行狀態(tài)每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的平安情況做一次全面地調試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修6.未經同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路范圍；未經同意，禁止向非授權人員轉借車輛鑰匙5.3客戶信息收集與溝通反應要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗6展示區(qū)禮賓崗6.1

11、崗位職責1對過往客戶以標準的軍姿敬禮、注目2與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其作好接待準備3熱情禮貌答復客戶的詢問，并正確指引4注視崗位周邊的情況，將異常情況及時上報6.2關鍵效勞流程效勞流程rP41埶可好指引亦飆=目送容戶禽開行為標準|il1有客戶經過，主動微笑敬禮熱情指引樣板間客戶離開時，敬禮目送烈日、雨天撐傘送客戶工作要 求注意 事項1. 需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關注的問題2. 視線范圍見有客戶參觀時，遠處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡送參觀樣板間，這邊請！手勢指向樣板房方向3. 參觀期間，禮賓崗平安員

12、需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，防止樣板房內物資的喪失，當巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟 失后需及時上報，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警4. 須禮貌勸阻未經銷售部、工程部等地產相關部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品5. 需特別關注老人、小孩、孕婦等特殊人士，防止在參觀過程中出現(xiàn)意外情況6. 禮貌、熱情的答復客戶的提問，對于不能答復的問題需指引給相關的銷售人員進行解答，嚴禁用模糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起， 先生 小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答7. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶8. 當客戶參觀完畢

13、后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向，與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡送您再次參觀*樣板房。假設電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到。6.3客戶信息收集與溝通反應要求1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗7樣板房講解崗7.1崗位職責1負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)參謀的介紹2客戶離開后，樣板間的零星保潔工作視各地公司具體情況而定3統(tǒng)計客戶來訪信息4收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反應效勞流程保持良好 的站立邃軌M 笑面對客戶引領客戶穿戳鞋驀 進入樣板間按樣板間布局向顧 客仰紹，配會地產 苴業(yè)顧間向客戶道別.

14、需理悴板間7.2關鍵效勞流程溫馨道別，保持整潔站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解標準行為工作要求注意事項1.4.5.每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調開啟狀態(tài)在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡送參觀引領入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應禮貌地提醒客戶房內不能攝像、吸煙 講解時，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰*樣板間6. 專注你正在接待的客戶，勿去應其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應7. 假設無置業(yè)參謀帶著的客戶進入，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心答復，談到 具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體答復8. 假設有置業(yè)參謀帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業(yè)參謀一起的客戶，陪同置業(yè)參謀使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣 點以及綠化景觀等9. 應謝絕在樣板房內進行未經授權的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內物品、設施10. 對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)