《用水用氣報裝服務導則》河北

1、用水用氣報裝服務導則河北省住房和城鄉(xiāng)建設廳2020年 4月前言為全面落實黨中央、 國務院和省委省政府深化 “放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境部署，深入推進“最多跑一次”改革，提高全省用水、用氣報裝服務質(zhì)量和效率，持續(xù)提升用水、用氣報裝的便利性、滿意度和獲得感。編制組開展深入調(diào)查研究，借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗，參考有關國家標準， 結合我省工作實際， 在廣泛征求意見的基礎上，編制了本導則。本導則共分 7章，主要內(nèi)容包括：總則，術語，基本規(guī)定，用水業(yè)務，用氣業(yè)務，報裝工程，服務與評價。本導則由河北省住房和城鄉(xiāng)建設廳負責管理，由石家莊市城市管理綜合行政執(zhí)法局負責技術內(nèi)容的解釋。本導則執(zhí)行過程中，請有關單位結合實際，

2、不斷總結經(jīng)驗，并將發(fā)現(xiàn)的問題、意見和建議函告石家莊市城市管理綜合行政執(zhí)法局（地址：石家莊市建設南大街35號，郵政編碼： 050000，電話： 0311-，郵箱：），以供修訂時參考。本導則起草單位、主要起草人和主要審查人名單：主編單位：參編單位：主要起草人：審查人員：目次1總則 .12術語 .23基本規(guī)定 .34用水業(yè)務 .44.1一般規(guī)定 .44.2永久用水報裝 .44.3臨時用水報裝 .55用氣業(yè)務 .65.1一般規(guī)定 .65.2新建及改擴建項目用氣報裝.65.3既有建筑用氣報裝 .76報裝工程 .86.1現(xiàn)場踏勘 .86.2工程施工 .86.3驗收及開通 .87服務與評價 .97.1一般規(guī)

3、定 .97.2服務場所與人員 .97.3評價與改進 .9附錄 A報裝申請材料清單 .附錄 B用水、用氣報裝流程圖 .13附錄 C報裝申請表 .I本導則用詞說明 .17引用標準名錄 .181總則為貫徹落實國務院辦公廳關于全面開展工程建設項目審批制度改革的實施意見（國辦發(fā) 201911 號）和省委、省政府關于開展“三創(chuàng)四建 ”活動 加快建設經(jīng)濟強省美麗河北的意見 （冀發(fā) 2020 4 號），提高全省用水用氣報裝服務質(zhì)量和效率，推進“最多跑一次”改革向公共服務領域延伸，制定本導則。本導則適用于河北省用水用氣報裝服務，包括臨時用水報裝、新建及改擴建項目用水報裝、既有建筑用水報裝，新建及改擴建項目用氣報

4、裝和既有建筑用氣報裝服務。用水用氣報裝服務，除應符合本導則的規(guī)定外，尚應符合國家和河北省現(xiàn)行有關標準的規(guī)定。12術語用水報裝（ water supply installation)用戶為實現(xiàn)用水需求， 向供水企業(yè)提出申請， 供水企業(yè)為滿足用戶用水需求而提供的服務活動。用氣報裝（ gas installation ）用戶為實現(xiàn)用氣需求， 向供氣企業(yè)提出申請， 供氣企業(yè)為滿足用戶用氣需求而提供的服務活動。臨時用水（ temporary water supply)建筑施工階段，施工生產(chǎn)用水、施工機械用水和施工現(xiàn)場生活用水等用水的總和。一窗受理制(the system of a window acce

5、ptance)用戶發(fā)起的報裝要求能在服務窗口直接受理，按照”窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結”的原則，實現(xiàn)用戶“最多跑一次”。首問責任制（ the system of first-inquiringresponsibility)最先接受用戶詢問辦理時，工作人員作為首問負責的人，負責解答或指引到相關窗口辦事，使之迅速、簡捷地得到滿意服務的制度?，F(xiàn)場踏勘 (On-site inspection)供水、 供氣企業(yè)與用戶就項目建設現(xiàn)場及周邊環(huán)境進行實地勘察，了解現(xiàn)狀建 （構）筑物及地下管線等設施情況，復核既有供水、供氣管線及設施情況，為下一步供水、供氣設施的設計、施工以及供水、供氣管線等設施的遷移、改造提

6、供基礎數(shù)據(jù)。23 基本規(guī)定用水報裝接入分為永久用水報裝、臨時用水報裝。用氣報裝接入分為新建及改擴建項目用氣報裝和既有建筑用氣報裝。用水用氣報裝應在開工前辦理。供水、供氣企業(yè)應在現(xiàn)有線下申報渠道的基礎上建立健全線上申報渠道，用水和用氣報裝實行“一窗受理制”的一站式辦公、一條龍服務的運行模式。用水和用氣報裝服務應建立首問負責、一次性告知、 容缺受理等制度，實行前置咨詢服務等改革。用水用氣報裝服務涉及的用戶參與環(huán)節(jié)包括“用戶申請、現(xiàn)場踏勘、裝表接通”3 個環(huán)節(jié)， 本導則中工作時限是指從用戶申請到通水通氣全過程的接入辦理時間（工作日）， 不含外線工程規(guī)劃及施工許可等行政審批、設計、施工及氣密性試驗等時

7、長。對于無外線工程的用戶，符合安裝條件的應立即安排裝表開通。用水用氣報裝應不斷創(chuàng)新辦理服務方式和管理方式，提高辦理服務效率和服務質(zhì)量。34用水業(yè)務4.1 一般規(guī)定4.1.1在公共供水管網(wǎng)覆蓋區(qū)域內(nèi)，用水報裝接入業(yè)務應在受理后4 個工作日內(nèi)完成。4.1.2報裝申請材料應符合本導則附錄A 的規(guī)定。供水企業(yè)應主動公示營業(yè)廳辦事指南及網(wǎng)廳辦理須知，告知用戶辦理流程。供水企業(yè)應提供短信查詢、電話查詢或網(wǎng)上營業(yè)廳查詢等方式，方便用戶查詢業(yè)務辦理情況。供水企業(yè)應建立報裝業(yè)務工作時間響應機制。用水報裝流程中涉及用戶自建設施的設計、施工費用收取應符合國家和河北省相關規(guī)定。臨時用水階段提交過的資料，永久用水階段無

8、需重復提交。4.2 永久用水報裝供水企業(yè)在接到用戶報裝申請后應主動對接用戶，掌握用戶用水需求確定是否需要在地塊區(qū)劃紅線外增設接入管線。對需要在地塊紅線外增設接入管線的，供水企業(yè)應及時辦理外線工程相關行政審批工作和開展市政管網(wǎng)接水預留口至地塊紅線的支管設計，并告知用戶接口位置。用水報裝流程應符合本導則附錄B 的規(guī)定。用戶可通過下列途徑提交報裝申請資料：1至供水企業(yè)線下營業(yè)廳，按本導則附錄C 的有關規(guī)定填寫用水報裝申請表，現(xiàn)場提交申請材料；2 在網(wǎng)上營業(yè)廳直接填寫用水報裝申請表中的基本信息，上傳并提交申請材料；供水企業(yè)應對申請材料進行審查：1 申請事項是否屬于本企業(yè)服務范圍；2 申請材料的數(shù)量、種

9、類和格式是否符合相關規(guī)定；3 提交材料的申請人應具備法定資格。用戶申請環(huán)節(jié)應在1 個工作日內(nèi)完成并答復用戶是否受理，申請材料受理應符合表的規(guī)定。4表 4.2.6申請材料受理情況序號申請材料情況處理措施1申請材料齊全且符合法定形式實行即收即辦申請材料不齊全或不符合法定形2工作人員應指導申請人當場補正后受理式，但能當場補充更正的缺少次要申請材料，實行容缺受理，先接收材料進入審查程申請材料不齊全或不符合法定形3序，并要求申請人作出書面承諾，在規(guī)定時間內(nèi)將欠缺的材式，不能當場補充更正的料補齊補正4.2.7現(xiàn)場踏勘應在2 個工作日內(nèi)完成。4.2.8裝表接通應在1 個工作日內(nèi)完成，并符合下列規(guī)定：1 用水

10、報裝施工質(zhì)量應符合設計要求并驗收通過；2 施工現(xiàn)場已完成清理工作，且未發(fā)現(xiàn)異常情況；3 有關設計、施工及驗收的文件已組卷歸檔；4 用戶提出延期繳納費用的時間不應計入總辦理時間。供水企業(yè)應建立二次回訪機制，在業(yè)務辦結后三個月內(nèi)對客戶就“最多跑一次” 、“營商環(huán)境”及業(yè)務滿意度等情況進行回訪并記入用戶檔案。供水企業(yè)在各環(huán)節(jié)辦理過程中遇到需要暫停辦理的情況時，應通過電話或短信等方式告知用戶暫停原因，并做好相應記錄。辦理環(huán)節(jié)暫停到重新開始操作的時間不應計入對應環(huán)節(jié)的辦理時間。4.3 臨時用水報裝4.3.1臨時用水報裝資料提交應符合本導則第4.2.6 條的相關規(guī)定。4.3.2臨時用水報裝的用戶申請、現(xiàn)場

11、踏勘和裝表接通3 個辦理環(huán)節(jié)應符合本導則第4.2 節(jié)的相關規(guī)定。55 用氣業(yè)務5.1一般規(guī)定在市政燃氣管網(wǎng)覆蓋區(qū)域內(nèi)，符合安全接氣條件的用氣報裝業(yè)務應在受理后4 個工作日內(nèi)完成。報裝申請材料應符合本導則附錄A 的規(guī)定。供氣企業(yè)應主動公示營業(yè)廳辦事指南及網(wǎng)廳辦理須知，告知用戶辦理流程。供氣企業(yè)應提供短信查詢、電話查詢或網(wǎng)上營業(yè)廳查詢等方式，方便用戶查詢業(yè)務辦理情況。供氣企業(yè)應建立報裝業(yè)務工作時間響應機制。用氣報裝流程中涉及的設計、施工等費用收取應符合國家和河北省相關規(guī)定。5.2新建及改擴建項目用氣報裝供氣企業(yè)應根據(jù)自然資源與規(guī)劃部門的土地規(guī)劃方案，做好燃氣主管道及預留口設置等相關工作。供氣企業(yè)在

12、接到用戶報裝申請后應主動對接用戶，掌握用戶用氣需求，確定是否需要在地塊區(qū)劃紅線外增設接入管線。對需要在地塊紅線外增設接入管線的，供氣企業(yè)應及時辦理外線工程相關行政審批工作和開展市政管網(wǎng)接氣預留口至地塊紅線的支管設計，并告知用戶接口位置。用氣報裝流程應符合本導則附錄B 的規(guī)定。用戶可通過下列途徑提交報裝申請資料：1至供氣企業(yè)線下營業(yè)廳，按本導則附錄C 的有關規(guī)定填寫用氣報裝申請表，現(xiàn)場提交申請材料；2 在網(wǎng)上營業(yè)廳直接填寫用氣報裝申請表中的基本信息，上傳并提交申請材料；供氣企業(yè)應對申請材料進行審查：1 申請事項是否屬于本企業(yè)服務范圍；2 申請材料的數(shù)量、種類和格式是否符合相關規(guī)定；3 提交材料的

13、申請人應具備法定資格。用戶申請環(huán)節(jié)應在1 個工作日內(nèi)完成并答復用戶是否受理，申請材料受理應符合表的規(guī)定。6表 5.2.7申請材料受理情況序號申請材料情況處理措施1申請材料齊全且符合法定形式實行即收即辦申請材料不齊全或不符合法定形式，2工作人員應指導申請人當場補正后受理但能當場補充更正的缺少次要申請材料，實行容缺受理，先接收材料進入審查申請材料不齊全或不符合法定形式，3程序，并要求申請人作出書面承諾，在規(guī)定時間內(nèi)將欠缺不能當場補充更正的的材料補齊補正5.2.8現(xiàn)場踏勘應在2 個工作日內(nèi)完成。5.2.9裝表接通應在1 個工作日內(nèi)完成，并符合下列規(guī)定：1 燃氣設施施工質(zhì)量符合設計要求和施工規(guī)范，并驗

14、收通過；2 施工現(xiàn)場已完成清理工作，且未發(fā)現(xiàn)異常情況；3 有關設計、施工及驗收的文件已組卷歸檔；4 用戶提出延期繳納費用的時間不應計入總辦理時間。供氣企業(yè)應建立二次回訪機制，在業(yè)務辦結后一個月內(nèi)對客戶就“最多跑一次”、“營商環(huán)境”及業(yè)務滿意度等情況進行回訪并記入用戶檔案。供氣企業(yè)在各環(huán)節(jié)辦理過程中遇到需要暫停辦理的情況時，應通過電話或短信等方式告知用戶暫停原因，并做好相應記錄。5.2.12辦理環(huán)節(jié)暫停到重新開始操作的時間不應計入對應環(huán)節(jié)的辦理時間。5.3 既有建筑用氣報裝5.3.1供氣企業(yè)應主動對接告知用戶接氣口位置，了解用戶用氣規(guī)模。5.3.2既有建筑用氣報裝資料提交應符合本導則第5.2.7

15、條的相關規(guī)定。5.3.3既有建筑用氣報裝的用戶申請、現(xiàn)場踏勘和裝表接通3 個辦理環(huán)節(jié)應符合本導則第5.2 節(jié)的相關規(guī)定。76 工程實施6.1現(xiàn)場踏勘踏勘人員現(xiàn)場踏勘前，應依據(jù)報裝申請材料、審批文件等確定踏勘范圍和內(nèi)容。確定踏勘范圍和內(nèi)容后，踏勘人員應充分收集用戶所在地點的地下管線資料。踏勘人員了解地點詳情和踏勘工作條件后應編制相應的踏勘方案。踏勘人員現(xiàn)場踏勘時，應對施工現(xiàn)場地下管線、管道和隱蔽物等位置進行查驗。供水供氣企業(yè)應根據(jù)現(xiàn)場踏勘情況匯總反饋外線工程設計施工方案審批意見，并根據(jù)審批意見同步完成施工方案的調(diào)整。6.2工程施工在沿車行道、人行道施工時，應在管溝沿線設置安全護欄，并設置明顯的警

16、示標志。工程施工應符合現(xiàn)行國家標準給水排水管道施工及驗收規(guī)范GB 50268、建筑給水排水及采暖工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB 50242 、工業(yè)金屬管道工程施工規(guī)范GB 50235 、現(xiàn)場設備、工業(yè)管道焊接工程施工規(guī)范GB 50236、城鎮(zhèn)燃氣技術規(guī)范GB 50494、城鎮(zhèn)燃氣室內(nèi)工程施工與質(zhì)量驗收規(guī)范CJJ94-2009、城鎮(zhèn)燃氣輸配工程施工及驗收規(guī)范 CJJ 33、聚乙烯燃氣管道工程技術標準CJJ 63 等規(guī)范的規(guī)定。水 /燃氣表應安裝在安全、方便抄表維護的位置。水 /燃氣表安裝后應檢查是否運行正常，當表具停行/滯行時，應及時維修或更換。6.3驗收及開通6.3.1供水和供氣企業(yè)應組織有關單位對

17、工程施工質(zhì)量進行驗收。6.3.2供氣管道的驗收應符合現(xiàn)行行業(yè)標準城鎮(zhèn)燃氣輸配工程施工及驗收規(guī)范CJJ 33和聚乙烯燃氣管道工程技術標準CJJ 63 等規(guī)定。6.3.3供水管道的驗收應符合現(xiàn)行國家標準給水排水管道工程施工及驗收規(guī)范GB 50268等規(guī)定。6.3.4表具安裝后，經(jīng)用戶認可簽訂供應協(xié)議后即時開通，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。87 服務與評價7.1一般規(guī)定供水供氣企業(yè)應建立統(tǒng)一標準化服務指南，在辦事窗口公告服務事項辦理的時限、提交材料、辦理程序和收費標準等內(nèi)容。供水供氣企業(yè)應實行“一窗辦理制”和“首問責任制”，明確工作人員的工作職責，定期開展相應的教育培訓。供水供氣企業(yè)應制定評價體系，并定期開展

18、能效評價，明確評價的主體、方式、指標和程序，并依據(jù)評價結果進行改進，持續(xù)提高服務質(zhì)量。評價指標應包括信息公開、辦理事項動態(tài)管理、辦理流程梳理優(yōu)化和辦事效率等內(nèi)容。7.2服務場所與人員供水供氣企業(yè)應建立完善的服務管理制度，建立健全規(guī)范化管理、績效評價等制度。供水供氣企業(yè)宜合理設置服務窗口，配備必要的人員和辦公設施，服務窗口數(shù)量、 人員及設施應滿足用戶需求。供水供氣企業(yè)線下營業(yè)網(wǎng)點宜設置服務導詢臺、自助式服務設備等配套服務設施。7.2.4 應結合大廳的整體布局、 視覺效果、服務對象流動線路等因素，設置醒目、 便于識別的辦事引導標志、 警示標志以及告知性標志等。圖形標志的設置應符合現(xiàn)行國家標準圖形符

19、號 安全色和安全標志第 1 部分：安全標志和安全標記的設計原則GB/T 2893.1、公共信息圖形符號 第 1 部分：通用符號 GB/T 10001.1 和安全標志及其使用導則GB 2894的規(guī)定。7.2.5 窗口工作人員應熟練掌握本部門的政策法規(guī)和工作標準，具備相應的崗位技能， 使用服務對象能夠理解的語言和文字表達或敘述。7.3評價與改進供水供氣企業(yè)應建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道，并符合下列規(guī)定：1 現(xiàn)場投訴應有人立即受理；2 對外公布的投訴電話在工作時間內(nèi)應有人接聽；3 工作日工作人員應定時查看意見箱、網(wǎng)絡投訴及來訪轉(zhuǎn)辦情況。工作人員對投訴人應有禮貌、熱情， 誠懇了解投訴人

20、投訴事項，并認真做好投訴登記工作，記錄投訴人的姓名、單位、投訴的事情原委，提出初步處理意見，及時轉(zhuǎn)辦并跟蹤處理結果。供水供氣企業(yè)應進行定期自查，自查內(nèi)容包括：91 用水用氣服務事項辦事指南的準確性、完整性和更新及時性等情況；2 辦事是否存在超權限、超時限或逆程序等情況；3 辦事是否存在不作為或違規(guī)作為等情況；4 咨詢、投訴處理的及時性和有效性；5 客戶滿意度。供水供氣企業(yè)應建立持續(xù)改進的機制，并符合下列規(guī)定：1 暢通工作人員與客戶提出改進訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；2 建立訴求的快速反饋機制，使各方提出的訴求和動議能夠及時得到響應；3 針對持續(xù)改進的重大措施，建立內(nèi)部公開論證并征求社會意見

21、機制；4 持續(xù)拓展城鎮(zhèn)用水用氣服務“最多跑一次”事項，提高辦事效率。10附錄 A報裝申請材料清單A.0.1用水報裝“一件事”資料清單見表A.0.1 。表 A 用水報裝“一件事”資料清單序號資料名稱來源渠道材料類型具體要求備注1工程建設規(guī)劃許可證用戶提供復印件一份2設計文件（總平面圖）用戶提供復印件一份用戶申請接水可先不提（臨時用水報裝）供，待現(xiàn)場踏勘時一并提設計文件供3（含初步設計批復、總平圖、水施圖）用戶提供復印件一份（正式用水報裝）11A.0.2用氣報裝 “一件事 ”資料清單見表 A.0.2 。表 A.0.2用氣報裝“一件事”資料清單序號資料名稱來源渠道材料類型具體要求備注1地產(chǎn)開發(fā)商不需

22、要，事業(yè)單位、部隊等無營業(yè)執(zhí)照除1外；供氣企業(yè)需求工商營業(yè)執(zhí)照或（社會統(tǒng)一信用代碼證）政府部門核發(fā)原件或復印件如具備在線檢驗條件的，2申請人可不提供；3復印件，一份1、房產(chǎn)證（或購房合同）、2房產(chǎn)證及身份證政府部門核發(fā)原件或復印件房主身份證； 2、如他人代辦單戶居民報裝需求的需補充提供代辦人身份證12附錄 B用水、用氣報裝流程圖用水、用氣報裝實施階段流程應參見圖。圖用水、用氣報裝實施階段流程圖申請 1 個工作日用戶申請?zhí)た?2 個工作日聯(lián)合現(xiàn)場踏勘工程設計施工驗收1 個工作日裝表接通13附錄 C報裝申請表用水報裝申請表見表。表用水報裝申請表申請日期：年月日項目名稱客戶名稱項目地址經(jīng)辦人身份證號

23、碼聯(lián)系方式電子郵箱單表：正式 施工 居民生活用水： 報裝類型臨時： 用水性質(zhì)非居民用水：分表遷表特種行業(yè)用水： 住宅樓：多層層棟戶高層層棟戶辦公樓：層棟商業(yè)層棟二次供水設施：有 無 消防設施：有 無 用水需求用水量：消防水量：室內(nèi)室外辦公水量：商業(yè)水量：建筑面積：其他需求：客戶須知聯(lián)系方式以上內(nèi)容均已閱讀，保證所提供資料屬實。客戶簽字日期：年月日注：此表為參考樣表，各企業(yè)可結合實際情況進行適當修改。14用氣報裝申請表見表。表民用用氣報裝申請表申請人（單位）名稱工程名稱證件類型統(tǒng)一社會信用代碼證身份證其他證件號碼用氣地址所屬地市所屬區(qū)縣電子郵箱經(jīng)辦人經(jīng)辦人手機項目建設性質(zhì)新建改建既有民用用氣量需求（項目簡介、庭院管網(wǎng)圖、建筑平立剖圖）注冊地址為確保本業(yè)務的正常辦理，請貴單位務必確保提交的材料真實、可靠、合法，