《質量管理學》試卷(一)

1、質量管理學試卷（一）（第一章第三章）總 分題 號一二三四五核分人題 分3020152510復查人得 分一、單項選擇題： 在每小題的備選答案中選出一個正確答案，得 分評卷人復查人并將正確答案的代碼填在題干上的括號內。（每小題1 分，本大題共30 分）1“大質量”觀把質量視為 ( C )。A 技術問題B經濟問題C經營問題D管理問題2. 根據質量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于(C)。A 技術方面的特性B 社會方面的特性C心理方面的特性D 安全方面的特性3. 下列特性中屬于汽車產品固有特性的是（C）。A. 汽車的價格B. 汽車交付的及時性C. 汽車百公里耗油量D. 汽車交付的方式4商場售貨員

2、的服務態(tài)度、餐館菜肴的味道屬于（A）。A 魅力特性B 必須特性C線性特性D 非線性特性5主要通過“事后把關”進行質量控制的質量管理階段是（A）。A 質量檢驗階段B統(tǒng)計質量控制階段C全面質量管理階段D ISO9000 標準階段6根據質量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于（B）。A 技術方面的特性B時間方面的特性C安全方面的特性D心理方面的特性7日本質量管理專家狩野紀昭研究了不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會引起顧客強烈不滿的質量特性是(B)。A 魅力特性B 必須特性C線性特性D 賦予特性8質量管理中最基本的概念是（C）。A 過程B 產品C質量D不良9產品質量的最終

3、裁判者是（D）。A 質檢員B 公司領導C政府質量監(jiān)督部門D顧客10質量特性有很多種，例如手表的防水性是屬于(A)。A.理化特性B. 心理特性C. 安全特性D. 社會特性11“一項固有特征滿足要求的程度”是以下哪一概念的敘述？( A) 。A. 質量B. 質量管理C. 質量控制D. 質量策劃12下列費用中屬于預防成本的是( D )。A 進貨測試費B 質量等級的評審費C對測試設備的評價費D 試制產品質量的評審費13下列質量觀念中，屬于“大質量”觀的是( B )。A 制造有形產品B質量被視為經營問題C直接與產品的制造相關的過程D質量管理培訓集中在質量部門14在 ISO9000 族標準中，屬于說明性的標

4、準的是（A）。A ISO9000B ISO9001C ISO9004D ISO1900115在 ISO9000 族標準中，主要用于體系認證的標準是( B)。A ISO9000B ISO9001C ISO9004D ISO1901l16被人們尊稱為“統(tǒng)計質量控制之父”或“現(xiàn)代質量控制之父”的是（C）。A 泰羅B 朱蘭C休哈特D 石川馨17國際上最早設立的質量獎是（D）。A 中國國家質量獎B 馬爾科姆 ·波多里奇國家質量獎C歐洲質量獎D 戴明獎18提出“組織的管理者必須關注14 個要點”的是（D）。A 石川馨B梅奧C休哈特D戴明19最早實施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是（A）。A 日本B

5、美國C歐洲D中國20體現(xiàn)顧客忠誠的表現(xiàn)有 (D)。A 顧客所做的B 顧客所說的C顧客期望有更多滿意的供應商可選擇D 主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度21“顧客對于某種品牌的產品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾”是指(C)。A. 顧客需要B. 顧客滿意C. 顧客忠誠D. 顧客欲望22實現(xiàn)顧客滿意的關鍵是（B）。A 環(huán)境保護B產品和服務的質量C員工滿意D過程的持續(xù)改進23在對顧客滿意度數據進行分析時，主要用于高級數據分析的技術是（C）。A 邊際分析B數據語義分析C頻數分析D方差分析24屬于企業(yè)內部顧客的是（B）。A 企業(yè)的銷售部門B企業(yè)的供應商C企業(yè)的代理商D企業(yè)的原始設備制造商25企業(yè)（組織）存在的價值是

6、滿足（B ）。A 社會的需要B 顧客的需要C投資者的需要D 職工就業(yè)的需要26通過完整的顧客關系管理，組織與顧客關系發(fā)展的最終目標是使顧客成為（D）。A 重復購買者B 忠誠的顧客C主動性顧客D 合作伙伴27企業(yè)經營的邏輯起點是 (A)。A 識別和細分顧客B 產品的開發(fā)設計C到工商部門登記注冊D 銷售產品28將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結構的學者是( B)。A 馬斯洛B 朱蘭C石川馨D 狩野紀昭29. 目前測量顧客滿意度的主要方法是（B）。A. 產品提供登記B. 顧客調查C. 投訴的處理和跟蹤D. 交易數據分析30. 在市場交易中，組織 (賣方 )與顧客 (買方 )最基本的關系是（A）。A

7、. 交易關系B 競爭關系C. 合作關系D 合同關系得 分評卷人復查人二、多項選擇題：在每小題的備選答案中選出二個正確答案,并將正確答案的代碼填在題干上的括號內，正確答案未選全或選錯，該小題無分。 （每小題 2 分，本大題共 20 分）1國際標準化組織定義的產品種類包括(ABCD)。A. 服務B .軟件C. 硬件D. 流程性材料E. 程序2以下質量特性中屬于線性特性的有(DE)。A 民航客機中向旅客提供酒B 火車臥鋪車廂保證開水供應C火車臥鋪車廂提供清潔的臥具D商場售貨員的服務態(tài)度E餐館菜肴的味道3根據質量特性的分類，屬于技術方面的特性包括（ABC）。A 機械零件的剛性B 汽車的速度C手表的防磁

8、D耐用品的可靠性E食品的味道4. ISO9000 2000 版的核心標準有 (ABD)。A. ISO9000B. ISO9001C. ISO14001D. ISO9004E. ISO190115歐洲質量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有(ABCDE)。A 結果導向B 以顧客為中心C敏捷性D 公共責任E人員發(fā)展與參與6. 美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎體現(xiàn)的核心價值觀包括（ABC）。A具有遠見的領導B顧客驅動的卓越C管理創(chuàng)新D敏感性E系統(tǒng)的視野7朱蘭認為，有效揭示顧客的需要包括的關鍵活動有（ABCDE）。A 策劃收集顧客需要和過程B 收集用顧客的語言表述的顧客需要C分析顧客需要并排出

9、優(yōu)先次序D 將顧客的需要翻譯成“我們 ”的語言E建立測量指標與測量手段8決定顧客滿意度的因素包括（ACD）。A 顧客期望B 顧客需要C顧客感知質量D 顧客感知價值E顧客認識水平9一個企業(yè)的外部顧客主要包括( ABCDE)。A 購買者B 中間商C加工者D 供應商E潛在顧客10. 細分顧客的依據可以是（BCDE）。A競爭對手B. 地理位置C采購方式D. 購買數量E產品使用情況三、名詞解釋題： （每小題3 分，本大題共15 分）得 分評卷人復查人1質量成本質量成本是為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。2.過程P140是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相

10、互作用的活動。3. 卓越績效模式即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。4. 系統(tǒng)管理P144就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動協(xié)調一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織績效改進。5. 內部顧客指組織邊界之內某個過程中的個人或團體。得 分評卷人復查人四、簡答題：（每小題5 分，本大題共25 分）1. 簡述當代管理環(huán)境的特征答：日益劇烈的變化掌握主導權的顧客無所不在的競爭2. 簡述促使重視質量的主要原因答：（ 1）科學技術的增長從根本上改

11、變著人類社會的生存方式，同時也要求更為復雜的設計和精確的實施；（ 2）科學技術也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅；（ 3）各國政府對于質量的管制；（ 4）消費者權益運動日益高漲；（ 5）在質量方面的國際競爭日益增強。3. 簡述質量成本的分類。答：質量成本的分類可以有多種方式：(1) 一種是將質量成本分為符合性成本和非符合性成本。(2) 最為人們接受和應用的分類方式是將質量成本分為：內部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預防成本。4. 什么是 ISO9000 族標準？ 2000 版 ISO9000 族標準的主要核心標準有哪些？答： (1)IS09000 族標準是指由IS0 TCl7

12、6 國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會制定的所有國際標準。理體系一基礎和術語體系一業(yè)績改進指南、(2)2000 版 IS09000 族標準的核心標準包括：ISO9000 ： 2000質量管、 IS09001： 2000(質量管理體系一要求、 ISO9004 ： 2000 質量管理IS019011：2002 質量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南。5. 簡述實現(xiàn)顧客滿意的途徑答：識別顧客需要和期望將顧客預期質量轉化為產品和服務規(guī)范，即設計質量根據設計質量輸出產品和服務，即實際質量根據實際質量和預期質量形成顧客所感知到的質量根據感知質量進行測量和反饋得 分評卷人復查人五、 論述題 （每題 10 分 本大題共10 分）試述顧客滿意對于企業(yè)來說的意義答：如果對企業(yè)的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿