酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告以下是由整理的，歡迎閱讀?！疽弧縥lz-. -、刖b實(shí)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，它 似乎來(lái)得好突然，因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知， 回來(lái)后的第二天，我就開始了我的實(shí)習(xí)生活。帶著激動(dòng)和 憧憬，實(shí)習(xí)正式開始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功 和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的 實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)， 爭(zhēng)取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明， 我們是一個(gè)優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)目的1真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo)，通過(guò)實(shí)習(xí)， 來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺。2. 更加生動(dòng)，形象，系統(tǒng)的了解

2、熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成, 服務(wù)，運(yùn)作與管理等。3通過(guò)實(shí)習(xí)，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗(yàn)，增 強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦, 方為人上”。4.實(shí)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會(huì) 我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題，如何與人交流等等。實(shí)習(xí)單位介紹xx集團(tuán)位于xx半島的港口城市xx市，這里地處xx經(jīng)濟(jì)帶，東臨xx、南靠x x、西依xx港、北與xx隔 海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。xx集 團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng) 濟(jì)為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的 國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)。目前，xx集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)（xx工 業(yè)園、南xx海旅游度假

3、區(qū)、xx旅游區(qū)），十三個(gè)居民生活 區(qū)，40余處企業(yè)，xx集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔, 集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服 裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融 等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁 型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、 塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足 公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展，目前，xx集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó)、 意大利、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí) 習(xí)的單位就是xx集團(tuán)轄屬的xx國(guó)際會(huì)議中心。xx國(guó)際會(huì)議中心由a、b兩棟樓及xx大劇院構(gòu)成，是x x首家掛牌的五星級(jí)酒店，坐落景色秀麗的x

4、 x風(fēng)景區(qū)內(nèi), 依山傍水而建。豪華高雅的五星級(jí)設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù) 和旅游度假的最佳場(chǎng)所，竭誠(chéng)滿足賓客舒適、愉悅的需求, 隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。xx國(guó)際會(huì)議中心擁有480 余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套 房、豪華套房（北區(qū)）、行政套房（北區(qū)六樓）、單人間、標(biāo) 準(zhǔn)間，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗(yàn)安逸 的享受。溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳（b1豪華宴會(huì)三個(gè)，b3 大宴會(huì)一個(gè)）、中（b1）.西餐廳（三樓），咖啡廳（一樓），風(fēng) 格各異的高雅包房（b3）,美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大， 是商務(wù)、會(huì)議、宴請(qǐng)、品嘗美食的理想場(chǎng)所，給您的光臨 留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳

5、（五樓），寬敞明 亮的健身房、桑那?。ū眳^(qū)b3 ）、美容美發(fā)、酒吧等，先進(jìn) 的設(shè)備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉 辦個(gè)中大型演出和召開高層次大型會(huì)議為主的xx大劇院總 面積2萬(wàn)平方米，中央大廳高米，設(shè)有觀眾席1600個(gè)，豪 華坐席包廂5個(gè)，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái) 系統(tǒng)，全部采用計(jì)算機(jī)控制，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效 果堪稱一流，各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。走過(guò)昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，xx “追求發(fā)展，永無(wú)止境”。禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，例如：酒店服務(wù)人 員的站姿，走姿，坐姿，手勢(shì)等，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭 禮，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識(shí)，培訓(xùn)我們的張

6、經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說(shuō)：“接受能力很快啊， 好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo)，老師的鼓勵(lì)，或許我們就豁然開朗 了吧!而之下來(lái)的日子，就是我們真正開始鍛煉的時(shí)候了。 20 17年的8月29日，我們進(jìn)行了部門分配，由各個(gè)部門 的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選。我們十幾個(gè)人被分到了客房部, 當(dāng)時(shí)還有些心情失落，“為什么沒分到其他部門，客房有什 么可以鍛煉的嗎？還不直接接觸顧客，沒意思”。對(duì)于我們 這些學(xué)生來(lái)說(shuō)，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下?lái) 的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正 地學(xué)習(xí)，認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層, 而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個(gè)姐，之后 韓姐去了

7、北區(qū)一樓。即使開始了工作，我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn)，因 為之前畢竟沒接觸過(guò)這些!上午在上班，下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張 領(lǐng)班分別對(duì)我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識(shí)，例如：1客 房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺性，為人誠(chéng)實(shí)；責(zé)任心 強(qiáng)，踏實(shí)，能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì) 要高，工作效率要高，等等。其實(shí)，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。2客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適 的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境；物品的 消耗，維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)；協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān) 系，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶 利用率，等等。3. 客房在飯店中的地位和作

8、用：客房是飯店的主體， 是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，是飯 店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo) 志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門之一，等等。4. 如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理; 求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。5走客查房?jī)?nèi)容，即查退客房：檢查有無(wú)遺漏物品， 及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺(tái)，但注意，送往前臺(tái)的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費(fèi)情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或者丟失情況,等等。6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目， 能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題；愛護(hù)飯店的一切工作用具，定 期保養(yǎng)，不得損

9、壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類 材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命;各級(jí)管理人員須做到 盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán) 謀私，以情違章;嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前 到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到；不能無(wú) 故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作）, 應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上 崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意；堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入 其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù) 得到主管的委派除外）；非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他 區(qū)域逗留和休息，影響他人工作；服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物

10、品一 律上交部門；工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕;談吐得 體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng) 辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理； 對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂 做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客 打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴(yán)禁接 打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作 區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入 口；客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、 電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn) 象立即報(bào)告上級(jí)管理人員；不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話; 嚴(yán)

11、禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹立強(qiáng)烈 的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng) 要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為 賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù);酒店或部門組織 的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，很重 要，無(wú)論在哪里都是用得到的。7客房清掃準(zhǔn)備工作：房態(tài)表;房卡；了解房態(tài);按順序 確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車;準(zhǔn)備吸塵器，等等。8 客房清掃程序：進(jìn)入房間先按門鈴、敲門，同時(shí)報(bào) 身份“服務(wù)員” 0開門在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái) 嗎？”后方可進(jìn)入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在“客

12、房清潔報(bào)表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫 酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的 清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順 序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面, 達(dá)到清潔無(wú)異物。檢查，核對(duì)和檢查電視頻道，檢查多功 能柜的功能，檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否 到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開房間，關(guān)窗戶, 檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、 關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查。最后進(jìn)行登記，寫好做房時(shí) 間，有關(guān)消費(fèi)，損壞等情況。其實(shí)在真正的工作中，我們學(xué)的不止這些?？头康墓?作是比較細(xì)致的，它不容我們半點(diǎn)馬虎，白天工作，我們 要定期開

13、例會(huì)，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主 管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng)，但并不代表其他基本 工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì)有接待，有 時(shí)還要盯客，有時(shí)要布置房間用于會(huì)談，等等，客房的工 作很多。在上夜班時(shí)，我們要進(jìn)行查夜房，做夜床，還要 滿足客人的正當(dāng)要求，女口，為客人加張麻將桌，客人有帶 小孩來(lái)的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時(shí)刻 準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí)，我們會(huì)對(duì)自己層的物資進(jìn)行 清點(diǎn)、核對(duì)，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記。記得 在十月份，我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識(shí)考核。因?yàn)?被分到了北五，有時(shí)我的任務(wù)有些重，這一層會(huì)經(jīng)常接待 重要客人，無(wú)論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人， 我們都要做到最好！實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方法在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們每個(gè)人也都遇到了不同的問(wèn)題， 例如：1.在我們飯店有位常住客t小姐!她對(duì)我們的要求 就很高，“五星級(jí)酒店，我們就要享受五星級(jí)待遇”，為此, 主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己最大能力，做好服務(wù)， 讓客感到賓至如歸。所以對(duì)我們剛來(lái)的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，更是 倍加小心，細(xì)心耐心服務(wù)。對(duì)唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記