國家開放大學電大《旅行社經(jīng)營管理》簡答案例分析題題庫及答案

1、國家開放大學電大旅行社經(jīng)營管理簡答案例分析題題庫及答案（試卷號：2312）盜傳必究一、簡答題1. 簡要分析旅行社人力資源管理的特點。答：（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在；（4分）（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；（3分）（3）員工流動性大，招募、培訓任務比較重。（3分）2 .簡析旅行社的行業(yè)特點。答：（1）旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；（3分）（2）旅行社經(jīng)營依附性較強；（3分）（3）旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高；（2分）（4）旅行社經(jīng)營風險較大。（2分）3. 筒述市場開放對我國旅行社行業(yè)的影響。答：（d有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分）（

2、2）有利于引進新的旅行社運行機制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社而臨生存危機；（3分）（3）加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）（4）有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）4. 旅行社在設計旅游線路時，如何選擇旅游點？答：（1）盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點；（2分）（2）點間距離適中；（2分）（3）擇點適量；（2分）（4）順序科學；（2分）（5）特色各異。（2分）5. 旅游服務采購的任務是什么？答：（1）保證供應；（5分）（2）降低成本。（5分）6. 筒述旅游投訴的處理。答：一要高度重視，平等對待；二要仔細傾聽，耐心對待；三要尊重客人，查清事實；四

3、要積極反應,迅速答復；五耍記錄在案，積極改進。7. 旅行社經(jīng)營管理者應具備怎樣的能力？答：（1）科學決策能力；（3分）（2）開拓創(chuàng)新能力；（3分）（3）靈活應變能力；（2分）（4）人際交往能力。（2分）8. 簡析團體旅游接待業(yè)務的共性特點。答：（1）計劃性強；（4分）（2）接待技能要求高；（4分）（3）協(xié)調(diào)工作多。（2分）9. 簡述我國旅行社應對市場開放的主要對策。答：（1）加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強旅行社的活力；（2分）（2）加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益；（2分）（3）加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平；（2分）（4）加速行業(yè)管理制度的建設，為市

4、場全而開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境；（2分）（5）加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營。（2分）10 .為什么說旅行社工作具有較強的時效性？答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關系， 因此旅行社業(yè)務的時效性主要由三方而因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；（4分）其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報第二年的價 格，并且要在24小時內(nèi)答復詢價；（3分）其三，旅行社各部門提供的流水線式服務具有較強的時間銜接要求。（3分）11. 簡述導游接待工作的

5、特點。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作難度高；（3分）第三，關聯(lián)性強。（3分）12. 簡述旅行社集團化的策略。答：第一，政府主導，擇優(yōu)扶持；（2分）第二，多渠道構建集團化產(chǎn)權紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡；（2分）第三，實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務；（3分）第四，立足國內(nèi)，構建新型經(jīng)營體系。（3分）13. 簡要分析旅行社人力資源管理的特點。答：（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在；（4分）（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；（3分）（3）員工流動性大，招募、培訓任務比較重。（3分）14. 簡析旅行社的行業(yè)特點。答：（1）旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；（3分）（2）旅行

6、社經(jīng)營依附性較強；（3分）（3）旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高；（2分）（4）旅行社經(jīng)營風險較大。（2分）15. 簡述市場開放對我國旅行社行業(yè)的影響。答：（1）有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分）（2）有利于引進新的旅行社運行機制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社面臨生存危機；（3 分）（3）加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）（4）有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）16. 為什么說旅行社工作具有較強的時效性。答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關系， 因此旅行社業(yè)務的時效性主

7、要由三方而因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異（4分）；其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報第二年的價 格，并旦要在24小時內(nèi)答復詢價（3分）；其三，旅行社各部門提供的流水線式服務具有較強的時間銜接要求（3分）。17. 筒述導游接待工作的特點。答：第一，工作量大（4分）；第二，工作難度高（3分）；第三，關聯(lián)性強（3分）。18. 簡述旅行社集團化的策略。答：第一，政府主導，擇優(yōu)扶持（2分）；第二，多渠道構建集團化產(chǎn)權紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡（3分）；第三，實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務（3分）；第四，立足國內(nèi)，構建新型

8、經(jīng)營體系（2分）。二、案例分析1.導游員的職責某國際旅行社接待一個香港服裝業(yè)者旅游團前往貴州旅游，委派導游員陳某為旅游團的全程陪同導游 員。當旅游團行至安順市時，在參觀了當?shù)叵炄緩S后，對蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в螁T陳某 提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會，如需費用, 可由該旅游團支付。導游員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項 內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向?qū)в螁T陳某反映，請其予以幫助，但 陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投書旅游行政管理部門，并在港

9、報上披 露此事，對內(nèi)地導游人員的“職責”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。結合案例說明導游員如何提高服務質(zhì)量？旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品？答：（1）在游覽過程中導游員要盡量滿足游客的合理要求，而因為白身的事情對游客的合理要求置之 不理，是完全錯誤的。（5分）（2）在木例中，陳某應與地接導游商量，在同地接導游和游客之間達成一致的情況下，滿足游客需求。（5分）（3）開發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟利益，因此，應在市場調(diào)查的基礎上，針對游客需 求設計出適銷對路的產(chǎn)品。（5分）（4）在木例中導游應根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項目，這樣既滿足了 游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟效益

10、和樹立了良好形象。（5分）2. 違約金問題“十一節(jié)”前，某國際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，合同簽訂后, 旅行社和旅游者各自進行準備工作，就在出團前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔違約責任?？紤]到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團款。張先生一家已經(jīng) 放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機票，告知李先生實 情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐?，希望李先生也不追究旅行社的違約責任a李先生則堅持旅行社應該承擔違 約責任，向李先生一家賠償共計2600

11、元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投 訴，要求旅行社承擔違約責任。結合案例，分析如何賠償違約金？答：（1）旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行；（4分）（2）游客家庭變故，導致旅游合同不能履行，從法律角度，旅游者應當按合同約定賠償旅行社的違約 金，旅行社也有權利收取違約金；（4分）（3）旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道；但這一行為并不必然導致其他游客 放棄向旅行社索要違約金，兩者沒有因果關系；（6分）（4）就其他游客而言，旅行社應承擔違約責任，必須按約履行義務，向他們支付違約金。（6分）3. 小旅行社的經(jīng)營之道前些年，上海市18家中小旅行社在完全自

12、發(fā)自愿的基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的 價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的 大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：（1）18家成員皆為上海小旅行社，旦分布在申城東南西北的角角落 落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；（2）18家旅行社，每家都 根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到 這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅 行社，各家旅行社同一線路、價格、內(nèi)容又有很大不同；（3）堅持優(yōu)勢互

13、補、共同發(fā)展的原則，為防利益 不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六，組團拿四。根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。答：（1）中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短；（10分）（2）經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭；統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡，且各展絕活；利益均沾，蛋糕做大。（10分）（以上2條，每條需稍作分析）4. 旅行社餐飲服務的采購和管理某旅行社為某公司組織一商務旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到 達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務員換菜。服務員不答應，還與 客人吵了起來?？腿藢?/p>

14、全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員 態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激 怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償, 并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司 告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務的采購和管理。答：（d嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務規(guī)范、價格公道的餐廳）；（10分）（2）旅行社和餐

15、館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機制；（10分）（以上2條，每條需稍作分析）5. 案例1： 1994年4月，某國際旅行社接待一個香港服裝業(yè)者旅游團前往貴州旅游，委派導游員陳 某為旅游團的全程陪同導游員。當旅游團行至安順市時，在參觀了當?shù)叵炄緩S后，對蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚 的興趣，于是向?qū)в螁T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次 蠟染工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感 興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，旦聯(lián)系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向?qū)в螁T 陳某反映，請其予以幫助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分

16、不滿。旅游結束后，旅游團投書旅游 行政管理部門，并在港報上披露此事，對內(nèi)地導游人員的“職責"提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。案例2：近年來，“海南豪華雙飛五日游”成為滬市長線旅游熱點中的“熱點”，競爭大戰(zhàn)烽起，旅游包價從原來的近3000元下滑到現(xiàn)在的1780元以下，旅行社提供三星級賓館、空調(diào)車、膳食、門票、來 回飛機。而令人不可思議的是來回機票價格，民航公布的票價卻為2660元，海南游價格之低令人瞠目結 舌?！扒ё鋈f做，蝕本不做”，這筆賬究竟怎么算？問題：（1）結合案例1,說明導游員如何提高服務質(zhì)量、旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品。（10分）（2）結合案例2,說明：“旅行社如何算好這筆賬”。（

17、10分）答：（1）結合案例1,說明導游員如何提高服務質(zhì)量、旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品。（10分）1）在游覽過程中導游員要盡量滿足游客的合理要求，而因為自身的事情對游客的合理要求置之不理， 是完全錯誤的。（3分）2）在本例中，陳某應與地接導游商量，在同地接導游和游客之間達成一致的情況下，滿足游客需求。（2分）3）開發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟利益，因此，應在市場調(diào)查的基礎上，針對游客需求 設計出適銷對路的產(chǎn)品。（2分）4）在本例中，導游應根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項目，這樣既滿足了 游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟效益和樹立了良好形象。（3分）（2）結合案例2,說明“

18、旅行社如何算好這筆賬”。（10分）1）旅行社通過“跑量”降低成本，如機票、住宿、車費可享受半價，甚至更低。旅行社可以把這些優(yōu) 惠讓利給游客。（5分）2）通過眾多收費項目增加收入。在旅行社售價中不包括潛水、海上游艇、觀看歌舞娛樂、購物等項目， 而這些正是旅行社的“財路二（4分）3）這種做法有利有弊。（1分）6. 案例1：違約金問題“十一節(jié)”前，某國際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，合同簽訂后, 旅行社和旅游者各自進行準備工作，就在出團前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔違約責任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團款。張先生一家已經(jīng) 放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機票，告知李先生實 情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐蹋Ｍ钕壬膊蛔肪柯眯猩绲倪`約責任a李先生則堅持